顾客心理学课件.ppt

美容院顾客心理学 美容师销售实战提高经典课程系列 什么是顾客心理学 1 你是否有过这样的时候 餐厅 服装店 超市 2 我们卖给顾客什么 产品 技术 服务 3 顾客想要什么 希望 别人对她的看法 为什么要学顾客心理学 1 知道她想要什么 2 知道她为什么要 3 知道她要的条件 心理承受底线 4 知道影响她做决定的因素 5 知道如何开发促进她接受的因素 6 7 哪些岗位需要学习顾客心理学 模拟顾客进店的流程 1 纳客环节 导购员 店长 2 接待环节 迎宾 前台 顾问 店长 3 服务环节 美容师 店长 4 销售环节 美容师 顾问 店长 前台 5 稳客环节 美容师 店长 6 拓展环节 美容师 店长 纳客 客人是怎样选择你的店 1 因为住在或在附近上班 天天看见 方便 2 无意中路过想进来看看 就进来了 3 看见本店的广告 电视 平面 店招 其他 4 拿到本店的宣传单 5 因为本店的名气 6 朋友介绍 7 想解决某些皮肤问题 自己找来的 8 其他 各占比例 其中A B C类顾客的来源比例 顾客进店前心里在想什么 1 定位的要求 2 需求的要求 3 承受的要求 4 被我们的激情和诉求感染导致的冲动 5 被我们的激情和服务导致的感动 6 7 纳客环节我们做什么 1 发卡员的激情 欲望 和技巧 发卡员专业培训与激励课程 发卡员话术设计与工作技巧课程 发卡员工作检查与帮助课程 2 店长精心设计的纳客促销方案与各环节的细节掌控 顾客进店时心里在想什么 1 能解决我的问题吗 2 环境符合我的需求吗 3 感到温馨亲切还是拘束不安 4 价位能承受吗 5 服务怎么样 6 安全吗 产品 技术 信誉度 7 接待环节我们做什么 1 迎宾 前台的温馨 正规 平静的接待流程 标准化接待流程的设定 训练和要求2 店内环境的标准化 卫生标准与员工行为准则3 顾问与店长正规 热情 平常心的引导和介绍 答疑 顾客接受服务时心里在想什么 1 拘束与陌生感 2 上当受骗就这一次的侥幸心理 3 今天不会花太多的钱或不花钱 4 美容师的手法和技术好不好 5 整体感觉舒不舒服 6 有没有受到重视 7 服务环节我们做什么 1 完美正规的两小时标准化服务流程 两小时标准化服务流程训练2 美容师对熟人关的精确掌握消除距离感 销售八关课程3 店长与美容师的密切配合 让顾客倍感安全 亲切 尊重 正规 销售八关课程4 美容师精湛的专业技能 日常业务训练 顾客在我们对其销售产品与服务时心里在想什么 1 我有没有花钱的必要 2 真的象他们说得那么好吗 3 我会不会上当 4 今天先看看 下次再说 5 太贵了 6 7 销售环节我们做什么 1 完美正规的两小时标准化服务流程 两小时标准化服务流程训练2 熟人关 大夫关的精确掌握 销售八关课程3 十四种成交方法的熟练运用 销售八关课程4 经典提炼的销售话术 21种顾客心理和顾客习惯性拒绝的17句经典答疑课程 你让客人续卡时她在想什么 1 这段时间购买的服务和产品值不值 2 有没有受骗的感觉 3 还有更好的选择吗 4 还能不能有更好的优惠 5 还有没有吸引我的东西 6 7 稳客环节我们做什么 1 增加产品或服务附加值 使其欲罢不能 2 加强感情投入 小恩小惠不断 3 推出有吸引力的续卡优惠 4 加强积分制和会员制 锁定顾客 5 顾客管理有计划和关联性 顾客管理学课程6 你请顾客介绍朋友来时她在想什么 1 万一给朋友强行推销我岂不是很尴尬 2 我有什么好处 3 我是不是有面子 4 朋友是不是认为我在这得了什么好处 5 万一朋友觉得不好怎么办 6 7 拓展环节我们需要做什么 1 平时的服务关过的踏踏实实 销售八关课程2 制定有吸引力的老带新优惠方案 3 顾客管理的有条理 使她平时就远离强行销售 顾客管理学课程和销售八关课程4 老带新标准化语言与店长美容师配合流程 带嘉宾的十三句话和四个动作强化培训课程 学习顾客管理学的要领 1 所谓顾客冷暖你先知 要学会察言观色 2 在日常工作中要用心去琢磨 3 要学会用脑子做事 平凡的岗位中蕴含大学问 4 在全店形成讨论 分析 研究顾客心理的氛围 用实际案例来实战 5 店长要引导店内氛围 让店快速走上科学化经营的轨道 时刻牢记 用 心 工作一切都是为了自己 核心绝密实战培训 一触即发 手把手的教习 面对面的传授 实战演练 杜绝一丝一毫虚假空 所有一切 只为你 樊文花亲密的合作伙伴 核心绝密营销实战训练 请指派您最信任的员工参加 杜绝将外来人士带入场内 现场不得录音录像 多谢合作 核心绝密课程 先睹为快 美容师篇 1 顾客心理学 知己知彼 销售最高境界2 顾客管理学 如何让你70 的顾客一年在店内轻松消费5000元以上3 美容床前销售实战训练4 服务决定成败 两小时标准服务流程5 销售八关 打造尖刀美容师销售团队6 从一家店到一百家分店的忠诚合作员工 美容师心态与职业规划 核心绝密课程 先睹为快 美容师篇 7 纳客风暴实战训练8 激情成就梦想 超越自己拓展集训营 为你打造充满斗志 为快乐而工作的精英美容师团队9 店面诊断论坛 带上在经营和销售中所有让你苦恼的问题 现场解答 无一句答非所问的废话 已经让超过三百家以上的店起死回生 核心绝密课程 先睹为快 老板篇