二次跟进-PPT课件.ppt

哈佛大学校训 你所浪费的今天 是昨天死去的人奢望的明天 你所厌恶的现在 是未来的你回不去的曾经 时间宝贵 时刻珍惜 可编辑 2020 2 29 1 二次跟进 杨丽娟 2 可编辑 2020 2 29 3 可编辑 2020 2 29 目录 4 可编辑 2020 2 29 二次跟进分层 我们来看看第一通电话结束后 客户的情况现状如何 A类 B类 C类 D类 5 可编辑 2020 2 29 A类和B类 A类现状 KP意愿明确 一周内合作目的 强化促销利益 当天到单B类现状 KP有兴趣 一个月内合作目的 结合个人利益找KP 升3 或3类 6 可编辑 2020 2 29 C类和D类 C类现状 KP 对服务兴趣点不明确目的 继续开发 针对需求介绍服务 D类现状 未找到KP或者KP明确拒绝目的 找KP 明确异议 7 可编辑 2020 2 29 二次跟进注意事项 1 第二通电话不是第二次打电话 而是在前一通电话走完流程后的第二次跟进2 开场必须降低客户的戒备心 信任感的重新确立3 不要急于攻心 过早缔结4 第二通电话最后对客户去留 循环的判断 过滤掉不适合在小循环中的客户 8 可编辑 2020 2 29 二次跟进流程 开场白话天地入主题试缔结做铺垫 9 可编辑 2020 2 29 二次跟进流程图 开场白 话天地 入主题 试缔结 铺垫 勾起回忆 用买家或求购强化兴趣点明确需求 三个YES 客户分层 强化服务 用服务解决疑义 一个YES 二个YES 三个YES 服务 网站养客户 促销辅垫 说促销收割 解决疑义 10 可编辑 2020 2 29 开场白 提醒点 态度诚恳 亲切 适当的PMP目的是勾起美好回忆切入要点 勾起回忆 建立信任 吸引客户兴趣1 小循环开场 买家 常用 客户兴趣点 布置作业2 大循环开场 用人情 好消息形式 网站上的新的变化 买家说辞范例 X总您好 我是阿里巴巴华北服务中心xxx啊 您还记得我吗 上次您跟我说 如果客户上次说过身体不好 出差 厂里出了什么事等 注意记得第二通电话时寒暄一下 慰问一下 11 可编辑 2020 2 29 话天地 提醒点 卖人情 提客户的产品有关的兴趣点目的是强化客户兴趣点 让需求更明确说辞范例 1 上次您跟我说过你们是卖XX的吧 这几天阿里巴巴上就有N个采购您XX的客户 我特意帮您收集了 像XX地区在求购 报具体的产品规格 采购量 价格等 您看这样的客户您可以做吗 这就表明您在我们网上还是有很多生意机会的啊 2 上次您跟我说您想了解您的同行的情况吧 这几天阿里巴巴就有N个您的同行 像XX XX 报具体的公司名 老板名字等 今天还在网上发布供应XX 报具体的产品名 价格等 您的同行都做了N久了 那您更可以来做我们网上做生意啊 12 可编辑 2020 2 29 入主题 提醒点 根据客户的兴趣点和疑义点来回顾总结服务 FAB法则 检查作业目的是让客户对服务更了解 并且强化兴趣点和解决服务可以解决的疑义说辞范例 上回也跟您介绍过怎么和这些求购客户联系 您还记得吗 或上回也您介绍过您的同行怎么在我们网上做生意的 您还记得吗 其实很简单 就只有3方面 根据客户的兴趣点来排列卖点 如查信息 支付宝 或发信息 商情等 13 可编辑 2020 2 29 FAB 14 什么是FAB 可编辑 2020 2 29 特征Feature 优点Advantage 利益Benefit 产品或服务的事实 数据和信息 产品或服务如何使用 以及如何帮助客户 产品或服务如何满足用户需求或超出期望 15 企业商铺 F 阿里巴巴给您建一个独立的企业网站 阿里巴巴帮您做网络推广这个网上营业厅 A 您可以把你的所有产品信息都发布到网站中 可以使企业的信息在互联网上高速传播和大面积的覆盖 我们每天有2亿的访问量 B 只要客户您的任何搜索产品 就可以看到您的公司 看到您的联系方式 让客户主动和你联系洽谈业务 增加家您的企业知名度 曝光率 让您的客户可以再第一时间找到您 可编辑 2020 2 29 16 独享买家信息 F 阿里巴巴上有大量客户发布的求购信息A 您可以看到买家联系方式和求购要求 我们也会帮您匹配相应的买家信息给到您 B 您可以主动的和客户进行联系 清楚的知道现在谁想购买您的产品 把这个做生意的主动权掌握在自己的手上 做到主动出击 也更快的去掌握这些商机的 可编辑 2020 2 29 17 信用体系 诚信档案 交易安全 F 阿里巴巴构建国内首个商业信用体系 帮助中小企业提升诚信意识 树立信誉 A 建立诚信档案 客户可以用网络或者手机短信进行信用查询 了解您的信用状况 拥有自己的信用保障B 让您更容易获得买家的信任 打消买家顾虑 减少交易障碍 使用支付宝按照流程交易 出现任何问题阿里巴巴都全额赔付 可编辑 2020 2 29 18 售后服务 F 专业的售后团队 总部客服服务热线A 不定期的服务 及回访帮你解决平时操作遇到的难题 手把手的教导 让您成为企业的操盘手 免费服务热线 第一时间为你服务到位对你们公司电子商务开展情况了如指掌 B 对你们公司电子商务开展情况了如指掌 知道您哪个阶段需要哪些服务随时跟进到您公司的业务 每个阶段为您提供最紧迫 最贴心的服务 最大限度保证您开展每一步的完美操作 让您跟专家一样无差异化地操作手把手地教您每一个操作步骤 让您节省更多的时间和更多的经营成本 达到公司利益最大化 不需要经过繁索的沟通 也不需要长时间的电话等候 贴心等候你的的来电 解决你的需要 可编辑 2020 2 29 19 可编辑 2020 2 29 试缔结 提醒点 层层缔结 不要太急过早缔结 服务解决疑义目的给客户一个缓冲的余地 也更容易让客户回答YES说辞范例 三个YES您对我刚说的服务都了解吗 你觉得对你有没有帮助 近期有没有打算把这个服务操作起来 20 可编辑 2020 2 29 做铺垫 提醒点 要明确客户的火候 用人情 让客户记住手机目的让客户对我这个人更信任 利于收割说辞范例 1 一个YES 继续布置作业 用网站 服务再养一下 小循环再跟进 强化服务 与第一通电话一样 2 二个YES X总您近期也考虑会加入诚信通 我可以透露一个消息 过两天就是 促销由头 到时候肯定会有额外的推广活动 因为我们之前因为XX原因也搞过活动不过是有名额和时间限制的 如果过两天我们有活动出来 我一定第一时间通知到您 好不好 3 三个YES X总 您刚才确定今天可以办款 那有个非常好的消息一定要告诉您了 促销 当天收割掉 21 可编辑 2020 2 29 二次跟进流程图 开场白 话天地 入主题 试缔结 铺垫 勾起回忆 用买家或求购强化兴趣点明确需求 三个YES 客户分层 强化服务 用服务解决疑义 一个YES 二个YES 三个YES 服务 网站养客户 促销辅垫 说促销收割 解决疑义 22 可编辑 2020 2 29 二次跟进方法 诚信通达成共识 确认客户条件 网络趋势达成共识 目标客户 电话喷短信营销邮件营销贸易通营销 电话喷短信营销邮件营销贸易通营销 23 可编辑 2020 2 29 拉近客户距离小方法 注意听客户的声音PMP同理心留意销售以外的东西微笑寻找共同点 同乡 同兴趣爱好 关心客户及家人 24 可编辑 2020 2 29 心态和其他 没什么大不了 重视过程过程好了结果好 盘活多了总有机会 1个不行10个 10个不行100个 转化率3 4 5 客户不买 是因为不了解别给自己设限 客户如何如何 你不做还有成千上万个客户等着我们开发条件当先 改变意愿条件是客观存在的 改变起来需要很长时间改变意愿很快 朋友聊天 广告营销 市场趋势 品牌影响目标客户的共性看自己的到单分析 找出客户的共性 将自己的优势淋漓尽致的发挥找到自己最擅场的区域和最擅场的行业 明确自己的优势 精确打击 25 可编辑 2020 2 29 二次跟进可以转介绍 让所有人知道我是卖诚信通的让客户记住你的联系方式你不做 有朋友做给我介绍 26 可编辑 2020 2 29 辅助工具 短信工具每周末用一天时间安排一周的客户 并且边安排的时候边给客户发个性化短信 发当地同行 发买家采购信息 如潘经理 您好 我是阿里的小张 刚刚帮您在网上搜集一些求购杯子发到你邮箱zhuanglutai 可以做的话请联系我 X经理 今天网上有245个客户求购不干胶印刷 还有很多没有找到供货商 不知你是否愿意给这些买家供货 请回电联系我 诚信通小张X总 我是阿里巴巴的小张 阿里帮你做网络宣传和网上销售 你当地XX在阿里巴巴做了半年了 效果非常好 我建议你也来尝试一年 请联系我贸易通 QQ MSN 邮箱传真同行传真 买家传真 27 可编辑 2020 2 29 解决异议 给方案 效果异议 操作异议 其他异议 要不 总你先试一年 先尝试一年好不好 28 可编辑 2020 2 29 给信心 1降低他的期望值 例 一个有远见的商人是不以眼前的利益为重的 他更看重的是这个投资以后能带给他的作用 1688即使不做成一笔生意 对你来说最多损失1688 这对你企业来说算是风险吗 2给他安慰 例 您担心效果 其实阿里巴巴比您更担心效果 你最多损失1688 但是阿里巴巴失去了您这一个客户 很可能是失去了10个客户 所以 我们所做的一切都是为了能让您有更好的效果 3给他信心 例 提供一样的客户 享受一样的服务 你同行能够在这里做成生意 我想你不会承认你产品比他差 你的能力比他差吧 那他能够做成你就一定能够做成 这和你在现实当中做生意一模一样啊 4给客户信心例 要不蒋总你先试一年 就像你当初开厂做生意一样 看到邻居开厂后生意好 自己马上买机器 买原料 招聘人轰隆隆的搞起来 现在不挺好的吗 也没有亏吗 29 可编辑 2020 2 29 给信心 5 同行刺激 诚信通值不值1688元 我想也用不着吹 再说了吹了也没用 你看XXX你的同行作了快一年了 如果做了没有效果是你你会经常上阿里来查找信息吗 我想你肯定不会对吧 X总 你就不能再犹豫不决了 否则真会失去很多机会 6 买家刺激 例 你看今天有31个客户 你本来马上可以马上联系起来的 可是现在你只能看看而已 你的同行已经去联系了 你要和同行竞争 他们有的信息你没有 你说怎么竞争 7 你的操作 例 义务市场比喻 提供一样的客户 享受一样的服务 你同行能够在这里做成生意 你的产品比他差 你的业务能力比他差 肯定不是 那他能够做成你就一定能够做成 这和你在