六盘水石油分公司“为民服务创先争优”活动总结材料.doc

六盘水石油分公司“为民服务创先争优”活动总结材料为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，将中国石化建设成“高度负责任、高度受尊敬”的中央企业，从2011年下半年开始，中国石化在全系统范围内掀起了“为民服务创先争优”活动热潮。活动开展以来，中国石化贵州六盘水石油分公司按照上级公司要求，结合分公司加油站点多、面广、线长的特点，因地制宜，积极探索“为民服务创先争优”活动的新途径、新做法，切实提高服务水平和社会公众以及全体员工的满意度，实现顾客、员工“双满意”。一、明责任、定措施，加强组织领导，营造活动氛围六盘水石油分公司在省公司的指导下，结合自身实际制定下发了以 “亮窗口、铸品牌、构和谐”为主题的六盘水石油分公司“为民服务创先争优”活动方案，并强化对活动的组织领导，成立了以分公司主要领导为组长，分管领导为副组长，各部门负责人共同参与的“为民服务创先争优”领导小组，负责所辖片区或部门的“为民服务创先争优”工作，同时下设活动办公室，负责日常事务管理工作。为使“为民服务创先争优”活动工作取得实效，分公司各部门、县区公司、油库以及7个营运支部严格按照“为民服务创先争优”活动内容及责任制定详细方案、服务承诺及相应的活动措施，明确责任人和时间节点，确保“为民服务创先争优”活动高标准、严要求、高质量推进。活动开展以来，公司各部门、县区公司及库站迅速行动，对外公布服务承诺共87项，在机关办公楼、加油站、油库等显著位置制作了“为民服务创先争优”宣传标牌和宣传标语，共悬挂横幅74幅，通过全方位、多角度的宣传推广，保证了“为民服务争先争优”活动理念深入人心，系统上下营造了良好的活动氛围。二、亮身份、做表率，充分发挥党团员先锋模范作用活动中，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用，带头履行服务承诺，率先垂范，真正做到在增比中进位，“敢与强的比、敢与高的攀、敢同勇的争、敢跟快的赛”，促进工作的持续开展。分公司党委购置了党徽、团徽，使分公司系统9个部门、7个营运支部82名党员、5个团支部120名团员佩戴党徽、团徽亮明身份，立足岗位做好示范，接受群众监督；设置党员示范岗14个，充分发挥先进党员的模范带头作用，引导员工立足岗位，服务群众。为抓好“为民服务创先争优”活动在基层的落实，六盘水石油分公司加强基层组织建设，加大对支部的考评和指导，按照党支部标准化建设要求，统一制作发放各支部党群活动匾牌8块，支部宣传栏8个，为支部分类定级奠定基础。同时，注重党员发展工作，通过党团员作带头作用，积极组织加油站开展内容丰富的各项活动，各县区公司以党团员带动的唱响加油员之歌，为活动的开展增添风采，涌现了一批业务能力强、个人素质高的优秀员工，让绝大多数年轻员工向党组织、团组织积极靠拢，培养入党积极分子40余人、转正党员2人、转预备党员5人，为党组织培养注入新生力量。此外，加强地企合作，将支部为民服务工作引入社区，进一步拓宽了活动的内涵和外延。根据企业党员上班在企业、下班入社区的实际情况，将公司本部所在社区范围内的党员纳入社区管理，参与社区共产党员“亮身份，做表率，树形象”活动，动员和组织党员在社区开展便民利民、帮困救助、优抚助残、敬老爱老等多种形式的服务，树立“爱民为民、无私奉献”的党员新形象，以此强化党员意识，增强党员作用，做到“党的声音进楼院、党的温暖进家庭”。 三、抓落实、构平台，提升服务水平，提高客户满意度活动开始后，分公司立即组织召开了动员大会，发动全员积极参与进来，各线条根据活动方案，全方位、多渠道推进活动的深入开展。商客线条专门制定了门店管理办法，对门店进行了彻底打扫，每日轮有值日保持清洁，并利用中午休息时间，到花鸟市场精心挑选了绿色植物对营业室的环境进行美化。对展示油品进行归类摆放，明码标价，办公桌椅及办公用品实行统一的摆放标准，还专门开辟了客户接待区域，给客户有个舒适温馨的洽谈环境。加强主动服务意识，针对不同性格的客户，实行差别化服务，在服务过程中注重客户异议处理，对客户提出的异议，引起高度重视，对客户异议进行登记，对客户异议进行汇总，找出我们的问题所在，准确的掌握客户产生异议的原因，及时向客户反馈信息。同时，对全体员工进行了文明用语的推广，并制定监督考核机制，规范服务流程，推行便民服务，提高办事效率，用热情打动客户，用心服务客户，让购油氛围温馨起来。为了最大限度方便客户，制作了为民服务宣传栏，对通知公告、业务流程、油品知识等内容进行公布，便于客户参考；购买了保温瓶，并每天早上加满热水，方便客户饮用；对外公布营业时间和24小时服务电话，便于客户咨询，即时为客户解决困难。对客户的每一个咨询电话进行登记，对能够解决的第一时间为客户解决，不能解决的及时上报领导，并每季度对客户的需求进行跟踪回访，确保落实到位。针对当前六盘水重大工程项目用油，六盘水分公司亲自的客户经理们不畏艰险，直接送油到工地，发现客户有购买或租赁大油罐使用意向的，立即为客户办理油罐租赁手续，从油罐的运输、安装和便携式加油枪的购买及使用上下工地十几趟，为工地进行亲情式服务、温情式关心，保证了各大重点工程建设的顺利进行。物流线条多管齐下，增强服务意识，完善服务功能，优化服务流程，提高服务质量。一方面，从改善服务环境与设施着手，滥坝油库支部组织广大职工开展植树绿化活动，在油库开票室、门卫处配备了饮水机，专门为前来提油的客户准备了休息室，方便客户在排队等候装油时休息。另一方面，开票室及时将最新油品密度公布，告知客户，避免油罐车因密度变化发生冒油事故，造成不必要的损失。两座油库还购买了阻火器、防静电服、静电接地拖地带等，无偿为提油的客户进行援助性服务。此外，干群互动纳民意，通过开展问卷调查、发放征求意见表等形式的“群众参评”活动，让群众提建议，倾听服务对象心声，促进服务质量提升，提升群众满意度。零售线条采取教育培训、学习文件和简报等各种形式，以提高员工开口率为突破口，让所有员工牢记“为民服务创先争优”活动宗旨，不断强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，做到“会开口、敢开口、勤开口”，实现来有“迎”声，去有“送”声，改进服务态度、提高服务技能、完善服务功能，努力打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口。结合加油站的销售峰值和顾客反映情况，六盘水分公司在原有优化排班的基础上，对加油站营业时间进行重新调整，将原有营业时间前移后延，并制作了“加油站营业时间牌”，新的营业时间牌对外公布，并要求各加油站严格按照新的营业时间表进行规范化营业，彻底改变了员工思想中固化的销售时间，有效减少了顾客投诉，提升了中石化的品牌新形象。为了加油站更好的开展“为民服务、创先争优”活动，达到客户满意的目的，六盘水公司统一给加油站制作便民服务展示柜，本柜便民服务内容包括：征求客户意见箱、供应开水、小药箱、失物招领箱、便民工具箱、便民服务箱。便民服务展示柜将员工的照片、岗位、工号牌、政治面貌向广大客户公布，以便接受顾客的监督，提升了加油站员工的服务质量。同时，组织各加油站认真开展客户满意度调查，通过与顾客交流、谈心及调查表的方式将顾客意见反馈整理，不断提高改进，真正让顾客满意。非油品线条以活动为契机，根据市场的分析与研究，我们的便利店在商品结构、服务特色等方面要摆脱与超市竞争的尴尬境地，通过差别化经营，形成经营特色，在便利性上做足文章。为了拓展相辅相成的便利服务，吸引更多的人流，促进商品本身的销售。与邮政经过2个月的协调与沟通，达成合作关系，先后开设了7个“缴费1站通”网点。通过交通罚款代缴、机票预订、电费、电话及电视费代缴业务，提高顾客进店率。使服务的多样化和供应上的便利性及广谱性成为易捷区别于其他零售业态的重要特征。提供大件商品搬进后备箱，为客户送货上门等增值服务。4月份，在市区、高速公路等10座加油站开展了“赠送枸杞问候司机”活动。将大袋枸杞拆分成8克装的小包装，并附上产品说明，赠送给过往司机品尝，不仅有利于促进销售，也传递了易捷对广大司机朋友的关爱。为了让非加油顾客更明显地感受中石化易捷便利店的优质服务，分公司主动拓宽营销思路，在六枝公司办公楼下新开业了第一家城区易捷便利店，店内不但商品丰富，而且还设置了缴费一站通、加油IC卡充值，大大满足了进店消费的新老顾客；1月6日，在省公司的大力支持下，与中石化茅台系列酒供应商成功举办了茅台系列酒推荐会，现场销售茅台神舟酒400余件，扩大了非油品销售。此外，主动为客户送货上门，让易捷“非油品便利店飞出加油站”。分公司各加油站便利店纷纷抓住节假日的契机，充分利用独有的开米系列商品的绿色、环保、健康性能优势及央视广告效应，根据现代人提倡的绿色、环保为主题的思想需求，组合不同规格的开米礼盒，主动带着开米礼盒上门给顾客挑选，在客户订下开米礼盒后，亲自将开米礼盒送到顾客手中，不仅为便利店的重点商品拓宽了市场，也提高了中石化易捷便利店的品牌形象。四、转作风、下基层，加强“五小建设”，围绕“员工满意”开展帮扶活动 为进一步提高基层员工的工作积极性、改善员工的工作环境，六盘水石油分公司认真落实科学发展观，开展以加油站“五小建设”为主要内容的员工关怀活动，时时处处心系员工利益，从珍视人、依靠人、造就人的人文关怀着眼，在加油站建起了小食堂、小菜园、小浴室、小药箱、小活动室等基础设施，为员工创建了温馨、舒适的工作、学习和生活环境，共建立员工食堂73个、小活动室53个、小宣传栏64个、小浴室23个、员工小菜园73个、小药箱72个、加油站员工流动书橱5个。根据当前的物价情况，六盘水分公司加大对一线员工的生活补贴，在省公司规定140元/月/人的基层上增加到了180元/月/人，保证一线员工生活质量不下降。同时，为了降低加油站生活成本，分公司在所有在营加油站开展小菜园建设评比工作，利用加油站闲置土地，种上白菜、小瓜、豌豆等各种蔬菜，鼓励一线员工通过自己勤劳的双手，丰富加油站餐桌。去年10月份以来，分公司积极开展“下基层、转作风、树形象”活动，转变机关作风，深入一线倾听心声，及时帮助一线员工解决实际困难。机关各部门成立了帮扶小组，通过和一线员工吃一餐饭、打扫加油站卫生、帮助维持过往加油车辆的秩序等内容深入基层，体验一线的辛苦，了解基层的困难和一线员工的心声，认真做好记录带回分公司，并向分公司领导汇报。活动开展以来，机关各部门急加油站之所急，想加油站之所想，通过带着问题下去、收集建议上来的态度，针对基层存在的问题，采取现场示范、案例讲解、PPT演示等方式帮助提升员工业务知识和技能，为加油站管理和服务的提升创造了条件，通过群策群力的帮扶，实现了对前期检查中存在的薄弱环节的“短板”进行“加长”，从而不断提升加油站整体管理水平。截至目前，六盘水石油分公司共开展“下基层、转作风、树形象”活动116人次，切实帮助一线员工解决了一些实际困难，拉近了机关工作人员和一线员工的距离，增强了队伍凝聚力，也培养了机关人员发现问题、解决问题的意识。五、讲政治、顾大局，以承担社会职责为己任，践行“每一滴油都是承诺”，树立中石化良好企业形象六盘水石油分公司在发展自己的同时，以承担社会职责为己任，树立中石化良好企业形象。一方面加强物流优化组合，扩大成品油储备，全力保障社会各界用油，发挥我司成品油供应主渠道作用和成品油在经济发展中的血脉支柱作用，为实现六盘水市经济更好更快发展提供有力的支撑和保障；另一方面，认真落实“每一滴油都是承诺”，加强油品质量监控，把好入库检测关，保证油品质量百分之百合格。 为提高企业形象，六盘水石油分公司利用市质监局组织各企业单位开展“3.15”消费者权益日上街宣传活动之机，开展“每一滴油都是承诺”专题宣传及便利店自查活动。活动中，利用专门设置的“每一滴油都是承诺”活动宣传台，将透明度较高的玻璃瓶取加油站罐存汽油油样摆放在宣传台上，非常直观地呈现在顾客面前，并由加油站计量员给客户讲解如何从油品的色泽、气味分析油品的质量等。同时，向广大市民朋友发放油号选择小知识宣传手册，并就手册上的疑问进行现场讲解，让顾客对中石化的油品质量、服务承诺及企业形象有更客观的认识，引导客户正确消费。同时，以自查临期、过期、问题商品为准则，组织对辖区内各加油站便利店商品质量进行检查，主要检查易捷便利店过期商品、胀气、变质的食品上架情况，若存在临期商品或过期商品，立即下架停止销售，确保“易捷便利店无假货”。此外，分公司加强与当地政府和相关部门的沟通合作，提高危化品应急抢险救灾的协同救援作战能力，为全市危货品生产及运输作出了重要的贡献。分公司建立了一支由滥坝油库党支部组成的应急抢险队伍，配备专业的各种设备设施，与地方政府应急班联动。应急抢险小组成立以来，应地方政府请求支援，成功为外单位处置了两起因车祸导致甲醇泄漏事故，向社会证明了石化企业在抢险中的专业优势及优秀的团队精神，承担了国有企业应负的社会责任，彰显了石化企业的形象和风范。自“为民服务创先争优”活动开展以来，六盘水石油分公司在省公司的领导下，上下联动、齐争共创，通过树典型、强示范，辐射延伸全司，做到人人学先进、人人争先进、人人当先进，创一流蔚然成风，推动了“为民服务创先争优”活动向纵深发展，涌现出了很多优质服务典范：塔山加油站加油员、共产党员张宜同志为百姓扑灭烈火 不畏艰难奋勇争先的置个人安危于不顾，油站安全放在先的共产党员先锋模范事迹，用实际行动践行了共产党员一心为民的服务宗旨；团支部兴黔加油站发扬雷锋精神 关爱空巢老人的真诚为民服务爱心