如何提升客户投诉满意率(PPT 30页).ppt

黑龙江移动七台河分公司服务质量管理部QC小组 提升客户投诉满意率 目录 一 概况 一 小组介绍 一 概况 地市处理的全部客户投诉案件中满意的案件数与案件总数的比 地市处理的全部客户投诉案件中未超时的案件数与案件总数比 二 名词解释 一 概况 三 活动计划表 二 课题选择 公司要求 现状 选择课题 客户投诉满意率 97 5 提升客户投诉满意率 三 目标设定 根据公司要求 经小组全体人员讨论 确定活动目标为 2011年客户投诉满意率提升到97 5 四 目标可行性分析 小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析 市场营销类投诉是影响客户投诉满意度的主要症结 四 目标可行性分析 市场营销类投诉主要指公司营销宣传 营销执行 卡类业务 定制终端问题 积分服务 客户对业务规定流程不满 业务未按规定执行方面的问题 主要关注客户对我公司营销方面的感知 可控性较大 小组成员一致认为 通过查找公司市场营销方面的问题 并及时整改 可以实现这一目标 一 原因分析 五 原因分析要因确认 通过对市场营销类不满意投诉案件分析 QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况 开展讨论 从不同角度进行头脑风暴 制作因果图 五 原因分析要因确认 二 原因分析 五 原因分析要因确认 三 要因确认过程 要因确认一 经验少 全区共有全职投诉处理员7人 平均工作年限7 5年 最少工作年限5年 确认结果 该未端原因非要因 五 原因分析要因确认 三 要因确认过程 要因确认二 培训不到位 确认结果 该未端原因要因 通过培训记录查询 未完成每季度一次的培训计划对不满意案件投诉工单及投诉处理员回访录音抽查 发现培训效果不理想 未能将相应的投诉处理技巧运用到工作中 说明工作积极性不高 三 要因确认过程 五 原因分析要因确认 对不满意案件分析 没有因客户的合理要求未满足而产生的不满意案件 确认结果 该未端原因非要因 通过对投诉相关审批流程检查 审批时限合理 流程简单易执行 确认结果 该未端原因非要因 五 原因分析要因确认 三 要因确认过程 确认结果 该未端原因要因 确认结果 该未端原因非要因 三 要因确认过程 五 原因分析要因确认 确认结果 该未端原因非要因 确认结果 该未端原因非要因 三 要因确认过程 五 原因分析要因确认 通过走访营业厅了解到营销案物料配备到位 确认结果 该未端原因非要因 营销案在执行前没有经过服务人员审核 存在不完善的地方 确认结果 该未端原因要因 五 原因分析要因确认 三 要因确认结果 六 对策制定实施 一 对策制定 针对以上要因 小组成员共同讨论 采用5W1H的方式制定相应的措施 对策实施一 开展优秀投诉处理员评比 2011年 围绕客户投诉满意率这一指标 组织开展 优秀投诉处理员评比活动 将客户满意度纳入活动 占比30 活动中 按月统计 通报各部门投诉处理员成绩 年底评优 给予丰厚的物质奖励 该活动极大的调动了投诉处理员的积极性 同时也为其它整改措施打下良好基础 六 对策制定实施 实施一 开展投诉处理技巧培训 在充分调动员工积极性后 及时给予相关的培训辅导 培训效果有了明显提升 六 对策制定实施 实施一 效果评估 投诉满意率 投诉及时率 客户投诉处理满意度由原来的95 66 提升到97 84 提升2 18个百分点 全省排名由原来的第十名升至第六名 客户投诉处理及时率由原来的97 62 提升到99 17 提升1 55个百分点 全省排名由原来的第五名升至第三名 六 对策制定实施 实施二 指导不到位 六 对策制定实施 实施二 效果评估 通过三项措施的实施 极大的避免了前期处理不当的情况出现 投诉处理质量有了明显的提升 三季度的电子流互检成绩由原来的15 37提升到19 41分 满分20分 六 对策制定实施 实施三 营销案增加服务审核 通过下发正式文件的形式 要求所有营销案在开通前 先由服务人员进行审核 对存在的漏洞和可能产生的投诉问题进行汇总 上报营销案策划人员及时改正 六 对策制定实施 实施三 效果评估 该对策实施后 各类营销案的投诉满意率由原来的92 45提升到95 44 六 对策制定实施 七 效果确认 2011年12月 为检查此次QC活动的效果 小组将整个QC活动不同阶段客户投诉满意率做对比 八 措施巩固 该QC小组活动开展以来 我公司的投诉客户满意率一直保持在97 6 以上 效果良好 为了巩固项目成果 将以下措施纳入日常工作中 一是建立不满意案件二次审核机制 各部门由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核 保证查证准确 二是服务质量管理部对疑难案件的快速指导 每天服务办在派单过程中 对于不能及时答复的派单主动了解情况 及时给予指导意见 确保前期处理得当 三是服务人员对各类营销案的审核 九 总结与下一步打算 总结此次QC活动的开展 小组成员不仅学会运用QC方法和工具 结合