标准实施及监督检查管理办法.doc

Q/XXX XXXXXXXXXGDLJD衡阳市珠晖区广东路街道标准体系代码：11013 GDLJD 1003-2014标准实施及监督检查管理办法2014 - XX - XX发布2014 - XX - XX实施衡阳市珠晖区广东路街道发布目次前言II1范围12规范性引用文件13实施的基本原则13.1合法性原则13.2系统性原则13.3有效性原则13.4持续性原则14实施方法和程序24.1实施方法24.2实施程序25实施的监督检查35.1监督检查方式35.2监督检查内容35.3监督检查程序46检查结果的处理46.1制订纠正措施46.2跟踪督促措施实施46.3纠正措施的验证46.4纳入绩效考核4前言本标准按照GDLJD 1002-2014给出的规则起草。本标准由湖南省衡阳市珠晖区广东路街道办事处提出并归口。本标准起草单位：衡阳市珠晖区广东路街道办事处。本标准主要起草人： 审核：批准：5标准实施及监督检查管理办法1 范围本标准规定了服务标准实施的基本原则、实施方法和程序、实施的监督检查和检查结果的处理。本标准适用于社区开展服务标准实施及实施的监督检查工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求GB/T24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系GB/T24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写GB/T24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价GDLJD 3042-2014 服务标准体系自我评价程序GDLJD 3043-2014 社区服务评价和改进程序3 实施的基本原则3.1 合法性原则服务业组织标准实施应坚持合法性原则，即遵守国家有关法律、法规、规章的规定和强制性标准的要求，保证安全、保护环境、保障服务业组织和顾客的合法权益。3.2 系统性原则服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，遵照GB/T24421.1、24421.2、24421.3、24421.4的有关要求，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，以保证标准实施的总体效果。当服务业组织建立了标准体系后，其所有服务标准应作为一个整体来实施。3.3 有效性原则服务业组织标准实施应坚持有效性原则，全面、准确地实施标准，注重实施效果。实施标准时，既要考虑眼前利益，又要考虑到长远利益；应顾全大局，局部服从整体，把保证安全、保护环境、促进整个行业健康发展作为首要目标；应因地制宜，根据服务业组织不同的设施设备、环境、人员和技术条件，分别实施服务标准中不同的服务等级要求，并努力改善条件，使服务质量不断升级。3.4 持续性原则服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准是一个不断重复的循环过程，应使每一次循环的各个环节均符合标准要求，并不断改进实施方法，提高实施效果。4 实施方法和程序4.1 实施方法根据标准的特性不同，可选择下列实施方法：a) 过程法该方法是根据事件发生的时间顺序来确定标准实施的次序，即按照时间顺序完成每一阶段的工作，直至达到整个标准的要求。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法实施。按顺序实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。b) 要素法当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用按要素分别进行实施的方法实施标准。针对服务人员、环境条件、设施设备、服务质量等方面制定的标准，一般可采用该方法进行实施。按要素实施标准应注意要素之间的关联性。4.2 实施程序4.2.1 计划标准实施前，应根据标准实施的具体领域和涉及单位的实际情况，制定出实施标准的工作计划或方案。实施标准的工作计划内容包括:实施标准的方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。在制定实施标准的计划或方案时，应考虑以下因素：a) 从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。b) 把实施标准的项目分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。c) 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。d) 合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。4.2.2 准备4.2.2.1 组织准备应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。4.2.2.2 宣贯 实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。4.2.2.3 人员准备实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。4.2.2.4 技术准备实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。4.2.2.5 物资准备应根据标准要求，配齐相应设施设备、服务用品、工具及与实施标准相适应的环境条件。4.2.3 实施4.2.3.1 在做好准备工作的基础上，应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现。4.2.3.2 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。4.2.3.3 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。4.2.3.4 标准实施后，各有关单位、人员应严格按标准规定开展工作。4.2.4 信息反馈与改进在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在问题或缺陷时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。4.2.5 检查和验收4.2.5.1 应从计划阶段就检查工作做出部署，明确检查的内容、方法、检查结果的处置以及负责检查的部门和人员。4.2.5.2 检查可通过标准符合性评价和标准实施效果评价的方式进行，评价方法见GDLJD 3042-2014 服务标准体系自我评价程序第5章。检查结果可作为是否验收的依据。4.2.5.3 检查验收结束后，应给出相应结论，明确那些方面已达到标准要求，应继续坚持；那些方面还存在问题，应采取有效措施加以改进。4.2.5.4 社区应建立标准实施监督检查机制和相应的奖惩措施，以确保标准的持续贯彻执行。5 实施的监督检查5.1 监督检查方式5.1.1 对企业发布和采用的标准实施状况、有关标准化法律法规的执行情况，应由企业标准化管理办公室组织进行综合性的监督检查，必要时可组织专项监督检查。5.1.2 其中有关质量、环境、安全、职业健康等管理体系中的相关标准可通过内部审核的方式进行监督检查。5.1.3 综合性监督检查至少每年进行一次，并记录监督检查情况。5.2 监督检查内容5.2.1 服务过程和各项管理工作对已实施的有关标准要求的符合情况。5.2.2 服务过程和各项管理工作中已发布标准的正式实施比例。5.2.3 环境保护、安全、职业健康标准实施情况。5.2.4 企业行为是否符合有关标准化法律、法规、强制性标准的要求。5.3 监督检查程序5.3.1 统一领导下分工负责采用统一领导，分工负责相结合的方式，由企业标准化管理办公室统一组织、协调，各有关部门或分标委按专业分工对有关标准的实施情况进行监督检查。5.3.2 制定监督检查计划企业标准化管理办公室应在企业标准化年度工作计划中，规定“标准实施情况监督检查计划”，确定标准实施检查的项目，对于新发布和采用的标准，原则上在实施两个月后统一安排监督检查。5.3.3 制定实施方案企业标准化管理办公室应根据“标准实施情况监督检查计划”，在实施监督检查前制定“监督检查工作实施方案”，包括任务分工，所监督企业标准（或外来文件）的类别或名称、监督形式、工作进度要求。5.3.4 实施检查各部门应根据“监督检查工作实施方案”中的分工、进度进行检查，主要检查相关记录与标准要求的符合性，现场工作情况与标准要求的符合性，甄别已发布标准未能正式实施的情况。填写 企业标准（外来文件）实施监督检查记录表，格式见表1。6 检查结果的处理6.1 制订纠正措施各部门根据检查结果和企业标准（外来文件）实施监督检查记录表（见表1）中体现的问题，按照GDLJD 3043-2014 社区服务评价和改进程序制订纠正措施。6.2 跟踪督促措施实施企业标准化管理办公室对纠正措施实施情况进行跟踪督促，如发现问题要及时向企业标准化工作领导小组反映，对重大的纠正和改进措施的跟踪情况应形成书面报告。6.3 纠正措施的验证e) 纠正措施完成后，企业标准化管理办公室应对纠正措施完成情况组织验证，验证内容包括：纠正措施是否均已按计划实施；f) 纠正措施的实施记录是否完整并按规定管理；g) 纠正措施是否均已按计划按时完成；h) 涉及标准文本的更改，是否已按标准文本控制的规定执行。6.4 纳入绩效考核监督检查结果应与工作责任挂钩，对服务过程中和管理中不符合标准、有关标准化法律法规的情况，由企业标准化管理办公室责令限期整改，并将监督检查的结果纳入相应绩效考核管理之中。表1 企业标准（外来文件）实施情况监督、检查记录表编号: 被检查部门或岗位名称被