蛋糕师岗位培训手册.doc

面包房蛋糕师岗位培训手册 2005年9月 员工岗位培训手册蛋糕师华润万家SBU知识培训中心2005年9月Copyright 2005版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其它信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经华润万家有限公司知识培训中心书面许可，不得泄露给华润万家外部人员。目 录前言4第一章 个人卫生7第二章 商品质检8第三章 商品验收9第四章 蛋糕的制作流程11第一节 皇夫蛋糕的制作11第二节 枣泥蛋糕的制作13第五章 清洁消毒15第六章 商品的整理、储存17第七章 订货19第八章 服务20附件1：蛋糕技工技术考核表前言背景随着华润万家的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。开店速度加快，员工的培训期缩短。另一方面，员工在门店培训时，由于没有标准、统一的培训资料支持，影响了培训效果。为了提高培训的效果，逐步建立华润万家的员工培训体系，迫切地需要一份标准的员工岗位培训资料来规范员工岗位技能培训，并以此作为门店员工岗位培训的指南。编写本培训手册广泛征求了门店管理人员、大超事业部、流程标准等相关部门的意见。在此，我们衷心地感谢为这套资料付出辛勤劳动的各位同事！手册结构本培训手册共包括果蔬、分割、配菜、卤水、烤炸、烧腊、小炒、面包、蛋糕、裱花10个岗位。根据工作内容不同，各岗位培训手册结构也不尽相同。但我们的总体思路是：培训内容-公司流程，以培训技巧贯穿整本手册。因此，手册不单是对公司新人的培训，也是对公司员工培训技能的培训。持续完善公司工作流程总是在不断改进和优化中，因此这套资料总会有不足之处。我们真诚地希望得到你的意见、建议和指正。请将你的意见交给门店人力资源同事，我们将会对所有的资料进一步修订和审核。致训练员欢迎词恭喜你成为华润万家的一名员工训练员！训练员是员工的表率，是经验丰富的岗位操作能手。作为一名训练员，你将帮助其它同事走向成功，并使其达到公司标准。在通往成功的大道上，你将与他们同行。我们的理念在华润万家，员工是我们最大的财富。每一位新同事都有获得基本培训的权利，每位管理人员都有培训同事的义务。同时我们相信，工作的过程就是学习的过程，确保每一位来店训练的同事都接受系统、标准的岗位培训，将有助于公司的长远发展。你的培训职责对于来店训练的同事，你有责任在他们的培训期内完成基本的岗位培训。除此，你还要协助部门主管开展其它培训活动。你的培训工作包括但不仅限于以下内容 与受训同事建立良好的关系。 清楚掌握培训资料、指南和培训计划。 帮助受训同事完成培训计划。 回答所有员工关于工作职责和公司期望方面的问题。 起表率带头作用，展现华润万家员工应具有的态度。 帮助同事掌握新技能，让他们了解要想达到公司的标准和要求，应该怎幺做。 给予受训同事工作所需的指引和反馈，使其能更好地履行他们的职责。 告知受训同事需学习的内容，以及建议完成时间。 鼓励受训同事独立解决问题，积极提出改进我们经营方式的好点子。培训技巧培训四步曲准备准备好培训所需一切设备、资料，安排好培训时间、地点，调整好自己的心情示范讲解、示范给他们看、并解释其中的原因练习让他们实践，留心观察，鼓励 + 纠正跟进以教练的身份陪伴学员工作，及时纠正学员的错误，回答学员所提出的问题，跟进学员工作情况，并运用“岗位考核表”进行考核。当学员100完成培训内容后，通知部门经理对学员进行考核。培训结束后，学员主管上级不定期对学员所学习内容进行回顾抽查。我们应该l 第一次就应教授员工正确的东西l 说明新知识的好处， 以激发员工的学习兴趣l 采用多种多样的方法教授员工l 鼓励员工提问l 积极聆听，并及时给予回馈l 保持微笑， 运用眼神、点头等正面动作加强沟通，营造轻松的氛围l 不要只讲理论，更重要的是让员工去实践，并与他们分享你的经验 。因才施教每个人的学习和接受能力都有不同。记住：如果新同事不能很快吸收、理解全部内容，你一定要耐心。要根据每位新同事的接受能力来制定培训计划。如果某位新同事的学习进度不如其它同事那幺快，那幺调整你的教学方式，采用能对他们有所帮助的教学方法。第一章 个人卫生培训目的了解正式工作前应做的清洁工作建议时间10分钟准备准备好清洗剂、消毒水、洗手液、烤盘等工具提前翻看培训手册以及学员培训资料，熟悉内容示范1、个人卫生1) 穿干净、整洁的工衣2) 带好帽子、围裙、口罩3) 检查指甲是否剪短，未修剪指甲立即修剪4) 清洗双手l 清水打湿双手l 涂抹消毒洗手液清洗双手至手肘部位l 清洗时间至少20秒l 仔细清洗双手指甲缝l 清水冲洗双手l 用烘手机烘干双手或自然风干（注意：不允许用工衣擦手）2、工具清洁清洗消毒工作所需面包烤盘、蛋糕模具、操作台等，并自然风干练习清洗双手六步曲跟进跟进学员个人卫生情况，是否清洁使用工具提问：上班前个人卫生应该做到什幺标准？第二章 商品质检培训目的使员工了解商品质检的重要性建议时间20分钟准备1. 提前翻看培训手册以及学员培训资料，熟悉内容2. 生鲜商品报损流程示范1、检查头一天所剩商品品质，如已不能销售，及时报损检查方法：1) 颜色：颜色正常，无霉点、黑点2） 气味：无酸味、馊味3） 包装：包装袋内无水雾、包装无破裂4） 外观：无变形，按压后能够回复形状（面包类保质期：包装蛋糕三天，散装蛋糕一天）2、营业期间每两小时抽查商品质量情况，如果发现变质不能销售商品及时报损练习面包的质检，从以上颜色、气味、包装、外观四个方面练习跟进1. 跟进学员质检工作，对不正确的操作及时纠正2. 提问： 蛋糕的质检从哪几个方面来做？第三章 商品验收培训目的通过本节的学习，掌握面包原材料的验收要求以及生鲜商品验收流程建议时间30分钟准备1. 翻看生鲜商品验收流程、岗位培训手册熟悉内容2. 商品订货清单、验收电子称示范蛋糕师在部门主管授权下进行验收：1、 持订货清单及原材料成本清单到收货部2、 与收货员双人验收l 蛋糕师检查商品质量、核对价格l 收货员清点数量3、 验收细节l 面粉、牛油等有包装的原材料验收要点：厂商地址卫生许可证、生产许可证QS标志净含量生产日期、保质期、过期日期进口食品味检证明包装是否完好l 红枣、杏仁片等散装原材料验收要点： 商品品质（有无发霉、变质） 清洁卫生 试吃 商品扣重4、 签字确认数量、质量、价格核对无误后，供应商、收货员、蛋糕师三方签字确认验收5、 原材料入库验收完毕后，尽快将不马上使用的原材料存放至储存区，用黑色大头笔写上入库日期及过期日期，保持商品离墙10cm，离地15cm练习1. 按照以上面包房原材料验收要求进行验收，验收时严格遵循生鲜商品验收流程的规定对需入库商品做好入库日期及过期日期2. 回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1. 跟进学员验收情况，对错误操作及时纠正2. 提问：面包房原材料的验收细节是？参考资料生鲜商品验收流程第四章 蛋糕的制作流程第一节 皇夫蛋糕的制作培训目的1、 通过本章的学习，学员能够掌握皇夫蛋糕制作工艺，所制作的皇夫蛋糕口味达到公司规定要求2、 参见面包食谱卡，学习其它蛋糕的制作方法（哈雷杯、天使蛋糕等）建议时间120分钟准备1、 原料：l 鸡蛋、糖、调和油、盐、低筋粉、提子干l 泡塔粉、牛奶香粉、塔塔粉2、 检查以下工具、设备是否正常：l 搅拌机、烤炉、打包机l 台秤、烤盘、烤车、高温手套3、卫生准备：l 干净的工衣l 正确的洗手l 帽子、口罩戴好4、熟悉皇夫蛋糕制作流程以及皇夫蛋糕食谱卡，熟悉制作流程示范皇夫蛋糕配料表：配料用量蛋黄105个（约1600克）糖2斤水1200克调和油1000克低筋粉5、2斤泡塔粉70克牛奶香粉40克提子干适量蛋白105个（约3900克）塔塔粉60克幼沙糖4斤盐60克皇夫蛋糕的制作：1、 先把蛋黄部分的原材料（低筋粉除外）一起搅匀至糖融化2、 将低筋粉过筛一起进行搅拌，用中速约5-6分钟即可3、 把蛋白和糖、盐用中速搅，到糖完全融化后加入塔塔粉用高速搅拌到蛋白完全起4、 快速将蛋白及蛋黄进手工拌匀即入膜，撒上提子入炉烘烤5、 入炉的温度是上火170度，下火是235度，烘烤的时间是33分钟练习1、学员结合皇夫蛋糕的制作内容练习制作皇夫蛋糕，制作过程中严格按照皇夫蛋糕食谱卡规定操作。2、回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1、跟进学员皇夫蛋糕的制作情况，是否按照所学六步进行操作，如学员操作错误，及时指出并纠正2、提问：皇夫蛋糕烤炉温度为多少度，烘烤时间应控制在多久？参考资料面包食谱卡第四章 蛋糕的制作流程第二节 枣泥蛋糕的制作培训目的1、 通过本章的学习，学员能够掌握枣泥蛋糕制作工艺，所制作的枣泥蛋糕口味达到公司规定要求2、 参见面包食谱卡，学习其它蛋糕的制作方法（蜂巢蛋糕、香蕉蛋糕等）建议时间120分钟准备1、 原料：l 无核红枣、全蛋、盐、糖、核桃l 三花奶、中筋粉、小苏打、色拉油2、 检查以下工具、设备是否正常：l 搅拌机、烤炉、打包机、切片机l 台秤、烤盘、烤车、高温手套3、卫生准备：l 干净的工衣l 正确的洗手l 帽子、口罩、手套戴好4、熟悉枣泥蛋糕制作流程以及枣泥蛋糕食谱卡，熟悉制作流程示范枣泥蛋糕配料表：配料用量无核红枣900G全蛋760G三花奶400G盐12G糖600G中筋粉600G小苏打20G色拉油600G核桃300G枣泥蛋糕的制作：1. 将浸泡过的无核红枣用搅拌机打烂备用2. 在枣泥中加入糖、鸡蛋、三花奶中速搅拌约5分钟3. 加入面粉慢速搅拌1分钟，中速搅拌3分钟4. 加入核桃碎、生油慢速搅拌均匀即可5. 在模具底部垫纸6. 将打好的原料装入备好的模具内，每个约700GG重7. 用平炉上火170度，下火180度，烘烤约50分钟即可8. 冷却至28度，以半个装分切打包销售练习1、学员结合枣泥蛋糕的制作内容练习制作枣泥蛋糕，制作过程中严格按照枣泥蛋糕食谱卡规定操作。2、回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1、跟进学员枣泥蛋糕制作情况，是否按照所学步骤进行操作，如学员操作错误，及时指出并纠正2、提问：枣泥蛋糕的烤制时间为多久，烘烤温度应控制在多少度？参考资料面包食谱卡第五章 清洁、消毒培训目的掌握面包房工具、设备、操作间的清洁方法和要求建议时间60分钟准备1、 清洁工具：l 清洁剂l 消毒水l 消毒桶l 刷子、抹布、地刮等2、 翻看生鲜卫生要求示范清洁、消毒要求：1. 清洁l 清水冲净残渣l 使用清洁剂或者解脂溶油剂清洗2分钟以上l 用刷子刷洗去除污垢2. 冲洗 清洁完后用清水彻底冲洗3. 消毒喷撒消毒水或者浸泡消毒20分钟4. 自然风干 （注意：消毒后等待自然风干过程中不允许使用抹布、纸巾等接触已消毒面）清洁、消毒范围：l 操作台、搅拌桶：每次使用后清洁消毒，营业结束后彻底清洁消毒l 蛋糕模具：每次使用后清洁消毒，营业结束后彻底清洁消毒l 台秤托盘、烤车：营业结束后彻底清洁消毒l 搅拌机：每次使用完后清洁消毒，营业结束后彻底清洁消毒l 操作间地面：每天清洁消毒两次，分别是早晚班交接、营业结束l 四门冰柜：每周彻底清洁消毒一次练习1. 指导学员按照清洁消毒四步曲进行清洁消毒练习2. 回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1. 跟进学员清洁消毒操作情况，如学员没有按照四步曲操作，及时指出并纠正2. 提问：清洁消毒四步曲是？第六章 商品整理、储存培训目的让学员掌握商品整理要求、冷柜存放规范以及面包商品质检要求建议时间30分钟准备1. 翻看冷藏库管理规范、生鲜商品报损流程2. 回顾第二章商品质检内容3. 准备好黑色大头笔、纸示范1、 商品整理：在非生产高峰时段，整理好操作间半成品、原材料，做到按区域、类别存放，工具使用完清洁消毒后放回制定区域；陈列区域整理好排面2、 操作间成品、半成品、原材料的整理储存：1) 分类、分区域存放l 鸡蛋装在纸箱中，存放在阴凉处l 烘烤后的成品放至摊冻架冷却降温l 已降温的成品转至包装间存放l 原材料使用后及时密封储存放回各自储存区域密封储存2) 离墙离地所有成品、半成品、原料的存放应做到离墙10cm，离地15cm3) 入库日期所有商品入库时用黑色大头笔写好入库日期，出库日期（蛋糕类商品的保质期为3天）4) 先进先出所有原材料、半成品、成品都应做到先进先出，先用入库日期早的，保证合理周转3、 质检1） 成品、半成品的质检：参见第二章商品质检内容2） 原材料的质检：l 每天进行保质期检查，如有近保质期商品尽快使用或调拨l 使用原材料前，对原材料品质进行抽查，如有变质不能使用的及时报损练习1. 根据以上所示范内容，指导学员练习分类存放、入库日期的填写以及质检2. 回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进检查员工有没有按照所示范内容操作，如没有及时指出并指导员工改正第七章 订货培训目的让学员学习订货流程、掌握订货操作规范建议时间30分钟准备1、 订货周卡2、 生鲜商品订补货流程3、 生鲜商品订货清单4、 面包房原材料价格清单示范订货：1、 核查库存、销售及损耗，翻看面包房原材料价格清单2、 提出订货申请订货品种、订货数量申请3、 填写订货周卡 4、 填写订货清单并传经理签字、副总审批下午五点前完成，临近盘点尽量不订货或减少订货量5、 订货清单传真给供应商6、 打电话确认供应商已经收到7、 保存订货清单原件备查练习1、 指导学员按照以上所示范内容以及订货流程模拟订货练习2、 回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1、 安排学员进行实际订货，检查学员是否按照生鲜商品订补货流程操作2、 提问：复述订货流程第八章 服务培训目的基本服务要求，称重四步曲的掌握建议时间30分钟准备1、培训以前准备好以下设备：l 电子称l 打包机l 保鲜碟l 连卷袋l 微波炉2、准备：l 干净的工衣l 正确的洗手l 帽子、口罩、手套戴好3、 熟悉称重四步曲要求示范称重四步曲：l 欢迎顾客光临l 接过顾客手中商品并称重贴上条码纸l 双手将商品递还给顾客或放到顾客购物篮中，并相顾客报出商品名称及金额l 感谢顾客，并欢迎顾客下次光临另外，我们应该为顾客提供一些加工服务如：l 面包加热l 蛋糕切片 练习1. 安排学员相互模拟练习称重四步曲2. 回答学员在练习中提出的问题，当学员做的好时，及时表扬跟进1. 安排学员上岗实际操作称重四步曲2. 提问：称重四步曲是哪四步？蛋糕师技能考核评分表姓名性别入职时间考核时间段考核目的得分考核内容（100分）考核项目考核内容及标准，各项满分分值得分卫生习惯（35分）1、正确的洗手：至少20秒，使用消毒洗手液洗至手肘，洗完手烘干，不允许用工衣擦手。(5分) 2、处理脏设备、器皿后，入厕后，触摸过人体部位，触摸动物、垃圾后都应及时洗手。（5分）3、正确的戴帽不让头发外露，剪短指甲不涂指甲油，打喷嚏时应扭头，不允许对着商品或顾客，工作时不允许佩戴戒指、手链、手表等饰物。（3分）4生熟分开：包括生熟食刀具、砧板，分开存放生熟食，盛放生熟食的容器分