2013年满期给付高峰应对客户问答.doc

2013年满期给付高峰应对客户问答一、满期保险金领取相关问题1.我的银行账户收到一笔你公司转的钱，这是什么钱？【满期领取手续】答：感谢您对我公司的信赖和支持！您是我们的老客户了，请您稍等我为您查询一下。（如果资金转入投保人账户）在您的大力支持下，您前期投保的保险合同得以顺利履行，目前已经满期了，您收到的是前期未领取的保单红利以及给被保险人的满期金，也烦请您转交给被保险人。保单最后一期红利将在红利派发后转到您的账户，也请您关注。（如果资金转入被保险人账户）在您的大力支持下，您的保险合同得以顺利履行，目前已经满期了，您收到的是满期金。我们也将会把保单最后一期红利在红利派发后转给投保人，也请您提醒投保人关注。2.我购买了你们公司的分红保险，今年保单就要满期了，该去哪里领取？【满期领取手续】答：感谢您对我公司的信赖和支持！我先和您核对一下被保险人的联系方式。我公司将提前给被保险人发送“满期给付通知”，请被保险人关注一下，若有账户信息，请您确认账户信息等是否有误，或者重新指定新的给付账户；若没有帐户信息，请被保险人及时到我公司办理转帐授权手续。我公司将在满期后将满期金转入指定账户中。您可以授权的银行账户为：中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、邮政储蓄银行、农信社的活期结算账户或者储蓄卡（根据各地实务操作规定解释）。也提醒您，您在办理转账授权手续时，可以投保人、被保险人一起，将红利和满期金给付授权一并办理。如果您觉得两个人一起到我公司领取不方便的话，可以办理委托代办手续，由一人带齐相关资料来我公司办理领取手续。如果您需要的话，我们可以为您联系我公司的业务员，您只用准备好委托代办所需资料就可以了。3.我在银行办了你们的保险，现在满期了，我人在外地，是否可以委托家人朋友或者你们的销售人员代办领取手续？该如何办理？【委托领取手续】答：感谢您对我公司的信赖和支持！为了给您提供便捷服务，同时保障客户权益，我公司为客户提供了在一定金额范围内的委托领取服务。若您的保单满期，申请资格人委托他人办理满期给付业务，需要书面填写授权委托书（单证可在公司门户网站上下载，也可不使用我公司提供单证）。请受托人携带保险合同、投保人与被保险人的身份证原件及银行账户原件，以及您本人的身份证原件，授权委托书，到我司柜面办理领取手续，我们会将满期金和保单红利分别给付到被保险人与投保人的账户中。4.我的保单到期了，但最后一期红利通知书还没有收到。如果先办理满期保险金的领取，你们公司会不会把我的保险合同收回注销？会不会影响红利的领取？【最后一期红利】答：感谢您对我公司的信赖和支持！如果您已经在公司或银行授权了银行帐号或存在有效账户，您可以不必再到公司柜面或银行办理手续，公司将采用银行转账方式支付满期金，无需交回保险合同。您到公司柜面领取满期金时，虽需要交回保险合同，但请您不必担心，对于最后一期红利不能随满期金一并领取的，在我公司年度红利实际派发后，您保单的最后一期红利便可以领取。这里也建议您在办理满期手续时同时办理红利转账手续，我公司将于红利派发后将您保单的最后一期红利自动给付到投保人的账户中。5.我是投保人，我为家人购买了*保险，为何满期保险金的领取人不是我，我只能领取红利？/我投保的分红保险要满期了，满期保险金和红利是不是都由受益人（投保人/被保险人）领取？可以由同一个人同时领取满期保险金和红利吗？【投、被保险人非同一人】答：感谢您对我公司的信赖和支持！满期保险金的受益人和红利的领取人是根据保险条款的约定确定的，一般情况下满期保险金的受益人为被保险人，而红利由投保人领取。如果您只是投保人而不是被保险人人，建议您和被保险人人一起到公司办理领取手续，这就可以一次性领取红利及满期金。如果您觉得两个人一起到我公司领取不方便的话，可以办理委托代办手续，由一人带齐相关资料来我公司办理领取手续。（如果您需要的话，我们可以为您联系我公司的业务员，您只用准备好委托代办所需资料就可以了。）6.我的合同马上要到期了，现在又在办理理赔手续中，如何处理？【理赔满期】答：感谢您对我公司的信赖和支持！满期保险金的给付以保险合同在满期时有效为前提。保单到期前被保险人发生保险事故的，待公司理赔结案后，若确定合同仍有效，且根据条款规定仍可以在满期后领取满期保险金的，可以在保单到期后领取满期保险金。（若被保险人在保单满期前身故，且条款约定支付身故保险金后合同终止，或合同依照条款规定终止效力的，则不能领取满期保险金。）7.我最近接到你公司通知，说我的分红险保单已经失效了，我这才发现我的保单也马上满期了，我还可以领取满期保险金和红利吗？我该怎么办？【失效满期】答：感谢您对我公司的信赖和支持！满期保险金的给付以保险合同在满期时有效为前提。若您的保单效力已经中止，请您尽快到我公司办理复效手续，合同效力恢复后，期满时就可以按合同约定领取满期保险金。若您的保单已永久失效，则不能再领取满期保险金，您可以到我公司办理相关手续。在保单有效的情况下，您才可以领取保单红利。若保单效力中止，根据保险条款的约定，在中止期间您是不享有本公司红利分配的。8.我的保单到期了，但我这份合同有从你公司的借款未还，可以用满期保险金抵偿欠款吗？【借款满期】答：感谢您对我公司的信赖和支持！ （系统优化之前）满期保险金的给付以保险合同在满期时有效且无欠款（包括自动垫交的保险费及利息、借款及利息、欠交的保费及利息）为前提。当满期时保单有未偿还欠款的，需要投保人先办理保单还款手续，被保险人再领取满期保险金。（系统优化之后，投保人、被保险人非同一人的）若有投保人的委托手续齐全，您（被保险人）可选择直接领取满期金扣减借款及利息后的余额，之后和投保人之间进行清算。（系统优化之后，投保人、被保险人为同一人的）可选择直接领取满期金扣减借款及利息后的余额。9.我的保单满期了，我没有时间去办理领取手续，对逾期未领的满期保险金，你们公司支付利息吗？【满期金利息】答：感谢您对我公司的信赖和支持！对于逾期未申请领取满期保险金的，我公司是不支付利息的。如果满期时您本人无法到公司办理领取手续，您可以在保单满期前提前办理银行自动转账给付授权手续，也可以委托亲人朋友代为办理。10.我的分红险保单在今年满期，但是我今年要出国，请问我可以在国外领到满期保险金和红利吗？【出国满期】答：感谢您对我公司的信赖和支持！很抱歉，保单受益人只能在合同签发地保险公司办理有关满期保险金和红利领取手续，生存保险金给付和红利通知书只发往国内通讯地址。建议您在出国前提前办理好银行自动转账给付授权手续。您也可以在出国前办理委托代办手续，保单期满后，由受托人带齐相关资料来我公司办理领取。11.你们公司的营业时间是周一至周五,我们也在工作,为领取保险金还要请假，对客户很不方便，你们的服务太差了！【营业时间】答：感谢您对我公司的信赖和支持！为方便您办理满期领取手续，我们在部分柜面安排了值班人员，您也可以于每星期六到公司指定网点办理领取手续。如果您需要的话，我们可以为您联系我公司的业务员，您只用准备好委托代办所需资料就可以了。二、对满期领取金额不满（一）抱怨红利低、满期金少1.我投保的*分红保险，根本就没什么赔付，为什么才给我这么少的分红？答：感谢您投保我们公司的分红保险。保险产品都具有一定的保障功能（根据客户险种简要介绍保障责任），提供保障是需要支付一定保险费用的，即使客户没有出险也需要支付，保险公司将这些资金集合起来为出险的客户进行经济补偿，这是由损失的不确定性和保险的补偿原则所决定的。2.我的*分红保单今年到期了，可是红利怎么会那么少？答：感谢您投保我们公司的分红保险，我很理解您现在的心情。您购买的是一种分红保险产品，它首先提供的是保险保障，在为客户提供相应保障利益的前提下，还通过保单红利派发的形式让客户分享公司分红险业务经营成果。保单红利属非保证收益，所获红利的多少需根据分红保险业务实际经营情况而定。受外部经济环境、投资环境等多方面影响，因此，分红的波动也是不可避免的。我很理解您的心情，保险行业的资金运用与外部经济环境是息息相关的，前几年国内资本市场大幅上扬，我公司也曾经分红相对较高；近两年的中国资本市场持续低迷，至今仍在低位徘徊，在这样市场环境下，保险行业的资金运用以及我公司整体的分红收益均受到影响。作为保险产品，分红保险的本质是能提供保险保障功能的基础上附加一定的理财功能，这是分红保险产品的特色,也是其他金融理财产品都不具备的。您的合同现在已经满期，可以按合同约定领取满期金，满期金高于您所交的保费，另外还可以领取*次的红利。在当前投资市场低迷时期，相比于基金、股票投资的较大范围亏损，分红保险的收益水平体现了其具有最低保证的特点。3.我在投保*保险时，柜员（代理人、客户经理）承诺（演示）回报率很高，为什么我现在拿到的红利和以前给我计算的红利不一样呢？当时销售人员给我做过一个利益演示，你们的分红连最低的都没有达到，这不是欺骗客户吗？答：感谢您投保我们公司的分红保险！我很理解您现在的心情。您购买的是一种分红保险产品，保单红利金额是不确定的。销售人员（柜员、客户经理）当时是根据投资环境对红利作出的假设（或保单红利演示是一种描述性的，不能理解为对未来的预期），按高、中、低档演示，是监管规定允许的，也是行业的普遍做法，但是实际分红需根据分红保险业务实际经营情况而定。受外部经济环境、投资环境等多方面影响，公司实际经营与预测可能存在一定的差别，因此演示红利水平和实际派发红利水平之间可能存在差异。我公司红利的分配严格按照中国保险监督管理委员会的要求执行，整个计算过程及结果都向保监会做了报备，请您放心。您具体所获红利的多少不仅与您投保的险种有关，还与保险责任、缴费方式、缴费期限、被保险人的年龄和健康状况等有一定的关系，所以不能简单的用比例来描述。您在看保单收益时，也不能只单纯看红利多少，像您投保的*保险还为您提供*保障，从保障和收益综合来看，这个保险还是不错的。3.我购买你们公司的*分红保险，头几年红利很少，你们说从长远看，红利会不断增加，但现在都满期了，红利还这么少，你们怎么解释？答：感谢您对我公司的信赖和支持！ （1）保单红利属非保证收益，实际分红需根据分红保险业务实际经营情况而定。受外部经济环境、投资环境等多方面影响，公司实际经营成果会有一定程度的波动，因此，分红的波动也是不可避免的。过去几年的中国资本市场持续低迷，我公司整体的分红收益也受到影响，分红水平确实低于预期。 （2）作为保险产品，分红保险的基础是能提供一定的保险保障功能，分红只是该种保险的特色，是附加的理财功能。兼具上述两种功能，是分红保险产品的优势所在，也是其他金融理财产品都不具备的。在当前投资市场低迷时期，分红保险的收益水平和其风险程度还是相称的。（如果单件满期金额达10万）为感谢您对我们的支持，我们特别申请给您赠送保额10万的人身意外保险。【满期赠送意外险】（二）与银行存款比较1.我在投保时银行没告诉我是保险，我要知道肯定不买！/投保时承诺红利会比银行利息高，但是现在满期保险金加累积红利实际上没有银行利息高，你们公司误导，我现在要求你们按照银行同期利息给付我！当时我在银行存款，你们的销售人员强力推荐我投你们的保险，保证满期收益一定很高，现在满期时间到了，收益还不如银行存款利息，你们做何解释？答：您的心情我完全理解。其实您所投保的保险在我公司一直很热销，是一款不错的产品。很遗憾这份保险的收益没有达到您的预期，但其实您这份保险除了分红外，这份保险产品的亮点是它有保障的功能（根据客户险种简要介绍保障责任），在保险期间内，公司为您提供了保险保障。购买保险不是单纯的投资，它是保障与投资兼顾的，有些产品甚至更突出了保障的功能。（1）人寿保险与储蓄不同，银行理财产品的目标只是获得投资收益；分红保险除有储蓄功能外，根本上是一款保险产品，侧重的是向客户提供发生不测事件后的资金保障，兼顾实现资金的保值增值。保险产品的保障功能是其他任何金融理财产品都不具备的，而保障功能是需要一定成本的，因而不能简单的将保险产品与理财产品进行收益上的比较。本质上来说，银行理财产品与保险产品分属不同行业，是不同类型的产品，产品的侧重点不同，没有横向可比性。（2）我们在为客户提供相应保障利益的前提下，还通过红利派发的形式让客户分享公司分红保险业务产生的可分配盈余。但保单红利是不保证的，根据公司每年的实际经营情况派发。对未来的投资预测受多方面的影响，公司的实际经营、投资渠道也受多方面的制约，假设与实际经营结果之间可能存在一定差异，所以保单红利演示与实际分得的保单红利金额之间可能存在一定差异。（3）在保证资金安全性的前提下，我公司尽可能提高资金运用水平。但保险行业的资金运用与外部经济环境是息息相关的，前几年年国内资本市场大幅上扬，分红相对较高；近两年国内资本市场持续低迷，至今仍在低位徘徊。在这样市场环境下，保险行业的资金运用也受到阶段性影响，分红保险的经营成果也发生一定波动，但是客户可以按合同约定领取满期金，满期金高于所交的保费，另外还可以领取*次的红利。在当前投资市场低迷时期，相比于基金、股票投资的较大范围亏损，分红保险的收益水平体现了其具有最低保证的特点。（三）与其它公司比较我投保了你们公司的保险，当时好几家保险公司找我，因为你们是全国最大的保险公司，你们的销售人员宣传你们的实力最雄厚，投资渠道最多等优势，我就选择了你们公司。但是现在满期了，为什么你公司的分红收益少于其它公司？/我投保了几家公司的分红保险，为什么国寿的分红没有*公司高？答：感谢您对我公司的信赖和支持！红利的多少依据保险公司的实际经营状况而定，不同公司的两份保单分配的红利不一样，不能代表两家公司分红水平的高低。因为在不同保单中，保险责任、客户选择的缴费方式、缴费期限、被保险人的年龄和健康状况等都有所不同，不能通过简单的数字计算来确定一家公司的分红水平。不同公司的不同产品的红利情况是不具备横向可比性的。（客户要求说明与其他公司分红对比情况）很抱歉，我们仅掌握我公司的红利相关情况，并可以对我公司保单投保人提供红利查询服务，其它保险公司的分红情况您可以拨打相应客服专线进行查询。三、满期转保相关问题1我的保单满期了，听业务员说转保你们公司指定的产品可以获得一定的优惠，是这样吗？请问有什么条件限制吗？请问可以优惠多少？答：感谢客户对我公司的信赖和支持！是这样的。为了感谢客户对我公司的信赖和支持，于2013年满期的客户，只要在2013年内选择转保我公司既定转保产品及组合，就可以享一定程度的费率优惠。参与费率优惠的转保产品及组合包括：国寿美满人生至尊版年金保险（分红型）、国寿康欣终身重大疾病保险、国寿爱心呵护/护理保险组合（仅适用已开办该产品区域）、国寿安欣无忧保险组合，如果您有兴趣，我公司可以安排专门的保单服务人员为您讲解并协助您办理相关手续。针对以上四款产品及组合，保费下调3%。如果您有兴趣，我公司可以安排专门的保单服务人员为您讲解并协助您办理相关手续。2.你们公司满期转保活动截止到什么时候？答：该活动计划对2013年满期的所有产品的投保人及满期保险金的受益人进行。只要这些客户在2013年内选择转保我公司既定转保产品及组合，就可以享一定程度费率优惠。12. 你们公司近几年的投资渠道有哪些？投资渠道是否有所变化？是否有新增渠道？【投资渠道】答：感谢您对公司的关注。按照相关规定，目前公司的投资渠道在银行存款；买卖债券、股票、证券投资基金份额等有价证券；投资不动产；以及国务院规定的其他资金运用形式。保险资金的传统投资渠道主要有银行存款、债券、股票、基金等，近年来,随着保险资金运用政策的逐步放开,我公司积极推进未上市股权、不动产等新渠道投资。13.我保单的红利是如何计算出来的？【红利分配】答：感谢您对公司的关注。我公司的分红原则是基于定价基础的利差和死差两差分红。公司每年根据分红账户的实际经营情况，对优于定价假设的两差（利差和死差）盈余按照不低于当年可分配盈余的70%的比例在投保人和公司股东间进行分配。对于具体保单的红利计算，则采用贡献法，即根据每单对参与分配的盈余的贡献程度来决定其红利大小，这也是国际上比较通行的一种做法。红利分配的公平性是有保障的，每年的红利分配方案都要接受外部审计并且向保监会备案，请您放心。14. 我每年都交保费，但是你们公司的红利金额为什么一年比一年少（我查询过期交保单，2011年的红利低于2010年的单年红利），是不是你们公司投资能力差？【红利金额】答：感谢您对公司的关注。保单红利金额是不保证的，实际分红需根据分红保险业务实际经营情况而定。受外部经济环境、投资环境等多方面影响，公司实际经营成果会有一定程度的波动，因此，分红的波动也是不可避免的。（若客户继续抱怨红利少，参照第6题答复）15. 我去年投保你们的银保产品，红利这么少。我同时买的银行一年期理财产品，收益很高，一般都在4%，而且存取灵活。你们银行保险保障也很低，这样比起来很不划算，我要退保。【产品比较】答：感谢您对公司的关注。保单红利金额是不保证的，实际分红需根据分红保险业务实际经营情况而定。银行理财产品与银邮渠道的保险产品分属不同行业，是不同类型的产品，产品的侧重点完全不同，没有横向可比性。（如客户继续追问，可参照以下内容解答）保险与银行存款是两种不同性质的金融产品，我公司的分红保险使您在获得保障的同时还可以获得一定的收益，这也是目前分红保险成为很多客户首选保险产品的原因之一，因为它有满期金返还，有一定的固定收益，风险性相对于股票或基金投资要小很多，相对于银行储蓄来说它又具备了保障性质，所以建议您从保险保障和投资收益两方面来综合考虑。其它参考：（1）银行理财产品的目标只是获得投资收益；而分红保险产品侧重的是向客户提供发生不测事件后的资金保障，兼顾实现资金的保值增值。保险产品的保障功能是银行理财产品不可能具备的。（2）银行理财产品一般期限短、风险大、不保底，投资策略较为激进且灵活，极易受到短期政策和市场的影响，体现了高风险高收益的特点。与之不同，保险产品是在保证本金安全的前提下，实现资金增值，我司主打银保分红两全产品均在满期时返还不低于所交保费的保险金，此外还根据公司的经营情况每年额外派发红利。如果保险期间较长，保险资金还能够经历经济与资本市场的多个阶段，投资收益能以丰补欠，体现保险资金稳健投资的特性。（3）我司很多银保产品提供高倍的意外身故保障：如，鸿盈和鸿富为被保险人提供多倍保险金额的意外死亡保障，安享一生除提供两倍所交保费的意外身故保障外，发生重大自然灾害时还为被保险人额外提供一倍所交保费的保障。16. 你们公司2011年分红保险的可分配盈余/可以分给投保人的红利总额是多少？答：感谢您对公司的关注。2011年度我公司分红业务红利分配额度为人民币116.1亿元，其中分配给投保人的红利总额为人民币81.7亿元。（与公司红利通知书模板保持一致）【背景资料】（供各中心自行参考学习或针对极端客户灵活使用）监管规定：人身保险新型产品信息披露管理办法第七条：保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。人身保险新型产品信息披露管理办法第八条：保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。人身保险新型产品信息披露管理办法第三十一条：保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。人身保险新型产品信息披露管理办法第三十二条：除向投保人提供红利通知书外，保险公司不得向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平。投资环境：从2008年开始，保险资金运用的主要市场-中国股市震荡下跌，上证指数从2008年初的5600点，跌至2011年底的2200点，几近跌去六成。继2010年下跌14%之后，上证指数2011年跌幅更达22%，保险行业的资金运用都受到阶段性影响。公司投资情况：公司投资资产以固定收益类资产为主，占比超过80%，可创造长期稳定的回报；同时适度配置股票、基金等权益类资产，占比约在12%左右，这部分资产受A股市场影响较大；此外，近年来公司也加大了在另类投资领域的投资。短期看，投资收益受资本市场影响较大，但从长期视角，投资收益可保持稳定并存在持续改善空间。公司近五年保户红利：（单位：亿元）年度保户红利20072540 2008667 2009150.7 20101588 2011817 银行存款基准利率：调整日期定期存款利率:5年(整存整取)定期存款利率:3年(整存整取)定期存款利率:1年(整存整取)2002-02-212.79 2.52 1.98 2004-10-293.60 3.24 2.25 2006-08-194.14 3.69 2.52 2007-03-184.41 3.96 2.79 2007-05-194.95 4.41 3.06 2007-07-215.22 4.68 3.33 2007-08-225.49 4.95 3.60 2007-09-155.76 5.22 3.87 2007-12-215.85 5.40 4.14 2008-10-095.58 5.13 3.87 2008