KF客服系统用户使用帮助.doc

53KF客服系统用户使用帮助 快服科技版权声明快服科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。信息更新我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。信息反馈快服科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：快服科技有限公司 官方网站：总部地址：浙江省杭州市西湖区文三路508号天苑大厦11楼D座电话编：310000快服科技有限公司（金华分公司）分部地址：浙江省金华市永康街697号附楼3楼邮编：321017客服热线：4006119153销售热线： 0579-821313530579-821316530579-821321530579-821323530579-821315530579-8213195324小时技术支持热线： 技术支持QQ：411306744目录53KF客服系统1用户使用帮助1快服科技1目录3153KF客服端指南61.1主界面61.2对话列表71.3转接对话71.4网站访客81.5访客详情8253KF管理中心指南92.1管理首页102.2记录中心102.2.1聊天记录102.2.2留言记录112.2.3 内部对话112.2.4下载中心112.3数据分析122.3.1咨询量统计按时间统计按工号统计按咨询页面统计按国内地理位置统计按国外地理位置统计142.3.2访问量统计每日统计访问来源统计浏览器/操作系统统计搜索引擎统计关键词统计国内地理位置统计国外地理位置统计192.3.3客服数据统计出勤天数统计在线时间统计对话数量统计对话时长统计工号评分212.4工号管理222.4.1工号管理工号列表添加工号权限设置部门设置登陆日志实时监控242.4.2智能机器人机器人管理知识库类别知识库管理262.5设置中心262.5.1风格设置2风格管理2获取网页代码2界面样式设置2.1访客端界面设置2.2访客端LOGO设置2.3访客端公司简介设置2.4访客端底部广告30.5访客端论坛整合30.6访客端支付图标30.8活动公告3.9客服图标设置3.10对话邀请框设置3对话提示设置3主动发起设置3指定客服设置3区域分流设置3访客注册设置3访客留言设置30定义URL352.5.2基本设置3常用语设置3常用语分类3跨账号设置3个人设置3全局设置3单位信息402.6高级功能402.6.1付费功能40优惠套餐40功能列表402.6.2帐户管理4用户查询4帐户充值422.6.3整合管理4功能设置4账单明细4253KF客服系统新版说明书431 53KF客服端指南1.1 主界面例图 1u 客服端顶上有五个子界面标签：分别为访客对话，企业通讯，网站访客，实时监控和客户通讯。u 聊天工具栏功能：选择表情、发送超链接文字、发送图片、截图、发送文件、消息预知。u 中间红色醒目的字是提示客户功能快要到期了，点击可以查看哪些功能要到期。u 界面的中间如果没有设置的话中间会有我们53的公告和预告，告知客户我们最新的活动和新推出的功能还有我们的运维维护公告之类的。u 底部状态栏：统计了当前访客的数目，当前对话总数，等待咨询数目，显示公司帐号，该客服的工号，客服的管理身份。1.2 对话列表例图 2u 采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形；u 由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确；u 客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。1.3 转接对话例图 3u 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢。u 客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目，支持跨账号转接。u 刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。 1.4 网站访客例图 4u 只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名；u IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹；u 访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址；u 如果【设置中心】-【个人设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。 1.5 访客详情 例图 5例图 6u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录；u 新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。 2 53KF管理中心指南2.1 管理首页例图 7u 可以方便快捷的直接导航到界面风格设置，聊天记录查询，查看访客留言，客户管理，数据分析，机器人设置。2.2 记录中心2.2.1 聊天记录选择时间段来查看记录产生的记录可以查看咨询页面和来源例图 8u 当客户跟您的对话全部保存在聊天记录里面，聊天记录里面记录了客户的名称，当时接待的客服，聊天条数，客户的IP地址，咨询页面，访问页面，对话时间，对话时长以及名片。u 操作路径：管理中心-记录中心-聊天记录u 当你把一些聊天记录删除掉的时候，产生的记录会到回收站里，如果回收站也清空了的话，那么聊天记录就彻底的删除了。聊天记录默认保存3个月。2.2.2 留言记录产生的记录和留言人记录的处理方式例图 9u 当您不在线的时候客户上来可以给您留言，客户的这些留言将会保存在留言记录里面，记录记录了客户名称，留言处理，ip地址，咨询页面，访问来源，时间等等u 操作路径：管理中心-记录中心-留言记录。所产生的记录也可以删除，删除会进入回收站，如果回收站里面也删除了，那么就无法恢复了。留言记录时间2.2.3 内部对话 内部对话记录分组记录记录查找方式内部对话记录例图 10u 53KF还支持内部对话u 操作路径：管理中心-客服系统-记录中心-内部对话2.2.4 下载中心下载条件选择区例图 11u 提供聊天记录的下载。u 操作路径：管理中心-客服系统-记录中心-下载中心2.3 数据分析2.3.1 咨询量统计统计方式选择栏 按时间统计统计情况数字分析线形图统计例图 12u 数据分析里面提供了咨询量统计，上图是按每日统计，还可以按每月、每年、自定义周期来查看统计信息。u 对咨询进行详细分析，包括时间、总咨询量、离线咨询量、在线咨询量以及对话质量的统计。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-咨询量统计-每日统计 按工号统计例图 13u 数据分析中咨询量统计还可以按照客服统计，可以统计客服的咨询量，以及咨询比例。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-咨询量统计-按工号统计 按咨询页面统计例图 14u 数据分析里面的咨询量统计还可以按照咨询页面统计。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-咨询量统计-咨询页面统计 按国内地理位置统计例图 15u 数据分析里面可以根据每个访客的IP判断客户的归属地，在地图上统计出客户的地理分布。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-咨询量统计-国内地理位置统计。 按国外地理位置统计例图 16u 数据分析里面可以根据每个访客的IP判断客户的归属地，在地图上统计出国外客户的地理分布。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-咨询量统计-国外地理位置统计2.3.2 访问量统计 每日统计统计线形图统计选择栏例图 17u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问量、咨询量以及咨询比例。上图是按每日统计，还可以按每月、每年、自定义周期来查看统计信息。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-每日统计 访问来源统计例图 18u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面可以统计访问来源统计。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-访问来源统计。 浏览器/操作系统统计例图 19u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按浏览器/操作系统统计，里面包含了：windows Xp，windows 2000，windows Vista, ie6,ie7,tt,遨游等等。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-按浏览器/操作系统 搜索引擎统计搜索引擎统柱形统计搜索引擎统统计时间段选择例图 20u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按照搜索引擎统计，里面包含baidu，google，sina，soso，yahoo，3721，yisou，sogou。分日统计和月统计。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-搜索引擎统计。 关键词统计关键词排行例图 21u 数据分析里面的访问量统计的搜索关键词统计可以统计出客户搜索时所用的关键词，为企业推广提供依，包括日统计和月统计u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-搜索关键词日统计。 国内地理位置统计颜色统计区域排行例图 22u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按地址位置统计，可以统计到全国各省以及国外一些大城市。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-国内地理位置统计。 国外地理位置统计地区排行例图 23u 数据分析里面的访问量统计的访问数量统计里面按地址位置统计，可以统计到世界各国。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-访问量统计-国外地理位置统计。2.3.3 客服数据统计 出勤天数统计人员出勤矩形图例图 24u 数据分析里面的客服数据统计里面的出勤统计，可以统计到客服工号出勤天数。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-客服数据统计-出勤天数统计。 在线时间统计例图 25u 数据分析里面的客服数据统计里面的在线时间统计，可以统计到客服工号在线总计时长。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-客服数据统计-在线时间统计。 对话数量统计例图 26u 数据分析里面的客服数据统计里面的对话量统计，可以统计到客服工号的对话总数。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-客服数据统计-对话数量统计。 对话时长统计 例图 27u 数据分析里面的客服数据统计里面的对话量统计，可以统计到客服工号的对话总时长。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-客服数据统计-对话时长统计。 工号评分评分情况例图 28u 数据分析里面的客服数据统计里面的客服评分，可以统计客户对客服的评论的满意度。u 操作路径：管理中心-客服系统-数据分析-客服数据统计-工号评分。2.4 工号管理2.4.1 工号管理 工号列表例图 29工号设置u 工号管理里面可以管理工号的属性包括：工号姓名，工号密码，工号接听数目，工号的权限等等。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-工号管理-工号列表。群发信息 添加工号接听数设置添加工号例图 30u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-工号列表-添加工号。 权限设置点击编辑权限编辑设置例图 31u 工号管理里面的权限设置可以分别设置不同身份的权限，更有效地对员工进行管理。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-权限设置。 部门设置添加部门成员查看例图 32u 可以按照您的需求给客服分配部门。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-部门设置 操作日志登陆工号操作情况记录例图 33u 可以监控客服登陆的情况。u 操作路径：客服系统-设置中心-工号管理-操作日志。 实时监控聊天内容选择查看例图 34u 客服实时监控可以监控客服与当前的客户聊天内容。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-工号管理-实时监控。添加2.4.2 智能机器人 机器人管理设置编辑机器人设置例图 35u 机器人客服是一种不需要人为回答的客服，是一种自助答疑工具。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-机器人管理-编辑。 知识库类别具体问题查看知识问题分类例图 36u 您还可以给知识库添加自定义类别，把知识库内容分类。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-知识库类别。添加问题 知识库管理问题查询问题编辑例图 37u 您可以在知识库管理里面将一些常用问题添加到知识库里面，知识库管理里面可以对知识库编辑，删除以及移动知识的类，转移等等。u 操作路径：管理中心-客服系统-工号管理-知识库管理。2.5 设置中心2.5.1 风格设置 风格管理风格券添加风格券重命名风格券代码获取例图 38u 风格管理里面可以查看您当前的风格数目，获取当前的风格代码，重命名风格u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-风格设置-风格管理。 获取网页代码代码添加演示例图 39u 点击该标签您可以获取当前的风格的代码。此代码是客服代码，您可以将代码加到您的网站空间源代码文件的和之间的位置。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-风格设置-获取网页代码。 界面样式设置例图 40.1 访客端界面设置界面设置选项卡例图 41u 此处你可以选择系统自带的不同访客端界面风格，同时可以对访客端界面的菜单项的显示作以控制。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端界面。.2 访客端LOGO设置例图 42u 此处是设置访客端右下角显示的logo，支持jpg、Gif格式图片，尺寸为173*67。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端界面-访客端LOGO。.3 访客端公司简介设置例图 43u 此处是显示在访客端右侧的公告处，公司简介利用html编辑器控件，能很好的支持插入图片，flash，以及QQ接口程序，淘宝旺旺，MSN等等。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端界面-公司简介。.4 访客端底部广告公告设置编辑例图 44u 此处是显示在访客端的底部广告栏中，广告可以选择上下翻滚，水平翻滚两种方式。可以设置广告有效期。多条广告会隔时间动态交换显示。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端界面-底部广告。.5 访客端论坛整合例图 45u 此处是显示在访客端右上角处，以超连接方式显示，只要客户点击论坛名称即可导航到您的论坛。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端论坛整合。.6 访客端支付图标例图 46u 此处是显示在公司简介中支付图标，整合了快钱支付借口，只要您按上面正确填写保存后即可显示在访客端公司简介中，客户可以快捷的支付费用。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端支付图标。.8 活动公告例图 47u 此处是显示在公司的公告动态，只要您按上面正确填写保存后即可显示在访客端公告中，客户可以了解当前公司信息。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-访客端支付图标。.9 客服图标设置例图 48u 此处您可以选择您的客服图标样式风格 风格模式大体分为模版样式和自定义样式的，可以控制图标显示网页位置，图标的区域设置等等图标属性。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-客服图标。.10 对话邀请框设置邀请语设置例图 49u 此处是主动发起界面设置，您可以设置在线的主动发起邀请框的图标、标题、内容、离线主动发起邀请框标题以及内容，还可以根据您的网站字符不同，设置发起的编码。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-界面样式设置-对话邀请框。 对话提示设置各种状态的对话设置例图 50u 此处可以设置访客端接听提示语，占线提示，对话结束语，留言提示，对话前注册提示。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-对话提示设置。 主动发起设置例图 51u 此处是设置主动发起启用，弹出方式，延时弹出，以及有效范围弹出。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-主动发起设置。 指定客服设置指定客服选择机器人选择例图 52u 当您的网站需要指定客服人员去接待的时候，而其他的一些客服不参与业务上的咨询的时候，您可以选择指定客服功能，指定客服有两种指定方式，分别为指定人员，指定部门，指定人员不受部门的限制您可以选择同一个部门内的一个或是多个客服，您也可以选择不同部门的客服来指定。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-指定客服设置。 区域分流设置区域分流设置例图 53u 当您的业务需要分区管理的时候，您可以选择我们的区域分流功能，一旦设置了区域分流功能，比方说你的业务主体面向浙江-杭州，分流区域中设置了浙江-杭州 且绑定了营销部来接待杭州的业务，那么其他的地方面向的会是其他部门的客服服务。营销部的客服不会受到其他地方的咨询干扰了。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-区域分流设置。 访客注册设置例图 54u 访客注册是在对话前收集好客户的联系方式，以便在在必须的时候可以掌握客户的第一手联系方式。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-访客注册设置。 访客留言设置例图 50 定义URL 例图 56u 自定义URL可以设置自定义网页标题。您只需要在这个设置页面中下载我们一个对话框页面，将该页面上传到你们的服务器空间上，然后在对话框页面输入框中输入该上传上去的页面绝对地址。而后客户访问的时候对话框网页标题会是您的公司的网页的标题。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-自定义URL。2.5.2 基本设置 常用语设置对语句的修改例图 57u 您可以在此添加常用语句，利用常用节省了您的时间，提高了工作效率。u 操作路径：管理中心-客服系统-设置中心-常用语设