客房部工作流程目录.doc

客房部工作流程目录一、 楼层服务工作流程目录1. 迎送服务流程2. 接待VIP流程3. 客房清洁流程4. 铺床流程5. 卫生间清洁流程：6. 收送客衣之操作流程7. 客房遗留物品之操作流程8. 报修流程9. 客房物品赔偿之流程10. 租借物品之操作流程11. 长住客C/I之操作流程12. 长住客C/O之操作流程13. DND客房操作流程14. 公安通缉令操作流程15. 报洗客房地毯操作流程16. 擦鞋服务流程17. 加床服务流程18. 开夜床服务流程19. 补酒水服务流程20. 换房服务流程21. 房间内发现宾客意见表的处理流程22. VC房清洁流程23. 客房冰箱清洁流程24. 客房钥匙领还流程二、 公共区域工作流程目录1. 公共客厕清洁工作流程2. 公共客厕服务工作流程3. 大堂地面清洁工作流程4. 大理石地面上蜡工作流程：5. 玻璃清洁工作流程6. 铜器上光流程7. 木器家具保养工作流程8. 大理石墙面清洁保养工作9. 地毯吸尘工作流程10. 沙发清洁工作流程11. 大理石晶面处理工作流程12. 大理石晶面保养工作流程13. 地毯清洗工作流程14. 吸尘器保养工作流程15. 多功能擦地机保养工作流程16. 多功能洗地机保养工作流程17. 不锈钢表面清洁流程18. 地脚线清洁流程19. 空调出风口清洁流程楼层服务工作流程一、 迎送服务流程： 迎客流程了解客人 按照规格布置房间 迎候客人 面带微笑欢迎客人 带客入房 介绍房间设施 面向客人退出房间 填写日报送客流程掌握客人离店时间 征求客人意见 检查落实客人代办事项 迅速检查房间 处理客人遗留事项 清洁房间 填写日报表 通知前台二、 接待VIP流程：了解VIP等级 掌握客人抵、离店时间，姓名 国籍，房号 人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求 按要求布置房间备齐各种物品礼品 检查房间确保完好 欢迎客人光临介绍房间设施，服务 面向客人微笑退出电话告知房务中心 客人外出及时整理、补充用品VIP由专人提供跟踪服务 客人离店，检查房间 三、 客房清洁流程：备好工作车、 轻敲3次门、间隔3秒、同时报“HSKP”轻开门一条缝，再报“HSPK，MAY I COMING”：开门进房铺床拉窗帘、开窗通风关电视、灯及空调收垃圾撤布件填写进门时间走客房检查有无遗留物品清洁烟缸、垃圾桶注意布件内不要夹带客人物品详见铺床流程顺时针抹灰补备品、酒水清洁地板或地毯吸尘调整窗帘清洁卫生间最后巡视一边后轻轻关上房门详见卫生间清洁流程填写出门时间四、 铺床流程：逐条收起布件放入布件袋带入相应数量干净布件如脏污要更换查看床护垫3个月翻转1次查看床垫中线居中，三线对齐，包90度角铺床单确保被套平整铺上床，两侧垂边均匀套被套拍松枕芯、查看有无脱线和污迹套枕套摆放整齐五、 卫生间清洁流程：备好用具检查卫生间灯光进入卫生间倒入适量配比好的洁厕剂冲马桶收出用过的四巾 收垃圾清洗后消毒清洗杯具擦洗龙头、下水管等擦干水迹水迹清洁面盆、台面擦镜框、插座等水迹清洁镜子擦干水迹水迹擦洗底座、盖板、坐圈等擦干水迹水迹刷洗马桶擦洗龙头、墙面、玻璃等水迹清洁淋浴房擦干水迹水迹擦洗龙头、墙面、浴帘等水迹擦干水迹水迹清洁浴缸擦灰补备品、四巾清洁地面，吸尘离开卫生间六、 收送客衣操作流程：服务员收客衣检查核对衣服与洗衣单内容清洗后送到客房部服务员送到房间洗衣单交总台入帐客房部核对上午10点前进客房收取核对无误后送前台通知洗衣厂收洗内容不正确报客房部联系客人确认后送洗服务员发现客人遗留物品七、 客房遗留物品操作流程：交总台书面登记和保管，贵重物品通知房务部经理客人在酒店客人已离开确认后交还给客人查找客人信息能够联系到客人不能够联系到客人总台保管待取，贵重物品交房务部经理存放在保险箱内联系客人取回食品保存3天、其他物品保存3个月后交酒店处理八、八、 报修流程:客房部登记修复维修单存档验收不合格工程部再维修验收合格修复客人或服务员验收暂不能修复客房部记录，如是客房要将房态改为维修房，住客房通知前台为客人换房请工程部制定维修计划客房部记录，开维修单，接到客人报修工程部员工到场修理客房部记录，马上通知工程部前去修理，维修单后补接到服务员报修九、 客房物品赔偿之流程：服务员查房或做房发现物品损坏或缺少C/O房立即通知总台客房部登记总台与客人确认通知客房部记录OCC房更换损坏物品或补入缺少物品请客人确认或留言给客人总台入帐十、 租借物品之操作流程：客人提出借物要求客房部登记信息记录日期、房号、物品、数量填写物品借用单10分钟内送到客人房间通知服务员将物品送到客人房间提醒客人确认物品和用后及时归还请客人在借用单上签字客房部将借用单保存客人退房时提醒服务员查房时收回客人用完或退房后收回客房部将借用单消单十一、 长住客C/I之操作流程：销售部出任务单客房部记录要求如有问题及时修理和整改彻底检查房内设施设备及清洁按任务单要求布置房间经理检查房间客人入住时迎客向客人介绍客房设施询问客人有无其他要求其他要求如有要求及时给予处理落实面向客人退出房间十二、 长住客C/O之操作流程预先得知客人退房时间经理安排送客服务再次请客人留下宝贵意见及时安排查房记录客人爱好、习惯、要求等信息存档，以便客人下次入住时提供服务记录查房情况通报总台请工程部对客房设施设备进行检修安排客房大清洁十三、 DND客房操作流程：服务员早上9：00查DND房间下午16：00前取消DND房间下午16：00还挂DND牌服务员清洁房间客房部记录通知前台联系客人和查房根据前台反馈信息安排清洁或延迟清洁服务员工作报表做好记录十四、 公安通缉令操作流程：保安部发放通缉令客房部内张贴通缉令要了解被通缉人的年龄、性别、籍贯、身高、长相等特征客房部员工阅后签字如发现通缉令上的嫌疑对象不要惊动嫌疑对象,及时上报客房部客房部通知保安部处理十五、 报洗客房地毯操作流程：通知客房部封房PA安排清洗服务员上报客房地毯脏恢复房态并做记录地毯干后服务员检查领班确认复核需机洗安排楼层服务员清洁需手洗去污十六、 擦鞋服务流程：客人把鞋放入擦鞋篮服务员写好房号放入篮中将擦鞋篮和鞋带到工作间将鞋子先用刷子和布擦干净根据鞋的质地选择合适的鞋油和刷子刷上鞋油后用布抛光再次核对房号后放回房间十七、 加床服务流程：总台通知加床客房部登记通知服务员推到房门一侧按规范敲门、报“HSKP”3次征得客人同意后进入房间服务员准备床、布件和客用品铺好加床、放好客用品通知客房部加床完毕礼貌的与客人道别后退出房间客房部做好记录并通报总台 十八、 开夜床服务流程：备好工作车DND房做好记录，不能敲门开夜床按规范敲门，报“HSKP”3次 如客人在房间要征得客人同意进入房间记录进房时间检查所有的灯泡，坏的及时更换开灯拉上窗帘换洗杯具和烟缸清理垃圾根据客人人数开夜床开夜床男宾开外侧床、女宾开里侧床翻开一侧被子折成90度清洁卫生间地巾放在浴缸或淋浴房前面更换四巾补备品浴帘放入浴缸里，拉上一半将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光离开房间记录出房时间十九、 补酒水服务流程：服务员做房时检查酒水消耗在酒水单上记录将酒水补入房间每月核对1次酒水保质量期房务中心根据酒水单登记发放离保质期到期3个月的酒水要及时换出并通知总仓库调换客房部将每日酒水消耗汇总二十、 换房服务流程：总台通知客人换房做好记录服务员查房反馈到客房部通知总台二十一、 房间内发现宾客意见表的处理流程：及时交给领班领班及时交给经理客房部经理交前台处理服务员发现客人填写好的意见书二十二、 VC房清洁流程：按规范敲门按顺时针擦灰，并且检查设施设备卫生间擦灰，并且检查设施设备报表记录出房时间填写进门时间 二十三、 客房冰箱清洁流程：拔下冰箱电源撤出冰箱内酒水化霜后清洁冰箱内壁和冰箱门清洁冰箱外壳和散热器插上冰箱电源、放入酒水服务员记录二十四、 客房钥匙领还流程：早班楼层领班根据当日客房出租情况分房服务员根据分房情况到客房部签字领取楼层卡和工作间钥匙楼层领班领取所属楼层区域卡、经理可领万能卡部门内做好记录、发放工作交接班时必须将钥匙和门卡先还再领，不可以私自交接工作完毕归还客房部并记录部门做好检查、保管工作交接班时检查、核对所有钥匙和门卡并签字确认公共区域清洁流程一、 公共客厕清洁工作流程：如有维修项目及时报修、登记、通知工程部维修地面用抹布擦拭清洁收取垃圾、清洁垃圾桶换上干净的垃圾袋抹灰准备四块区分明显的抹布(一块镜子 一块地面 一块马桶便池 一块地面)及消毒剂用全能清洁剂消毒地面，水笼头 清洁镜子台面等整理及补充台面上的卫生间用品(皂液 纸巾等)用洁厕剂清洁消毒恭桶及便池并补充卷纸二、 公共客厕服务工作流程：见客进门，停止清洁工作，上前一步微笑招呼客人(女士 Madam 小姐Miss 先生SIR)并说:“您好，请!”为宾客指引无人使用的空厕位在宾客洗手前，开好水笼头，将水温水调试到适宜状态，并对宾客礼貌地说：“请!”并做出手势示意皂液位置宾客洗完手后，应及时做手势示意纸巾位置，并礼貌地说：“请用!”为宾客关闭水笼头礼貌送客，为宾客拉门并道：“女士/小姐/先生，再见!”三、 大堂地面清洁工作流程：准备干净的地推，隔夜喷上地推牵尘剂按规定路线匀速迂回推拖，注意不可影响宾客的正常活动循环往复在整个大堂堂内推拖一遍后，应将地拖推至工作间门口，抖掉垃圾，并清扫干净。四、 大理石地面上蜡工作流程：放置指示牌,禁止人员通行,放置隔栏浇上去蜡水,浸泡20至30分钟后用多功能洗地机清洗地面。用吸水机吸干蜡水（“死角”用手工去蜡），如蜡未擦干净，应再浇蜡水重复一次，直至蜡完全去除干净为止。用清水拖清地坪，直至去蜡水被拖干净为止。地面干透后用蜡拖均匀的上一遍底蜡,等第一遍底蜡干透后再上一遍底蜡。待第二遍底蜡干透后，再上一至二遍面蜡。待第二遍面蜡干透2小时后，用高速抛光机抛光，直至光亮如新。收回工具，撤离隔栏。五、 玻璃清洁工作流程：水桶内配备好一定比例的玻璃清洁剂和水用涂水器全部湿水在玻璃上来回涂抹，直到玻璃全部涂湿为止。用刮水器由上往下刮水，每刮一次用抹布擦干刮水器。收回所有工具准备玻璃清洁剂、水桶、涂水器、刮水器和抹布。用抹布擦干净淌至地面上的水渍。（注：地毯或窗台不可滴水部位用报废床单或浴巾垫底六、 铜器上光流程：准备二块干净的软布和少量擦铜油。用另一块干净抹布反复擦拭铜器,将其擦至又黄又光亮为止。用软布抹去铜器上灰尘。将擦铜油摇匀滴在一块干布上，并在铜器上来回擦拭。见铜器由黄变黑后继续轻擦。收回擦铜油及抹布。七、 木器家具保养工作流程：准备木器家具上光蜡，两块软抹布清洁木器表面将上光蜡摇匀喷在抹布上。在木器上反复擦（擦时要有序）再用干抹布擦至木器光亮无污为止收回工具八、 大理石墙面清洁保养工作：准备大理石上光蜡，两块抹布清洁大理石表面收回工具再用干净抹布擦至大理石光亮无污为止止。在大理石表面反复擦（擦时要有序）将上光蜡摇匀喷在抹布上九、 地毯吸尘工作流程：先将要吸尘的区域巡视后，捡去大块的垃圾检查地毯表面是否有水迹（如地毯潮湿待干后再吸尘）完全放开电线开始吸尘，由里至外，吸净每块地方。（不能在宾客休息、活动和用餐时间里吸尘）边角换上特别的吸嘴进行清洁检查吸尘器是否清理干净，吸尘器性能是否良好清洁整理好吸尘器，收回至规定位置结束后再一次巡视检查，发现不洁之处及时重吸十、 沙发清洁工作流程：准备沙发清洗机及小软刷，配制清洗沙发药剂沙发表面吸尘、局部手工去渍（严重污迹要反复清洗）用吸水机吸干，放在阴凉通风处自然晾干再全面用沙发机清洗将高泡地毯香波倒入沙发清洗机的药液箱内清洁整理好沙发清洗机，收回至规定位置十一、 大理石晶面处理工作流程： 用擦地机将大理石表面彻底清洁干净。直至大理石表面出现高光晶面过水后吸干干用擦地机配红色百洁垫抛光研磨收回工具及隔栏用清水把结晶粉和成糊状准备擦地机、吸水机、红色百洁垫、全能清洁剂拖线盘及结晶粉，放置工作牌及隔栏在擦地机水箱内倒入配比好的全能清洁剂将适量糊状结晶粉倒在大理石上用白色抛光垫抛光或用干布擦拭使地面完全清洁干燥用吸水机把地面糊状物吸净或刮至边上另外要做镜面的大理石上过水后吸干干十二、 大理石晶面保养工作流程：放置指示牌、隔栏准备擦地机一台、红色纤维片、钢丝棉、大理石晶面保养液钢丝棉盘在纤维片上按上擦地机、喷适量晶面保养液在大理石上，通过擦地机磨地。直到大理石表面光亮如新为止晶面保养必须在做结晶一周后进行收回工具撤走隔栏及指示牌十三、 地毯清洗工作流程：由里至外吸尘，边角也要吸干净。检查待洗地毯，对于严重污迹，应先用去渍剂手工去渍用吸尘器由里至外吸一遍，并理顺毛清洗机器收回工具。用吹干机把地毯吹干用地毯清洗机由里至外全面清洗按地毯香波使用要求的比例配制药剂，并加入机器药液箱内准备好干泡或抽吸式地毯机清洗机、高泡或低泡地毯香波、地毯去渍剂十四、 吸尘器保养工作流程:切断电源（保养时切记不要将插头插在插座上）打开面盖扣钩或开关取出过滤海绵，面盖再盖上清洁过滤海绵（吸去表面灰尘）再复位拔出尘袋插片取出尘袋，清除垃圾吸尘器内胆外壳清洁（吸管及扒头清洁）用半湿的偏干的抹布擦拭，立式吸尘器滚刷拆下（清除毛发）机器复位十五、 多功能擦地机保养工作流程：切断电源（确认电源断开）机器复位刷盘冲洗，毛头去污（或毛发）后挂起检查各部位是否有坏的零件刷盘外壳及内侧用抹布清洁（用半湿偏干的抹布擦拭）水箱用清水冲洗干净十六、 多功能洗地机保养工作流程：切断电源（确认电源断开）用清水冲洗药液箱机器前倾清洁刮片，后仰清洁吸头及刷盘外壳及内侧清水冲洗污水箱检查各