安徽省分行个人贷款客户经理业务操作手册(09版).doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除中国银行安徽省分行个人贷款客户经理业务操作手册中国银行股份有限公司安徽省分行个人金融部二九年十一月前 言 为了帮助全行个人贷款客户经理对个人贷款相关产品政策和业务制度的学习掌握，进一步提高业务素质、提升工作效率、规范经营操作，根据总行版个人贷款经理业务操作手册，并结合我省个人贷款业务实际，省分行个人金融部编制了中国银行安徽省个人贷款客户经理业务操作手册。 本手册共分为五章，其中关于个人贷款操作流程、相关产品的要求，符合现行有关文件的规定，适用于中国银行股份有限公司境内机构，由省分行个人金融部负责解释。 由于时间仓促，其中存在的不足，请各行在使用本手册时将意见和建议及时反馈省分行个人金融部。本手册涉及我行个人金融资产业务和产品政策，有些内容涉及我行内部机密，请大家妥善保管，仅供内部参考。目 录第一章 个人贷款客户经理岗位职责及工作内容4第一节 个人贷款客户经理岗位基本职责4第二节 个人贷款客户经理的工作基本内容5第二章 个人贷款业务操作流程6第一步：营销推介6第二步：业务受理及交叉营销7第三步：贷前调查7第四步：CCAS系统录入16第五步：核准人确认业务提交审批17第六步：查询贷款审批结果，并做相应处理17第七步：落实放款前提18第八步：落实放款19第九步：档案移交及管理20第十步：贷后服务及管理20第三章 个人贷款主要产品介绍22第四章 个人贷款客户经理产品销售技巧102第一节 个人贷款客户经理营销总则102第二节 销售技巧103第五章 重要规则制度附录106 第一章 个人贷款客户经理岗位职责及工作内容第一节 个人贷款客户经理岗位基本职责1、严格遵守中国银行员工守则及各项内部管理规定，严格执行中国银行个人贷款业务相关规章制度，牢固树立依法合规经营的意识，一切活动以国家法律法规和银行规章制度为准绳和界限。2、主动寻找客户，通过房产开发企业、房产销售公司、二手房中介机构、汽车经销商等各种营销渠道，建立合作关系，寻找潜在客户群，收集客户的各种信息，负责客户业务的处理。3、宣传和维护“理想之家”品牌，提高品牌的知名度，通过网点的各项宣传营销措施，包括但不限于宣传单页、营销活动、平面广告等手段吸引客户，根据客户的需求推介产品，积极主动地为客户提供服务。4、通过交叉销售方式推介我行负债、中间、理财等各类个人金融产品，提升客户的满意度和忠诚度；充分利用理财中心，进行资源共享，共同维护和拓展私人高端客户群体。5、做好存量贷款客户的日常维护，及时了解和解决客户需求，积极有效地处理客户的投诉。6、在业务发展的同时积极确立风险控制意识，了解个人贷款业务各环节的风险点，并在业务受理的过程中采取必要的风险防范措施。主动及时向所在单位领导汇报风险隐患和异常情况。7、加强个人贷款贷后监控管理工作，关注客户还款情况，关注抵押物价值的变化情况，加强对市场风险的防范，防止房价逆向波动带来大面积的违约，同时应积极配合业务管理部门做好不良贷款的催收工作。8、将营销过程中得到的市场信息和客户需求及时向领导反馈。定期组织实施市场调研和客户调查，分析客户需求动态，关注同业动态。第二节 个人贷款客户经理的工作基本内容1、根据个人贷款“直客式”营销服务模式的要求，立足网点积极拓展个人贷款业务，以客户为中心，做好个人贷款产品的销售和贷后服务工作。2、认真履行“面谈”、“面签”制度，与借款人、担保人、抵（质）押人等当面签订借款合同和相关文件，并且将合同有关重要事宜告知客户，确保相关人员身份的真实性。3、认真履行贷款资料的初审工作，负责核实贷款资料的完整性、真实性、一致性、合规性，确保交易真实性、有效性。4、加强对抵押物价值的评估和核实，防止不法分子利用提高抵押物评估价格骗取银行贷款事件发生。5 参见关于改进零售贷款抵押登记办理流程的通知【中银个文(2008)60号】、加强对抵押登记风险的控制，严格按照房屋产权登记部门或车辆登记部门关于抵押等业务规定,准备办理抵押登记手续的资料,并保证资料及内容完整、清晰和格式规范。6 参见关于规范个人贷款用途审查和控制的通知【中银个文(2007)40号】、加强贷款资金的监管，严格审查贷款用途，不得发放贷款用于股票、证券投资以及其他国家法律和金融法规明确禁止经营的项目，同时，加强对贷款用途合理性的审查，要从用款的合理性角度审查借款人申请用途与其职业或营业执照是否匹配，交易价格与市场价格比较是否合理，贷款用途与贷款金额、期限是否匹配，是否采用短贷长用方式等。7、按相关规定办理保险、公证、担保手续和资金划付，确保保险、公证、担保真实有效。同时，按照规定收取借款人提前还款的违约金。8、督促与我行签约的合作方（房产开发企业、房产销售公司、二手房中介机构、汽车经销商等），按协议及时足额向我行缴存相关保证金，并监控相关保证金账户。9、加强贷后管理，通过家访、与客户面谈、电话等多种渠道掌握借款人和担保人的资信状况，及时了解客户还款能力、担保能力的变化，以便及时防范和控制风险。第二章 个人贷款业务操作流程第一步：营销推介积极寻找客户，大力拓展营销渠道，宣传“理想之家”综合贷款服务品牌。既要通过网点的各项宣传营销手段吸引客户，也要通过房产开发企业、房产销售公司、二手房中介机构、汽车经销商等合作企业挖掘客户，根据客户的需求推介产品，并接受客户咨询，向客户介绍个人贷款的业务范围、贷款对象、成数、年限、币种、利率、还款方式、担保方式等情况。第二步：业务受理及交叉营销个人贷款客户经理应根据客户自身需求和条件，向其推荐适合的产品，并联系与我行合作的开发商、经销商、中介公司、担保公司、保险公司、评估公司、公证机构、律师所等合作伙伴，跟进客户购买意向和交易情况，为客户设计融资计划或提供交叉销售服务，在引导客户科学合理消费的基础上，实现我行的收益最大化，如根据客户的收入状况和理财偏好，确定贷款的品种、成数、年限、还款方式及其它金融产品等。第三步：贷前调查一、借款申请人资料的审查一般而言，客户所提交资料包括其身份证明、户籍证明、婚姻证明、工作及收入证明、交易行为证明等等。根据客户的实际情况，可能提交其他资料补充说明自身状况，最常见的是通过营业执照、税票等资料说明其收入或其所在公司的经营情况。个人贷款客户经理收到客户提交的个人资料后，应通过书面审核、面谈、电话核实、上门核实、查询人行个人征信系统等方式对其完整性、真实性进行审核。完整性是指申请人所提供资料能够全面说明其交易状况、还款能力、还款意愿，真实性是指所提供资料真实可信。在整个贷前调查过程中，真实性审查都是至关重要的关键点。对借款人提供的资料，客户经理均应见证原件，并将复印件与原件进行核对，确认资料的真实性、有效性、完整性和一致性。对借款人的工作单位、收入情况、居住地址、联系方式、交易事项、贷款用途等信息须通过电话核查、面谈、上门调查等多种方式进行核实。客户经理应注意对借款人提供的材料进行审查，分析材料之间是否能相互印证，并对申请人购买行为的合理与否做出基本判断。其中：（一）借款申请人资格审查要点借款申请人必须为具有完全民事行为能力、在中国境内具有常住户口或有效居留身份、信用良好的自然人。1、主要审查借款申请人是否提供了身份证明材料，包括身份证件、户口薄（其中异地居民原则上还要提供在本地的暂住证），对于港澳台人士应提供身份证件和港澳台往来通行证或台胞证、户口薄，外籍人士应提供护照和在华居住证明。2、通过有关证件审查借款申请人是否年满18周岁，是否具有完全民事行为能力，同时审查借款申请人年龄加贷款期限是否超过我行规定，男性借款申请人借款年限加自身年龄不得大于65岁，女性借款申请人借款年限加自身年龄不得大于60岁。3、通过查询历史贷款和个人信用报告来审查借款申请人的信用情况，来判断借款申请人的还款意愿。对于有逾期记录的则分不同情况来分析。A、借款申请人信用报告显示个人信用卡有透支记录的，则根据其透支金额、期限等情况来判断其透支属于正常透支还恶意透支，非特别明显属于恶意透支的，可视为正常。B、借款申请人信用报告显示借款申请人在金融机构有贷款记录，曾出现过逾期但现在还款正常而且最高逾期期限不超过3个月的，则说明借款申请人有过不良信用记录，但还款意愿尚可，风险相对较小。C、借款申请人信用报告显示借款申请人在金融机构有贷款记录，经常出现逾期还款情况，而且最高逾期期限超过3个月，则说明借款申请人信用记录不佳，还款意愿较差，未来存在较大的违约风险。（二）借款申请人还款能力核查借款人的偿债能力主要反映在借款申请人的职业与收入、财产状况、债务状况三方面。其中职业与收入是主要方面，客户经理要防止虚假收入证明，必须对借款人的基本情况进行分析，分析其所处行业的发展前景、从事该行业的专业期限等因素，判断其职业的稳定性和未来收入水平。1、收入调查事项(1)工资性收入客户经理可要求借款人提供以下一种或几种资料作证借款申请人及其配偶、共同借款人收入的真实性和合理性： A、单位人事部门或劳资部门出具的收入证明（收入证明必须加盖单位公章或人事/财务部门章，原则上要注明签发人或单位办公电话），客户经理通过电话核实借款人收入证明的真实性，包括但不限于当前单位、职位及收入情况等；B、税务登记部门出具的近期连续三个月以上/上一年度/半年度的个人所得税缴税单；C、近期连续三个月以上的代发工资银行卡入账对账单/代发工资活期存折流水；D、公积金查询单或住房公积金存折流水；E、公务员、金融、电力、电信公司员工可提供相应的工作证明；F、注册会计师、注册审计师、注册金融师、执业律师等专业人士可提供相应的专业资格证书；G、自由职业者可提供个人3个月以上的银行存折流水；H、劳务报酬、稿酬、特许权使用费（指个人提供专利权、著作权、商标权等特许权的使用权所得的收入）；I、按国家统一规定发放的补贴、津贴、离退休工资、离休生活补助费等。 对于大额授信项目，如收入证明超过一定金额，且无法提供税单或银行进帐记录佐证，经办行客户经理可结合实际情况要求提供一定比例的现金流、资产证明佐证收入的合理性(2)经营性收入A、自雇人士可提供营业执照、公司上年度/近三个月的税单，或上年度的年检报告、或个人近半年以上的银行存折流水佐证其收入的合理性。B、调查了解借款人经营企业目前的经营状况，获取企业的财务报表、纳税记录、水电费缴纳凭证、银行对账单、企业结算账户银行往来记录、审计报告等资料C、调查借款人生产经营的行业情况，了解其在行业中的生产水平、销售收入、赢利情况等，并分析该行业是否具有良好的发展前景，形成书面的调查分析报告D、调查了解借款人所经营的企业是否有过逃债行为；是否存在为他人担保应履行担保义务，而无正当理由拒不履行担保义务的行为；是否存在公司贷款在我行或他行出现不良的现象；是否存在拖欠员工工资的情况，存在拖欠税款等情况E、调查借款人经营企业的信用情况，可通过查阅人民银行信贷登记咨询系统、查阅企业在工商、税务、海关、电力等部门的信用记录等。(3)资产出租收入A、资料收集，要求提供租赁合同和出租房产的权属证明文件，如可能可提供租金纳税凭证/每期租金收入银行账户入账凭证等作为辅助依据。B、调查了解该地区租金市场平均水平及出租率情况(4)投资收入A、调查了解借款人投资项目或实体的情况，借款人投入方式（现金、资产、专利技术等）、利益分配方式、投资实体或项目的经营投入资金数额及借款人在所投资的项目和实体中所占份额B、提供相关证明资料，如投资企业的验资报告、投资项目的协议或合同、董事会分红决议、分红纳税记录或银行进帐记录等(5)资产证明借款人及其配偶、共同借款人提供的下列资产证明可作为家庭资产参考或作为家庭资产测算或客户准入依据： A、产权明晰、可上市交易的房产；B、银行本外币定期存款；C、凭证式国债、记账式国债；D、活期存款账户内近三个月的日均存款余额；E、国内保险机构出具的有效保本型人寿保单/保本型投资保单当前现值；F、中国境内银行的理财产品；G、股票市值、基金净值等。2、客户差异化审核（1）对于行政事业单位的正式职员、执业医师、执业律师、执业注册会计师、教师、高级专业技术人员、国有大中型企业及国内外知名企业的中高层管理人员等收入具有较高的稳定性，且提供的收入证明材料与申请人工作所属行业、职位、学历、年龄等相匹配的客户，以收入证明为依据。如上述客户无法提供足额真实的收入证明，可以以收入证明加客户经理对申请人实际收入水平（需与申请人工作所属行业、职位、学历、年龄等相匹配）的情况说明为依据，作为对借款人收入的佐证。（2）而个体工商户、私营小企业主、自由职业者等未来收入则有较大的不确定性。一般情况下学历较高的未来预期收入则高于学历较低者，年龄在30-45岁之间的人收入相对稳定、预期有上升空间。对工作收入稳定性较差、提供的收入证明材料与申请人工作所属行业、职位、学历、年龄等不匹配的客户，须提供相应的收入佐证材料，例如：个人税单、工资银行对账单；保险分红收益、股息收入以及持有各类有价证券的分红收益、利息收入；借款人及其家庭成员名下物业带有租约、租金相对合理、租赁期在半年以上租金收入。3、支出情况分析（1）分析借款申请人家庭收入的稳定性，对借款申请人的家庭收入、支出（含债务支出、日常生活支出）进行分析，对于借款人家庭目前还有固定债务支出的要合并拟申请的贷款一起计算其月供比，同时还要关注借款人需供养人数。（2）分析借款申请人的还款能力，根据借款申请人月还款金额测算其月还款额占家庭收入的比例，借款申请人月还款金额原则上不超过家庭收入的50%，月所有债务支出总额不超过家庭总收入的55%在计算借款申请人家庭收入时，除借款申请人家庭成员的工作收入外，还可以将借款申请人家庭成员的其它收入按照一定系数折算为月收入，如房屋租赁收入、投资收入、资产变现收入等。(3)对于借款申请人收入较低、月还款金额虽然未超过家庭收入的50%，但除债务支出后用于日常生活支出的低于当地人均最低生活标准的原则上不应发放贷款。（三）借款人的资信调查 客户经理在叙做贷款时可通过以下途径对借款人信用状况进行调查（但不局限于）：1、通过人民银行个人信用信息基础数据库、征信报告查询借款人（包括共有人、共同借款人）的资信状况，如信用卡还款情况、历史贷款的还款情况、工作单位、居住状况等信息，公积金缴纳情况、贷款查询记录等信息，综合分析其对本笔贷款申请的影响；2、查询借款人夫妻双方在本行辖内机构的贷款余额、资产质量状况，并分析其对本笔贷款申请的影响；3、对借款人的品质、学历、经历、能力、业绩进行调查。（1）了解借款人及其家庭成员的行为记录，如是否有过“黄、赌、毒”等不良行为，是否曾有刑事记录等； （2）通过社会调查和对经营者提问核实等形式了解借款人的学历、谈吐行为，诚实程度、从业经历、经营模式、管理能力、近三年发展业绩等信息（后四项为经营类贷款必查项）；2、与借款申请人面谈除了按照一般程序核对申请人资料的原件与复印件，询问客户身份、婚姻状况、职业、交易内容、贷款等信息之外，为了进一步确认贷款真实性，个人贷款客户经理必须在面谈环节落实以下步骤： 签字核实了申请人身份之后，请申请人当面留签字字样。例如：个人贷款客户经理应将申请人在申请表、声明、借款合同、抵押合同等文件上的现场签字字迹与申请人在其他时间、其他地点、其他资料（如：房屋、汽车买卖合同）的签字字迹比对，如字迹不符，应要求客户说明原因。一般询问问题包括房屋所在地、具体楼层、面积、户型、车辆型号、颜色、排量、价格、已付款金额等等，目的是了解申请人对房屋或车辆的熟悉程度。解释可疑特征“间客式”贷款的申请资料是在约见申请人之前审阅的，个人贷款客户经理应预留充分的时间审阅资料，排查疑点，做好与客户“面谈”的准备。在面谈环节，个人贷款客户经理应将疑点向客户提出，要求其做出解释。个人贷款客户经理应根据常理和经验判断其解释是否可信，并将疑点和解释情况记录在案，归入贷前调查资料备查。“直客式”贷款的申请资料由客户自己提供，个人贷款客户经理如在客户离开后发现资料疑点，应致电客户询问。经过以上步骤，对申请人交易真实性、身份真实性仍然存疑的，在面谈时应要求申请人提供公用事业缴费单（如水电气缴费单）、电话缴费单或者银行账单的复印件：核实申请人地址和身份。预约致电时间：预留家庭电话，让申请人提供三个可以致电的在家时间；请申请人提供工作单位总机电话，如没有总机，则尽可能提供三个工作伙伴的单位电话。3、对借款申请人的电话回访选择三个时间的其中一个致电申请人住宅电话，向申请人本人核实贷款申请状态，如可能，进一步要求解释其申请资料中的可疑问题；致电申请人的工作单位（总机或者三个工作伙伴之一），向总机接线员或者工作伙伴核实申请人的工作情况，如是否在本单位工作、所在部门、所任职务等。致电申请人工作单位时，如申请人要求，个人贷款客户经理应不透露其申请贷款的情况。4、对借款申请人（抵押物）实施上门家访（实地勘查）制度对于要求进行家访的贷款产品，客户经理需进行实地调查，可通过到借款人家庭地址、办公地址上门调查等方式进行家访。如有必要，必须对抵押物实施实地勘察，确定其地理位置、使用现状等。抵押物勘查要点1、住房：对于花园住宅、大标的物业、历史保护建筑等抵押物，客户经理原则上应进行现场勘查，出具现场调查报告，并附抵押物照片，照片内容要求包括但不限于抵押物的外立面、内部结构、周边环境情况等2、商业用房：客户经理应进行现场勘查，出具现场调查报告，并附抵押物照片，照片内容要求包括但不限于抵押物的外立面、内部结构、周边环境情况、周边配套设施情况等3、省级开发区标准厂房：客户经理必须进行现场勘查，出具现场调查报告，并附抵押物照片，照片内容要求包括但不限于抵押物周边环境、厂房内外部环境、周边基础配套设施等。4、下列财产不得抵押：（1）土地所有权（2）耕地、宅基地、自留地等集体所有的土地使用权；（3）学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；（4）所有权、使用权不明或者有争议的财产；（5）依法被查封、扣押、监管的财产；（6）依法不得抵押的其他财产 第四步：CCAS系统录入个人贷款客户经理调查完毕并初步判定贷款可行之后，由个人贷款客户经理登录CCAS系统做新增贷款信息录入及资料扫描，个人贷款客户经理应确保录入信息、影像资料及实物资料三者的信息一致性，在签署意见后提交贷款申请。1、操作规定：CCAS系统录入详细规定请参考CCAS系统用户操作手册。2、工作考核：各二级分行必须将客户经理的资料录入质量作为日常工作考核指标之一，制定相应的奖惩措施。第五步：核准人（业务主管）确认业务提交审批（个人贷款客户经理应及时跟踪相关业务进程）业务经办行核准人（业务主管）对客户经理提交的贷款进行确认后，在CCAS系统中提交，发送至省分行个人信贷中心（简称“中心”）进行审批。第六步：查询贷款审批结果，并做相应处理客户经理可根据贷款申请的流水号，通过CCAS系统的“流水查询”随时了解该笔贷款在中心的审批进度情况。如审批未通过，个人贷款客户经理应在CCAS流水查询中查看该笔贷款的“审批历史记录”， 根据中心尽职经理或风险经理意见，及时联系相关人员（借款人、中介机构等）进行信息或影像资料的修改和补充，确认后重新提交本行业务主管和核准人，复核后上报。如审批通过，则进入放款前提落实阶段。第七步：落实放款前提对于审批通过的贷款，客户经理按照CCAS系统反馈的“落实放款前提条件”的提示和要求，逐一落实相关的放款前提条件：1、办理签约手续，通知借款人及配偶签订借款合同、借据，通知抵、质押物所有权人及配偶签订抵、质押合同，保证人签订保证合同。个人贷款客户经理应做到面签所有合同，并对合同签署的真实性负责。办理签约手续及审核合同文本的注意事项包括：（1）签约要点A、核实借款人及其关系人的身份证件原件是否与签约人一致，是否与送审的身份证件复印件一致，以确保签约的真实有效。如借款人或其关系人无法到场面签，应提供经公证的授权委托书及受托人身份证件原件；B、核实借款人出示的居住证明（户口簿、暂住证）、婚姻状况证明（结婚证、离婚证）的原件与其提供的复印件是否一致；C、认真填写并核实借款人在经办行开立的扣款账号（活期一本通账户、个人结算账户等）；D、要求借款人在所有合同文本和借款借据上签字并加盖手印或私章；E、签订保险合同，按贷款金额、期限一次交足保费（可视各地具体情况操作）。（2）已签约合同文本审核要点A、借款人及所有的抵押人是否已签字并加盖手印或私章；B、合同如超过一页，是否均加盖骑缝章；C、合同金额、期限、利率是否与审核的一致；抵押物地址、抵押物金额是否与申请资料一致；D、签约地点是否为贷款行所在地；E、抵押登记申请表上的借款合同号、抵押物地址、抵押金额、抵押期限是否填写正确。2 参见关于加强零售贷款押品管理的通知【中银个文（2007）302号】、若采取先抵押后放款或凭回执放款的模式，应尽快办理抵押登记手续。在得到相关权利证明或文件后，应在一周内启动办理抵押手续事项。第八步：落实放款客户经理将满足放款前提的相关文件以及借款合同、借款借据扫描入CCAS系统，提交业务主管审核确认后，提交至中心进行放款审核。中心放款审核通过后，由CCAS自动将放款资料导入CCS系统，自动生成贷款账号。客户经理在CCAS系统中查询贷款账号（贷款查询中的CCS导入信息），将借款借据提交会计前台放款。会计前台柜员复核借据无误后，在CCS系统执行“7700”放款交易，将款项划入借款人指定账户，并按规定核算。同时客户经理还应将借款合同、借款借据客户联、评估报告、保单客户联、还款明细清单等交借款人。第九步：档案移交及管理 参见中国银行零售贷款档案管理办法【中银办（个）(2007)33号】1、贷款发放且资料齐全后，客户经理在CCAS系统中制作打印一级、二级档案移交清单，对有关档案进行整理、归类，并对所移交的纸质文件与电子影像的真实性、完整性和一致性等负责，经核对与移交清单一致后连同移交清单一并转交给档案管理部门，客户经理应做到实物档案移交与CCAS系统电子档案移交的同步操作。2、客户经理在贷款发放后一周内通知借款人领取相关需要因退的贷款资料，并要求借款人在登记本签收。如果借款人没有前来领取，暂由业务部门保存。3、档案部门档案经办对客户经理提交的一级、二级纸质文本贷款档案和CCAS系统内的电子贷款档案的完整性和一致性进行审核，如资料不齐或填写有误，退回业务部门并要求经办客户经理补齐更正。4、零售贷款档案采取分段管理、专人负责、按时交接、定期检查的管理模式。5、档案借阅工作依据“谁借谁还谁负责”的原则。第十步：贷后服务及管理1、贷后服务包括受理客户提前还款、贷款展期重整、更换还款账号、贷后变更（还款方式、期限、主贷人、抵押物地址、抵押物共有人等）、开具贷款证明、办理贷款结清手续等，以及贷款信息维护（借款人联系地址、电话变化、对账单地址变化等）。2、为提高客户对我行的忠诚度，个人贷款客户经理应及时与理财经理联系，主动了解客户深层次的需求，并提供相应的金融产品及增值服务。3、按照个人贷款贷后管理办法规定对经办的贷款落实贷后管理工作，包括电话方式回访，也可通过面谈、家访以及走访所在单位、走访其投资经营场所等方式了解客户情况、了解抵押物现状情况。特别要关注抵押物价值的变化情况，加强对市场风险的防范，防止房价逆向波动带来大面积的违约。最后应撰写贷后调查报告并纳入档案，同时应与贷前调查情况相比较，了解是否存在着较大变化，如有较大变化应及时采取防范措施并上报上级机构。4、借款人还清贷款本息后，客户经理向档案管理员取出借款人用于抵押的产权证和保险单（视具体贷款情况处理），在办理注销抵押登记手续后退还借款人并做好签收工作，借贷关系终止。第三章 我行个人贷款主要产品介绍为全方位满足客户的资金需求，中国银行推出了灵活、便利的“理想之家”个人贷款系列产品，针对不同人生阶段、不同投资需求，推出了不同的产品组合： 住房类产品：一手住房按揭贷款、二手住房按揭贷款、住房公积金贷款、“易居宝”、“安居宝”、固定利率个人住房贷款。经营类产品：个人商业用房贷款、个人投资性经营贷款、个人营运类车辆贷款。汽车类产品：个人汽车消费贷款。教育类产品：商业性助学贷款、出国留学贷款证明业务、出国留学保证金贷款、国家教育助学贷款。质押类产品：个人存折（单）/凭证式国债质押贷款、个人保单质押贷款。综合类产品：个人信用循环贷款额度、个人抵（质）押循环贷款额度。第一节 个人一手住房按揭贷款参见关于下发“理想之家易居宝”一手散户住房贷款和“理想之家安居宝”二手住房贷款产品操作指引的通知【中银个文（2006）101号】一、产品定义：个人一手住房贷款是指贷款人用自有资金向借款人发放的用于购买一手住房的商业性贷款。二、目标客户：购买一手房且需要申请住房贷款的个人客户。三、风险提示1、 重点防范虚假按揭风险。开发商由于自身实力不足，或项目销售、资金回笼情况不理想，采取通过本公司或关联企业的股东、员工等关系人或其他人以虚假按揭贷款的形式套取银行信贷资金。表现类型：（1）内部关系人（公司内部员工或员工亲属）贷款；（2）外部关系人（关联企业：子公司、母公司、建筑单位或业务往来企业等的员工或员工亲属）贷款；（3）开发商借用或恶意使用他人身份资料申请按揭贷款；（4）拔高楼价蓄意制造“零首付”；（5）恶意重复售楼、售后再抵、抵后再售。表现特征：（1）同一楼盘大部分业主一人购买多套住房，购房价格大大超出同类房屋价格，按揭贷款金额较大；（2）不同的借款人，但预留的联系电话和地址相同；（3）同一楼盘大部分业主身份证号码相近或居住区域相邻；（4）购房人中开发企业内部员工或其关联企业员工较多；（5）在与业主交流中，发现现房的大部分业主并未使用，期房的业主不了解或不关心楼盘质量甚至房屋面积、房屋价格、地理位置、周边环境等；（6）大部分业主贷款金额一致、贷款期限较长、还款时间集中或由开发商统一还款；（7）开发商统一拨付首付款；（8）申请资料显示借款人担任厂长、经理、董事长等职务，月薪较高，但实际上大多学历较低，无稳定的职业，并且通常有着相同的地域特征，如为外来人员，办理暂住证的时间比较接近等；（9）楼盘价格大大高于当时同地段同类型的楼房售价；（10）房屋销售合同不办理备案手续；（11）未落实抵押预登记。防范措施：1、加强对开发商和项目的准入管理，加强对项目工程进度、资金流向和销售情况的监控；2、分析各类信息和材料的一致性及内在逻辑联系；3、高收入者要求提供佐证资料；对于自雇人员，提供营业执照等；4、大额首付款应对照核查付款日开发商结算账户的进账单或现金缴款单；5、认真执行面签和访谈的有关规定；6、加强还款账户管理，严禁由开发商账户为客户统一还款；7、及时到房管部门核实商品房销售备案和抵押预登记资料；2、 借款人投机、投资风险。部分借款人购房是以投资、投机为目的（俗称“炒房”），期望通过房产的升值而赚取差价收入。一旦国家宏观政策调整、市场形势变化，将可能加大投机、投资成本，导致借款人预期收益下降或还款来源落空，将影响购房贷款的偿还。3、 银行内部操作风险。一手住房贷款只有在确保借款人所购房产能顺利办妥正式抵押（预抵押）登记手续后，方能最大限度保障我行授信安全。因此银行内部应特别注意在放款前完善各项法律文本、放款后严格按相关规定加强贷后管理、跟进办证进程，防范因操作问题而给我行带来的风险。4、 贷款资金必需入开发商账户，以免发生贷款实际用途与申请用途不符的情况，从而引发一系列问题。四、客户经理需采集的资料（借款人需提供的资料）：1、贷款申请审批表（经办行客户经理提供）。2、借款申请表。3、具有法律效力的身份证件。包括但不限于居民身份证、户口本、军官证，或其它有效居留证件等原件和复印件，已婚者需同时提供其配偶身份证件、户口本、结婚证等原件和复印件（如户口本能够证明夫妻关系的，结婚证可不再提供）；未婚者须提供未婚证明或未婚声明等。4、支付所购住房首期购房款的证明。包括开发商出具的首付款收据、银行交款单、在贷款人开立的用于支付首付款的存款凭证、或能够证明首付款交付的其他证明材料等原件和复印件；对开发商关联人贷款，如开发商出具首付款收据，应进一步要求借款人提供支付首付款的银行转账单或取款单等证明材料原件和复印件。5、贷款人认可的经济收入证明，包括借款人家庭经济收入证明、纳税证明、银行对帐单、银行存折等。其中个私业主须提供经年检的营业执照、税务登记证、近期连续3-6个月的纳税证明、银行对帐单、存折等原件和复印件；如借款人所在单位出具的收入证明不能真实、有效反映借款人收入状况的，或贷款人对提供的收入证明产生疑问的，应进一步提供借款人相关收入证明材料，如单位签发的工资单或代发工资账户等原件和复印件。可参考前章“借款申请人还款能力核查” 相关具体要求。6、购买住房的合同、协议或其他有效文件；7、借款担保的抵（质）押物清单、权属证明、有处分权人同意抵（质）押的证明及抵押物估价文件等；8、保证人为其提供借款担保的，应出具同意担保的书面文件及身份证明、收入证明、个人信用报告等资信证明文件；9、开发商证明借款人所购期房（建筑工程进度必须符合当地政府和金融监管机构的相关规定）的建设和销售文件资料（项目与我行签订住房按揭合作协议的除外）等原件或复印件；借款人为散户的（贷款人未与开发商签订合作协议，单个项目叙做单笔贷款20笔以下）须提供所购住房开发商营业执照、开发资质证书、项目“五证”等原件或复印件；10、授权贷款人利用个人征信系统等渠道对本人的信用情况进行查询、打印信用报告、向人民银行个人信用信息基础数据库报送个人信用信息；11、本人名下活期一本通（结算账户）存折（电子借记卡）原件及复印件。12、贷款人要求提供的其他证明文件或资料。五、贷款条件：1、贷款金额：购买住宅的贷款金额：对于购买建筑面积90平方米及以上的住房，贷款金额原则上最高不超过购房总价的70；对于购买建筑面积90平方米以下的自用住房，贷款金额原则上最高不超过购房总价的80。在贷款成数的确定上，应根据借款人的实际情况逐笔确定。2、贷款期限：人民币个人住房贷款最长期限不得超过30年，外币个人住房贷款最长期限不超过8年，同时借款人年龄加贷款期限不超过65岁。3、还款方式：偿还贷款本息的方式可选择一次性还本付息法、等额本息还款法、等额本金还款法。贷款期限在1年内（含1年）的可以按月偿还贷款本息或到期一次偿还清贷款本息。4、贷款币种：个人住房贷款币种为人民币和外币。申请外币的借款人应具有外汇还款来源。5、贷款利率：人民币个人住房贷款执行中国人民银行规定的同档次商业贷款利率，可在人民银行规定范围内进行浮动。外币个人住房贷款执行中国银行规定的同档次外汇贷款利率。贷款期限在一年以内的，遇法定利率调整，按原合同利率计息。贷款期限在一年以上的，遇法定利率调整，按贷款合同生效日相应档次的法定贷款利率确定的贷款利率计息，每满一年或半年后，再按当时相应档次的法定贷款利率确定的贷款利率计息，每满一年或半年后，再按当时相应档次的法定贷款利率确定下一年（半年）度利率。6、担保方式：个人一手住房贷款的担保方式为：抵押担保、质押担保、保证担保、其它贷款人认可的担保方式。借贷双方可根据具体情况协商选择担保方式。原则上个人住房贷款可只选择以所购住房进行抵押担保的担保方式。第二节“易居宝”个人散户一手住房贷款参见关于下发“理想之家易居宝”一手散户住房贷款和“理想之家安居宝”二手住房贷款产品操作指引的通知【中银个文（2006）101号】一、产品定义：是指借款人在购买一手住房时，在所购房产不具备抵押条件之前，先通过保证担保、抵押担保、质押担保、信用担保等方式作为阶段性担保直接向我行贷款，客户经理按照“直客式”住房按揭业务处理流程对符合条件的借款人发放住房贷款，使客户享受“直客式”购房一次性付款的优惠。二、目标客户：购买一手房且需要申请住房贷款的个人客户，一般适用于未与我行签署按揭合作协议的楼盘项目。三、特点介绍：1、 买房时享受一次性付款的优惠：房价折扣、少交税费；2、 保险、律师、公证一站式服务，各类费用减免优惠；3、 担保方式更灵活；4、 就近选择办理网点，不受地理区域限制；5、 客户在办理一手房贷款时不再受楼盘指定合作银行的限制，可就近向中国银行网点进行业务咨询并办理贷款，在提供银行可接受的担保方式后，即可得到一手房贷款支持。改变目前我行一手房按揭业务过于依赖开发商的被动局面。 6、 此产品大大增加我行一手房贷款业务的核心竞争力，有利于确立我行房贷业务的市场主导地位。四、风险提示1、“易居宝”散户按揭贷款业务对一般客户购买非优质开发商开发的一手楼盘（未与我行签署按揭合作协议的），应由经办机构客户经理对楼盘价格是否合理、项目是否存在完工风险、合规风险、楼盘是否已办理预售手续和开发商的基本情况等问题重点进行调查核实，并出具调查报告。2、 重点防范虚假按揭风险。同一手住房贷款相似，直客式贷款也存在虚假按揭风险。3、 借款人投机、投资风险。4、 银行内部操作风险。直客式贷款只有在确保借款人所购房产能顺利办妥房地产证及抵押登记手续，转为按揭模式操作后，方能最大限度保障我行授信安全。因此银行内部应特别注意在放款前完善各项法律文本、放款后严格按相关规定加强贷后管理、跟进办证进程，防范因操作问题而给我行带来的风险。5、 担保责任不能落实的风险。当借款人发生还款困难时，担保人不愿或无力履行担保义务，造成贷款损失,甚至担保人与借款人相勾结，套取银行信贷资金。6、 贷款资金必需入开发商账户，以免发生贷款实际用途与申请用途不符的情况，从而引发一系列问题。7、贷款发放后，我行个人贷款客户经理需从借款人处及时索取购房预/现售合同原件、付清房款证明、购房发票、公证书原件。 五、借款人需提供的资料：同“一手住房按揭贷款”相关要求。六、贷款条件：贷款金额、贷款期限、贷款币种、贷款利率以及还款方式等要求用一手住房贷款。易居宝贷款产品的阶段性担保可以采用以下四种担保方式：1.保证担保方式，指可以由开发商以及我行认可的中介公司、担保公司或自然人承担阶段性连带担保责任。2.抵押担保方式，指以自有物产作为抵押物，承担阶段性连带担保责任。3.质押担保方式，指以动产质押或权利质押，但必须签订书面质押合同。4.信用担保方式，指对优质客户的贷款申请，可采用信用方式放款。在取得所购房产的房屋他项证明文件或其他相关权利证明后，解除阶段性担保，转为贷款模式操作。第三节 个人二手住房抵押贷款参见关于下发“理想之家易居宝”一手散户住房贷款和“理想之家安居宝”二手住房贷款产品操作指引的通知【中银个文（2006）101号】一、产品定义：二手住房抵押贷款是指银行用自有资金向借款人发放的用于在二级市场购买住房的商业性贷款。二、目标客户：购买二手房且需要申请住房贷款的个人客户。三、风险提示：1、核实二手房交易价格的真实性。2、核实买方支付的首付款的真实性。3、交易房产的成交价（视房屋装修程度）与周边类似物业成交均价的偏离度。4、经办行派员亲自到房屋抵押登记部门领取抵押登记证明押品或通过公共系统查询核实押品的真实有效性。四、客户经理需采集的资料（借款人需提供的资料）：1、贷款申请审批表（经办行客户经理提供）。2、个人二手住房贷款借款申请表。3、具有法律效力的身份证件。具体要求参见前节“个人一手住房贷款”。4、首付款证明。在贷款人开立的用于支付二手住房首付款的存款凭证及复印件，或收款收据及复印件；银行付款凭证；托管帐户（资金）证明；能够证明其自筹首付款的其他证明文件。5、贷款人认可的经济收入证明。具体要求参见前节“个人一手住房贷款”。6、借款人（购房者）与房屋出售人签订的房屋买卖合同；7、经省分行准入的评估机构出具的拟购二手住房的房产评估报告。8、所售房屋应具备的条件和售房人应提供的资料： （1）所售房屋必须符合上市出售条件； （2）拟出售房屋的所有权有效证件及复印件； （3）售房人身份证明及复印件。 （4）已出租的房屋须提供租赁合同变更的证明文件； 9、本人名下活期一本通（结算账户）存折（电子借记卡）原件及复印件。 10、贷款人要求提供的其他证明文件或资料。五、贷款条件1、贷款限额：原则上个人二手住房贷款的最高限额不得超过所购住房评估价值或二手房交易价格的70(两项选其中较低一项), 还款能力强的优质客户可以最高不超过80%，单笔贷款的成数需根据借款人的还款能力和信用记录逐笔确定。2、贷款期限：个人二手住房贷款的期限最长不超过30年，且房龄与贷款期限之和最长不超过30年。3、其他要求同“个人一手住房按揭贷款”。第四节 “安居宝”二手住房贷款参见关于下发“理想之家易居宝”一手散户住房贷款和“理想之家安居宝”二手住房贷款产品操作指引的通知【中银个文（2006）101号】一、产品定义：买卖双方签订购房协议后借款人直接到我行提出贷款申请，或者前台（包括网点等）营销人员运用相关渠道，通过了解我行现有客户需求，个人贷款客户经理按照“直客式”二手住房贷款业务处理流程对符合条件的借款人发放二手住房贷款。二、目标客户：购买二手房且需要申请住房贷款的个人客户三、特点介绍：1、符合我行个人贷款发展要求，能充分利用我行网点优势和现有客户资源，逐步确定我行的市场主导地位。2、客户提出贷款申请后，我行的个人贷款客户经理直接与客户进行面对面交流，调查和掌握第一手客户资料和信息，有助于控制和把握真实性风险。3、客户直接到我行申请贷款，即可以提高安全性，又可以降低贷款办理过程中的相关费用，减轻借款人负担。4、同时由于客户资源由我行掌握，我行可自主选择相关的合作方（如评估公司、担保公司、保险公司），有利于提高经办行在合作中的主动权。四、风险提示：同“个人二手住房抵押贷款”。五、借款人需提供的资料：同“个人二手住房抵押贷款”。六、贷款条件：同“个人二手住房抵押贷款”。第五节 “安心宝”二手房交易资金委托监管业务 参见关于开展“安心宝”二手房贷款交易资金委托监管业务和“安易宝”二手房交易资金委托管理业务的通知【中银个文（2007）83号】一、产品定义：“安心宝”二手房交易资金委托监管业务（以下简称“安心宝”业务）是指在二手房交易中，中国银行设立“安心宝”二手房交易资金委托监管账户，接受买卖交易双方的委托，按照国家有关法律、法规、监管要求以及当事人签署的相关协议中约定的条件和流程，完成交易资金划转的一种信用中介服务。二、目标客户：“安心宝”业务客户对象为房产交易的买方和卖方。三、特点介绍：1、“安心宝”业务按买方或卖方是否在我行办理转让房产的贷款业务，分为非按揭版与按揭版。2、“安心宝”账户中的交易资金，独立于我行的固有财产及其管理的其他财产，交易资金的所有权属于房产交易买卖双方；3、是二手房按揭业务的配套产品，促进二手房业务拓展。四、风险提示：1、在交易资金划转时，各行应严格按照监管协议约定的条件和程序办理有关手续，交易双方当事人应按照监管协议约定向我行提供房产交易证明材料及其他法律文本。2、按揭版的“安心宝”业务由于买方或卖方在我行有贷款需求，因此要求我行个人贷款客户经理要对此类交易的房产过户环节进行跟踪，并对交易行为的真实性、合法性和有效性负责，对监管资金的划转承担责任。非按揭版的“安心宝”业务，由于我行不参与交易环节，因此主要凭买卖双方共同签署的划款委托书作为交易资金划转的依据。3、“安心宝”业务中资金划转是重要环节，我行作为独立第三方应严格按照国家有关法律、法规、监管要求以及当事人签署的相关协议中的约定进行资金划转。4. 各行在开展该业务时，可参考当地办理房产过户及相关手续的一般工作时间，在监管协议中约定资金划转的时间要求及超过期限的处理方式，敦促各方主体积极履行各自义务，保证业务顺利、公平的开展。 五、借款人需提供的资料：同上节“安居宝”。六、业务模式1、二手房交易买卖双方应与我行签订按揭版或非按揭版的“安心宝”二手房交易资金委托监管协议书（以下简称监管协议），明确约定各方当事人责任、义务和违约责任。2、买方按照监管协议约定把交易资金足额存入我行 “安心宝”账户，我行根据交易房产名称及门牌号和买方姓名在 “安心宝”账户项下建立子账户并收存款项，并根据监管协议约定对客户交易资金进行管理和划转，实现单笔交易资金的明细管理。3、我行个人贷款客户经理负责对按揭版房产交易过户真实性进行跟踪，根据交易结果和房产过户证明材料划转监管资金。对非按揭版房产交易，我行主要根据买卖双方签署的划款委托书划转监管资金，同时有条件的分行可以借助当地网上查询平台或外包律师机构查询交易结果，或者根据监管协议约定的监管期限到期后将监管资金退回买方账户。 七、业务流程1、我行开立 “安心宝” 二手房交易资金委托监管账户2、与买卖双方签订“安心宝”二手房交易资金委托监管协议书二手房交易买卖双方先在我行开立活期账户，持二手房产交易合同、有效身份证明和我行要求提供的其他资料与我行签订监管协议，如果当地有关监管部门有其它规定，则按照相关要求执行。3、建立“安心宝”交易资金委托监管账户子账户我行根据监管协议约定的交易房产名称及门牌号和/或买方姓名在 “安心宝”交易资金监管账户项下建立子账户。4、交易资金存入买方按照监管协议约定把交易资金足