内部资料-客户服务培训手册(DOC 19页).DOC

广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030)電話：(8620) 8348 6380傳真：(8620) 8348 6381電郵： 課程大綱：1. 顧客服務的基本概念2. 建立正確的顧客服務態度3. 建立優越的面談技巧4. 衝破與顧客溝通的障礙第一天課程1. 顧客服務的基本概念 服務是一種態度u 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。u 良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。u 服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。u 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2. 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3. 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。附加價值產品謬誤：7服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實：4服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。優質顧客服務對公司/個人的好處口碑聲譽增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益金錢 q權力 q地位 q名氣 q面子 q市場的領導者 q得到顧客讚許 q得到公司重視 q經歷 q專業 q滿足感 q自豪感 q優越感 q歸屬感 q成長與學習 q團隊成就感 q豐盛的家庭生活 q內在外在2. 建立正確的顧客服務態度真實時刻的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：一子錯，滿盤皆落索。 這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務態度帶來的結果負面服務態度結果冷漠不良態度對個人也有負面的影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心的態度。不尊重不論服務人員的技巧經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。天生我才必有用活動：態度技巧行動計劃我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，並且成功的3. 建立優越的面談技巧語言溝通技巧1. 主動地打招呼及自我介紹2. 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3. 避免提供過於簡短的答案4. 表示明白及關心5. 主動提供其他建議6. 多用請、歡迎等字眼7. 與顧客達致共識8. 防止出現寂靜時刻9. 向顧客道歉10. 結束對話前緊記用再見、謝謝等字眼。正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應該早一點到達如果你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你的問題轉告維修部，他們可以幫到你.。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才可以答你的問題。2.當日我不在場，見不到你所說的事情發生。3.你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。非語言溝通技巧1. 面部：_ 輕鬆自然_ 控制之下_ 告訴對方你是有準備的_ 你知道自己在做甚麼_ 你對自己的崗位和角色感到舒服2. 笑容：_ 自然舒服_ 告訴對方你肯定自己_ 你喜歡你所做的事_ 你喜歡你的顧客3. 眼神接觸：_ 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的_ 告訴對方他或他們是重要的_ 你樂意接待他們_ 你是自信的4. 身體動作：_ 輕鬆自然_ 不慌不忙_ 告訴對方你能掌握你的工作_ 你樂意提供服務5. 說話聲線和語氣：_ 聲線溫和舒服_ 清晰自然_ 語句有禮_ 告訴對方你願意明白和了解他的需要_ 你尊重你的顧客4. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士1. 充份運用我、我們公司字語句2. 表達完整及明確的訊息3. 語言及非語言訊息必需一致4. 不妨把重點訊息重複表達5. 應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1. 形象：H 衣著整潔端莊，配帶合適飾物H 髮型合適，頭髮整潔H 個人儀容整潔H 留意體味H 手、手指、牙齒清潔2.保持活力：H 令對方感到你是朝氣勃勃H 優質顧客服務需要付出心力H 在日常工作中持續地進行並不容易H 提防接觸過量症（Contact overload syndrome）：因長期與人接觸而熱情減退課程大綱：1. 處理投訴基本法2. 如何處理顧客的投訴？3. 常見的問題顧客之處理手法4. 加強應變能力處理客戶的不同需求第二天課程1. 處理投訴基本法處理投訴的後果錯誤處理有效處理1. 令顧客更快離去而損失生意2. 失去忠實顧客長線生意3. 壞口碑及形象差4. 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序5. 減低團隊士氣及尊嚴6. 減低盈利1. 更瞭解公司的灰色地帶及發掘顧客的實質需要2. 加強顧客關係3. 長線的顧客關係4. 專業滿足感及自豪感5. 更高的商譽6. 更高的利潤處理投訴的基本態度1. 正面地處理投訴。2. 樂於聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。3. 先處理情緒，不要與投訴者爭論。4. 保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。5. 放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。6. 告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。7. 多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。2. 如何處理顧客的投訴產品問題服務問題顧客投訴的原因處理投訴Step By StepLAST模式專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)處理抱怨憤怒顧客貼士專注聆聽 (Listen) 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。 稱呼顧客的名字。 讓旅客坐下（可行情況下） 充分運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說的。 以恰當的身體語言配合所說的。誠意致歉 (Apologize)C 充足心理準備C 放慢說話速度，營造冷靜鏡子。C 讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：我完全明白你現時的感受。與此同時，我希望你也能明白我們的原則。C 避免以防衛性的態度與顧客爭辯。C 不可埋怨其他部門或同事。解決 (Solve) 積極提出不同的解決方法。 以雙嬴的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。 當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術語。 實事求是，在權責範圍內作出可履行的承諾。 一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動 報進度。致謝 (Thank)C 感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現。C 在需要情況下，尋求支援及協助。處理抱怨及困難的要訣Do(s) 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、覆述及澄清，並保持目光接觸 多謝顧客的意見 道歉引致顧客不便（如需要） 轉介投訴（如需要） 替顧客跟進（如需要） 與同事或上司溝通 善用發問技巧處理抱怨及困難的忌諱Dont(s) 逃避問題 經常向主管求助