电子商务框架.docx

电子商务电子商务（Electronic Commerce）的定义：电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。电子商务的特点：1.普遍性 2.方便性 3.整体性.4.安全性 5.协调性 6.集成性一、电子商务模式B2C电子商务模式的特点就是商品完全通过网络的方式进行交易，从消费者到网上挑选和比较商品到网上购物支付到物流配送以及售后服务，整个一条线通过网络为媒介完成，不进行当面交易。二、电子商务交易流程B2C电子商务模式。这种交易的最大特点是不直接见面，环节少、速度快、费用低。网络商品销售过程分为五步： (1)消费者进入internet，查看企业和商家的网页； (2)消费者通过购物对话框填写购物信息：姓名、地址、选购商品名称、数量、规格、价格； (3)消费者选择支付方式，如支付宝、银行卡、信用卡等； (4)企业或商家的客户服务器检查支付方服务器，看汇款额是否被认可； (5)客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门； 三、电子商务框架众所周知，经济活动发展离不开四流：信息流、资金流、物流和商流。而电子商务的发展也是围绕这四流展开的。众多对策和措施是为了顺利实现四流的运转而设计的。因此，从四流的角度，我们可以得出一个大的电子商务框架。如图所示：由图2-1所示，我们可将电子商务总框架表述为3F+2S+P。也就是说，电子商务为了实现顺利三个流3F，即信息流(information flow)、资金流(capital flow)和物流(goods flow)。这里商流是交易的核心，其他三流的顺利实施才能保证商流的达成。2S分别表示安全(security)和标准化(standardization)建设,一个P(policy)表示政策法规。后两者主要为前面几流的顺利实现打基础，是一个支持条件。四、电子商务客服（一）电子商务客服简述电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 （二）岗位职责1、通过在线与客户沟通，解答客户提出的各种问题，促成交易。良好地沟通技能是一个客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，商城是一个虚拟的网购平台，沟通具有一定的难度。文字在这个过程中起到关键作用，所以客服必须具备良好地语言组织能力和表达能力。客服需要良好地应变能力，有预见性的回答客户可能提出来的问题，并让客户感到满意。2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案、不同的客户群体有着不同的服务需要，只有从各种渠道收集到客户信息，通过分类、个性化地分析，才能更了解不同客户群体的特别要求，根据客户需求来制定服务方案，才能更好的促进销售。3、负责进行有效地客户管理和沟通。作为客服，不能仅仅在客户购买商品的时候与其沟通，在日常的情况下，也需要对客户进行分类管理，跟客户主动沟通。4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。建立专业的客户服务团队、客户代表，经常性地对其培训，时刻关注客户的需求变化。5、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。定期不定期进行客户回访，以检查客户维护的情况，进行对比分析，及时更新维护方案，达到更好的效果。6、负责发展维护良好的客户关系 日常客户维护中一定要用心，比如客户生日或者某些特殊的节假日，联系客户，让客户感到我们的用心，增加回头客的量，带动其相关群体前来消费，让客户关系维护提高质量。7、负责组织公司产品的售后服务工作。产品销售出去只是完成销售的一半工作，后一半就是售后服务。良好的售后服务也是好评的关键。甚至当商品真的出现瑕疵，良好的售后也能改变客户的购物心情，给其良好的印象。8、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。建立客户档案、质量跟踪等售后服务信息管理系统，可以发现当下销售过程中，主要问题出现在哪儿，得到良好的解决，提高服务质量，进一步完善服务。9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满。在销售过程中，发货、物流的速度也是非常关键的，要主动跟踪物流，不要等到客户等急了来找，这样客户心情一定受到了一定影响，再解释的效果，肯定没有主动沟通来得好。（三）客服重要意义（一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候