关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究——以苏南某贸易公司为例.pdf

南京师范大学 硕士学位论文 关于员工满意度和忠诚度关系的实证研究 以苏南某贸易公 司为例 姓名 陈金凤 申请学位级别 硕士 专业 企业管理 指导教师 王平 20070517 内容摘要 在知识经济时代 人是企业中最具活力的因素 员工的忠诚是企业生存的基 石 是企业发展的核心竞争力的象征 员工对企业的忠诚度也成为企业管理好坏 的重要指标 是关系到企业能否获得持续性发展的大事 在影响员工忠诚度的因素中 员工满意度是重要因素之一 人们普遍认为 员工满意度越高 员工忠诚度就越高 但是 大量的实践显示 员工满意度与员 工忠诚度的关系并非这么简单 员工满意度与员工忠诚度之间究竟存在怎么样的 关系 是本文所研究的问题 本文在对国内外相关文献的检索和研究的基础上 重新界定了员工忠诚度的 概念 以苏南某贸易公司员工的7 3 份有效问卷为第一手资料 用因子分析 回 归分析等方法对员工满意度和员工忠诚度的相关关系进行了分析 得出了员工的 满意度和忠诚度都具有不同的层次 而员工满意度不同维度对员工忠诚度层次有 不同影响的主要结论 并在此基础上构建了员工满意度与员工忠诚度关系模型 初步揭示两者的关系 关键词 员工满意度员工忠诚度因子分析关系模型 Abstr act A tt h ea g eo fk n o w l e d g ee c o n o m y h u m a nr e s o u r c ei st h em o s ta c t i v ef a c t o r a n d h o wt oe n h a n c et h ee m p l o y e e sl o y a l t yi st h ek e yo fa r te n t e r p r i s e sc o n t i n u a l d e v e l o p m e n t G e n e r a l l y i t sb e l i e v e dt h a tm o r es a t i s f a c t i o nc a nb r i n gh i g h e r d e g r e eo fl o y a l t y N od o u b tt h a tt h es a t i s f a c t i o ni sa l li m p o r t a n tw a yt oa t t r a c ta n de n c o u r a g es t a f f b u ti n p r a c t i c e i t sn o tr e a l l yt r u e T h e nm ys t u d yf o c u s e so nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o na n d t h ee m p l o y e e sl o y a l t y O nt h eb a s i so f p r e v i o u sr e l a t e dr e s e a r c h Id e f i n et h ee m p l o y e el o y a l t y m y s e l f B a s e dO nt h ed a t ac o l l e c t e dh o mq u e s t i o n n a i r e sd o n eb y7 3e n t e r p r i s e e m p l o y e e sf r o maT r a d i n gE n t e r p r i s es o u t ho f J i a n g s up r o v i n c e Ic o n c l u d ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n de m p l o y e el o y a l t yb o t hh a v ed i f f e r e n tl e v e l su s i n gF a c t o rA n a l y z ea n d R e g r e s s i o nA n a l y z eM e t h o d a n dd i f f e r e n te m p l o y e es a t i s f a c t i o nf a c t o r se f f e c to n e m p l o y e el o y a l t yl e v e l sd i f f e r e n t l y Ip u tf o r w a r dt h er e l a t i o nb e t w e e ne m p l o y e e s a t i s f a c t i o na n de m p l o y e el o y a l t ym o d e ls h o w i n gt h c b r e l a l i 伽s h i pp r i m a r i l y K e yw o r d s E m p l o y e es a t i s f a c t i o n E m p l o y e el o y z d t y F 驰 I o rm 呱 R e l a t i o n s h i pm o d d I I 前言 一 研究的背景及问题的提出 美国贝恩策略顾问公司的 忠诚实践 项目通过对几十个行业忠诚领先企 业的经营实践的调查研究发现 忠诚是企业经营成功和持续发展的重大动力之 一 在知识和智力资本占举足轻重的行业 处于同一行业的各个公司之间的业绩 存在着巨大的差距 导致巨大差距的原因便是忠诚 那些生产效率高涨 利润实 实在在 业务稳定拓展的企业 无一不在灵活应用着忠诚的各项原理和基于忠诚 的管理战略 在知识经济时代 人是企业中最具活力的因素 员工的忠诚也就成 为了企业发展的核心竞争力 员工对企业的忠诚度也成为企业管理好坏的重要指 标 是关系到企业能否获得持续性发展的大事 随着市场竞争的日趋激烈 人才的竞争成为企业竞争的核心焦点 员工对企 业的忠诚也经受着市场竞争的考验 如今员工频频跳槽 工作敷衍马虎 对企业 漠不关心等一系列令很多管理者头痛的问题的出现 没有人才 就没有企业 如 何留住人才 特别是留住核心员工 如何提高员工的忠诚度 特秀J 是核心员工的 忠诚度 已经成为企业在竞争中能否立于不败之地的关键 这使得理论界与实践 界开始对员工忠诚度问题进行深刻的反思和激烈的探讨 人们也开始关注什么是 培养员工高度忠诚度的关键因素 在影响员工忠诚的因素中 很多人都提到了满意度 这无疑是吸引员工 激 励员工的手段 人们普遍也认为 员工越满意 忠诚度就越高 员工满意度和忠 诚度存在着正相关的关系 在实践中 很多企业也确实通过投入大量的人力 物 力提高员工的满意度 比如说提高工资 增加培训和晋升的机会提高满意度 希 望进而提高员工的忠诚度 给企业带来效益的提高 但是很多情况下 员工满意 度的提高并没有带来员工忠诚度的提高 比如2 0 0 4 年中国人力资源调研网对几 千名就业者进行了一忠诚度调查 发现有7 0 的被调查者对当前所服务的公司满 意 然而 只有3 0 的被调查者对公司表现出忠诚 该调查也表明 满意的员工 很多也只在口头上对公司忠诚 8 0 的被调查者认为 他们希望能从事比目前工 作更高一筹的工作 今天他们老老实实地给公司干活 也许到了明天 就会突然 到一家工资或福利更好的公司中去一即便这些福利并不能马上兑现 财富 中文版 与华信惠悦咨询公司 W a r s o n W y a t t 再度合作 进行了2 0 0 5 I I I 年骱r k c h i n a 饱调查 希望找到 卓越雇主一中国最适宜工作的公司 卓越 雇主 调查活动 是了解中国员工忠诚度和激励问题的关键途径 帮助在中国的 公司理解 其员工的行为或做某事的动机 驱动因素 以及促使员工对公司保持 忠诚的因素 该调查衡量的是员工对公司态度的各个方面 其中最重要的一项调 查结果表明 对公司满意的员工可能会努力为公司工作 也可能不会 对公司满 意的员工可能会愿意留在公司 但也可能只是暂时的 他们也许是在等待更好的 机会 对公司满意的员工 可能仅仅是为了钱而工作 而不是努力为公司构筑更 美好的未来 然而 忠诚度的员工不仅愿意留在公司 而且他们会因为为公司工 作而感到自豪 他们会向别人推荐公司 并且愿意付出额外的努力帮助公司成功 归根到底 满意的员工不一定忠诚 只要忠诚度才能带来更高的客户满意度和不 断增长的业绩 让公司雇主们投入大量时间 人力 精力等成本的员工满意度 到底能不能 带来员工的忠诚 多大程度上带来员工的忠诚 员工的满意度和忠诚度之间究竟 存在怎么样的关系 满意度的提高对忠诚度的提高到底有多大的作用 哪些员工 满意度的构成因素对员工忠诚度起到更大的作用 是本文所要研究的问题 二 研究的总体思路 本论文将采取多种研究方法 如文献阅读 演绎归纳以及实证研究等 其中 主要采取实证研究方法 因本人能力有限和研究刚刚开始 仅对苏南某一贸易公 司进行实证研究 通过建立线性结构方程模型 使用多元回归分析 因子分析等 多元统计分析方法分析员工满意度和员工忠诚度的关系 并通过深入的座谈会加 以辅助 有利于作用机理的解释 三 研究假设 I 员工满意度的九个维度对员工忠诚度都有显著影响 H I 员工满意度的整体水平对员工忠诚度有显著影响 H l 一1 员工满意度的报酬满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 2 员工满意度的晋升满意度对员工忠诚度有显著影响 H 卜3 员工满意度的管理者满意度对员工忠诚度有显著影响 H 卜4 员工满意度的利益满意度对员工忠诚度有显著影响 H l 一5 员工满意度的操作程序满意度对员工忠诚度有显著影响 H I 6 员工满意度的同事满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 7 员工满意度的工作本身满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 8 员工满意度的交际满意度对员工忠诚度有显著影响 H l 9 员工满意度的奖励满意度对员工忠诚度有显著影响 2 员工的忠诚度有不同的层次 3 员工满意度的九个维度对员工忠诚度不同的层次都有显著影响 四 研究方法 本研究主要采用文献研究法 访谈法和问卷测量法 通过文献阅读 提出 了研究要解决的问题和初步假设 访谈研究主要是对构思进行初步验证及调整 并为下一步的问卷设计收集信息 确定方向 奠定基础 问卷测量法是通过收集 数据 统计分析来对假设进行最后的验证 全面 深入地分析并解决问题 主要 应用的统计分析方法有描述分析 频度分析 因子分析 相关性分析 回归分析 等几种分析方法 五 研究的建设性工作 1 国内外现有的研究文献直接对员工忠诚度这个概念做出定义的比较少 本 文在以往研究和访谈的基础上 根据本文的研究目的 将员工忠诚度定义为员工 对企业的归属感 就是员工对企业从思想 感情和心理上产生的认同 依附 参 与和投入 是对企业的忠诚和责任感 并结合组织归属感的三个要素 对这个企 业的目标与价值观的强烈信念与接受 为企业利益而付出巨大努力的愿望 渴望 保持在该组织中的身份 将员工忠诚定义为一种员工认同组织价值观和目标 愿 意为组织的目标而努力并做出牺牲 渴望成为组织一员的组织归属感 并在以往 研究成果的基础上 设计了一套员工忠诚度的测量量表 2 通过忠诚度量表的因子分析 把员工的忠诚分为员工愿意做好自己的本 职工作 员工能够高度的评价自己的组织 员工能够关心组织的发展 员工有长 久留在组织里的意愿 员工愿意与组织共患难并可以做出牺牲五个因子 通过进 一步分析员工满意度不同维度与员工忠诚度不同层次的关系 我们可以发现员工 忠诚度的不同的因子是有层次的 是由员工能够高度的评价自己的组织 员工能 够关心组织的发展 员工愿意做好自己的本职工作 员工愿意与组织共患难并可 以做出牺牲 员工有长久留在组织里的意愿 由低到高的五个层次 V 3 员工满意度和员工忠诚度的关系一直没有定论 本文在自己的调查数据基 础上 并结合斯佩克特提出的员工满意度的九个维度 指出员工满意度不同维度 报酬满意度 晋升满意度 管理者满意度 利益满意度 操作程序满意度 同事满意度 工作本身满意度 交际满意度九个维度对员工忠诚度不同层次员工 能够高度的评价自己的组织 员工能够关心组织的发展 员工愿意做好自己的本 职工作 员工愿意与组织共患难并可以做出牺牲 员工有长久留在组织里的意愿 有不同影响 在此研究结果基础之上构建了员工满意度与员工忠诚度关系模型 初步揭示两者的关系 V I 学位论文独创性声明 本人郑重声明 1 坚持以 求实 创新 的科学精神从事研究工作 2 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果 3 本论文中除引文外 所有实验 数据和有关材料均是真 实的 4 本论文中除弓f 文和致谢的内容外 不包含其他人或其它 机构已经发表或撰写过的研究成果 5 其他同志对本研究所傲的贡献均已在论文中作了声明并 表示了谢意 作者签名 j 玉盔 日瓤幸争号 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京师范大学有关保留 使用学位论文的规定 学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版 有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅 有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索 有权将学位论文的标题和摘要汇编出版 保密的学位论文在 解密后适用本规定 作者签名 燃 日 期 第一章国内外相关研究的综述 第一节员工满意度的相关研究 一 员工满意度的界定 工作满足的概念最早是由 o p p o c k 在1 9 3 5 年提出的 由于当时行为学派非 常的兴盛 认为工作者的心理因素会影响工作绩效 所以工作者的心理因素被重 视 H o p p o c k 提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受 也就是员工对工作环境的一种主观的反应 所以测量工作满足的最普遍的方法 就是征询员工对工作的满足程度 心理学家洛克 E 九L o c k e 把员工工作满意感 定义为 对一个人的工作或工作经验的评价所产生的一种愉快的或有益的情绪状 态 由于研究者的研究背景不同 对员工满意度的描述也不相同 因此至今 没有一个公认的员工满意度概念 综合多种观点和本文研究的目的 方法 把员 工满意度定义为员工比较薪酬 工作环境等方面组合的期望与薪酬 工作环境等 方面组合的实际状况后产生的态度和情感反映 员工满意度维度研究 工作满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素 不同的测量方法把工作 满意度的组成成分归结为不同的方面 最早研究工作满意度的H o p p o c k 1 9 3 5 认 为可能影响工作满意度的要素包括疲劳 工作单调 工作条件和领导方式等 他 更多的是从工作内容 工作条件等物质属性角度定义员工工作满意度的维度 随 着社会环境的变化 有许多缺陷 后来 F r i e d l a n d e r 1 9 6 3 从社会环境和员工 的心理动机出发 认为社会及技术环境因素 自我实现因素 被人承认的因素是 工作满意度的组成维度 1 9 5 7 年的明尼苏达满意度量表M S Q 1 9 6 7 粥Q 量表分 为长式量表 2 1 个分量表 和短式量表 3 个分量表 组成 M S Q 量表分为外在满意 度 内在满意度和一般满意度三个量表 其主要维度有 能力使用 成就 活动 提升 权威 公司政策和实施 报酬 同事 创造性 独立性 道德价值 赏识 责任 稳定性 社会服务 社会地位 监督一人际关系 监督一技术 变化性和 工作条件 长式量表包括1 0 0 个题目 它的特点在于对工作满意度的各个方面进 胡义耿 段军平 关于员工工作满意摩的综述 J 湖南工业职业技木学院学报 2 0 0 1 2 嚣 oE k d N 姗柚d Q 咖岛o f J 曲秭霸岫出酬h 缸砘m 枞o f h 如枷瑚 伽孽n 主咖i o n m 胸曲o l o 盯MD m n 蛐 a i a 学 R 捌M a 觋m 笋衄嘶叫1 9 啊 行了完整的测量 但是长式量表题量比较大 测量中的被试负担和误差问题是值 得商榷的 工作描述指数量表 J D I 是比较常用的员工工作满意度测量量表 该量表是从报酬 晋升 管理 工作本身和同事等5 个维度衡量员工的满意度 斯佩克特通过3 6 道题描述了工作的九个维度 这九个维度包括报酬 晋升 管 理者 利益 偶然奖励 操作程序 同事 工作本身和交际 我国学者对员工满意度测量问题的研究还处于刚起步阶段 卢嘉 时勘等人 在国内外有关工作满意度的研究基础上 参照著名咨询公司和跨国公司多年来使 用的量表 编制了结构化量表 对我国企业不同地区 不同行业的管理者和员工 进行了深度访谈和个案分析 从而提出了工作满意度量表的结构 具体包括5 个方面 企业形象的满意度 管理制度 客户服务 质量管理 参与管理 领 导的满意度 管理者 工作认可 工作回报的满意度 报酬 福利 培训与发 展 工作环境 工作协作的满意度 同事 沟通 尊重 工作本身的满意程 度 工作胜任感 成就感 安全感 等等回 第二节员工忠诚度的相关理论 一 忠诚的内涵 从不同的角度忠诚也有不同的内涵 1 中国传统文化里的忠诚 忠诚是一个有着悠久历史的人文概念 中国传统的忠诚观包含许多优秀的思 想原则 首先它弘扬高尚的情操 推崇为社会正义而献身 其次 它强调忠诚的 合理性 主张忠诚双方道义上的平等 同时在世俗的忠诚观中 也赋予了忠诚者 理性和自主选择的权利 按照 现代汉语词典 的定义 传统的忠诚概念是指对 国家 民族 他人的尽心尽力 忠诚 c o m m i t m e n t 在伦理学词典中的解释为 做出牺牲的意愿 而且忠诚意味着牺牲和甘冒个人损失的风险 2 西方哲学观点里的忠诚 在国外 关于忠诚的准则是由美国哲学家 哈佛大学哲学教授乔西亚 罗伊 斯于1 9 0 8 年在 一书中提出的 他认为 忠诚有一个等级体系 也 分档次类别 处于底层的是对个体的忠诚 然后是对团体 而位于顶端的是一系 列价值和原则的全身心奉献 他还认为忠诚本身不能以好坏论 可以而且应当加 肖峰 员工工作满意度研究综述 J 科技资讯 2 0 0 6 1 7 2 0 6 2 以判断的是人们所忠于的原则 正是依据对这些原则的忠诚程度 人们才能断定 是否以及何时终止对一个人或团体的效忠 3 经济视角下的忠诚 很多管理学家对忠诚的概念重新作了阐释 忠诚 是指通过管理所形成的 一种新的内部秩序 这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性 的色彩 即员工认识到企业所面临的竞争性挑战 他们愿意承担迎接这种挑战的 重任以换取相应的报酬 员工为了经济利益 如工资 奖金 福利等原因继续留 在企业 但他们不会承诺对企业的忠诚终身不变 4 组织行为视角下的忠诚 组织行为学者更多的是将忠诚视为员工内在的积极态度 把组织承诺理解为 忠诚的别名 提倡从心理契约的建立 履行 更新的角度来思考忠诚 组织承诺 研究始于美国社会学家B e c k e r 1 9 6 0 他把组织承诺看作是反映了雇员和组织 之问的一种心理契约 B e c k e r 认为 承诺 是促使人类持续职业行为的心理机 制 B u c h a n a n 1 9 7 4 认为 承诺 是个人对某一实体的一种情感的意向 二 员工忠诚度的界定 与忠诚度概念最相关的 也是目前研究比较多的是组织承诺 o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t 甚至一些国内的学者 如谭晟 凌文栓等 直 接将组织承诺翻译为 组织忠诚 一些学者认为这样的翻译是有根据的 组织承诺这一概念最早是由B e c k e r 在1 9 6 0 年提出 他将组织承诺定义为由 单方投入产生的维持 活动一致性 的倾向 在组织中 这种单方投入可以指一 切有价值的东西 如 福利 精力 已经掌握的只能用于特定组织的技能等 他 认为组织承诺是员工随着其组织的 单方投入 的增加 而不得不继续留在该组 织的一种心理现象 之后 组织承诺的概念引起了广泛关注 学者们根据各自的 研究对它提出了不同的看法 加拿大学者A l l e n 和M e y e r 对以往诸多研究者关于组织承诺的研究结果进 陈霞 段兴民 组织承诺研究评述 J 科学与科学技术管理 2 0 0 3 7 2 3 2 6 凌文辁 张治灿 方俐洛 中国职工组织承诺的结构模型研究 J 管理科学学扼2 0 0 0 6 7 8 8 0 谭展 凌文辁 员工的组织承诺及其思考 J 中厦人力资源开发 2 0 0 3 4 7 4 7 7 o 许小东 盂晓斌 基于心理契约的组织成员忠诚度培养 J 经济管理 2 0 0 3 1 4 4 9 5 3 行了全面的分析和回顾 并在自己的实证基础上提出了承诺的三因素模型o 他 们将组织承诺定义为 体现员工和组织之问关系的一种心理状态 隐含了员工对 于是否继续留在该组织的决定 这三个因素分别是感情承诺 a f f e c t i v e c o m m i t m e n t 指员工对组织的感情依赖 认同和投入 员工对组织所表现出来 的忠诚和努力工作 主要是由于对组织有很深厚的感情 而非物质利益 持续承 诺 c o n t i n u a n c ec o m m i t m e n t 指员工对离开组织所带来的损失的认知 是员 工为了不失去多年投入所换来的待遇而不得不留在该组织内的一种承诺 规范承 诺 n o r m a t i v ec o m m i t m e n t 反映的是员工对继续留在组织的义务感 它是员 工由于受到了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺 这个研究结果 后来在很多研究中得到验证 也有研究者从不同的角度对组织承诺进行过阐述 o R e i l l y 和C h a t m e n 认 为组织承诺反映了员工与组织的 心理契约 它是顺从 认同 内化三种成分 不同程度的混合 R e i c h e r s 认为o 由于组织是由不同的 联合体和群体 组 成 每个群体都有自己的目标和价值观 组织承诺是多种承诺的集合 员工对不 同的目标和价值观具有不同程度的承诺 各种承诺彼此问可能协调与冲突并存 余凯成等认为 组织承诺有五个内容层次 由低到高分别为 功利性承诺 参与 性承诺 亲属性承诺 目标性承诺和精神性承诺 这五个层次的生存和发展不完 全是连续渐进的过程 不是从低层次向高层次的机械运动 而是既可能呈现跳跃 性发展 也可能呈现几个内容层次的承诺共存于一个行为主体之中 而凌文拴 张治灿 方俐洛等人对国内企业员工的组织承诺进行的研究发现 中国员工组织 承诺的结构模型中包含五个因子 分别是感情承诺 持续承诺 规范承诺 经济 承诺和理想承诺 也有研究者认为组织承诺包括目标认同 员工自豪感 奉献意 愿和趋利倾向四个维度 总结上述研究文献 员工忠诚度还没有一个比较权威的定义 也没有一套比 较完整的指标 虽然国内有学者认为组织承诺就是忠诚度 但我们不赞同将两者 M a y 矗 J A P e 丑 N A 血 棚唧嘶叫 邮印I 柚a I 蛐o f o q 舯j 删i o l 址鲫衄缸吼I 棚 1 h 蝴 R e s o u r c eM H 昝 tR c v i c w 1 9 9 1 1 6 1 8 9 R 蜘 A k C o m o i c t m d 嘲柚虹咖删衄蛔啪t p l J a m a a lo f 耐埘殉曲o l o 秭1 9 8 6 7 1 s 0 6 1 4 们t 棚y G C h a m u m J Q 驴此嘶n 删垧舶毗芦y d 岫m a c h m e m d f e c 0 f 删m 柚 触斌硷幽a n d 蜘舶脚椭细即节0 l k h 蝴J o i n m l o f A 叫i 翻h 弘啪1 9 8 6 7 1 4 9 2 4 9 9 4 完全等同起来 本文认为 组织承诺虽然与忠诚度的涵义有相似之处 但不能完 全替代忠诚度 因为目前组织承诺的研究主流是探讨影响 员工对于是否继续留 在该组织 的决定 也就是离职或者缺勤的原因 而 员工是否继续留在该组织 只是员工忠诚度的一个方面 弗雷德 鲁森斯 王垒 2 0 0 3 也指出员工忠诚度 只是组织承诺的一项重要指标 三 本研究采用的定义及拓展性理解 本文在把员工忠诚定义为一种员工认同组织价值观和目标 愿意为组织的目 标而努力并做出牺牲 渴望成为组织一员的组织归属感 归属感 是属于文化 心理范畴的概念 它是指一个个体或集体对一件事物或现象发生关联的密切程 度 H i d a l g oa n dH e r n a n d e z 更进一步深化了这个定义 认为归属感的最基本的 意思是保持与所属 物体 的亲密感的渴望 所谓归属感 是指由于物质和精神 两方面的共同作用 使某一个体对某一整体产生高度的信任和深深的眷恋 从而 该个体在潜意识里将自己融入到整体中去 将该整体利益作为自己行事的出发点 和归结点 员工对企业的归属感 就是员工对企业从思想 感情和心理上产生的 认同 依附 参与和投入 是对企业的忠诚和责任感 组织归属感不是一种被动 的约束 而是主动地追随企业 组织归属感具有三个要素 对这个企业的目标与 价值观的强烈信念与接受 为企业利益而付出巨大努力的愿望 渴望保持在该组 织中的身份 员工只有在接受企业的影响处在内在化或一致化阶段时 才会具有 真正的组织归属感 工作满意感与组织归属感是不相同的 前者是员工需求得到满足时的一种感 受 后者是员工对企业的一种忠诚的态度 前者持续的时间是短暂的 它随着员 工产生的更高的需求而逐渐减弱 而后者是长期稳定的 它是员工在企业工作中 形成的一种态度 一旦形成就很难改变 第三节员工满意度和忠诚度的相关性研究 国内学者周明建 叶文琴在 组织对员工的忠诚 员工的工作满意感和组织 忠诚感与员工绩效 中 通过9 1 9 份有效问卷的基础上建立起结构方程模型显示 的结果其中有一项就是 员工的工作满意感对员工的组织忠诚感有着显著的影 响 相关系数是0 3 7 同时提出指导意见 提高员工的工作满意感 既有利于 提高员工的工作绩效 也有利于培养员工的组织忠诚感 但工作满意感并不能让 5 员工在完成本职工作之余从事其他对组织有利的行为 肖启鹏在 探讨内部服务质量 员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究 一文 通过内部服务质量与员工满意度 员工忠诚度之间的相关分析结果表 可 以发现各两两变量之间的相关系数正相关 而且P 值均小于0 0 1 达到了显著 水平 表示内部服务质量与员工满意度 员工忠诚度三者两两之间有着显著的相 关性 同时 也出现了一些与员工满意度与忠诚度有显著正相关结论不同的结论 比如郎福臣 李志 2 0 0 4 在 正确认识和处理员工忠诚度的 五个 关系 提 出 通过调查研究发现 员工对企业的满意度与忠诚度之间并不是简单的正相关 关系 就满意度而言 高忠诚度员工的满意度并不必然较低忠诚度员工高 著名的学者F r e d r i c kR e i c h 在多年咨询经验的基础上提出忠诚的管理模式 强调员工忠诚对企业的重要性中 并在 忠诚法则 一书中说明忠诚是建立在员 工和公司相互共同创造价值的基础上的o F r e d r i c kR e i c h 认为满意不等于忠诚 真正的忠诚是员工在较长的时间内付出努力和企业共同发展进步 B r i a nS c h r a g 也提出了类似的观点 忠诚是由员T 自愿提供 无法由企业强行要求 基础是员 工对企业有很强的认同感 并对其抱有美好的期望 愿意为这个期望做出一定牺 牲 但这种牺牲必须获得双赢的局面 否则 员工忠诚就不会长久 通过国内外相关文献的检索和研究发现 关于员工满意度和员工忠诚度的关 系研究的结论并不统一 本文试图从另外一个路径 假设员工的不同满意度维度 对员工的忠诚度会有不同影响开始研究 进一步讨论 研究员工满意度和员工忠 诚度的关系 9s c h 讪吼l t m d a n s M a c M 珊柚l 柚C C 自d m S o 珊辨衄 A d v m 哮n 啪岫l m 眦n R e s o u r c e M 柚a 萨嘲tP f a 刮 嘴川 H u m uR e s o u r c eM a u g 曲m c n t 1 9 8 4 2 3 3 孔1 2 5 6 ok 盯 J c q f 吮y 晦R i c h a l d A 叶m 岫o f l i r c c m m T o p M a n a g e m e n tc c 脚萨n 幽n a n d S l m c h o i d R d 埘n m A c a d e m y o f M 柚卅芦蚴t J a q 咀1 9 S 7 3 0 4 6 4 5 6 6 5 T o a I I 蛐I y k J f l G o 酬讥蛐k T h e 咖l i n g O I C E O P a y 埘P 廿五棚蝣 A n A S h y Z t o l y 0 A d m 岫m l d i w S c i e n c eQ I a 哪y 1 螂 3 4 2 1 6 9 1 9 0 6 第二章员工满意度和忠诚度关系的实证分析 第一节研究假设 本研究的核心在于讨论员工满意度与员工忠诚度的关系 因此 在研究中将 斯佩科特提出的员工满意度的九个维度与由因子分析得到的员工忠诚度不同层 次作为相关研究的两个基本变量 并作如下假设 1 员工满意度的九个维度对员工忠诚度都有显著影响 H 1 员工满意度的整体水平对员工忠诚度都有显著影响 H I I 员工满意度的报酬满意度对员工忠诚度有显著影响 H I 2 员工满意度的晋升满意度对员工忠诚度有显著影响 H I 3 员工满意度的管理者满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 4 员工满意度的利益满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 5 员工满意度的操作程序满意度对员工忠诚度有显著影响 H 1 6 员工满意度的同事满意度对员工忠诚度有显著影响 H l 一7 员工满意度的工作本身满意度对员工忠诚度有显著影响 H l 8 员工满意度的交际满意度对员工忠诚度有显著影响 H 卜9 员工满意度的奖励满意度对员工忠诚度有显著影响 2 员工的忠诚度可分为不同的层次 3 员工满意度的九个维度对员工忠诚度不同层次都有显著影响 第二节调查问卷的设计 一 员工满意度的调查问卷 目前 针对员工满意度的调查问卷很多 国内外应用较多的工作满意度测量 工具主要有工作描述指数量表 J D I 明尼苏达满意度问卷 1 I S Q 盖洛普咨 询公司测量问卷和彼得需求满意度调查表 N S Q 还有斯佩科特员工满意度调查 问卷 每种测量方法都有其自身的优点和不足 都很难做到面面俱到 比如J D I 的特点是简明扼要 通用性强 抓住了能全面评价工作的5 个主要 方面 适合于了解员工对自己工作的总的评价与态度 可用在各种形式组织中不 同文化程度和不同收入水平的员工满意度的测量 但是J D I 不像螨Q 那样对工作 各方面进行精确的诊断 并不是很适合对组织的实际闯题进行诊断和解决 船Q 现已成为国际上最通用的标准化的满意度测量工具之一 它的特点是对工作满意 度的整体性和各个维度都给予了完整的测量和评价 但是在使用中发现 其缺点 在于题量比较大 被测量者是否有耐心和够细心 在误差问题方面值得商榷 盖 洛普Q 1 2 法 通过对这1 2 个问题的回答 可以很好地反映工作认可度 事业成 就感 合作和谐度 企业认同度 满足员工高层次需要的激励性质的指标 不过 对于满足员工较低层次需要的指标则关注不足 国内的研究情况主要是对M S Q 的修订和具体应用 采用调查海卷法 结合数 理统计分析 运用模糊数学的相关原理进行分析 但由于在对满意度内容的具体 维度划分方面缺乏具体的量化指标来决定维度的取舍 仅仅从文献调研和自身的 主观判断得出各自的维度 缺乏客观性 从而影响最终测评结果 中科院心理研 究所卢嘉 时勘研制的工作满意度量表由对领导行为的满意度 对管理措旋的满 意度 对工作回报的满意度 对工作协作的满意度 对工作本身的满意度5 个方 面组成 主要参考M S Q 量表编制 共有6 5 个项目 每个项目均采用L i k e r t5 点评定法进行评定 但与我国的文化背景和经济发展水平不完全适应 测量维度 等方面还有较大的偏差 在深入的了解被测企业的文化及员工行为特点 并结合本次调查的研究目 的 本文的员工满意度调查选择的是由斯佩克特 S p e c t o r 1 9 8 5 编制的员工满 意度调查问卷 因为该闯卷的题目在3 6 道题描述了工作的九个维度 题目的数 量比较适中 同时调查的维度又比较全面 很多关于员工满意度与其他变量之间 关系的研究中都使用了该量表的测量维度 比如蔡伟光的 自我效能感 工作满 意度与工作绩效的关系 张起华的 资讯人员的工作特征 刨造力人格特质与 工作满意度之间关系 以及古秀华的 员工满意度对人力资源绩效的影响 等多 篇论文都是使用斯佩克特员工满意度九个维度确定员工满意度与其他变量的关 系 调查论文中这九个维度包括报酬 晋升 管理者 利益 偶然奖励 操作程 序 同事 工作本身和交际 他原本被用于评估人际服务 非盈利组织以及社会 机构中的工作满意度 本调查的信度 布劳证明a 系数为0 8 9 效度 斯佩克 特发现九个维度之间均互为正相关 其中5 很同意 4 同意 3 难以回答 2 不同意 1 非常不满意 表1 员工满意度调查问卷表 I 员工满意度I 项l 问项内容 l 8 维度 1我觉得自己作的工作可以得到一个公平的回报 报酬 3 5薪水增加的太少了 R 满意度1 2我一想起组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视 R 1 3 我对自己涨薪水的机会感到满意 3 0 我工作晋升的机会太少了 R 晋升 3 4凡是那些在工作中表现出色的人都得到公平晋升机会 2在这工作可以获得快速发展 满意度 1 0 我对我的晋升机会感到满意 1 l我的上级很能胜任他 她 的职务 管理者 3 我的上级对我不公平 R 2 0 我的上级对下属的想法一点兴趣也没有 R 满意度 3 2 我喜欢我的上级 2 8 我对我的利益并不满意 R 利益 3 1在这个组织得到的利益和在其它组织中获得能一样多 3 3 利益分配是公平的 R 满意度 2 9 我们没有得到本应德到的利益 R 1 7当我在工作中表现出色时 我会得到我本应得到的奖励 偶然奖励 1 8 我感觉我做的工作没有得到赏识 R 满意度 3 6 在这工作的人很少会得到奖励 R 2 7 我认为自己的努力没有得到应有的回报 R 操作程序 8我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成 R 9 我的工作很少被制度和程序所打断 满意度 1 9 我有太多的工作要做 R 1 4我有太多的文书工作要处理 R 1 5我喜欢和我共事的人 同事 2 5 我要更努力地工作 因为与我共事的人能力都不行 R 满意度 2 6 我喜欢和同事相处 1 6 工作中经常会发生口角 R 2 3我有时觉得我的工作一点意义都没有 R 工作本身 6 我喜欢自己工作中所干的事 满意度 2 4 我有一种对自己从事工作的自豪感 7 我的工作能使人感到愉快 4 这个组织的人际交往看上去很不错 交际 5我的这个组织的目标还不很明确 R 满意度2 2我经常感到不知道组织里会发生什么事 R 2 1工作任务经常得不到全面的解释 R 注 标有R 的题目进行反向计分 二 员工忠诚度的调查闯卷 全球最专业的入力资源管理咨询公司翰威特 对于员工忠诚提出 员工的忠 9 诚度可以体现三点 第一是员工是怎么样来说和评论他现有的雇主 是否用一种 积极 正面的语言来描述这家公司 他的同事以及他的工作 第二是看他是否能 够花额外的心力并致力于那些促使公司获得成功的工作 同时 他是否希望能够 长久地待在公司 而非把现有工作当作暂时的行为 问卷设计参考了M o w d a y 和 P o r t e r 在 组织承诺衡量 里衡量员工忠诚度的问题 附录1 以及凌文辁 张治灿 方俐洛研制的 中国企业员工组织承诺问卷 并在此基础上加以修 改 设计问卷 该部分有2 4 个项目组成 1 您会对您的亲友说贵公司是一个很优秀的单位 2 贵公司并没有什么让您留恋 3 您当初决定在贵公司上班是一个错误的选择 4 您觉得到您所关心的与贵公司所关心的事情差不多 5 当听别人说起您是贵公司的员工时 您会觉得非常骄傲 6 您认为到别的公司去上班也未尝不可 7 在贵公司上班能让您充分施展才能 8 当别的公司的工资更优厚时 您可能会考虑跳槽 9 继续留在贵公司将不会有太大发展 1 0 贵公司的制度让您难以接收 1 1 贵公司是您所服务过的公司中最好的一家 1 2 当你工作中遇到困难 你想尽一切办法解决问题 1 3 你经常会把你工作中的想法向你的上级提出来 1 4 你会把贵公司的相关产品介绍给家人及朋友 1 5 你愿意推荐别人到贵公司工作 1 6 我有做好我的工作所需要的材料和设备 1 7 公司的使命目标使我觉得我的工作非常重要 1 8 我总是尽心为我的客户服务 1 9 在现企业工作期间 我常常思考怎样傲才能把工作做得更好 2 0 在工作中 我总是以工作集体的目标为自己努力的方向 2 1 我是企业的一员 为企业更好的经营发展出谋划策是我的义务 2 2 我总是主动了解我企业现状与发展动态 2 3 假使现企业面临困境 我会付出更多的努力与企业共渡难关 不离开 2 4 当工作小组有利交活动时 我总热心参加 表2 员工忠诚度调查表的C r o n b a c ha 系数 IC r o n b a c h sA l p h a No fI t e m s I 6 6 5 2 0 I 所谓信度 是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的 一致性程度 所以 信度分析是一份调查问卷的所必备的条件 在使用信度分析 我们可以采用许多中方法 其中以C r o n b a c ho 系数来作为衡量问卷问项的最常 用也是最为有效的方法 对C r o n b a c ho 系数的使用如下所示 表3 可信度高低与C r o n b a c hd 系数之对照表 可信度C r o n b a c hd 系数 不可信 C r o n b a c ha 系数 O 3 勉强可信0 3 主C r o n b a c h 口系数 O 4 可信 0 4 兰C r o n b a c ha 系数 O 5 很可信 最常见 0 5 主C r o n b a c hd 系数 O 7 很可信 次常见 0 7 薹C r o n b a c ho 系数 0 5 表示变量间的共同 因素越多 越适合进行因子分析 B a r t l e t t 球度检验结果显示近似卡方值为 6 3 2 1 5 自由度为2 7 6 检验的显著水平为0 0 0 0 拒绝原假设 员工忠诚度特征 因子分析的K 啪值较高 B a r t l e t t 球形检验效果也很好 说明该因子分析效果 很好 这也从另一个角度验证了此因子分析结果的科学性 四 员工满意度维度与员工忠诚度的相关性分析 1 员工满意度的九个维度与员工整体忠诚度相关性分析 表l O 员工满意度的九个维度与员工整体忠诚度相关性表 管理操作工作 报酬晋升者 利益奖励程序同事本身交际 满意满意满意满意满意 满意满意满意满意 度度度度度度度 度度 员 P e a r s o n 5 2 1 8 3 7 8 5 4 2 7 3 4 4 6 2 2 7 6 1 4 7 7 4 7 2 工C o r r e l a t i o n 忠 诚 S i g 2 t a i l e d 0 0 0 0 0 0 o o O 0 1 9 0 0 0 0 1 8 o o O o o O 0 0 0 度 注I C o m d m B o m 缸确画蛐 k 哪l e v d c 耵d 砒i 咂 确回五a m 缸I k O 舾l e v e l 通过员工满意度各个维度与员工忠诚度之间的相关分析结果表 可以发现各 两两变量之间的相关系数正相关 而且P 值均小于0 O l 或O 0 5 达到了显著水 平 表示员工满意度各个维度与员工忠诚度两两之间有着显著的相关性 从图中我们看到管理者满意度与忠诚度相关系数最大 达到0 8 3 7 其次是 晋升满意度 工作本身满意度 交际满意度 而报酬满意度 利益满意度 操作 程序满意度与忠诚度相关性就低 2 员工满意度的九个维度与员工忠诚度五个层面相关性分析 表1 1 员工满意度的九个维度与员工忠诚度五个层面相关性表 操作工作 报酬晋升管理利益奖励程序同事本身交际 满意满意者满满意满意满意满意 满意满意 度度意度度度度度度 度 太P e a r s o n 职C o r r e l a t i o n 2 1 7 3 9 3 5 8 6 1 0 3 4 5 6 0 0 8 3 2 3 5 2 5 5 4 5 宰 I 幸 牛奉 奉宰 幸的 工 1 7 作 S i g 层 2 t a i l e d 2 1 7 0 2 2 0 0 0 5 6 2 0 0 7 9 6 3 0 6 2 0 0 1 0 0 1 面 高P e a r s o n 6 3 l 7 3 0 8 3 7 5 7 8 7 2 7 3 5 2 5 8 6 6 0 2 8 7 3 度 C o r r e l a t i o n 宰幸 宰卑 料 串奉 幸奉 宰 I 宰 枣幸 宰木 评 价 S i g 层 2 t a i l e d 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 面 关 P e a r s o n 心 C o r r e l a t i o n 4 2 2 6 9 0 6 8 2 2 4 6 4 3 8 3 5 5 3 4 3 6 9 4 6 2 5 组 幸 I 木 料 事 I 幸 奉 牛串 宰幸 织 S i g 层 2 t a il e d 0 1 3 O O O 0 0 0 王6 1 0 1 0 0 3 9 0 4 7 0 0 0 0 0 0 面 长 P e a r s o n 久 C o r r e l a t i o n 1 6 3 2 5 6 3 6 4 4 0 2 4 4 9 3 1 2 1 1 2 3 6 6 4 7 6 留 宰 幸 宰宰 奉 下 S i g 层 2 t a i l e d 3 5 8 1 4 4 0 3 5 0 1 8 0 0 8 0 7 2 5 3 0 0 3 3 0 0 4 面 员P e a r s o n 工C o r r e l a t i o n 3 2 9 3 9 7 5 5 9 0 8 3 2 4 9 1 0 0 3 8 7 5 3 3 4 8 8 牺 毒 拿 牲 S i g 层 2 t a i l e d 0 5 7 0 2 0 0 0 1 6 4 0 1 5 6 5 7 3 0 2 4 0 0 1 0 0 2 面 由表1 1 我们取员工满意度不同维度与员工忠诚度层次相关性高于0 5 以上 的 可以看到管理者满意度 工作本身满意度 交际满意度与