客服部角色用例图.doc

一、系统的需求分析(一)系统目标和系统需求获取模式 系统预期要实现的目标是，建立一个相对完善的网上购物系统（1）使买家可以实现：1.浏览商品：按类查询商品、查看商品信息、查看卖家信息，放入购物车（须先登录）。2.在线注册。3.用户登录。4.账户管理：查看账户、修改账户、账户充值。5.购物车：看中的商品可以添加订购、下架或者不满意的商品可以删除；订购以后，确认订单，付款到支付宝。6.交易管理：查看订单、确认收货、退款。7.评价管理：对卖家进行评价、查看卖家的信誉评价、查看卖家对自己的评价、对不满意的评价进行解释、修改评价。8.投诉/举报：投诉卖家，举报商品，可以请求客服介入。（2）使卖家可以实现销售商品管理，这包括：1.实名认证：出售宝贝须先通过客服的认证。2.下载与卖家沟通交易的专门软件。3.开店：店铺装修、营销推广。4.公告管理：（针对热销产品、新品上市）添加公告、修改公告、删除公告。5.商品管理：添加商品类别、修改商品类别、删除商品类别（类别便于买家查询浏览），添加商品信息、修改商品信息、删除商品信息、查看商品信息。6.订单管理：处理订单（将订单发到相应的管理员处，确认用户的商品）、办理发货、办理结账（在收到用户的订单后，查看商品的数量与付款是否一致，及时在网上确认用户的货款是否打到自己的账户。 ）、退款处理、删除订单。7.评价管理：查看买家对交易的评价、对不满意的评价进行解释、对买家进行评价、查看买家的信誉评价。8.投诉管理：查看投诉用户、处理投诉、删除已解决的投诉、投诉买家，可以请求客服介入。（3）使系统实现客服功能1.认证管理：检测、通过卖家的实名认证。2.调解管理：经买（卖）家请求介入买卖双方的交易纠纷。3.维权管理：受理举报（接受买家的举报），核实举报（对举报内容进行查实）、注销违章店铺。4.公告管理：公布举报（公布虚假商品及违章店铺），公布系统公告。5.维护系统。（二）系统流程分析1买家购买商品的流程：（1）买家登录网站首页进行商品的浏览。可以按商品类别来进行浏览，并可查看商品信息、卖家信息。（2）如果要购买商品，买家必须进行用户登录，输入用户名和密码；如果用户还没有注册，可以进行在线注册。（3）登录后可以进入账户管理，查看、修改账户信息；当余额不足时，可进行账户充值。（4）进入购物车，查看订购的商品，对不满意的商品可以进行删除。订购以后，确认订单，付款到支付宝。（订单自动生效，系统分配一个订单编号给买家，并将订单发送给卖家。）若要继续购物则可返回浏览页面继续购物。（5）等待卖家发货，可以在交易管理中，随时查看订单信息。（6）确认收货。收到商品后，在交易管理里确认收获，支付宝将把交易款付给卖家。如果对商品或者物流有意见，可以请求退款，等待卖家处理。（7）评价。根据交易情况对卖家进行评价，如果有不满意的地方可以等待卖家解释；此后，也可以看见卖家对买家的评价，并且对不确实的评价进行解释。（8）如果在交易过程中有受到欺骗或者卖家违规操作，可以向客服提出投诉和举报，请求客服介入。2.卖家销售商品的流程（1）首先要申请实名认证，经客服同意后取得在该网站上销售商品的资格。（2）下载与卖家沟通交易的专门软件，方便与客户交流。（3）对网上店铺进行装修和宣传。（4）上传商品信息，随时进行添加、修改和删除。（5）设置公告，公布各类商品及销售信息。（6）收到买家的订单后，先进行确认，然后进行发货。（7）在买家确认收货后，办理结账，查收交易款到账情况。如果买家提出退款申请，先与对方进行协商，如果同意退款，则进行退款处理；如果协商陷入矛盾，可请求客服介入调解。（8）交易完成后，删除订单。（9）收到买家的评价后，对不确实的评价进行解释；然后对买家进行评价，如果有不满意的地方可以等待买家进行解释。（10）如果有投诉情况，可以查看投诉用户，然后处理投诉；也可投诉违规操作的用户。如果有不可协商的矛盾，可以请求客服介入。最后删除已解决的投诉。二、系统的UML建模： 在前面的系统概述（需求分析）当中我们做了详细的说明，接下来，我们将对系统的流程和各个参与者之间的相互作用做详细说明。将以Rational Rose 作为UML建模的工具，使用用例图、类图等对整个系统做详细的描述。2.1系统的用例图用例视图是被称为参与者的外部用户所能观察到的系统功能的模型图。用例是系统中的一个功能单元，可以被描述为参与者于系统之间的一次交互作用。用例模型的用途是列出系统中的用例和参与者，并显示哪个参与者参与了哪个用例的执行。2.1.1角色的确定 在UML中，Actors代表位于系统之外和系统进行交互的一类对象。用它可以对软件系统于外界发生的交互进行分析和描述。在本网上购物系统中，可以归纳出来的主要为题有： 1.卖家出售商品； 2.买家购买商品； 3.客服调节纠纷；从上面归纳的问题可以看出，在本系统UML建模中，可以创建一下角色：1. 卖家2. 买家3. 客服使用Rational Rose 的Use Case View 中建立Actors如下图： （图1）2.1.2创建用例用例本身是指一个用户或其他系统于要设计的系统进行的一个交互，这个交互是为了达到某个目标。角色用户描述有该目标的人或系统。网上购物系统根据业务流程可以分为以下的几个用例：卖家用例： 图（1.2.1）买家用例： （图1.2.2）客服用例： （图1.2.3）2.1.3创建角色用例关系图用例图表示了角色和用例以及它们之间的关系。它描述了系统、子系统和类的一致的功能集合，表现为系统和一个或多个外部交互者的消息交互动作系列。1.从买家角度描述的用例图为：（图1.3.1）2. 从卖家角度描述的用例图为： （图1.3.2）3.从客服角度描述的用例图为： （图1.3.3） 2.2系统的类图2.2.1本系统中的系统包图：在定义具体的类之前，先在宏观的角度上将整个系统分割成多个独立的包。利用包可以合理组织整个系统中的设计类。在这里把整个网上购物系统分成的包如下：（整个系统可以看成人员信息、事务、和接口 3块，分别控制不同的应用。） （图2.1）2.2.2人员信息包内的类图（图2.2）2.2.3接口中的类图 （图 2.3.1） 卖家接口中的类图 （图2.3.2） 买家接口中的类图（图2.3.3）客服接口中的类图2.3系统的时序图2.3.1买家、卖家帐户管理的时序图：买家或卖家输入用户名和密码登录系统后，开始进行帐户管理，帐户管理模块通过查询数据库对其信息进行验证和更新；若未注册的用户反馈错误信息提示其注册；用户通过帐户管理模块可以查看帐户信息、充值等功能。 （图3.1）2.3.2买家、卖家评价管理的时序图：买家和卖家登录系统后可以通过交易情况对对方进行评价，评价信息将保存在数据库中；当买家或卖家登录系统后可以查看评价并对评价进行解释；评价管理模块通过查询和更新数据库对其信息进行更新和保存。（图3.2）2.3.3买家更新购物车的时序图：买家登录系统后进入购物车，查看已订购的商品和删除不满意的商品；买家亦可选择自己中意的商品选入购物车。购物车通过查询和更新数据库对以上的信息进行更新、删除和保存。（图3.3）2.4系统的协作图买家、买家交易管理的协作图：买家选中商品后确认订单，并将订单发给卖家申请卖家发货，确认卖家发货后买家在交易管理界面中支付金额，交易管理模块提示卖家支付信息；卖家确认买家收到货后，进入交易管理界面结账；若两方在交易过程出现纠纷应找客服部进调解、商议。（图4.1）2.5系统的活动图2.5.1支付交易宝活动图 网上购物系统方便快捷，特别是第三方（类似支付宝）给顾客吃了个定心丸！由此我们通过支付宝交易活动图了解支付宝的功能，买家挑选好商品后付款给支付宝，支付宝受到钱后便通知卖家发货！倘若买家如期收到货物并确认货物没有损害则通知支付宝付款给卖家，而如果货物有损害或是买家不满意则可以申请退款。如果卖家同意退款，支付宝则退款给买家。如果卖家不同意，则需要客服调解，要进入客服服务模块。（图5.1）2.5.2购买商品活动图 购买商品是网上购物系统的一个关键环节，首先买家查询商品信息挑选好自己要购买的商品，买家发送订单给卖家、卖家接收到订单信息并查证商品是否缺货，如若仓库有存货则接受订单发货给买家。如果没有的话，则不接受订单。而买家可以根据订单的信息了解订单的状态。（图5.2）2.5.3用户账户管理活动图 （图