旅游法规导游、领队人员管理法规制度PPT课件.pptVIP

旅游法规 1 第四章导游 领队人员管理法规制度第一节导游人员管理概述第二节导游人员的权利和义务第三节导游人员的计分管理和年审管理第四节出境旅游领队人员管理 2 一 导游人员的概念1 概念依照本条例的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 2 特征 1 取得导游证的人员 前提条件 2 接受旅行社委派 主要特征 3 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 工作范围 向导 指为他人引路 带路 讲解 指给旅游者解说 指点风景名胜 相关旅游服务 指为旅游者代办各种旅行证件 代购交通票据 安排旅游住宿 旅程就餐等与旅行游览有关的各种服务 第一节导游人员管理概述 3 3 类别1 按业务范围划分 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点导游人员 2 按使用的语言划分 外语导游员和中文导游员 3 按职业性质划分 专职导游员和兼职导游员 4 按技术等级划分 初级导游员 中级导游员 高级导游员和特级导游员 4 二 导游人员资格考试1 概念国家实行全国统一的导游人员资格考试制度 经考试合格者 方可取得 导游员资格证书 导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的 由旅游行政管理部门颁发的 标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明 2 导游人员资格考试的报考资格和条件 1 国籍要求 中华人民共和国国籍公民 2 学历要求 具有高级中学 中等专业学校或以上学历 3 身体要求 具有良好的身体素质 能适应导游工作的需要 4 综合能力要求 具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力 5 3 导游员资格证书的编号规则由国家旅游局统一编号 编号规则一般由下列五部分组成 第一部分由 DZG 3个大写字母组成 标示导游员资格证书 第二部分由4位阿拉伯数字组成 标示获证人员参加导游人员资格考试的年份 第三部分由2 3个大写字母组成 标示获证人员参加导游人员资格考试所在的省份 为地区识别码 第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种 如 1 表示中文 2 表示英语 3 表示日语 4 表示俄语 5 表示法语 6 表示德语 7 表示西班牙语 8 表示朝鲜语 9 表示其他小语种 第五部分由从0001 9999的4位阿拉伯数字组成 标示资格证书的序号 如DZG2006HUN10097编号 表示该证是导游员资格证 持证人于2006年在湖南省参加导游人员资格考试并合格 所考语种为中文 证书的序号为第97号 6 4 导游人员资格考试的监督管理1 管理部门及其职责经考试合格的 国务院旅游行政管理部门 国家旅游局 国务院旅游行政管理部门委托省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门 各省 自治区 直辖市旅游局或旅游委员会 颁发 导游人员资格证书 国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策 标准和对各地考试工作的监督管理省级旅游行政管理部门负责组织 实施本行政区域内导游人员资格考试工作导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开 培训自愿的原则 不得强迫考生参加培训2 导游人员资格证书 的颁发与管理考试结束之日起30个工作日内颁发 导游员资格证书 获得资格证3年未从业的 资格证自动失效导游员资格证书由国家旅游局统一印制 在中华人民共和国范围内使用 7 三 导游人员证书1 概念导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册 国家准许从事导游工作的法定证件 2 申请条件 通过考试获得导游员资格证书 在旅行社或导游管理服务机构注册 持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证 参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核 8 3 申请领取导游证的程序 向省 自治区 直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请 提交 导游员资格证书 及复印件 与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件 申请人的身份证及其复印件和按规定填写的 申请导游证登记表 省 自治区 直辖市旅游行政管理部门审批自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证对不予颁发导游证的 应当书面通知申请人 9 4 导游证的编号和版式 1 导游证的编号规则为 D 0000 000000 D 为 导 字的拼音字母的缩写 代表导游前4位数字为省 城市 地区的标准国际代码 后6位数字为计数编码不同等级的导游证卡号依各自顺序编号 2 导游证实行统一版式2002年新版导游证为IC卡形式导游证的正面设置中英文对照的 导游证 CHINATOURGUIDE 导游证编号 导游员姓名和语种等项目导游证的中间为持证人近期免冠2寸正面照片导游证的背面设置有金属芯片 并印有注意事项和卡号 3 导游证的等级以4种不同颜色区分初级导游证为灰色 中级导游证为粉米色高级导游证为淡黄色 特级导游证为金黄色 10 5 不予颁发导游证的情形 1 无民事行为能力或限制民事行为能力的 2 患有传染性疾病的 3 受过刑事处罚的 但过失犯罪的除外 4 被吊销过导游证的 6 导游员资格证书 与 导游证 的关系1 联系 导游员资格证书 是取得 导游证 的必要前提 11 2 导游资格证和导游证的区别 12 四 导游人员等级考核制度及标准1 导游人员登记考核评定部门组织实施 全国导游人员等级考核评定委员会 国家旅游局组织设立 具体工作 导游人员等级考核评定办公室 省 自治区 直辖市旅游行政管理部门设立 2 导游人员登记考核的划分及适用范围导游员等级分为2个系列 4个等级2个系列是指等级考核分为外语导游系列和中文导游系列4个级别是指通过考试考核 将导游员划分为初级导游员 中级导游员 高级导游员和特级导游员 各等级资格有效期一般为5年 13 3 对不同等级的导游员实行不同的考核方式 1 初级导游员取得 导游员资格证书 2 中级导游员笔试和面试相结合中文导游员考试科目为 导游知识专题 和 汉语言文学知识 外语导游员考试科目为 导游知识专题 和 外语 3 高级导游员笔试考试科目为 导游案例分析 和 导游词创作 4 特级导游员论文答辩方式导游员的4个等级考核在中文导游员和外语导游员2个系列中同时进行导游人员等级考核评定工作 按照 申请 受理 考核评定 告知 发证 的程序进行 14 一 导游人员的权利1 导游享有人格尊严不受侵犯权导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求 人格权是人身权的一种 如生命 健康 名誉等 既是构成人的人格要素 也是人作为民事主体从事民事活动所必须具备的条件 2 导游员享有履行职务权导游员享有调整或变更接待计划的权利 必须符合下列条件 1 在引导旅游者旅行 游览过程中 2 遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 3 征得多数旅游者的同意 4 立即报告被委派的旅行社 第二节导游人员的权利和义务 15 3 导游员享有获得救济权导游员的救济权具体包括投诉权 申请行政复议权和诉讼权 1 投诉权导游活动中 合法权益受到损害 向有关部门投诉 予以调解 2 行政复议权vs诉讼权导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服的具体行政行为 罚款 暂扣导游证 吊销导游证等行政处罚 行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证 旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的 导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的 法律 法规规定的其他可以申请复议的内容申请行政复议权 向该部门的同级政府或其上级旅游行政管理部门诉讼权 依法享有向人民法院提起诉讼 旅游者有侵犯导游员人身权或损害其财产的行为 16 4 其他权利 参加培训的权利 获得晋升的权利 获取合理报酬的权利 与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有 最低工资保障休息 休假社会保险和福利获得劳动安全 卫生保护 17 二 导游员的义务1 不断提高自身业务素质和职业技能2 导游员进行导游活动时 应当佩戴导游证3 导游员进行导游活动 必须经旅行社委派导游员不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务 进行导游活动4 导游员进行导游活动时 应当自觉维护国家利益和民族尊严 不得有损害国家利益和民族尊严的言行5 导游员进行导游活动时 应当遵守职业道德6 导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动7 导游员在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况 向旅游者做出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 18 8 导游员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费9 导游员进行导游活动 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 欺骗 导游员 或导游员与经营者串通起来 故意告知旅游者虚假情况 或者故意隐瞒真实情况 诱使旅游者做出错误的意思表示的行为 这种欺骗行为分两种情形 一是导游员故意欺骗旅游者消费 二是导游员与经营者串通起来欺骗旅游者消费 胁迫 导游员 或导游员与经营者串通起来 以给旅游者及其亲友的生命健康 名誉 荣誉 财产等造成损害为要挟 或以丢团 甩团为要挟 迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为 19 地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市 按照旅行社计划安排 旅游团在W市游览6个景点 安排2家商店购物 然而在游览过程中 小韩擅自增加购物点 安排游客去他朋友新开业的珍珠馆 领队委婉提醒小韩不妥 但小韩仍我行我素 到珍珠馆门前 许多游客不愿下车 小韩便说 请大家给点面子 进去看看 不购物也没关系 游客这才懒洋洋地进去 行程结束 快机场时 小韩致欢送辞后 领队依照惯例 给小韩一个内装小费的信封 小韩接过后 当着游客的面拆开 一看里面装的是50元人民币 心里极不舒服 她让游客在车上等一会 自己下了车 不一会儿 小韩手上拿着一大把零钱回到车上 她解释说 各位朋友 我刚才已经说了 感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合 说着扬扬手里的钱 大家的心意我领了 这小费我不收 钱来自大家 我把它还给各位 说完 小韩将这50元零钱逐一发到游客手上 游客手上拿着这些钱 眼睛却怔怔的 车厢的气氛顿时凝固 几位反应较快的游客马上拿出50元 甚至100元给小韩 说这是他们个人给小韩的一点小意思 请别嫌少 小韩最后收下了这些小费并再致谢意 小韩的行为违反了哪些规定 20 案例评析 小韩擅自增加购物点 安排游客去她朋友新开业的珍珠馆 虽经领队提醒 但她我行我素 把50元换成零钱发到客人手里的举动是向客人说明他嫌给的钱少 导致了游客也很尴尬 最后纷纷给小费 小韩违反了 中华人民共和国旅游 第四十一条的规定 应该依据 中华人民共和国旅游 第一百零二条给予处罚 21 三 导游员的法律责任导游活动期间损害国家利益和民族尊严 责令改正 吊销导游证并公告 警告旅行社 停业整顿 未佩戴导游证 责令改正 处500元以下罚款 未经旅行社委派私自承揽业务 责令改正 罚1000 3万 没收违法所得 吊销导游证并公告 擅自增加 减少或中止导游活动 扣证3 6个月 吊销导游证并公告 向旅游者兜售或购买物品 明示或暗示的方式索要小费 罚1000 3万 责令改正 没收违法所得 吊销导游证并公告 警告旅行社 停业整顿 欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 罚1000 3万 责令改正 没收违法所得 吊销导游证并公告 警告旅行社 停业整顿 构成犯罪的追究 刑事责任 22 2000年5月初 H旅行社组织接待广东游客一行20人 由成都赴九寨沟至黄龙旅游 行程的第三天 团队结束九寨沟行程前往黄龙游览 当旅游车行至川主寺时恰遇下雨 该社导游王某便告知游客 由于下雨 前往黄龙的道路塌方了 团队将改游牟尼沟 请全体游客在同意改游牟尼沟的证明上签字 全车的游客信以为真 在导游王某草拟的 因遇下雨 为保证安全 游客自愿放弃黄龙景点而改游牟尼沟 的文书上签了字 王某便带全体游客前往牟尼沟游览 且未给游客退还黄龙与牟尼沟两处景点门票的差额 由于导游王某以欺骗手段擅自改变团队行程计划 造成景点漏游等服务质量问题 游客返蓉后 遂向旅游质监部门投诉 旅游质量监督管理部门经审理查实 H旅行社导游王某改变团队行程计划虽得到了游客的书面同意 但王某采取了欺骗手段 隐瞒了实情 因此游客在不知实情的情况下所签的文书 另据查证 当日前往黄龙的道路并未塌方 而且有团队在黄龙游览 1 导游王某的行为违反了哪些规定 2 H旅行社是否要赔偿游客的经济损失 23 案例评析 1 导游王某擅自改变原定计划 减少团队旅游项目的行为 严重违反了 导游人员管理条例 第二十二条的规定 导游人员有下列情形之一的 由旅游行政部门责令改正 暂扣导游证3至6个月 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 一 擅自增加或者减少旅游项目的 二 擅自变更接待计划的 三 擅自中止导游活动的 故可暂扣导游王某的导游证 2 H旅行社应当承担游客的经济损失 王某的违规行为应受到相应处罚 该社应退还20名游客的黄龙景点门票 导游服务及相关交通费用 并退还游客黄龙与牟尼沟景点门票的差额 24 一 计分管理制度1 概述计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违规行为实施扣分处罚的一项管理制度 对违法 违规导游员除扣减其相应分值外 依法应以处罚的 仍依据有关法律 法规给予处罚 2002年4月10日起实行计分管理导游人员计分管理办法实施年度10分制导游员通过年审后 年审单位应核销其遗留分值 重新输入初始分值 第三节导游人员的计分管理和年审管理 25 2 计分管理部门及其职责国家旅游局 制定全国导游人员计分管理政策 并组织实施和监督检查 省 自治区 直辖市旅游行政管理部门 本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查 导游员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度 旅游执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的 由上级旅游行政管理部门提出批评和通报 本级旅游行政管理部门给予其行政处分 26 3 具体规定 1 扣除10分 有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗 胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的 2 扣除8分 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的 擅自增加或减少旅游项目的 擅自中止导游活动的 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 27 3 扣除6分 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接 漏送或误接 误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 4 扣除4分 私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 28 5 扣除2分 未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划的 接站未出示旅行社标识的 仪表 着装不整洁的 讲解中吸烟 吃东西的 4 后果扣完10分分值后最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证 出具保留导游证的证明 10天内通报导游员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位 此导游员正在带团过程中 可持保留证明完成团队剩余的行程 暂停从事导游业务 需接受旅游行政管理部门的培训 培训考核合格后 方能继续从事导游业务 29 导游员一次被扣10分的 不予通过年审 导游员一次被扣8分的 全行业通报 导游员一次被扣6分的 警告批评 导游员累计扣分达10分的 暂缓通过年审 暂缓通过年审的导游员 通过培训和整改后 主可重新上岗 违规导游员被扣分的凭证是导游员违规通知单 导游员违规通知单分为一式三联 一联为检查单位留存 一联通知违规导游员的发证单位 一联交给违规导游员本人 30 1 下列行为中 什么行为应该给予导游人员扣10分的处罚 A 拒绝 逃避检查 B 有谩骂旅游者的行为 C 以暗示的方式向旅游者索要小费 D 无故不随团活动B2 下列行为中 什么行为应该给予导游人员扣6分的处罚 A 欺骗检查人员 B 欺骗旅游者消费 C 向旅游者兜售物品 D 私自带人随团游览C3 下列行为中 什么行为应该给予导游人员扣8分的处罚 A 欺骗检查人员 B 欺骗旅游者消费 C 擅自中止导游活动 D 私自带人随团游览A 31 二 导游员年审管理制度1 概述国家对导游员实行年度审核制度 导游员必须参加年审 2 年审管理部门及其职责国家旅游局 制定全国导游员年审工作政策 组织实施并监督检查 省级旅游行政管理部门 组织 指导本行政区域内导游员年审工作并监督检查 所在地旅游行政管理部门 具体组织实施对导游员的年审工作 每年累计培训的时间不得少于56小时旅行社或者导游员服务机构应为注册的导游员建立档案 对导游员进行工作培训和指导 建立对导游员工作情况的检查 考核和