连锁加盟酒店服务组操作手册 上 12.98元.doc

，xxx酒店管理有限公司服务组操作手册 核准审核制定生效日期 年 月 日名 称服务组操作手册基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 基本规范一、 仪容仪表规范1. 服装仪容：1.1男员工头发 梳理整齐，大方，不留怪发型，不留长头发，不染发，两鬓角不压耳， 发长不过发际。面部 每天刮脸修面，不留胡须。手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服 整洁，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆 系在裤内，内衣、内裤不外露。鞋袜 袜子无破损，穿深色或黑色袜子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋要擦光亮。 鞋袜清洁无异味。胸卡 无破损，统一佩戴在左胸前。1.2女员工头发 梳理整齐大方，发不过肩，到肩长发应束起或盘起，不染发。正确佩 戴头巾。面部 淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净手 不留长指甲，不涂指甲油。制服 整洁，衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜 穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损。 袜口不露在裙子外面； 穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡 统一佩戴在左胸前。饰物 除手表外（禁止佩戴奇形异状的时装表），不佩带其他任何饰物。如： 耳环、戒指等饰物。 2.站姿规范2.1身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩 平直。女服务员双臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服务员 双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。 2.2站立时双脚分开呈“V”字形，50度左右。膝和后脚跟分别靠紧。2.3站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放 松。二、语言规范： 1.基本服务用语： 1.1“欢迎”“欢迎您”“您好” 1.2“谢谢”“谢谢您” 1.3“是”“明白了”“听清楚了”页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册-基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司连锁直营部 1.4“请您稍候”“请您等一下” 1.5“让您久等了”，“让您等了” 1.6“对不起”，“实在对不起” 1.7“再见”，“请再次光临” 2.服务用语： 2.1当客人进入餐厅时： 早上好，先生（小姐）请问：共几位？或早上好，先生（小姐），请问有预定吗？请往这边走；请跟我来；请坐；请稍候，我马上为您请您等一等，您的马上就来；请您先看一看菜单；先生（小姐），您喜欢座在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？ 2.2为客人点菜时：对不起，先生（小姐），您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用些什么酒？您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？请问还需要什么吗？真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完。好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话我向您推荐如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？您订的菜是 2.3为客人上菜时：现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让；对不起，让您久等了，这道菜是 请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜搞错了页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部实在对不起，我们马上为您重做；先生，这是您点的-菜； 2.4席间服务时：先生、小姐，您的菜上齐了请慢用；给您再添点饭好吗？您是否还需要些饮料？您喜欢再加点别的吗？您的菜够吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；先生，您是吗，有人找；小姐，打扰您了，这是您的东西吗？我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我可以撤掉这个盘子吗？对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。谢谢您的合作。 2.5餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实。对不起，请您付现金。请付元，谢谢。先生小姐，这是找您的零钱希望您晚餐吃得满意。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。 再见，欢迎您再次光临。三、礼貌规范 1.称呼礼节： 1.1对男性客人可称“先生”在知道客人姓名时，最好称“*先生”。 1.2对女性可称“小姐”。 1.3对不知道已婚或未婚女性可称“女士”。 1.4对已婚的女性可称“夫人”。 1.5对长辈可称“大爷”、“大妈”或阿姨、老拨伯。 1.6对年纪较大的可称“大哥”“大姐”。 2.问候礼节 2.1根据不同的时间主动问候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 2.2向就餐客人道别时，应主动说：“再见”“欢迎您再次光临”“您慢走”“欢 迎再来” 2.3当节日到来时，应向客人表示节日的祝贺：“春节快乐、新年好、祝您圣 诞节快乐”等。 2.4客人过生日或结婚喜庆活动：“祝您生日快乐、祝您们新婚快乐、白头偕 老” 2.5见到客人生病时，应表示关心：“请多加保重，早日康复。” 3.握手礼节：服务工作中，作为服务员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与人员握手时，服务员则不应回避，回避则不礼貌，在行握手礼时，应上前与客人相距一步的距离，上身稍倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动而三下，礼毕即可分开。 4.谈话礼节： 4.1与客人谈话，一般谈与工作有关的事情。 4.2与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知 道的事情。对服务范围以外或自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 4.3同客人交谈时，要态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。 4.4同客人交谈时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人应适 当，应做到谦虚有礼。 4.5可与客人进行有关菜肴、酒水、天气、旅游观光、体育运动为话题的交谈。 4.6同两个以上客人交谈时，不能只和一个谈而冷落其他客人。如需离开时， 应先向客人表示歉意后，再后退一步再转身离开。 4.7客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事向客人联系，则应先打招呼，并 表示歉意。 5.次序礼节： 5.1大多数国家以右为大，左为小。 5.2引领宾客在左前方二、三步远处 5.3三人并行中者为尊 5.4室内以对门为大位 5.5上楼梯时尊者、妇女先行；下楼梯时尊者、妇女在后；服务员左前引领。 6.操作礼节 6.1理解领导意图，服从领导、听从指挥。 6.2工作守时，有时间观念。 6.3任何客人活动场所和厨房禁止吸烟。 6.4工作场合禁止吃食物、嚼口香糖、在服务间喝水。 6.5上班前一小时和工作时不允许喝酒。 6.6服务中始终保持微笑，遇到宾客要主动打招呼。 6.7在餐厅内不得奔跑，应用轻快的步伐，注意不要碰撞客人的椅背，以免打 扰客人页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册基本规范文件编号： xxx酒店管理公司直营连锁部 6.8禁止在客人背后议论服饰、行为举止。工作是托盘不允许放在客人桌面上。 6.9开菜单、酒水单时不允许伏在桌面上。 6.10在服务中持拿餐具、酒具时要注意手法正确，讲究卫生。 6.11工作时间不得擅自离岗、串岗。 6.12不乱拿公物、不浪费公物。 6.13交接班时要把未完成的事交待清楚。四、卫生规范 1地面清洁程序 1.1清洁工具 拖布、拖布车、清洁剂、扫把、簸箕、小铲、大夹子 清洁工具应按区域分开专用，例如：卫生间和大厅、清洗间和包间 1.2清洁的顺序 1.2.1一般顺序 1.2.1.1用扫把将地面的残渣、垃圾清扫干净，如果有口香糖等粘在地面上的 赃物，要先用小铲清除，注意不要伤及地面。 1.2.1.2用拖布蘸上配好清洁剂的清洁液（拖布打湿一半），将地面拖一遍。 1.2.1.3将 拖布洗净，用拖布车拧干，将地面拖1-2遍，彻底清除掉清洁剂。 1.2.1.4最后用干拖布将地面收水，拖干。 1.2.2特殊情况 1.2.2.1门口候餐区、包间内等没有油渍的地面，可直接用清水除去浮尘。 1.2.2.2水渍较多的地面，可直接用干拖布收水拖干。 1.3清洁的方法 1.3.1开市前由于开市前地面没有油渍，可以直接用拖布蘸上清水（最好是温水），用拖布车拧干拖地。如果清洁员工用餐区的卫生时，若地面留下油渍，仍然需除油渍。 1.3.2营业高峰期 1.3.2.1地面较大的垃圾，如餐巾纸、骨头、筷套或其他食物残渣可用手直接 拾起（如是值台服务员应用夹子）。1.3.2.2 地面油渍、水渍会严重影响到客人及员工的人身安全的，应立即使 用干拖布擦干。如果面积较大的油渍，清洁前应用提示牌或员工站在 附近提示客人，再来清洁地面。（清洁剂拖布干净干拖布） 1.3.3.营业低峰期或停业期间 1.3.3.1一般在营业低峰期时餐厅内还有少许客人在用餐，所以我们在清洁地 面时，绝对不允许打扰客人。如果在客人餐位附近打扫卫生，必须征 得客人的同意。即使是在离客人较远的区域打扫卫生，若客人提出意 见，要立即停止，并向客人致歉。 1.3.3.2挪开可移动的设备及物品，例如：暖瓶架、备餐台等，在没有客人的 情况椅子可以倒放在桌面，以便于彻底清洁，但注意不要损坏桌椅。 按一般顺序清洁。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部1.3.3.3如果餐厅内有客人用餐，清扫时动作要轻，幅度要小，以免扬起灰尘 或使客人感到有扬尘。1.3.3.4清洁客人要经过的过道时，应用提示牌放在一边提示客人。时时注意 是否有客人通行，提醒客人绕行或小心。1.4清洁地面时注意1.4.1拖布应随时保持清洁无异味，拖布车随清洁位置的改变而移动。1.4.2清洁的顺序由里到外，倒着走，避免自己的脚印踩脏地面。1.4.3拖地时，应用双手握住拖布，横竖交叉3次以上，或打Z字型。1.4.4清洁墙面与地面交接处卫生时，应小心清洁，如果是木制刷漆或防火板， 注意不要碰到墙面，避免时间长了脱色、变质。2餐具洗涤与保管2.1餐具卫生要求： 清洗餐具要坚持“一刮、二洗、三过、四消毒”的原则，保证餐具无油腻， 无水迹，无细菌。 2.1.1 刮： 餐具洗涤前，先刮去盘碗中的剩菜剩汤，并将大件餐具分开，分 别清洗，以免损坏。 2.1.2洗： 因盘碗一般都有油腻，需用热水清洗，水中可放碱或洗洁精，以去 油腻。 2.1.3 过： 洗涤后要用清水冲洗干净。 2.1.4消毒：常用消毒法有两种，即蒸汽消毒法和药物消毒法。餐具消毒后要 用清洁的干布擦净，以免再受污染，作好保洁工作。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册基本规范文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部8、卫生知识：（1）食品卫生法的基本内容：四不制度：不买、不用、不卖、不收腐烂变质的原料。四隔离：生与熟、成品与半成品、食物与杂物、药物，食品与天然冰隔离。四过关：一洗、二刷、三冲、四消毒。四定：定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干责任。四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、被褥，勤换工作服。（2）食品在采购、加工、制作、销售过程中的卫生工作。计划采购，专人负责质量、分类贮存。粗加工要先将食品清洗干净，并防止污染，生熟分开，所有工具、容器保持清洁。销售卫生要求：（一）对直接入口的食品要做到用工具防尘防蝇，工具要洗刷消毒定位存放。（二）用过的餐具要清洗消毒，并做好工作，防止再污染。（三）包装食品应用符合卫生要求的包装材料。（3）餐具清洗与消毒：清洗程序：一刷、二洗、三冲、三池分开。餐具消毒：煮沸消毒在100沸水中煮一分钟即可；蒸气消毒：蒸气温度不低于95，消毒时间不少于15分钟；干热消毒：100以上温度，超过15分钟；化学消毒：全部浸泡在消毒水中，3-5分钟取出沥尽消毒液，不能用抹布擦。消毒液一般使用4小时就得更换。9、安全知识： 安全用电：A、使用电器后要拉掉电闸，切断电源，严禁在电器设备周围堆放易燃易爆物品。B、经常检查、维修。C、电闸箱附近绝不允许堆放易燃易爆物。D、下班后，专人检查，关闭电源。使用煤气要严格按操作规程操作。注意检查管道及形状是否跑气、冒火，如查出要及时上报。下班后，要有专人查明灶眼确已全部熄灭后才能离开。为确保宾客及财产安全，餐厅每一位员工都必须掌握一定的防火常识。烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得包在台布内一同处理；下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种在桌椅、地毡上隐燃。厨房内要保持清洁，要及时清理可燃物，不准乱扔烟头。餐厅厨房工作人员要熟悉消防器材的使用方法，以确保宾客及财产安全。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部岗位基本操作一、 迎宾工作站 1.预订操作规范 1.1电话预订 1.1.1电话铃响不超过三声，拿起电话问候客人。如：“您好，xxx航天桥店！” 1.1.2询问客人姓名（如果有重复的姓氏最好请客人留全名）、用餐时间、用餐 人数、联系方式、有无其他特殊要求。如：“请问您贵姓？”“大概有多 少人用餐呢？”“您什么时候来用餐呢？”“怎么跟您联系呢？” 询问客人就餐的目的，如生日聚会、朋友饯行、宴请重要宾客、结婚纪 念日等，我们可以根 据不同的情况采取不同的方式，抓住良机给客 人提供超值服务。 1.1.3接受预订，将预订内容向客人复述一遍，请客人确认。如：“李先生，您 订的是明天中午十二点，十个人的桌子，是吗？”另外应提醒客人尽量 准时，如：“我们将您订的桌保留至12：30，如果到时间您未到的话，我 们将包间给其他客人使用。” 1.1.4向客人道谢并道别。待客人挂断电话之后方可挂断电话。 1.1.5将预订内容及接订人的姓名详细记录在预订本上，以备核对。 1.2现场预订 1.2.1当客人来到餐厅订餐时，礼貌问候客人。如：“您好！”“中午好！”“晚上 好！” 1.2.2询问客人姓名、用餐时间、用餐人数、联系方式、以及其他要求。如：“请 问您贵姓？”“您大概多少人呢？”“您什么时候来用餐呢？” 询问客人就餐的目的，如生日聚会、朋友饯行、宴请重要宾客、结婚纪 念日等，我们可以根 据不同的情况采取不同的方式，抓住良机给客 人提供超值服务。 1.2.3根据客人的要求安排合适的包间，并带客人去包间参观，询问客人意见 “您看这个包间可以吗？” 1.2.4如果客人确定预订，我们将留下客人的姓名和联系方式，最后再次确认 预订，并提醒客人尽量准时。如：“我们会将您订的桌保留至12：30，如 果到时间您未到的话，我们会打电话跟您联系。” 1.2.5询问客人是否需要先点菜，如果需要，我们可以为客人先点菜。但需要 根据订餐的价格收取一定押金。 1.2.6订餐完毕，将客人送至门口，送给客人本店的名片（方便客人联系我们）， 向客人致谢并道别。 1.2.7将预订内容及接订人姓名详细记录在预订本上。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部2.迎送宾客操作规范2.1仪容仪表端庄、整洁、站立于门的两侧，面带微笑，作好迎宾的准备。2.2当客人步近餐厅门2米 时，迎宾员主动将门或门帘打开。2.3使用敬语问候客人，询问客人是否预定及就餐人数。如：“中午好，请问您今天几位呢？”“您订好位子了吗？”“请问您是哪位订的呢？”对于熟悉 的客人尽量称呼客人的姓氏。2.4引领客人时，面带微笑，走在客人左前方或右前方，相距客人1米。手指并 拢示意方向。“您这边请。”引领客人到餐桌前，引领速度须与客人行走速度 相同。如过线路较长或客人较多时应适时回头向客人示意。2.5如遇老人、小孩或其他需要帮助的客人，我们应主动提供帮助。如：提包、 搀 扶等。2.6安座，特殊的客人安排特殊的座位。如：儿童、老人、残疾人、情侣等。2.7拉椅让座，双手扶住椅背，左膝顶住椅背，将椅子轻托出来，示意客人落座。 “您请坐。”如有小孩，主动送上儿童椅。2.8送客，客人准备起身时，上前为客人拉椅。客人起身后，向客人致谢，并提 醒客人是否有遗留物品。2.9当客人走近门时，迎宾员拉门再次向客人致谢并道别。“您慢走，欢迎下次 再来。”二、传菜工作站1.托盘操作规范1.1理盘 将要用的托盘洗净擦干，托盘内外没有油渍。1.2装盘 根据物品的形状、重量、体积和物品上桌顺序合理装盘。1.3起盘 用右手将托盘拉出一个边，左脚向前一步，身体略弯，托盘托与 左手上。手臂与地面平行，五指自然分开成窝形，掌心不贴住盘底1.4托送 托盘平托于胸前，行走时头正肩平，目视前方，脚步轻捷。托盘随 步伐节奏自然摆动。2.传菜操作规范2.1收到点菜单后，将点菜单交给厨房。2.2接到菜后根据盘子上夹子所注明的台号将菜运送到相应的餐台。2.3将菜交给值台员，报菜名、台号。“23号台，清蒸武昌鱼”2.4如果是鱼鲜之类的菜，需要报斤两的，则应该到收银台将斤两报给收银员， 或用加菜单写上台号、菜名、斤两交给收银员。2.5协助值台员对客人服务页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 上席（）主人 主宾陪 陪同 同席 席 下席 门三、值台工作站1.托盘操作规范1.1理盘，将要用的托盘洗净擦干，托盘内外没有油渍。1. 2装盘，根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。重物、 高物、后上桌的物品摆放在托盘靠里档，轻物、低物、先上桌的物品摆放在托盘靠外档。1.3起盘，用右手将托盘拉出一个边，左脚向前一步，身体略弯，托盘托与左手 上。手臂与地面平行，五指自然分开成窝形，掌心不贴住盘底1.4托送，托盘平托与胸前，行走时头正肩平，目视前方，脚步轻捷。托盘随步 伐节奏自然摆动。 1.5卸盘，站在客人右侧或方便的地方，将托盘展开至身体左侧，用右手将托盘 内的物品放到客人桌上。 撒谎能够系一般正对门的位置定为主人位，主人位的右侧为主宾位。上菜口通常在陪同席和下席的位置。2.摆台操作规范2.1方桌摆台2.1.1准备 洗净双手。准备各类餐具。检查桌椅是否干净。2.1.2摆桌椅2.1.2.1桌椅摆放整齐，椅子插到餐桌下，椅面一边紧贴桌腿。2.1.2.2大厅保证桌子腿在一条线，椅子背在一条线。2.1.3定位2.1.3.1 骨碟定位，骨碟正对椅子中间摆放，距桌边1.5厘米。2.1.4摆餐具2.1.4.1 摆茶杯 ，茶杯倒扣在骨碟上，或者摆放在桌子中间。2.1.4.2摆口碗、汤勺 口碗摆在骨碟左侧距骨碟1厘米，前沿与骨碟前沿在 一条线上。汤勺摆在口碗里，勺把朝左。2.1.4.3摆筷子，筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷子底端距桌边1.5厘米。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部2.1.5摆公用具2.1.5.1公用具摆在餐桌一边中间，台卡与花瓶座在一条线上，烟缸摆在台卡正 前方，牙签筒摆在花瓶正前方。2.1.5.2餐巾纸折成三角形插到纸巾盒内 。2.1.6摆台要求2.1.6.1 操作前要将手洗干净。检查餐具是否已经洗净或有破损。2.1.6.2摆台时动作要轻稳，手指只能接触盘边、勺把。2.1.6.3检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。2.2圆桌摆台2.2.1准备 洗净双手，准备各类餐具，检查桌椅是否干净。2.2.2铺台布2.2.2.1将台布平铺在桌面，正面朝上。2.2.2.2中线正对上下席，四脚下垂均匀，盖住桌子脚。2.2.3摆餐椅2.2.3.1八人桌，正副主位方向各摆2只，两边各摆2只。2.2.3.2十人桌，正副主位方向各摆3只，两边各摆2只。2.2.4上转盘2.2.4.1将转盘摆放在圆桌中心，转盘放在转轴上，转盘边距桌边距离均等。2.2.5摆餐具2.2.5.1摆骨碟，骨碟距桌边1.5厘米，所有骨碟间距相等。2.2.5.2摆汤碗、汤勺，汤碗摆在骨碟上，汤勺在汤碗内，勺把朝左2.2.5.3摆筷子，筷子在骨碟右侧距骨碟1厘米，底端距桌边1.5厘米，所有筷 子指向圆心。2.2.5.4摆水杯，水杯摆在骨碟正前方，距骨碟1厘米，纸巾插入杯中。2.2.6摆公用具2.2.6.1花瓶，摆在转盘正中。2.2.6.2烟缸，与花瓶在一条线上，分别在花瓶的两边。2.2.6.3牙签筒，在花瓶的正前方，距花瓶50厘米。2.2.7摆台要求2.2.7.1操作前要将手洗干净。检查餐具是否已经洗净或有破损。2.2.7.2摆台时动作要轻稳手指只能接触盘边、勺把。2.2.7.3检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。3.餐前服务操作规范3.1客人来到餐桌前，5秒钟内问候客人。“中午好！”“晚上好！”3.2拉椅让座，双手扶住椅背，左膝顶住椅背，将椅子轻托出来，示意客人落座。 “您请坐。”3.3将沏好的茶和菜单同时带到餐桌前，先将茶壶放到客人桌上，用右手将菜单 呈送给客人，“这是我们的菜单，您先过目一下。”然后用右手将茶杯翻过来，页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 再为客人倒茶，茶水倒至七分满。“您请喝茶。”倒完茶后，将茶壶放在客人 桌上，注意茶壶嘴不要对着客人。如果茶壶内的茶水还剩下1/3时，应续满 水后再放到客人桌上。3.4当客人数与餐位数不等时，（例如，六位客人坐了十个人的桌字）应及时将 餐具撤下或者补齐。按客人人数调整座位。3.5抽筷套，站在客人的右侧，右手拿起筷子，左手协助将筷套抽掉。然后将筷 套整理好放到备餐柜里。4.点菜服务操作规范4.1当客人落座后，征询客人是否需要点菜，“您现在需要点菜吗？”要求点菜 时，准备点菜单、点菜板和笔。4.2站在客人右侧或方便的位置，标准姿势站立，身体略弯。4.3产品介绍，根据客人的心理要求，尽力向客人推荐本餐厅时令菜、特色菜、 名菜、价格较高的菜品，以及酒水。当好客人的参谋。4.4开单4.4.1先填表头（台号、人数、服务员、日期、口味）。 4.4.2迅速记录客人的需求和特殊要求，字迹工整、准确。4.4.3音量适中、语气亲切地回答客人问询。4.4.4（按照菜品制作方法及地点的不同将其填入相应的菜单中。如：凉菜类、 热菜类等。（鱼鲜类要再次填入水台类中）4.5建议点餐，客人点菜过多、过少或重复要提醒客人；客人点了烹制时间较长的菜品时主动向客人解释。尽量使其荤素搭配，原材料、口味、色泽、形状、烹饪方法各异，避免雷同。点菜完毕应主动为客人介绍酒水并推销。菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，请客人确定，将菜单收回。4.6下单，点菜单一式四联，红单作为收款凭证，其他三联交厨房。（注：根据各店厨房布局的不同，处理蓝联单）4.7如果客人点了生鲜产品（鱼、虾、蟹、鳖），应将生鲜产品向客人展示，并 清晰地报出产品的重量，记录在白卡上。点菜单一式四份包括白单 调度口 红单 收银台 蓝单 配菜 黄单 打荷 白卡（第五联单） 留在客人桌（后附点菜单）页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部5.斟酒操作规范5.1准备5.1.1名贵酒要给客人看，并询问客人是否可以开瓶。5.1.2按各种酒封口方式的不同，采用不同的方式将酒打开。5.2斟倒5.2.1服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心在右脚上，左脚跟稍微抬起。右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。5.2.2将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1-2厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。商标朝外。5.2.3斟倒完毕将瓶口稍抬高，顺时针45度旋转。5.3份量5.3.1啤酒斟满，其中酒液占3/4，酒花占1/4。5.3.2白酒斟倒8成满。5.3.3葡萄酒 斟倒2/3杯。6.上菜服务操作规范6.1检查上桌菜品的名称、质量、卫生及台面是否有空位。6.2摆放6.2.1圆桌上菜，先摆放在转盘边上。下一个菜来后，将上一个菜推到转盘中间，再将其上到转盘的边上。6.2.2方桌上菜，先摆在中间，待下一个菜上桌时，将上一个菜推到两边，再将其上到中间。6.2.3摆放要求，无空盘、不摞盘、布局美观，凉菜、热菜分开摆，器皿相同的分开摆，荤菜素菜分开摆。符合礼仪要求“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。6.3上菜6.3.1站在下席或两侧陪同席上菜，或客人座椅间隙较大的位置，注意不要在小孩或老人、主宾、交谈中的客人身边上菜。用右手将菜放于客人桌上，如果上较重的菜，如汤之类的，应用双手上菜。带盖的菜上桌，用右手揭盖，并将盖竖起，同时用左手托在下面接住水滴；也可以在备餐台上先将盖揭下。6.3.2报菜名时声音清晰、适中，简洁，如“黄豆猪蹄”最后一个菜上桌要说明，如：“您的菜已经上齐了，还有什么需要吗？”。“请慢用”。6.3.3若台上无空位可以采取撤空盘、大盘换小盘、同类型菜合并的方式挪出空位。注意操作前征求客人意见。“给您换个小盘装好吗？”6.4菜上桌后，在白卡上将此菜菜名划掉。6.5上菜的基本原则6.5.1先冷菜后热菜，先优质菜后一般菜，先炒菜后烧菜，先荤菜后素菜，先咸后甜，先干后汤。6.5.2若菜肴有需要带味碟的，菜肴与味碟要一起上桌。6.5.3点心可以跟汤上，也可以穿插上或最后上。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部6.5.4水果最后上。7. 分菜服务操作规范7.1准备好分菜要用的刀、叉及盛菜用的餐具。7.2展示7.2.1把菜品放在餐桌上向客人展示，报菜名。7.2.2征询客人是否要将菜分一下。“您的鸡汤需要分一下吗？”7.2.3如果客人同意后，撤下菜品，放在备餐台上。7.3分禽畜类（红烧野鸭、河蟹炖野鸭、八戒蹄花）7.3.1服务员左手持叉，右手持刀。7.3.2先将头、翅膀和腿分别剔下，再将胸部均匀改刀成若干分。7.3.3整理成形。7.4分汤类（煨鸡汤、天麻炖乳鸽、瓦罐牛肉）7.4.1将汤的内容按要求分割。7.4.2将汤用汤勺均匀分到客人的餐具中。7.4.3带粉条的汤类要用筷子一起操作。7.5分鱼7.5.1分鱼用具 分鱼所用餐具的配用应根据鱼的烹调方法而定，分糖醋鱼时，因其焦酥可带 鱼骨分用，应配用餐叉、餐勺；分干烧整雨、清蒸整鱼时，要将鱼骨与鱼肉 分开，应配用餐刀，用于剔鱼骨刺及切割，配用餐勺、餐叉用于分鱼装盘。7.5.2分鱼要求 分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺，并将要分的整型鱼向客人展示后，方可 进分鱼服务，分鱼服务要求餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出 声响，作到汤汁不溢不洒，保持盛器四周清洁卫生，操作动作干净利落，鱼 骨剔除后另放，鱼肉与鱼头和鱼尾相连完整美观，分鱼如果装碟数量要均匀 准确。7.5.3分鱼的步骤7.5.3.1糖醋整鱼分鱼步骤： 分鱼时左手握餐勺压住鱼头处，右手拿餐叉从鱼腹两侧将鱼肉切离鱼骨。由 于糖醋鱼较焦脆，因此在操作时要用力得当，待鱼肉切开后，将鱼块分装餐 碟中并用餐勺分盛糖醋汁浇于鱼块上，分送客人食用。7.5.3.2分蒸鱼步骤 左手握餐叉将鱼头固定，右手用餐差从鱼中骨由鱼头顺切至鱼尾，然后在切 开的鱼肉处将鱼骨与鱼肉分开，然后用刀叉轻轻将鱼骨托起防于鱼盘靠桌心 一侧的盘边处，再将上片鱼与下片鱼相合，使之仍呈一整鱼状，同时餐刀与 餐叉配合，将鱼肉切成10等份，并用餐叉、餐勺将鱼分别盛于餐碟中送与 客人。分干烧、油浸鱼与清蒸鱼步骤相同。7.5.3.3分食鳞鱼步骤 先将鱼上下的鳞轻轻剥离鱼身放置鱼盘一侧，然后与分清蒸鱼步骤相同，与分菜在服务程序上基本一致，因此在分鱼服务中应按分才规范的要求执行。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部7.6分主食（豆皮、糍粑）7.6.1用刀、叉将其按客人要求均匀分成若干份。8.席间服务操作规范8.1发现客人骨碟内的杂物超过1/3时，烟灰缸有三个烟头或有明显杂物时须马上更换。8.2换骨碟8.2.1用托盘带上干净的骨碟，站在客人右侧或方便的地方。8.2.2先用右手将脏骨碟撤下，再将干净的骨碟边放到桌上，如客人筷子搁在骨碟上，可以先示意客人把筷子拿开“打扰一下，给您换个骨碟。”8.3换烟灰缸8.3.1用托盘带上干净的烟灰缸。8.3.2用右手拇指和中指紧捏一个干净烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧或方便的地方，将干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上面，右拇指，中指捏紧下面脏烟灰缸。8.3.4撤换烟灰缸时应注意，烟灰缸若有半截未熄灭的香烟，需向客人询问后方可更换。8.4当客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3时，应给客人添加酒水或茶水。客人桌上没有餐巾纸时，应及时给客人补充餐巾纸。（添加酒水应征求客人意见）8.5随时清理客人桌面上的脏物及杂物。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部9.结帐服务操作规范9.1取帐单9.1.1当客人示意结帐时，服务员迅速到收银台，报台号，取帐单。9.1.2在检查帐单时，检查台号是否正确，检查食品项目和价格是否正确，检查 消费金额是否正确。9.1.3核对生鲜的重量和客人的菜是否上齐。9.2递送帐单9.2.1从客人右侧或方便的地方将帐单双手递给客人，请客人核对帐单，“请您. 先核对一下帐单”。9.2.2当客人对帐单表示无异议时，示意客人消费金额或轻声、清晰报出金额。9.3收款9.3.1收取客人现金。9.3.2当面点清，注意真伪，并复述数额“收您、钱”。9.3.3致谢，“您稍等，马上找给您零钱”。9.4交款9.4.1将钱和帐单如实交给收银台。9.4.2找出零钱，并核对数目。如果客人需要开发票，则应在吧台把发票开好， 然后给客人。9.5找零钱9.5.1将零钱递给客人，“找您*钱，您收好”。9.5.2再次致谢，“谢谢”。9.6询问客人是否需要将菜打包，如果客人需要，立即给客人拿餐盒打包。将食品分类装入餐盒，注意汤汁不外溢。9.7微笑向客人道别，检查并提醒客人是否有遗留物品。10.撤台服务操作规范10.1客人离开后要及时翻台，10.2撤餐具10.2.1先用托盘将易碎的物品收走，如玻璃杯。10.2.2将所有大件餐具叠落在一起，撤到餐车中放大件餐盒内。10.2.3将小件餐具用托盘盛装，撤到餐车内装小件餐盒内。10.3清理桌面10.3.1带上干净的湿抹布、干抹布和一个托盘。10.3.2用湿抹布将桌面上的杂物清理到托盘内。10.3.3用干抹布再将桌面擦干净。保证桌面无水迹、油迹、杂物。10.4整理桌椅10.5撤台要求10.5.1收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响。10.5.2收撤餐具时，大的在下，小的在上。10.5.3收撤餐具时要将剩汤和剩菜集中起来放置。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部宴会的组织与服务1.宴会前的服务准备 宴会服务规模大，活动多、时间性强、协调性高，这就要求高级服务员既担 任服务的指挥，又协调服务活动。为此，高级服务员必须参与宴会活动的制 定和宴席设计工作。又充分了解宴会内容才能有效的指挥下属做好服务工作。1. 1参与宴会活动内容，就能按宴会计划有效的控制服务。下面是必须了解的 宴会活动的要求。 1.1.1宴会厅的台型布置要求。 1.1.2主桌台的坐席排列和花卉布置、工艺装饰要求。 1.1.3讲台、话筒位置和花卉布置的要求。 1.1.4宴会大厅绿化和鲜花等装饰布置要求。 1.1.5管理人员、服务人员岗位位置定点要求。 1.1.6宴会菜单内容。 1.1.7宴会酒单内容。 1.1.8贵宾（VIP）随行人员座席安排要求。 1.1.9中央和地方的陪同人员座席安排要求。 1.1.10宴会厅外就餐的随行人员和陪同人员座席安排，宴会服务人员安排。 1.1.11上菜、撤盘的线路。 1.1.12播放音乐的要求。 1.1.13乐队人员的位置安排。 1.1.14文艺演出、时装表演的场地要求。 1.2了解宴席设计要求参与宴席设计能在服务过程中更好的要求服务人员来实现宴席设计的标准。 1.2.1突出宴席规格。宴席首先要根据客人要求的标准来设计。宴席规格主要考虑的是菜品的数量和名贵原料、烹制工艺、主厨水平，使用的餐具以及餐饮卫生、餐室环境和服务水平等要求。 1.2.2体现宴席特征。宴席都有一定目的，或是红白喜事，或是亲朋团聚，或是接风送行，或是乔迁开业，或是疏通关系，或是酬谢恩师，或是喜庆盛典，或是欢度节日。宴席设计应能突出其主题。页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部1.2.3科学调配营养成分。现代科学技术使人们对食品营养成分的构成及各种成分对人体作用都有了充分了解。宴席设计都要合理安排，调配各种营养成分来选用原料。目前，强调高蛋白、低脂肪、低热量、低盐的清淡食品。1.2.4突出主菜。全席菜品中要突出主菜，使其用料、工艺、质地都优与其他菜，以带动全席。同时，主菜还要求展示地方特色，体现饮食习惯和风土人情。1.2.5烹调工艺多样化。宴席设计要避免菜式的单调和烹调工艺的雷同。一桌宴席，通常都有十多道菜。菜品越多，愈要体现各自不同的特点。宴席讲究一个“变”字，原料、刀法、色泽、技法、口味、质感、器皿都要求每道菜各有特色。1.2.6拼盘造型讲究自然。拼盘造型体现了烹饪的艺术性，但在设计宴席时主要应考虑的是其可食性。 拼盘造型要尽量突出其自然美，保持原色、原味、原形，并尽可能减少用手接触的次数。这样能避免费功费时又费料的纯拼盘造型，又能保持食品卫生。1.2.7经济节省。宴席主要目的是为了合欢，聚会等，选用原料数量要得当，设计既要丰盛又 要避免浪费。宴席档次可在服务和烹调工艺中得到体现。随着经济的发展，人们可同时建立起享受和节约的概念。宴席的设计也将不断向份量标准化、服务程序化方向发展，以达到经济节省的目的。总之，宴席设计要简单、自然、协调。 1.3宴会的服务分工准备当宴会部领班或公关营销人员受理宴会预订后，餐厅就应该做好前厅的服务工作。召开宴会服务人员会议，让每位服务员做到“八知”“三了解”。1.3.1八知:知出席宴会人数、桌数、主办单位、宾主身份、宴会标准、开宴 时间、菜式品种、出菜顺序、收费方式1.3.2三了解：了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要对于规格高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有无司机费用等。1. 4宴会前的组织准备页次 1/1页序页序名 称服务组操作手册岗位基本操作文件编号：单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部在开餐前一定时间内开始进行宴会前的组织准备工作，具体时间的长短要依据宴会的规模和档次，以及宴会厅布置繁琐程度来确定，一般场景布置在开餐前4小时开始布置，台型布置在开餐前2小时开始布置，筹备工作从开餐8小时即开始准备。具体组织准备工作如下：1.4.1场景布置。根据宾客要求及宴请标准进行场景布置，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛，画廊、大型青翠树枝盆景装饰，用以增加宴会的隆重、盛大与热烈欢迎的气氛。1.4.2台型布置。 管理人员要根据宴会前掌握的情况、按宴会厅的面积和形状及宴会要求，设 计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，设计时要按宴会台型布置的原 则，即“中心第一，先左后右，高近远低”的原则来设计。在布置过程中做 到既要突出主台，又要排列整齐，间隔适当，既要方便就餐，又要便于服务 员席间操作。通常宴会每位占地面积为1012平方米，桌与桌之间距离为2 米以上，重大宴会的主通道要适当的宽敞些，同时铺上红地毯，突出主行道。1.4.3熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜