“一家亲”话术培训课件第三期总结.ppt

电信一家亲交流材料 销售部专营渠道 胜者先胜而后求战败者先战而后求胜 店面运营 店面运营最基本 最关键的四个要素 一 人 经营者 代理商 二 产品 一家亲 三 销售方法 一家亲 话术 四 顾客 引客入店或走出去宣传 店面运营 销售方法 掌握销售方法要克服的 怎样和用户聊天 引到你要说的话题 切突出的卖点是什么 怎样告诉用户省钱 问 选怎样抓用户心理 让用户认同你说的省钱 找 反复确认用户提出一句质疑 销售人员能有5句等着 疑点解决工厂化复制 每个末端人员都掌握 统一话术 销售方法 一家亲话术 推荐步骤 先切入算账确认省钱 再解决疑难问题 省钱是换号换手机的解药 一 切 快速切入主题 引客入柜二 问 详细询问全家话费通信情况三 选 选档选套餐 推荐确认四 找 找亮点 推荐人员心里动作 五 确认 反复突出亮点 让用户确认优惠六 换号七 换手机八 其他问题 销售方法 四种场景 一 交本网话费 提高套餐 把家人号码转电信 融合 宽带省出来的钱给家人换部手机 二 交宽带费 把手机号码换成电信 融合三 交异网手机费 话费省一半 就是省钱 手机是省出来的 宽带不花钱是惊喜 四 购机 购机相当于不花钱 切 快速 痛点切入 一 切 快速切入主题 引客入柜1 主动拦截 微笑热情招呼 确认业务类型 请问您办理什么业务 2 快速切入 确定用户及其家人现用通信业务情况 请问您家里还没有其他人使用咱电信业务 3 如为异网客户 一句话突出主题 正好春节期间 节日适时更新 我们有一个非常优惠的活动 能够使您 我给您介绍一下吧 同时盯紧客户 引导至一家亲专柜 忌 放流客户直奔受理柜台 如客户不接受引导 取消客户抵触心理 只占用您2分钟的时间 您先了解下咱这个活动到底优惠不优惠 省多钱 办不办再说 过渡到问 那么让我们了解一下咱家的通信情况吧 切 不同场景 问 全部记录 二 问 详细询问全家话费通信情况 问询全家人通信情况 记录算账单 您现在每月手机费消费多少呢 有一定经验后看到光鲜亮丽的直接判断 2 300够吗 两头堵 避免说谎 就10元 目测客户年龄在30多岁以下的先问其对象 父母再问兄弟姐妹等 35岁以上先问对象 孩子 再问父母等 如表示家人话费与其无关的也要一并记录 必须将家人情况全部详细询问 如客户说岳父母无关的不用他管 根据其父母目前的话费情况给予估计 大概与您的父母差不多也是 钱吧 并记录下来 话费大概情况的取高值记录 100多 180够吗 要保持算账单清晰整洁 切勿在推介过程中乱涂乱画 记录用户联系电话 并留给用户一张 选 快计算熟记套餐提一档 三 选 选档选套餐 推荐确认 适当往高套餐推 1 快速统计全家人共计通信费用 并与客户确认 您看 现在您全家人每月话费大约是 元 对吗 挺高的是吧 2 熟记一家亲优惠表 推荐人在心里准确定档 选出与其最接近套餐对应的实交话费 如话费界于两档之间的推荐时提高一档 推荐确认 也就是说现在只需要 元即可解决全家通信费用 优惠不优惠1 3 推荐套餐之前提问 过渡到选套餐 你现在是通话多 还是流量多 通话多的按分钟数匹配套餐 上网多的按实交话费匹配套餐 适合的是最好的 不见得是高的好 也不见得低的好289没有聊天版 三 选 资费熟悉 本网 友商 我们是小运营商 我们合约对用户让利多 我们的通话时长和流量都比移动联通的多 四 找亮点 心理动作 1 方法 在心中用实交话费与所有家庭成员对比 看谁的话费与实交话费贴近 即找一个最高点 若话费对比超过30元则与两个人的话费进行对比 即找两个最高点 当实交额比左边话费最高点 高出10元以内的 相当于自己的话费解决全家话费 优惠不优惠2 当10 30元以内时 相当于自己的话费多交 元就解决全家话费 当高于30元时 也就是说您两口子每月少交 元就解决全家话费 2 快速找点并与用户多次互动确认 与用户眼神交流 你看优惠不优惠2 这还不是最优惠的 亲人无月租节省 您看您现在来电显示3元 月租还要交5元吧 那么N个人就是5N吧 赠送300分钟免费通话 您每月实交111外 我们再送您300分钟的互拨免费 1毛5一分钟 又为您省了45元 用户有异议就不算了 划掉 优惠不优惠3 被打断的时候 你先听我给您算完 就1分钟 然后咱再说 坚决不能被用户打断 迅速算到两年节省多少钱 省钱是用户换号换机的解药 四 找亮点 心理动作 确认反复确认突出亮点 五 确认 反复突出亮点 让用户确认优惠 1 实交话费高出10元以内的 相当于您自己的话费就能把您对象的 元 双方父母的 元的话费全部解决了 并且其他人还没有月租费 之间互拨还免费 您说优惠不优惠 2 当10 30元以内时 相当于自己的话费多交多少元 就能把您对象的 元 同上 3 当高于30元时 也就是说您两口子每月少交 元就能 同上 如客户不进行确认 则必须进行换个说法重复 一定让客户确认 忌 平辅直叙 要与客户互动并及时确认 务必 比如 一年省2000多 一般员工一个月工资 如客户不进行确认 则必须进行换个说法重复 一定让客户确认 忌 平辅直叙 要与客户互动并及时确认 务必 强调 优惠不优惠4不参加这个活动 省的钱也要交给移动 联通 早用早省 还是不确认优惠 询问在哪个小区住 确认宽带资源 心理活动准备抛出宽带 没有资源 就不再提宽带 过渡 选个号吧 官运亨通的 财源广进的 家庭和睦的您带身份证了吗 换号 六 换号 不想换的背后心理1 主要是怕别人联系不到你 能联系到 多种方法 朋友记得是你的人 而不是你的手机号2 两个号码麻烦 为了省钱或给家人用 确认省钱 而且很简单 一点都不麻烦 3 银行等各种登记 帮用户通过电话等方式解决 微信号注册了也没关系 A 让家里其他人做主卡B 买手机是理财剩下的钱C 移动或联通手机也是自己购买的 不便宜D 手机可以做二手回收 爱回收网站 E 给父母更换来健康 孝顺 给家人惊喜 虚拟网 套餐里话费足够了 6分钱 分 功能费 也不用花 还送300分钟 换号不是事 支付宝换号 微博换号 微信换号 银行换号 中国电信免费换号通知你知道吗 用新号码拔根据提示 输入旧号码后按 号结束 再根据语音提示确认您所输入的旧号码无误 如此操作后他人拔打您的旧号码就会有语音自动提示已改号为XX号码的提醒 挂机后马上会发短信通知对方 该功能无功能费移动联通换电信都可以 移动联通换号客户分享一下 可以通知你们的亲朋好友哦 换手机 七 换手机 手机是省出来的 1 如用户对优惠已确认 但对买手机有疑问 则需要给用户突出利益 我帮您再算下总帐吧 您看您每月实交省 元 其余手机无月租 按照每月8元计算 每月省 元 亲人之间互拨300分钟免费 按照1毛五计算 每月省45元 合计每月共计节省 元 每年节省 元 两年节省 元 您看优惠不优惠 目前我们的大屏智能机才不到1千元 老年机搞活动不到200元您 个月节省的话费就足够买手机了 还且还免费给您家人组个网 2 手机在哪都是换 换我们的可以省 钱 手机是省出来的 多划算 如优惠过高 节省的费用高于用户实交费用 需解释是在优惠最大化的基础上 如最高通话在300分钟 如有其它异议 根据异议化解处理 3 早用早受益 3个月就给你省一部手机 4 那你也需要个备用机啊 这个是全网通 你的老号也能用 关键是话费省出几个手机来 不要也是你的钱 或是可以以旧换新 折价收购5 问 您现在用户的手机是你买的吗 现在省下的钱就够你买手机了 你不参加这个活动 这些钱你还要交给移动联通啊 6 不确定要不要再买手机 花费大 你不参加这个活动这笔钱是省不下来的 你还要交给移动 联通 节省的就是你理财省下来的 干什么不行啊 节省的钱全家都可以换新手机 新手机 浪费 爱回收 二手机市场 高于市场价格 双网双待可以给对象 第二部手机半价购买 7 报销的 1 给报销额度 太好了 把全家都解决了 合约到期 2 指定号码缴费 家人使 8 老人机 大屏大字体 超长待机 尽孝心不能等 保准老人家高兴 使用咱们一家亲业务就不用大冷天东奔西走交话费了 媳妇夸你会办事 老人夸你孝顺 你看就办理一下吧 9 合约到期 异网 你可以家人也办 早一天省一天 到期再更换 10 高端机需求 省得钱什么手机都可以选 省的钱少也可以买中意的手机11 手机天翼优势 1 覆盖广 上网不掉线 2 绿色环保无辐射 3 时钟精确无需调 4 防窃听 防复制 保密性强 换手机 换手机 其他技巧 1 话术统一 张得了口 算得清账 成得了交2 快速切入 快速算账 确认省钱 2分钟内 有问题再解决3 当增加承诺消费时 多出的话费也打折了 189承诺2405 宽带记住单独8M 12M 20M的价格6 引客入店 能用熟两种方法 达到炉火纯青就够用了7 算张纸三联 一联给客户 一联留存 一联备查大家在实战中要关注三点 一 必须按照训练的话术和步骤去销售 这样才能让学员体会到话术的魅力 二 要检查下学员的算账单 看是否真正把 1个用户看做7个有需求的人 即给全家人算账 三 看学员推荐的套餐 是否符合用户的实际需求 根据通话为主或流量为主 再来推荐适合的套餐 其他问题 其他问题 需进一步完善 但之前的话术套路一定不要变 1 怎样留下用户电话 算账纸您带回去好好商量一下 你的电话给我 我有新手机给你打电话 2 怎样跟进意向用户 电话回访 我们新到了号码或手机 过来看看吧 设计小软件应用 登录用户通信情况 经常回访 3 还需要其他什么技能 终端 宽带优势 异网资费了解 本网套餐分钟数 流量熟记6 怎么引客入店 主卡副卡 7 本地主叫占用300分钟免费 异地拨打主副卡使用套餐费通话时长 8 怎样加强客户关系 认识 熟悉 主动介绍9 算张纸可以增加 E支付加油卡 ITV省下30元 月不是所有用户都是我们的菜 或者当下不是 关于全渠道开展 一家亲 提升竞赛活动的通知各区县分公司 为积极响应省公司四季度 一家亲 决战季工作要求 借助 一家亲 活动 以赛代训 让员工及合作伙伴真正做到张得开口 算得了账 成得了交 特开展 一家亲 提升竞赛活动 具体活动方案如下 一 一家亲 培训效果检验 每周进行抽查 一 要求 各区县所有员工 合作伙伴及其员工全部熟练掌握一家亲话术 能熟练使用算帐纸为用户算帐 二 检验培训效果 1 市公司每周对参训人员以电话 现场演练和卷面考试等形式进行抽查评分 总体得分低于80分为不及格 对不合格人员的所属分公司在日常管理考核中负激励100元 次 2 市公司每周对各门店的算帐纸底联进行抽查 对抽查用户进行回访 以确认销售人员是否真正会运用一家亲算帐纸 抽查合格率低于80 的 对所属分公司在日常管理考核中负激励100元 次 二 一家亲实战PK赛 每周评选明星团队 一 竞赛时间及参赛范围竞赛时间 2014年11月24日至2014年12月28日 共5周以周为单位 每周一至周日为竞赛期 次周一出通报 评选出上周一家亲明星团队 参赛范围 所有战略单元和小微 二 评选规则1 评选条件 以各战略单元和小微为单位 以新增89元以上套餐为考核项 在确保完成基础任务量的前提下 按发展量从高到低进行排名 并分别设立奖项 各级基础任务量分别为 战略单元每周新增89元以上套餐必须达到30部及以上 小微每周新增89元以上套餐必须达到20部及以上