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挖掘点菜中的“金矿”小谋略，大利润拆件位上悄提价“除了汤品，一般为客人点菜，服务员会根据情况适时选择拆件位上。例如前些天有一桌来了4位客人，点了一例香煎鳕鱼，而我们的香煎鳕鱼是每例2条，见此情形，服务员当时就告诉客人，说这例菜可以按位上，客人听了觉得挺合适的，而且还认为我们的服务很贴心，于是就接受了建议。”广州俪晶殿宴会酒家总经理罗穗波说，像这种情况，他们无形中就多收了一份例牌的钱，而且一般位上的菜，都会比例牌售出的价格高一些。Tips：广州俪晶殿宴会酒家有很多可以拆成件、分位数上的菜品，比如像东坡肉，例牌是9件，如果来的是10位客人，上一例，客人分不匀，上两例，客人吃多了会腻，吃不完就浪费了，这时候就可以提出做10件，加收例牌的19的价钱就可以了。还有九节虾，菜单上只写了一种做法，但也可以根据客人口味的需要，或闷或炒或用茄汁焗或用铁板，然后分位上。广州俪晶殿宴会酒家在点菜上适时采取拆件位上，其实就是一种“化整为零”的销售方式，让客人在不知觉下增加消费。“当然，这需要服务员有一副火眼金睛，能准确定位客人的消费能力。”罗穗波说，根据这种销售思路，在冷盘菜上，他也要求服务员视客人数量灵活调整。比如6位客人用餐，点了一道驰名太皇鸡，那就建议客人来半只鸡，而不是一整只鸡，目的是给后面的热荤菜让位置。但有一点需要注意，就是服务员要掌握中国人一些忌讳的东西，比如在广州，菜品不能拆成7份（汤品除外）。同行观点余胜林（江苏盐城东台金丽缘美食城主厨）：酒店经营的灵活性要靠人来把握，把握的关键是授权给服务员，而大部分酒店都没有这种管理机制。能够做到这一点，不能仅仅靠领班或者经理的个人能力，等到经理处理，顾客就已经产生不满了。投石问路靠汤品在粤菜里，汤品一般占了相当的份量，约摸是菜单份额的13左右。那么，如果对在大厅里用餐的客人，一时难以判断或通过客人的言语拿捏不准分寸时，可以从当天的例汤问起，把汤品作为一个投石问路的“先行者”。“我们现在有38元位的清榄炖瘦肉汤，如果客人说今天我们朋友聚聚吃个饭，随意点就好，那就可以继续往下为他们推荐店里的特色小炒；倘若客人问起有没有什么好的介绍，或者说还是请我们领导来点之类的话，那就说明菜单就可以往上提。”罗穗波说，遇到这种情况，那就可以从例牌的汤品到位上的汤品逐步递推。比如这个季节，天气比较干燥，如果感觉客人可以接受，可推适季的泰式炖乌鱼旦（配图），按照6个人的分量算，198元例，对于普通的商务宴请，这例汤品也很体面。再不然，还有58元位的姬茸菌石斛炖螺头（配图），这是四季都有的高档汤。“正常来说，点完汤是要点冷盘、热荤菜，然后才是海鲜这些面子菜。但我会建议服务员为有消费能力的客人先点海鲜，以拉高整个单子的价。”Tips：广州俪晶殿宴会酒家总结出来的点菜流程：1、汤品（例汤或炖汤，如青榄炖瘦肉汤、绿虫草瘦肉汤、川贝海底椰鳄鱼肉等）2、冷盘（烧鹅、太皇鸡、卤水等）3、热荤菜或特色小炒4、面子菜、位上菜、海鲜（例如鲍参燕翅、鳕鱼、多宝鱼、九节虾、东星斑、东坡肉等）5、个性化小炒（季节性菜品，如秋冬可介绍西芹木耳炒百合）6、招牌青菜（山泉水芥兰菜心、白灼水冬芥菜）7、主食（如红豆高饼、燕麦包）8、甜品糖水（红豆沙汤圆、红莲冰糖雪蛤、燕窝等）9、水果“我们曾经碰到过很随便的客人，他们既不坐包间，穿着又很普通，没什么架式，而且点了很一般的菜，可等到他们开了一支几千块钱的酒时，我在心里大叫可惜。”罗穗波很感慨地说，一般遇到这种情况，餐厅会根据情况及时为客人换菜，比如把普通例汤换成高档例汤，或者给客人追加甜品或海鲜。如果已经给客人点满了，又或者客人说“不用了”，那这单子就只能走漏了。“所以点菜的时候一定要镇定自若，耐心引导，更多的是要跟客人沟通，从他们的语气和言语里捕捉更多的信息。”同行观点余胜林：顾客类型是多样化的，顾客需求也是多样化的，顾客的消费档次并不仅仅能够从衣着上体现出来。能够通过和顾客沟通来了解顾客的需求，是最直接也是最好的方式，因为在和顾客沟通的过程中，你不仅可以了解顾客需求，还能拉近距离和处理好顾客关系。察言观色巧定位据罗穗波介绍，他们先将客人分成各个类别，再根据实际情况进行区分。一般来说，先看客人选择房还是厅，再看客人是商务宴请、朋友聚餐还是家庭围餐。“有的会在订座的时候就说明宴请性质，而多数时候客人都是直接来到餐厅，这就要求服务员能根据情况迅速定位。”根据自己多年的经验，罗穗波认为，除了从客人座落的位置定位消费水平，还可以通过察言观色来判断。“比如客人的衣着、神色和举止等，都可以得出一个初步判断，这需要服务员在平时细心观察，日积月累。简单来说，如果客人的衣着穿的比较随意，那可能只是普通聚餐；如果西装革履，进入餐厅时也很讲究礼仪的，应该是商务聚餐或宴请，一般八九不离十；而如果提老携幼，那就可以断定是家庭围餐了。”需要注意的是，现在的客人在消费上都相对理性，所以点菜不是一定要下到最贵的单子，而是能根据客人的实际消费水平，让客人在充分消费后还乐意回头才是最成功的。罗穗波说：“定位不仅仅指客人的消费水平，还包括客人的消费习惯和饮食习惯。比如听客人的口音，如果不是本地或邻近城市的，可以多嘴问一句有什么特殊的口味爱好，有什么忌口。如果是女士多的时候，可以多推荐一些酸甜的小吃、滋补的甜品和青菜；如果是男士多，就要多考虑荤菜和一些下酒的小菜。”罗穗波还提醒，根据初步定位，服务员应该在客人点菜前，自己心里要有一个菜谱的雏形，这样才能胸有成竹的去引导客人消费。同行观点余胜林：服务员能够做到察言观色是一件很不容易的事情，需要长期的服务经验和强化培训，对于顾客的每一种需求能够通过顾客的动作和语言、行为领悟到，并马上反应过来，是酒店服务员高素质的表现。厨师入厅堂，赢得回头客以退为进赚回头“我建议你们把“灯影牛肉”或“金毛牛肉”换成另一道菜，因为这两道菜的色泽、味型、原材料基本一样，都是深褐色、香辣型，且都是牛肉，是不是考虑换一道菜？”身为重庆锦江大酒店行政总厨的刘雨一边看着点菜单，一边向客人建议道。在客人没有提出异议时，刘雨向客人推荐另一道菜。“你们可以试试沾水兔，这道菜是咸鲜味型，色泽鹅黄，主料兔肉是从农家收购来的，肉质鲜嫩。而且，兔肉是高蛋白、高卵磷脂、低脂肪、低胆固醇、低热量的肉类，极易消化和吸收”最后，客人接受刘雨的建议，换掉“灯影牛肉”，点了这道被称为“美容肉”的“沾水兔”。在重庆锦江大酒店，这两道不同的菜品，差价4元，那刘雨为什么反其道而行之，选择价格低的菜品呢？问其原因，他略带意味地笑了：“其实，我们不是傻瓜，这也并不是在做亏本生意，反而是在赚更多的钱。”原来，重庆锦江大酒店在点菜时，采取了“以退为进”营销方式，即在客人点出营养搭配不合理的菜品时，厨师长或厨师提出意见，建议客人更换菜品，一般是更换一道价格相对便宜的菜品，这样既能够让客人吃得营养，又能够给客人留下一个良好的印象。“这种营销方式，看起来是少赚了钱，但对酒店的长久生存是有力而无害的，因为良好的印象能赢得回头客。”刘雨说，之前酒店每月的营业额是46万，实施策略后多了5万，这5万的纯利润能达到40%。同行观点余胜林：厨师长为顾客点菜是不是可行暂且不说，这种不以损失顾客利益为前提的经营理念，可以为酒店带来更多的客源，树立良好的形象。替顾客着想才能感动顾客，提升酒店的品牌素质。另外，厨师长为宴会开单很正常，但是上面的好像说的是零点客人；因为如果是包桌客人，那就是侵犯顾客的权利了。走出厨房送健康与其他酒店、餐厅推荐点餐的形式不同，刘雨推出的是厨师直接面向客人，目的不是为了把贵的菜品推销给客人，而是用引导的方式，向客人提供健康营养的膳食，以博取客人的信赖。在他看来，厨师本身是菜品的制作者，对菜品最了解，有着先天优势，由他们来为客人点餐支招非常合适。刘雨告诉记者，曾经有客人来用餐时，在一顿中既点了羊肉、狗肉，还要了红烧肉，因为他们觉得冬天吃这些，身体就不会感到寒冷。但是，他们不知道这些都属于高热量、高脂肪的食物，吃多了容易造成消化不良，不利于人体健康。于是，刘雨就建议他们只选择其中一道菜品，再推荐另一道鱼类的菜品和一些清淡素食，并告诉他们要转变饮食观念，不是吃得多就补得多。现在，这些客人已经成为了重庆锦江大酒店的常客。当然，并非每一桌点餐，厨师都负责去引导，只是在不影响本职工作，或由行政总厨、厨师长来实施。而且，也是根据不同群体的客人，来推荐各种菜品。根据不同群体推荐的菜品：群体特点推荐菜品功效老年人偏清淡、软糯豆花系列豆制品含蛋白质高，但不含胆固醇，有防止人体对胆固醇的吸收和防止动脉硬化等功效，其营养价值和作用是动物性蛋白质所不能比拟的。芙蓉虾球由农家土鸡蛋制成芙蓉蛋加上虾球制作，味型咸鲜，爽口嫩滑，在口味和营养上都很适合老年人食用。小孩既有童趣，又极富营养粗粮炒牛柳粗粮富含大量的植物纤维，是最好消化吸收的食物。鲫鱼时蔬汤先用筒骨汤把鲫鱼煮熟，再加入胡萝卜、黄瓜、菜叶等煮制而成，除色泽艳丽、鱼肉鲜嫩外，还富含多种维生素、钙、铁、磷等矿物质。女士滋补养颜、排毒凉瓜炖乌鸡凉瓜，即苦瓜，含有蛋白质，脂肪，各种氨基酸，苦瓜甙，糖类，维生素A、B、C等人体不可缺少的营养物质，以及人体必需的无机盐和钙、磷、铁等矿物质，有清肝热、解热毒的功效，其中苦瓜甙及多种氨基酸有调节血糖的作用，对糖尿病人还有很好的辅助治疗作用。原汁芦荟鱼头鱼头本身的营养价值也很高，很适合女士食用，滋补养颜。芦荟是众所周知的美容植物，可药用，也可食用。除了建议客人合理搭配菜品，刘雨还抓住现在人们健康饮食的心理，特别注意开发素食、粗粮菜品和农家食材菜品，比如土鸡蛋、土鸡、红苕粉等，都是从农家选购回来的。他说：“采用农家自养自产的食材，没有污染，而且到农家选购的食材价格加上来回的路费运费都要比在市场上购买食材要便宜很多，所以相对来说，利润也要高一些，比如我们刚推出的农家滑肉片汤，里面就有红苕粉，若是在市场上选购，那么价格基本在20元/kg，若是在农家去收购，那么价格基本在12元/kg左右，那么利润就相对就会高很多。”同行观点余胜林：厨师为顾客点菜不应该提倡，这些应该是服务员能够做到的。之所以让厨师面对顾客，主要是酒店的点菜知识培训没做到位。上面所讲的服务员完全能够做到，为什么非要让厨师在开餐的时间跑到前厅去呢？如果餐厅够档次，不妨配几个专业的点菜师。变被动为主动在点菜的时候，有的客人会询问上菜时间，尤其是客人点到制作时间比较长的菜品，要务必在事先解释清楚。“比如粤菜，由于菜品讲究鲜味，制作较繁复，不像有的菜系可以回锅或者半成品出品，所以会稍显费时。”罗穗波说：“其实汤和第一道菜（通常是冷盘），一般不会上的慢，怕的是第二道菜隔了十几分钟都不来。如果是这样，那么在点菜时候的贴心服务也就白费了。所以在点菜后，要隔几分钟去询问客人菜来了没有，味道怎么样等，有时候也不一定要问，可以瞟一眼，但一定要跟进，这样客人才有可能回头。”罗穗波说他一直要求服务员紧跟着自己负责的桌位，看到客人吃得差不多了，而下一道菜还没来，就主动催厨房，并且跟客人说这道菜需要一点时间准备，请他们见谅。 “其实，服务员素质的高低和态度的好坏，对客人点餐有一定的影响。”所以，罗穗波以提成为奖励机制，来刺激服务员推销菜品和酒水的积极性。“除开正常的工资外，像这样的奖励，每个月累积起来也很可观。”与罗穗波一样，上海樵夫烤鱼川菜馆总经理陈矗）也采取同样的奖励机制，他说：“我们酒店的点菜师比一般服务员基本工资高出100-200元，有时一天能拿到300元的提成。”服务员提成金额（部分）：企业菜品、饮料等提成广州俪晶殿宴会酒家多宝鱼1-2元条果汁3元扎东星斑、龙虾5-10元上海市樵夫烤鱼川菜馆鱼类2元条肉类最高5元份燕鲍翅最高10元份上海樵夫烤鱼川菜馆有专门的点菜师，由聪明伶俐、能说会道的服务员担任。“酒店每周开一次例会，对每推出来的一道新菜进行讲解，并让点菜师、服务员观看制作过程，了解这道菜的口味、烧法、装盘，甚至营养价值。”陈矗说，除了每周进行培训外，还要对他们进行不定期的考试。“比如上周，我刚刚就一道新菜的做法和口味，临时考了一位服务员，而她也对答如流，并且还加了自己的意见，比如营养