北京电信CDMA投诉处理指导书-Ver3.doc

此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 CDMA 网络信号质量投诉处网络信号质量投诉处 理手册理手册 北京电信网络部无线网络优化中心北京电信网络部无线网络优化中心 20092009 年年 4 4 月月 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 前 言 随着移动通信市场由价格竞争 业务竞争到服务竞争的演变 用户对 服务质量的要求也越来越高 投诉处理既是做好客户服务工作的重要环节 也是分析网络问题的重要途径 导致用户投诉的原因很多 除网络问题 资费原因外 约有相当比例 的投诉与用户自身相关 如手机终端问题 UIM卡问题 拨号方式问题 手机设置问题 用户使用观念问题等 那么 面对用户投诉时 如何准确 了解用户投诉的问题所在 并初步判断投诉原因是否与用户自身相关 就 需要有一定的移动网投诉处理知识和经验 其实 不管是用户原因还是网络原因 用户是无助的 需要我们通过 技术分析为用户判断和排除 本手册主要面向客户服务部门 主要目的是 1 帮助客服部门了解一些处理投诉所需具备的无线网络基础知识 并初步排除由用户自身原因导致的投诉 2 规范投诉故障单填写 3 准确派单至相关技术部门 由于初次编写 难免存在失误 敬请批评指正 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 目目 录录 第一部分 无线网络基础知识第一部分 无线网络基础知识 4 4 一 一 中国无线通信网络格局中国无线通信网络格局 4 4 二 二 北京电信投诉受理部门职责 北京电信投诉受理部门职责 4 4 三 三 无线网基础知识无线网基础知识 5 5 1 CDMA 概念 5 2 EVDO 5 3 关于 Byte 字节 和 bit 比特 5 4 关于中国移动 3G 制式 TD SCDMA 与中国联通 3G 制式 WCDMA 5 第二部分 第二部分 CDMACDMA 网络投诉处理流程网络投诉处理流程 6 6 第三部分 投诉现象分类第三部分 投诉现象分类 9 9 一 一 1X1X 语音语音 9 9 二 二 1X1X 数据数据 9 9 三 三 EV DOEV DO 数据数据 1010 第四部分 第四部分 CDMACDMA 网络投诉处理方式网络投诉处理方式 1111 一 常识问题和用户原因有关投诉一 常识问题和用户原因有关投诉 1111 二 常识问题和用户原因有关投诉的处理二 常识问题和用户原因有关投诉的处理 1111 i语音业务 12 ii数据业务 16 第五部分 结束语第五部分 结束语 2323 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 第一部分 无线网络基础知识第一部分 无线网络基础知识 一 一 中国中国无线通信网络格局无线通信网络格局 3G 全称为 3rd Generation 第三代移动通信 是指将无线通信与国际互联网等多媒体 通信结合的新一代无线通信系统 3G 技术要求网络能够支持较高的数据传输速率 可以处理图像 音乐 视频流等多种媒体形式 提供包括网页浏览 电话会议 电子商务等多种信息服务 现在主流的 3G 标准分别为 CDMA2000 WCDMA TD SCDMA 目前中国共有三大无线网络 运营商 分别为中国电信 中国移动 中国联通 其中 中国电信取得的 3G 牌照为 CDMA2000 中国移动取得的 3G 牌照为 TD SCDMA 中国联通取得的 3G 牌照为 WCDMA 目前 中国电信的现网运营采用的是 2G 的 CDMA2000 1X 技术和 3G 的 CDMA20001X EV DO 技术 其中 CDMA1X 数据业务理论下载峰值为 153 6Kbit s CDMA1X EV DO 数据业务理 论下载峰值为 3 1Mbit s 上传峰值为 1 8Mbit s CDMA2000 1X 支持语音和数据业务 目前 EV DO 仅支持数据业务 目前 各运营商号段分配如下 中国电信有 133 1349 153 189 四个号段 中国移动有 1340 1348 135 136 137 138 139 150 151 152 157 158 159 十二个号段 中国联通有 130 131 132 155 156 五个号段 二 二 北京电信投诉受理部门职责 北京电信投诉受理部门职责 问题分类问题分类责任部门责任部门 信号测试 提出优化方案网络部无线网络优化中心 短信问题 增值业务网络部客户业务网络维护中心 设备问题 室内分布问题网络部无线设备维护中心 长期断站网络部接入网维护中心 交换或智能网设备故障网络部核心网维护中心 工程建设工程建设部 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 三 三 无线网基无线网基础知识础知识 1 CDMA 概念 CDMA 是码分多址 Code Division Multiple Access 的英文缩写 它是在扩频通信技术 上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术 2 2 EVDO EVDO 实际上是三个单词的缩写 Evolution Data Optimized 目前中国电信采用的是 EV DO Rev A 技术 理论下载峰值为 3 1Mbit s 理论上传峰值为 1 8Mbit s 按照北京电信的规划 2009 年底 CDMA 网络计划向 EV DO Rev B 演进 届时 理论下 载速率峰值将达到 9 3Mbit s 理论上传速率峰值将达到 5 4Mbit s 3 3 关于关于 ByteByte 字节 和 字节 和 bitbit 比特 比特 1Byte 就是 1 个字节 1 个字节是由 8 个 bit 二进制位 组成的 它是计算机文件大小的 基本计算单位 1bit 就是 1 位二进制数 是计算机运算的基础 因此 1Byte 8bits 两者换算 是 1 8 的关系 在计算机系统中 1 个文件大小是按照 Byte 字节 计算的 比如 1M 大小的文件 不是 1000 字节 而是 1024 字节 即 1M 1024 字节 CDMA1X 和 CDMA1X EV DO 技术中 均采用 bit 比特 作为速率单位 而我们经常使用 的下载软件 如 迅雷 网际快车 等采用 Byte 字节 作为速率单位 例如 迅雷显 示下载速度为 200KB s 换算成 bit 单位的下载速度为 1 6Mbit s 4 4 关于中国移动 关于中国移动 3G3G 制式制式 TD SCDMATD SCDMA 与中国联通与中国联通 3G3G 制式制式 WCDMAWCDMA TD SCDMA 全称为 Time Division Synchronous CDMA 时分同步 CDMA 目 前 中国移动的 TD SCDMA 技术仅能实现数据业务理论下载速率 2 8Mbit s WCDMA 也就是 Wideband CDMA 宽带 CDMA 目前中国联通采用此 3G 技术 由于 WCDMA 采用 2 1GHz 无线频段 在联通与电信共 站址的情况下 联通 基站覆盖相对较 近 容易形成弱覆盖区域 影响数据业务质量 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 第二部分 第二部分 CDMACDMA 网络投诉处理流程网络投诉处理流程 此流程为投诉信息采集规范 手册中分别把手机 无线网卡手机 无线网卡设备统称为语音终端 数据终端语音终端 数据终端 1 确认用户是否为电信 确认用户是否为电信 CDMA 网络用户网络用户 我国的网络运营商现已重组 用户分为中国电信 CDMA 1X 及 CDMA1X EV DO 用户 中国移动 GSM 及 TD SCDMA 用户和中国联通 GSM 及 WCDMA 用户 但由于以前中国 电信 C 网归属于中国联通 仍有一部分人目前对网络运营商重组还不清楚 会将中国联通 的 G 网问题或故障投诉到中国电信客服 这些投诉均与中国电信无关 投诉单经过解释 可以直接回复 如 双模卡用户 使用的是 G 网手机 此时使用的是联通 G 网信号 此 类投诉可直接让用户向北京联通反映 2 确认用户投诉的业务类型 语音业务 数据业务 及询问要素确认用户投诉的业务类型 语音业务 数据业务 及询问要素 语音业务询问要素 1 申告号码 出现问题的手机号码 2 反映问题 准确记录用户所反映的问题 并询问用户反映的问题从何时开始 如 之 前是否正常 3 手机信号 信号状态是否正常 有几格信号 4 故障地点 具体故障出现的地点 其中要包括 城区 县 街道 小区 楼名 门 排号等 室内 室外 5 其它地点使用情况 其它地点使用是否也存在同样的问题 6 出现频率 是经常出现 还是偶尔在此地方出现 是否已经恢复 7 周围情况 询问周围 C 网用户是否也存在同样问题 若周围用户使用正常 则按语音 业务询问要素 9 进行询问 若周围用户使用不正常 则提交后台技术部门 8 手机型号和类型 多选 手机厂商及型号 商务电话 9 是否更换其他手机测试 A 若用户 UIM 卡放入别人手机能正常使用 或别人的 UIM 卡放入用户手机出现与 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 用户相同的情况 则可判断为用户手机终端故障 建议用户检查或更换手机终 端 B 如用户的 UIM 卡放入别人手机仍不能正常使用 则可判断为用户 UIM 卡问题 建议用户至营业厅更换即可 10 有效联系方式 留下用户有效联系方式 以及用户所反映问题点是否方便工程师前 往测试 数据业务 对于数据业务用户 需要确认用户所选为 1X 数据业务还是 DO 数据业务 1X 数据业务 正常下载速率大于等于 40Kbit s 换算成 Byte 字节 应为 5KB s DO 数据业务正常下 载速率为 300Kbit s 换算成 Byte 字节 应为 37 5KB s 目前 中国电信 EV DO 数 据业务终端为 CDMA1X CDMA1X EVDO WiFi 的三网集成终端 因此 可以询问用户所 在位置 根据网络状况建议用户选用不同网络 提高数据业务质量 如 在部分 EVDO 信 号覆盖较差或 CBD 等密集城区的地方 可建议用户选用 CDMA 1X 网络或 WiFi 询问要素 1 申告号码 出现问题的上网卡号 2 反映问题 准确记录用户所反映的问题 并询问用户反映的问题从何时开始 如 之前是否正常 3 网络信号 信号状态是否正常 有几格信号 4 故障地点 具体使用地点 其中要包括 区 县 街道 小区 楼名 门牌号等 室内 室外 5 其它地点使用情况 其它地点使用是否也存在同样的问题 6 出现频率 是经常出现 还是偶尔在此地方出现问题 7 周围情况 询问周围 C 网用户是否也存在同样问题 若周围用户使用正常 则按语 音业务询问要素 9 进行询问 若周围用户使用不正常 则提交后台技术部门 8 无线网络终端型号和类型 多选 无线网卡终端厂商及型号 9 是否更换其他电脑测试 A 若用户 UIM 卡放入别人无线网卡终端 而别人的 UIM 卡放入用户无线网卡终端出现 与用户相同的情况 则可判断为用户无线网卡终端故障 建议用户检查或更换无线 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 网卡终端 B 如用户的 UIM 卡放入别人无线网卡终端仍不能正常使用 则可判断为用户 UIM 卡问 题 建议用户至营业厅更换即可 10 有效联系电话 留下用户有效联系方式 以及用户所反映问题点是否方便工程师前 往测试 3 为实地测试提供尽量详细的信息 为实地测试提供尽量详细的信息 在排除终端故障 用户使用观念等错误行为后 对于无法解决的投诉可向后台部门派 单 派单时 需要详细的投诉信息 这将有助于技术部门更好地解决投诉 比如 客服部 门需向技术部门提供用户投诉内容 投诉故障时间 详细地址 包括区县 街道 门牌号 室内投诉具体到楼层和房间号 投诉联系人姓名 投诉联系人联系电话 手机和固定电 话 特别是数据业务投诉 一定要提供联系电话 手机和固定电话 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 第三部分 投诉第三部分 投诉现象分类现象分类 按 CDMA 网络信号质量投诉现象分为 1X 语音 1X 数据 DO 数据三类 一 一 1X 语音语音 语音部分常见投诉有 室内 外无网无信号 室内 外有信号不能主被叫 室内 外信号 不稳定掉话 可以主叫不能被叫 单通 断续 串话 假漫游等 各种投诉的现象如下 1 无网无信号 此情况一般发生在地下无网络覆盖区域 手机上信号格显示处为 x 此时 手机处于脱网状态 2 有信号不能主被叫 此情况发生时 手机主叫拨打无法接通 被叫无反应 3 信号不稳定掉话 此情况发生时表现为用户正在进行通话 没过几分钟通话突然中断 此 时手机信号格显示时而饱满 时而只有 2 3 格 4 可以主叫不能被叫 此情况表现为 用户可拨打其他人的手机 但是别人拨打用户手机时 则提示 用户忙 一接听就断 开机状态下系统提示 停机 听一声炫铃后提示 忙 音 关机后被叫时主叫听炫铃后提示 无法接通 等情况 5 单通 此情况表现为通话中的 A B 双方 A 能听到 B 的声音 但 B 听不到 A 的声音 6 断续 此情况表现为通话过程中 一会儿能听到对方的话 一会儿听不到 7 串话 从用户投诉上看 串线问题分为两类 一类是通话过程中串线 即在主被叫正常通 话过程中能听到第三方说话 可以理解为 背景噪音 另一类就是用户拨打电话时 接 听电话的被叫不是用户所拨打的号码 也就是说 A 用户拨打 B 用户 但最终 A 用户听到 C 用户的声音 串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生 8 假漫游 所谓假漫游是指 北京本地 CDMA 用户在北京行政区内使用时收到外省的信号 造成用户多支付漫游费 此情况一般发生在北京郊区与河北 天津交界附近 9 短信问题 无法接收短信或接收延迟 二 二 1X 数据数据 1X 数据业务常见投诉有 不能上网 上网速度慢 上网掉线 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 1 不能上网 指用户不能正常拨号上网 连接失败等 2 上网速度慢 此情况通常表现为打开网页等待时间较长 3 上网掉线 用户在使用无限上网过程中 突然掉线 需重新拨号连接 三 三 EV DO 数据数据 EV DO 数据业务常见投诉有 不能上网 上网速度慢 上网掉线 1 不能上网 指用户不能正常拨号上网 连接失败等 2 上网速度慢 此情况通常表现为打开网页等待时间较长 3 上网掉线 用户在使用无限上网过程中 突然掉线 需重新拨号连接 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 第四部分 第四部分 CDMACDMA 网络投诉处理方式网络投诉处理方式 一 一 常识问题和用户原因有关投诉常识问题和用户原因有关投诉 面对用户投诉时 如何准确了解用户投诉的问题所在 并初步判断是否问题原因是否 与用户 相关或常识问题 就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验 用户如果只能接打客服电话 其余电话无法主被叫 可能是由于欠费等原因 双模卡用户如果把卡放入GSM手机 所使用的无线网络为联通G网 与电信无关 UIM卡放到其他手机上可以正常使用的不属于网络问题 建议用户检查手机 用户反应手机时间在某地区不准确时 有可能是用户手机时区设置不当或基站的GPS时钟 板问题 用户反映无线网卡不能正常使用 首先排除驱动 欠费等客户方问题 用户使用概念错误 争取做到直接回复解决 a 上网用户不区分 Byte 和 Bit CDMA1X 理论速率为 153 6Kbit s 由于无线环境的不 同 可能导致在不同区域速率有较大差异 一般来说 下载速率在 40Kbit s 换算成 Byt e 字节 应为 5KB s 数据业务指标正常 目前 CDMA 1X 的速率对一些高速业务无法 支持 例如 视频业务等 CDMA 1X EVDO 数据业务下载速率在 300Kbit s 换算成 Byte 字节 应为 37 5KB s 以上 可以认为是正常指标 b 用户可以打开某些网页 但打不开另外一些网页 有可能是用户自身问题 计算机病 毒 防火墙设置 或网站 服务器带宽 的问题 和无线网络覆盖无关 c 用户的无线上网卡在自己的电脑上不能使用 但在其他电脑上工作正常 和无线网络 覆盖无关 二 常识问题和用户原因有关投诉的处理二 常识问题和用户原因有关投诉的处理 造成用户投诉的原因很多 除网络 功能 业务问题外 另有一定比例投诉与用户自身相关 如手机终端问题 UIM 卡问题 拨号方式问题 用户使用问题 手机设置问题等 另有部分投诉属 于常识问题 如用户漫游时炫铃为漫游地系统默认炫铃或普通回铃音等 对于这些与用户原因和 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 常识问题有关的投诉 如果客服中心能及时指导用户排除问题 必然会提高用户感知度 以下是语 音业务和数据业务的常见问题的处理说明 i i语音业务语音业务 一 与用户原因有关的投诉 在语音业务 可指导用户做以下测试 a 可以更换其他手机测试 b 将用户自己的 UIM 卡放入其他手机 拨打或接听是否正常 c 将其他人的 UIM 卡放入用户手机 拨打或接听是否正常 排除用户终端问题 之后可根据 具体情况转单到相关部门 二 非用户原因导致的投诉 a 无网无信号 此情况一般发生在地下无网络覆盖区域 手机上信号格显示处为 x 此时 手机处于脱网状态 针对此现象 进行以下询问 主要原因 所处无线环境较差 引起频繁脱网 无线侧参数设置错误 引起瞬间脱网 基站暂时故障或长期断站引起脱网 查询网络部门提供的长期断站表 投诉处理 如用户反映当地信号不正常 但周围其他用户使用正常 可判断为用户的终端故障导致 如用户反映在某块区域存在脱网现象 且周围其他用户使用不正常 通知相关网络部门 解决 b 有信号不能主被叫 此情况发生时 手机主叫拨打无法接通 被叫无反应 主要原因 用户新开卡或换卡后由于 UIM 卡或鉴权等问题导致无法主被叫 手机问题 UIM 卡问题 无线设备故障 长期断站 大量用户投诉 无线设备容量受限 大量用户在某一时段投诉 网络割接及调整 大量用户在夜间投诉 投诉处理 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 若用户为机卡一体手机 无卡 需询问用户是否更改过手机设置 若为机卡一体手机设 置 变更问题 请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置 对个别用户之前使用正常 突然无法主被叫 故障现象与地点无关 需考虑手机或 UIM 卡 是否有问题 联系机房查询用户数据是否正常 若用户数据正常 请用户更换手机或去营 业厅测卡 若用户为 VPN 等智能网用户 故障现象与地点无关 需联系机房查询 SCP 智能网平台 用户数据是否正常 同时与用户确认是否做过业务变更 会导致 HLR 与 SCP 系统数据不一 致 用户反映在固定地点不能做主被叫 周围其他用户也有类似情况 可派单到网络部门解决 c 信号不稳定掉话 此情况发生时表现为用户正在进行通话 几分钟后通话突然中断 此时 手机信号格显示时而饱满 时而只有 2 3 格 主要原因 无线环境较差 引起掉话 无线侧参数设置错误 引起瞬间脱网 基站故障 引起掉话 手机故障 引起掉话 投诉处理 用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象 而周围其他用户使用正常 则建议用户更换 手机 用户反映在某块区域存在掉话现象 且周围其他用户使用不正常 派单到相关网络部门 解决 d 可以主叫不能被叫 此情况表现为 用户可拨打其他人的手机 但是别人拨打用户手机时 则提示 用户忙 一接听就断 开机状态下系统提示 停机 听一声炫铃后提示 忙 音 关机后被叫时主叫听炫铃后提示 无法接通 等情况 说明 本地主叫正常 无法被叫问题 包括被叫提示 用户忙 一接听就断 开机状态下系统提 示 停机 听一声炫铃后提示 忙音 关机后被叫时主叫听炫铃后提示 无法接通 等情 况 主要原因 用户设置呼叫转移 所转的手机为关机 停机 用户忙等状态 UIM 卡问题 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 手机问题 投诉处理 首先 查询用户是否设置呼转 若已设置 建议用户取消呼转 后是否正常 其他情况 均需派单至相关网络部门处理 e 单通 此情况表现为通话中的 A B 双方 A 能听到 B 的声音 但 B 听不到 A 的声音 主要原因 交换侧部分造成单通 如传输故障等 无线信号差 造成单通等 其他运营商问题 手机问题 投诉处理 首先 排除用户手机终端问题 参照语音业务询问要素 9 再次 询问用户在此地点拨打其他运营商号码是否也有相同情况 其它问题 均需派单至相关网络部门 f 断续 此情况表现为通话过程中 一会儿能听到对方的话 一会儿听不到 主要原因 无线环境较差 引起语音业务断续 无线侧设备故障 引起语音业务断续 手机问题 引起语音业务断续 无线容量受限 投诉处理 如用户反映在所有地点均存在断续现象 而周围其他用户使用正常 则建议用户更换手 机 其它问题 派单到技术部门 g 串话 从用户投诉上看 串线问题分为两类 一类是通话过程中串线 即在主被叫正常通 话过程中能听到第三方说话 可以理解为 背景噪音 另一类就是用户拨打电话时 接听 电话的被叫不是用户所拨打的号码 也就是说 A 用户拨打 B 用户 但最终 A 用户听到 C 用户的声音 串线问题在用户主叫和被叫时均有可能发生 主要原因 交换设备原因 交换部分 如中继板故障 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 其它运营商问题 手机终端问题 用户设置呼转 投诉处理 运营商问题 手机终端问题 用户设置呼转参照前面相同情况处理 其它问题 派单至相关部门处理 h 假漫游 所谓假漫游是指 北京本地 CDMA 用户在北京行政区内使用时收到外省的信号 造成用户多支付漫游费 此情况一般发生在北京郊区与河北 天津交界附近 投诉处理 首先 确认用户在北京行政区界内 再派单至相关部门 i 短信问题 无法接收短信或接收延迟 主要原因 用户在 HLR 无短信收发功能 无法接收或发送短信 系统原因导致双模卡用户漫游 G 网时不能正常接收短信 用户手机短信内存已满 无法接收 网络信号问题 导致无法接收或接收延迟 手机或卡故障 在任何地点无法收发或收发延迟 与发送方手机配合问题 无法接收某用户短信 部分手机不能接收较长信息 用户原因 被叫号码输入不正确 用户原因 用户将短信有效期设置得过短 对方接收成功率低 说明 短信有效期是指短信中心处理 1 条短信的期限 若超过这个期限仍不能正常下发成 功 短信中心将不再重发此条短信 一般情况下 短信中心缺省有效期为 48 小时 当 手机设置短信有效期小于 48 小时时 短信中心以手机设置的有效期为准 当手机设置 短信有效期大于 48 小时时 以短信中心设置的有效期为准 因此 当用户将短信有效 期设置得过短 短信中心重发次数会减少 导致对方接收成功率低 手机不支持 13 位以上发送号码 无法给小灵通用户发送短信 无法发送国际短信 与对方手机配合问题 给某用户发短信手机提示成功但对方接收不到 投诉处理 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 若用户无短信功能 由客服中心通过为用户增加短信功能 若为用户短信内存已满 通知用户删除部分或全部信息 如果用户无存储信息而手机提示内存满 请用户到营业厅测试手机和卡 若为用户给移动用户发送短信时在被叫移动号码前是否加 0 或 17911 请客服中心 通知用户在移动号码前不加任何号码 若用户给小灵通发短信输入号码有误 回复用户给小灵通用户发送短信正确发送方式 106 区号 用户号码 若用户给个别用户不能发送短信 给其他号码发送正常 需询问用户主叫对方号码是否 正常 若主叫对方号码也不正常 判断为对方手机设置问题 如设置黑名单 防火墙 来电筛选 呼入限制等 或个别手机电话号码本号码本设置问题 请用户联系对方用户 检查手机设置或将主叫用户从电话号码本中删除 其他情况 均需派单至后台技术支持处理 iiii 数据业务数据业务 CDMA 1X 数据业务 数据业务 一一 不能上网不能上网 用户不能正常拨号上网 连接失败时 根据以下流程图 询问和处理无法上网投诉 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 投诉处理 排除用户卡欠费以外 可建议用户重装驱动 检查是否有病毒以及防火墙设置 更换无 线网卡和电脑终端 排除终端和 UIM 卡问题 如用户直接反映在区域内在脱网或信号格数不满等现象 且周围有些用户使用也不正常 可以初步判定网络问题 将相关详细信息记录 并派单至后台技术部门处理 此类投诉 排除用户终端侧和 UIM 卡问题外 其它均需派单至相关部门处理 二二 上网掉线上网掉线 用户在使用无限上网过程中 突然掉线 需重新拨号连接 根据以下流程图 询问和处理无法上网投诉 此文档收集于网络 如有侵权请联系网站删除 仅供学习与交流 投诉处理 建议用户更换无线网卡和电脑终端排除终端问题 如用户直接反映在区域内在脱网或信号格数不满等现象 且周围有些用户使用也不正常 可以初步判定网络问题 将相关详细信息记录 并派单至相关部门处理 此类投诉 排除用户终端问题外 其它问题 均需派单至此类投诉均需派单至相关部门处理 三三 上网速度慢上网速度慢 此情况通常表现为打开网页等待时间较长 根据以下流程图 询问和处理无法上网投诉 此文档收集于网络 如有侵权请联系网