某通信公司网上客户服务规范(doc 66页).doc

中国移动网上客户服务系统规范中国移动通信集团公司网上客户服务规范（讨论稿1.0版）1概述31.1前言31.2原则和目标41.3适用范围41.4编制单位41.5解释权42网上客户服务组织结构及职责42.1组织结构52.2职责划分52.3与其它业务系统的关系73业务功能73.1业务功能总体描述73.2资讯类业务73.3业务推介73.4业务咨询73.5业务受理73.6客户建议与投诉73.7跨区客户服务73.8全球通客户俱乐部会员服务73.9集团大客户服务73.10主动服务74网上客户服务管理74.1信息综合统计74.2监督与考核74.3业务数据管理564.4业务流程管理584.5工单流程管理595知识库管理615.1业务知识信息库625.2在线业务培训体系625.3电子公告板635.4问题解答汇编635.5讨论区636客户调查636.1调查要素636.2服务对象646.3流程管理651 概述1.1 前言随着互联网和移动业务的迅速发展与融合，互联网逐渐成为一项新的重要的客户服务和营销的渠道；目前，各省移动通信公司客户服务网站已具备了一些基本的服务功能，但通过互联网开展的业务和服务种类并不丰富，大部分省公司的网站还没有在客户服务中起到重要的作用。由于缺乏统一标准规范的指导，集团公司与各省公司的网站没有形成一个完整的体系，各公司的网站在域名、客户界面、风格、功能、业务解释、服务项目和服务流程等方面各自为政，呈现出参差不齐的发展现状。为充分利用互联网资源，集团公司将中国移动通信网站定位为企业的客户服务网站，重点突出网站的业务咨询、业务推广、业务办理等客户服务功能。为将中国移动通信网站建设成为客户服务的主渠道，提高中国移动通信集团公司的客户服务水平，有效降低服务营销成本，为客户提供随时随地和高效便捷的服务，在互联网上树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，特制定本规范。本规范是中国移动通信集团公司开展网上客户服务工作、进行网上客户服务管理以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，开展网上客户服务工作。本规范与中国移动通信集团公司客户服务系统业务规范相比主要突出以下几点内容：1、 在本规范的服务流程制定中，侧重考虑了客户互联网界面的友好和便捷。2、 在本规范的编写中尽可能细化了目前能够实现的网上客户服务功能的相关流程，使之具备了完全的可操作性。例如：话费查询、积分查询、报停、挂失、投诉建议等功能。3、 本规范增加了网上客户服务管理、知识库管理、客户调查等内容。1.2 原则和目标网上客户服务系统遵循以“客户为中心”的组织原则，致力于为客户提供方便快捷低成本的服务方式。对全国性、标准化及跨区业务的服务流程进行统一规范，以体现中国移动的整体服务形象，并建立起客户化的网上客户服务流程。本规范将以中国移动通信集团公司网上客户服务总体规划为依据，分阶段建设网上客户服务体系，逐步实现以下目标：1、 建设完整的网上客户服务体系。2、 提供全网统一的网上客户服务项目。3、 保证各省公司生产运营系统对网上服务与业务功能实现的有效支撑。4、 实现客户服务网站与其他网站的资源融合。1.3 适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司门户网站及各省公司网站的网上客户服务管理。1.4 编制单位本规范由中国移动通信集团公司负责起草。1.5 解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。2 网上客户服务组织结构及职责本章主要介绍中国移动网上客户服务系统的业务组织管理和系统结构，省级网上客户服务系统的结构，并明确集团公司网上客户服务系统和省级网上客户服务的功能职责以及和其它业务系统的关系。2.1 组织结构中国移动网上客户服务系统的业务组织管理结构分为二级：集团公司网上客户服务管理部门；省级网上客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的网上客户服务管理部门）。如图一所示：图 1 网上客户服务系统的组织结构示意图2.2 职责划分2.2.1 集团公司网上客户服务管理部门职责集团公司网上客户服务的业务管理部门设置在中国移动通信集团公司市场经营部，在行政和业务上受集团公司领导，负责全国网上客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的网上客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。集团公司网上客户服务管理部门的具体职责如下：1、 负责对各省、自治区和直辖市的网上客户服务部门的业务工作进行指导、监督、检查和考核；2、 对集团公司网上客户服务进行信息维护和更新；提出新增业务的需求和业务更新的需求。3、 分阶段实现受理全网性、标准性以及跨区的各类业务；4、 负责制定与各省、自治区和直辖市的网上客户服务管理部门之间的报表和数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；5、 负责向各省、自治区和直辖市的网上客户服务管理部门下传各种数据，包括全国统一的标准、规范、流程、法规政策及业务文件等；6、 受理、分发客户在集团公司网站对全国各地服务质量的申诉；7、 负责处理各省、自治区和直辖市网上客户服务部门提交的需要集团公司协调解决的客户投诉；8、 负责省级网上客户服务部门的管理人员的培训。9、 协调集团公司内部其它相关部门涉及到网上客户服务有关的工作。2.2.2 省级网上客户服务管理部门的职责省级网上客户服务管理部门在业务上接受集团公司网上客户服务管理部门的领导，负责本省网上客户服务工作，对本省各地的网上客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项网上客户服务具体任务。 其具体职责如下：1、 受理本省网上客户服务的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，对客户反映的问题提出改进的意见供省公司相关部门和各分公司参考，监督相关部门按规定的时限满足客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流。2、 贯彻执行集团公司制定的服务方针政策，完成集团公司下达的各项具体服务任务。3、 受理集团公司网站派发的业务咨询和投诉建议。 4、 根据集团公司网上客户服务管理部门规定的报表格式和传输文件格式，向集团公司网上客户服务管理部门传送报表和数据。5、 对本省网上客户服务情况进行统计、分析，并形成各种基本报表，供主管领导和相关部门参考。6、 负责省级网上客户服务相关的信息录入和维护。7、 负责省级网上客户服务相关的业务管理和维护。2.3 与其它业务系统业务支撑系统的关系中国移动网上客户服务是客户服务的主渠道，为全网客户提供标准化、高效的服务。集团公司网上客户服务和集团公司一级BOSS、省公司网上客户服务、省公司呼叫中心、以及省级BOSS系统等的具体关系如图二所示： 图 2 相关业务系统关系示意图集团公司网站与省公司网站通过INTERNET相连，同时集团公司网站保留与集团公司一级BOSS的接口，当集团公司公司一级BOSS系统建成后，集团公司网站可以通过一级BOSS接口完成相关的业务。各省公司网站系统与本省的客户服务系统、BOSS系统、经营分析系统、大客户系统等都存在直接或间接的接口。随着业务的开展，今后还可能引入其他接口。为了充分利用现有的人力资源和系统资源，同时提高客户服务质量和服务的规范化，体现集团公司整体形象，集团公司网站可以受理部分全国性的、标准化的业务。对于话费查询、积分查询、跨区服务等业务，可以通过链接到省级网上客户服务系统进行受理，在条件成熟的情况下，也可通过一级BOSS系统进行访问受理。省公司网站不但可以提供全国性及本地业务受理、咨询、投诉、建议等服务，同时也可以提供和呼叫中心业务代表进行文字交流、VoIP语音交流等功能，省级网上客户服务系统和省级呼叫中心关系密切。目前各省均在建设经营决策支撑系统，因此省级网站、呼叫中心等系统信息均需提供经营决策支撑系统。3 业务功能3.1 业务功能总体描述3.1.1 集团公司网上客户服务的总体功能中国移动通信集团公司的网上客户服务系统的总体功能包括：1、 客户服务各项业务功能，分为咨询类业务、信息发布、业务推介、业务咨询、业务查询、业务受理、客户建议与投诉等功能，最后对跨区服务和大客户服务支持等客户服务要求进行了描述。其中业务咨询、业务受理从使用对象、认证、业务描述、服务流程等方面进行了详细阐述，跨区服务主要包括补卡业务、积分兑换、国际漫游租机服务。2、 本节中所描述的服务流程都是指从集团公司门户网站登录后的流程。如果客户从省公司的网站直接进入，客户的操作流程中就不需要将手机号码和密码分步输入，可能是在同一个页面中提供，其它功能相同。3、 本规范增加了知识库、主动服务等内容。4、 一期可以实现的业务包括：咨讯类业务、业务推介、业务咨询（包括综合业务咨询、资费咨询、手机仿真演示、话费查询、积分查询、PUK码查询、手机手机归属地查询）、业务受理（包括手机报停、客户资料变更、客户密码查询、受理结果查询、挂失申请）、客户建议与投诉。3.1.2 省公司客户服务网站的总体功能1、 省公司客户服务网站是集团公司客户服务网站的支撑网站；2、 本规范中描述的网上客户服务大部分都可以在省公司的网站上实现。3.2 资讯类业务3.2.1 公司资讯3.2.1.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.2.1.2 功能描述定期发布公司近期内推出的新业务，公司开展的各项营销、服务活动，公司的企业文化、战略方针等内容。可使客户更好地了解移动公司。公司资讯的及时性，准确性要通过管理流程来保证。3.2.2 行业动态3.2.2.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.2.2.2 功能描述介绍整个国际、国内电信业最新动态，包括合作伙伴和竞争对手目前的动向等。3.2.3 通信技术介绍3.2.3.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.2.3.2 功能描述网络通信技术，尤其是无线网络通讯技术是移动通信公司的主要技术之一，应在网上客户服务系统经常发布，如网络技术中常出现的名词解释、GSM网络的相关技术，GPRS的相关概念，各种技术在中国的发展状况等内容。本节还应包括通信行业最新的热点技术，如：WAP，蓝牙、第三代移动通信系统等相关技术，以及这些技术的优缺点和发展前景，以及它们所支持的网络等相关内容。3.2.4 营业网点介绍3.2.4.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.2.4.2 功能描述为所有浏览集团公司网站的客户提供中国移动在全国各个地市的营业网点分布情况的介绍。3.2.4.3 服务流程5、 客户进入中国移动集团公司网站，选择“营业网点介绍”6、 系统提示客户选择要了解情况的省份。7、 根据客户选择的省份，自动链接到对应省份的相关URL。8、 客户自动进入省公司网站的相关位置，显示该省内各个地市的营业网点情况，包括营业网点名称，地址等。3.2.5 合作商家信息3.2.5.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.2.5.2 功能描述为客户提供中国移动的特约商户、各地合作营业厅、SP合作商等介绍。也可以为客户提供定房、定票等合作商家促销信息。3.2.6 咨询类业务信息管理流程1、 公司内部信息由需求部门草拟要发布的内容；2、 将需求提交给具体负责网站运营的部门制作，做成页面后放在网站的测试用机上，需求部门确认；3、 确认测试通过后正式发布；4、 审批部门：集团公司网上客户服务相关的数据分为两类，普通公司的信息和集团统一的信息。集团统一的信息由综合部审批，其他数据由市场部统一审批。根据业务信息的性质由对应的主管部门来审批，确定不了对应主管部门的由综合部来审核。各省公司根据自身的业务发展情况动态更新对应的链接内容。3.3 业务推介3.3.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.3.2 功能描述主要介绍中国移动集团公司拥有的全球通、神州行、动感地带三大品牌的特点以及该品牌所具有的基本业务功能、基本资费、缴费方式和基本客户服务信息等内容。（地方性品牌不在集团公司网站进行推介）3.4 业务咨询3.4.1 综合业务咨询3.4.1.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.4.1.2 功能描述综合业务咨询提供一个按层次结构组织的业务内容介绍供客户查询，主要是由静态的内容组成，按照业务类别来组织，分以下几个层次展示：1、 本频道（或栏目）的主页面，总体介绍公司业务分类的方法和原则，列出各项业务类别和每类业务中一些重点业务；2、 每一类业务的页面首先做一个概要性的功能描述，然后将此类涉及的业务进行完整的列表；3、 客户选择具体的业务后，进入该业务的说明页面，在此页面中对此项业务的具体各项业务特征、使用方法、资费、使用条件限制等方面进行描述，为了方便和清晰地描述业务的各方面，通过表格、逻辑图、图形、图标等生动的形式和文字描述相结合的方式向客户呈示。描述要从业务和客户使用的角度出发，不对支持该业务的技术手段和网络细节做深入的阐述；4、 咨询的内容先按照品牌，在品牌下面再按照业务类型区分。集团公司网站对全国开通的业务进行描述和介绍，各省公司的页面内容参考集团公司的业务介绍口径进行设计，增加本地的特色业务等内容。3.4.2 资费咨询3.4.2.1 国内资费咨询3.4.2.1.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.4.2.1.2 功能描述介绍公司的各项业务资费情况，可以安排计费原则介绍、资费汇总表等内容。3.4.2.2 国际漫游咨询3.4.2.2.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.4.2.2.2 功能描述1、 由集团公司来统一维护本项内容，各省公司只需链接集团公司相应的页面；2、 介绍国际漫游的开通情况，每次开通一项国际漫游的集团公司发文时会有一个附件，涉及出访拨号方式、通话（含短信）费用、国家名称、运营商名称等参数和资料；3、 这些内容的展示方式建议做成两种形式，一个是目前已有的汇总表格，但由于漫游国家越来越多，表格越来越大，不方便客户查找，建议另一个方式由客户输入国家或运营商的名称来查询。对于GPRS漫游单列一个汇总表格或页面。3.4.2.2.3 服务流程1、 集团公司市场部发文确认国际漫游开通，文件中明确要求更新网站上的漫游信息；2、 网站维护单位根据文件的要求增加漫游资料；3、 在网站的“公司新闻”中增加一条“中国移动与xx洲xxx国家xxx运营商开通（GPRS）国际漫游业务”的新闻。3.4.3 手机仿真演示由集团公司统一负责维护和更新。3.4.3.1 服务对象所有中国移动的客户和潜在客户。3.4.3.2 功能描述手机仿真演示功能是通过在网站上使用图形和动画方式引导客户使用自己的手机实现中国移动提供的不同业务的操作演示工具。3.4.3.3 服务流程1、 客户进入网上手机仿真演示子栏目；2、 根据自己手机选择手机的品牌、型号、具体操作演示的业务类型；3、 在页面上显示相应手机操作该业务的配音动画演示和文字说明。3.4.3.4 演示的手机类型应包括市场出现的国内外的主流的品牌和型号。3.4.3.5 演示的业务类型手机演示至少应包括以下内容，并能够根据最新业务的增加而扩展。1、 短信息中心设置2、 GPRS手机上网设置3、 WAP浏览设置4、 彩信接收设置5、 彩信发送设置3.4.4 话费查询话费查询是指中国移动的客户通过集团公司网站对自己的通信业务的消费情况进行查询。根据目前各省的实际情况，提供的话费查询功能主要包括：详单查询、月账单查询、实时帐单查询、缴费历史查询等与话费相关的信息查询。3.4.4.1 详单查询3.4.4.1.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.4.1.2 功能描述通过集团公司网站，根据客户的手机号码和时间段等信息，提供客户指定的时间段内通话清单的详细资料。3.4.4.1.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“话费详单查询” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，提示客户输入查询的详细账单的起始时间和终止时间；6、 客户填写查询的起始时间和终止时间后提交，系统将对应的详细账单数据转换成网页显示给客户。3.4.4.1.4 业务要素l 手机号码l 密码l 查询起始时间和终止时间（格式如20030601）l 详细的账单数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致。3.4.4.2 月账单查询3.4.4.2.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.4.2.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供月结话费账单查询功能，可以查询该客户前6个月的账单。3.4.4.2.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“月话费账单查询” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，显示可以查询的账单的月份；6、 客户选择查询的月份，选择提交后，系统将对应月的账单数据转换成网页显示给客户。3.4.4.2.4 业务要素l 手机号码l 密码l 查询月份（格式如200306）l 账单的数据，格式和当地的业务支撑系统一致3.4.4.3 实时话费查询3.4.4.3.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.4.3.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供实时话费信息。3.4.4.3.3 服务流程1、客户进入集团公司网站，选择“实时话费查询”；2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。3、客户自动进入归属地的省公司网站。4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权。5、鉴权通过后， 系统将该客户从上一个出帐日期开始到当前日期为止的话费数据转换成网页显示给客户。3.4.4.3.4 业务要素l 手机号码l 密码l 详细的账单数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致。3.4.4.4 缴费历史查询3.4.4.4.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.4.4.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供缴费的历史数据信息。3.4.4.4.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“缴费历史情况查询” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。3、 客户自动进入归属地的省公司网站。省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权。4、 鉴权通过后， 系统将该客户对应的缴费历史数据转换成网页显示给客户。3.4.4.4.4 业务要素l 手机号码l 密码l 缴费历史数据，格式和客户归属地的业务支撑系统一致。3.4.4.5 邮寄账单通知服务3.4.4.5.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.4.5.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供账单邮递的服务功能，即可以将客户的账单通过邮件的方式发送到客户指定的电子邮件地址。3.4.4.5.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“邮寄账单通知服务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后， 系统提示客户输入账单邮寄的电子邮件地址；6、 将该客户的账单通过电子邮件的方式发送给该客户登记的电子邮件地址。3.4.4.5.4 业务要素l 手机号码l 密码l 客户选择的电子邮件地址l 电子格式的客户账单数据，该数据的格式和各省公司的业务支撑系统一致。3.4.5 积分查询提供客户关于其在中国移动的积分情况的查询服务。3.4.5.1 积分总量查询3.4.5.1.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.5.1.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供积分数据的查询服务。3.4.5.1.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“积分总量查询服务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，将该客户的目前的积分总量数据转换成网页显示给客户。3.4.5.1.4 业务要素l 手机号码l 密码l 积分总量（当前未兑换的）3.4.5.2 积分明细查询3.4.5.2.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.5.2.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供积分详细数据的查询服务。3.4.5.2.3 服务流程1、客户进入集团公司网站，选择“积分明细查询服务” ；2、提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、客户自动进入归属地的省公司网站；4、省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、鉴权通过后， 将该客户的目前的积分总量明细数据转换成网页显示给客户。积分明细数据的格式通各省公司的业务支撑系统的格式一致。3.4.5.2.4 业务要素l 手机号码l 密码l 积分明细数据，包括在网积分、消费积分、信用积分等等。3.4.5.3 积分兑换情况查询3.4.5.3.1 服务对象所有全球通客户，本地品牌各省根据自身情况确定。3.4.5.3.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供积分兑换的历史数据的查询服务。3.4.5.3.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“积分兑换查询服务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后， 将该客户的历史的积分总量和兑换选择数据转换成网页显示给客户。积分兑换数据的格式通各省公司的业务支撑系统的格式一致。3.4.5.3.4 业务要素l 手机号码l 密码l 积分兑换历史记录，包括兑换时间、兑换的积分总量、兑换的选择等等。3.4.6 PUK码查询3.4.6.1 服务对象所有中国移动的客户，各省根据自身情况确定。3.4.6.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供PUK码的查询服务，以方便客户解PIN码。3.4.6.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“PUK码查询服务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后， 将该客户的PUK码数据转换成网页显示给客户。3.4.6.4 业务要素l 手机号码l 密码l PUK码数据。3.4.7 手机归属地查询3.4.7.1 服务对象中国移动的所有客户和潜在客户。3.4.7.2 功能描述通过集团公司网站，为访问者提供查询手机号码前7位归属省市的服务。3.4.7.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“手机归属地查询服务” ；2、 提示客户输入手机预查询的手机号码的前7位，根据客户输入的手机号码提交后台数据库，将该手机号码的归属城市和所属的品牌转换成网页显示给客户。3.4.7.4 业务要素l 手机号码前7位l 该手机号码的归属地市l 该手机号段的品牌数据等等3.5 业务受理业务受理中描述的部分业务目前无法实现。3.5.1 签约开户3.5.1.1 服务对象中国移动的所有客户和潜在客户。3.5.1.2 功能描述客户通过签订入网契约，成为中国移动的某一业务品牌下的正式客户。该功能目前在网上客户服务系统中还无法在全网实现。3.5.2 不记名售卡3.5.2.1 服务对象中国移动的所有客户和潜在客户。3.5.2.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供购买不记名业务卡的服务，中国移动的不记名业务卡主要包括：互联网上网卡、IP电话卡、长途电话卡、充值卡、话费卡等。不记名售卡时可以根据具体情况记录售卡的详细资料，以便对业务进行统计和调度管理。3.5.2.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“出售不记名卡服务” ；2、 网页显示目前客户可以购买的不记名卡的种类和对应面值；3、 客户选择其打算购买的不记名卡的类型和相对应的面值；4、 提示客户输入用于支付的信用卡类型、帐号或借记卡帐号和密码；5、 根据客户的输入的信息将该信息提交到对应的银行的接口。同时提示客户等待返回；6、 在银行返回扣款成功的信息后，将对应的不记名卡的卡号、密码等数据转换成网页显示给客户。3.5.2.4 业务要素l 不记名卡的类型l 面值l 客户用于支付的卡类型l 客户用于支付的卡号l 客户用于支付的卡对应密码l 不记名卡的卡号l 不记名卡的密码3.5.3 预约服务3.5.3.1 服务对象中国移动的所有客户和潜在客户。3.5.3.2 功能描述预约服务指客户通过集团公司网站，向中国移动预定移动通信资源、服务等，并由中国移动在预约保留期内提供此项服务的行为。业务类别包括通信资源预约（神州行、互联网上网卡、充值卡、IP电话卡、长途电话卡等）、终端设备预约、服务预约（咨询服务预约、维修预约）等。3.5.3.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“预约服务服务” ；2、 网页显示目前客户可以预约的服务类型；3、 客户选择预约的服务类型；4、 提示客户输入和该业务类型有关的基本数据，包括客户的基本信息、业务相关信息和预约的品牌和归属地等；5、 根据客户的输入的信息将该信息提交到对应的归属地的接口。同时提示客户该预约服务请求已经提交，请等待对应的省公司的反馈信息；6、 在省公司成功受理该预约服务后，将相关的信息传递给集团公司的网上客户服务系统，作为以后统计的基础数据。3.5.3.4 业务要素l 客户信息：客户号码、客户身份验证、已申请预约服务；l 预约服务信息：业务类别（如神州行、互联网上网卡、充值卡、IP电话卡、长途电话卡、终端设备预约、业务咨询预约）、预约人姓名、预约人客户号码、业务密码、联系电话和地址、回复方式、工单流水等；l 预约服务的处理结果等等。3.5.4 手机报停3.5.4.1 服务对象中国移动的全球通客户和动感地带客户，其它客户根据各省的实际情况实现。3.5.4.2 功能描述手机报停是指中国移动的客户通过集团公司网站，主动申请暂时停止对其所拥有的移动终端号码的所有服务。多数用于在移动终端丢失情况下避免话费损失的情况。3.5.4.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“手机报停” 服务；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后， 将客户的停机请求提交给HLR等网元设备；6、 在相关设备返回成功指示后，提示客户其停机请求已经生效。3.5.4.4 业务要素l 手机号码l 服务密码l 受理结果3.5.5 业务申请和取消3.5.5.1 服务对象中国移动的全球通客户和动感地带客户，其它客户根据各省的实际情况实现。3.5.5.2 功能描述通过集团公司网站，为客户受理部分增值业务和附加业务的申请和取消服务。3.5.5.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“业务申请和取消” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后， 显示客户当前可以办理的业务申请的有关数据，包括但不限于：关国际长权、开关国际漫游、开关国内漫游、开关呼叫等待、开关呼叫转移、开关主叫显示、开关语音信箱、开关秘书台等等；6、 将客户的相关请求提交给HLR等网元设备；7、 在相关设备返回成功指示后，提示客户其业务请求已经生效。3.5.5.4 业务要素l 手机号码和密码l 业务申请和取消的有关数据。3.5.6 网上缴费3.5.6.1 话费卡缴费3.5.6.1.1 服务对象中国移动的全球通客户，其它客户根据各省的实际情况实现。3.5.6.1.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供缴费服务。3.5.6.1.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“话费卡缴费” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，提示客户输入话费卡号码、密码等有关数据；6、 提交请求后，系统修改话费卡状态，修改帐户的相应帐本的金额，增加付款记录；7、 根据客户标识查询客户对应的帐户，通过帐户标识查询计算所有帐户下的帐本余额信息。在相关设备返回成功指示后，提示客户其业务请求已经生效。3.5.6.1.4 业务要素l 话费卡卡号l 话费卡类型l 话费卡密码l 话费卡有效期l 话费卡状态l 话费卡金额l 手机号码l 密码3.5.6.2 信用缴费3.5.6.2.1 服务对象中国移动的所有签约客户。3.5.6.2.2 功能描述网上信用支付是通过银行提供的网上银行的缴费接口来实现费用支付，安全性由网上银行的电子证书、电子钱包等功能实现，缴费成功与否由银行返回。3.5.6.2.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“信用卡缴费” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；客户自动进入归属地的省公司网站；3、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；4、 鉴权通过后，将客户链接到提供对应服务的银行网站；5、 银行网站处理结束后，将结果返回给省移动公司的网站。3.5.6.2.4 业务要素6、 手机号码7、 密码8、 银行的信用卡号9、 返回结果3.5.7 客户资料变更3.5.7.1 服务对象 中国移动的全球通客户和动感地带客户，其它客户根据各省的实际情况实现。3.5.7.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供修改客户资料中的部分数据的功能。3.5.7.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“客户资料变更” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，显示目前客户的可以修改的资料数据。客户资料修改通常不涉及套餐计划和付费信息的修改；6、 客户修改部分资料后，提交修改请求。提交成功后，提示客户其客户资料已经完成修改。3.5.7.4 业务要素l 手机号码和密码l 业务支撑系统中的可修改的客户资料数据。3.5.8 定制类服务变更3.5.8.1 服务对象中国移动的全球通客户，其它品牌的客户根据各省公司的实际情况确定。3.5.8.2 功能描述客户可以向中国移动申请不同类型的定制类服务，通过通过集团公司网站，允许客户更改其已经定制的主动服务的相关数据。例如详单邮寄地址，日程提醒，回访要求,话费消费情况提醒等。3.5.8.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“定制类服务变更” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 省公司网站提示客户输入密码，进行鉴权；5、 鉴权通过后，显示目前客户已经申请的定制类服务的相关数据，同时允许客户修改部分数据；6、 客户修改部分数据后，提交修改请求。提交成功后，提示客户其主动服务的资料已经成功修改。3.5.8.4 业务要素l 手机号码和密码l 客户信息：客户号码、身份验证、已申请主动业务；l 服务信息：主动服务名称、主动服务内容、主动服务时间、服务方式、主动服务结果、主动服务对象等。3.5.9 套餐计划变更3.5.9.1 服务对象所有全球通客户，及各省其他本地品牌开通语音套餐业务的客户。3.5.9.2 功能描述通过集团公司网站，为客户受理语音套餐业务。套餐业务包括申请套餐服务，查询该客户使用的套餐计划，并实现下月套餐计划变更和套餐计划取消。3.5.9.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“套餐计划变更” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否有语音套产业务。如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后， 显示可以受理套餐业务的子菜单，包括：语音套产申请、套餐业务查询、套餐变更和套餐取消；7、 客户选择子菜单后实现相应套餐的业务申请、查询和取消。若客户选择套餐变更，则在页面显示可供选择的套餐列表和相应的业务规则及资费，供客户更改。3.5.9.4 业务要素l 手机号码l 密码l 套餐的业务规则l 套餐的资费l 套餐业务变更后开始生效的时间（应注明业务受理是否有延迟或有业务冻结受理时间）3.5.10 开/关国际漫游3.5.10.1 服务对象根据各省公司的实际情况自行确定。3.5.10.2 功能描述通过集团公司网站，为客户受理国际漫游功能开通和取消。3.5.10.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“国际漫游业务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否可以实现网上国际漫游业务受理，如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后，显示国际漫游业务受理子菜单，实现以下功能：国际漫游开通状况查询、国际漫游申请、国际漫游取消。如开通国际漫游服务需要缴保证金地地区，应提醒客户并即时通过银行划帐或提示客户缴纳足够保证金后方可开通。3.5.10.4 业务要素l 手机号码l 密码l 客户缴费方式l 国际漫游保证金3.5.11 客户密码更改3.5.11.1 服务对象所有全球通客户和动感地带客户，其它本地品牌可以由各省自行确定。3.5.11.2 功能描述通过集团公司网站，为客户提供修改密码的服务。3.5.11.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“客户密码更改” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否可以实现网上客户密码更改，如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后， 引导客户重复输入两次客户新密码，若客户两次客户一致，确认客户修改密码成功。3.5.11.4 业务要素l 手机号码l 旧密码l 新密码3.5.12 受理结果查询3.5.12.1 服务对象各省根据本地情况自行决定。3.5.12.2 功能描述本功能主要是客户通过集团公司网站查询一定时间内修改业务的异动记录。3.5.12.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“受理结果查询” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否可以实现网上业务受理查询，如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后，在页面显示客户近3个月的业务受理异动记录。包括各种业务受理的时间，业务名称，受理渠道等信息。3.5.12.4 业务要素l 手机号码l 密码l 业务异动3.5.13 挂失申请3.5.13.1 服务对象所有全球通客户，各省其他本地品牌根据自身情况确定。3.5.13.2 功能描述通过集团公司网站，为客户申报手机挂失的服务。3.5.13.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“挂失申请” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接。3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否可以实现网上业务受理查询，如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后，确认客户了解挂失的影响和重新开通的手续，需要客户再次输入密码，对报失手机进行停机。3.5.13.4 业务要素l 手机号码l 密码l 报失手机开通手续3.5.14 国际直拨业务受理3.5.14.1 服务对象各省根据自身情况自行确定。3.5.14.2 功能描述通过集团公司网站，为客户受理国际直拨功能开通和取消。3.5.14.3 服务流程1、 客户进入集团公司网站，选择“国际直拨业务” ；2、 提示客户输入手机号码，根据客户的手机号码判断客户的归属地，提取该归属地对应功能的链接，将客户的手机号码传送到对应功能的链接；3、 客户自动进入归属地的省公司网站；4、 归属地判断该号码所属品牌是否可以实现网上国际直拨业务受理，如无此业务则提示客户；5、 如客户所属品牌可受理该项业务，省公司网站则提示客户输入密码，进行鉴权；6、 鉴权通过后， 显示国际漫游业务受理子菜单，实现以下功能：国际直拨开通状况查询、国际直拨申请、国际直拨取消。如开通国际直拨服务需要缴保证金地地区，应提醒客户并即时通过银行划帐或提示客户缴纳足够保证金后方可开通。3.5.14.4 业务要素l 手机号码l 密码l 客户缴费方式l 国际直拨保证金3.6 客户建议与投诉3.6.1 服务对象中国移动的所有客户和潜在客户，但投诉表格中要留下客户的手机号码等信息（比如从注册信息中提取）。3.6.2 功能描述客户通过集团公司网站提出建议或进行投诉，并跟踪建议或投诉被处理的状态。系统要求提供方便的统计功能给业务人员以分析各种投诉资料，能自动将客户投诉和意见进行分类并传递至客户归属公司的客户服务系统，投诉处理结果和问题解答可通过回叫，页面发布或电子邮件通知客户。系统进行投诉过滤和分类，例如防止网上客户的短时间内多次重复投诉，在一定程度上防止无效投诉，同时将投诉自动分类为网络质量投诉和服务质量投诉等。3.6.3 投诉受理的服务流程3.6.3.1 集团公司的投诉业务的服务流程1、 客户访问投诉和建议的网页；2、 客户填写相关投诉/建议表格（表格中要有手机号码，电子邮件等联系信息）并提交；3、 系统通过简单的规则来检查数据的完整性与有效性，也可以考虑采用内容过滤技术，保证客户投诉的有效性，如果数据不完整或者投诉无效，则返回上一步；4、 系统生成网上客户服务受理编号和相应密码，用邮件或SMS的形式返回给客户，供客户跟踪，同时系统进行系统记录；5、 集团公司网站投诉管理员对客户投诉进行复核；（或者等待一级客服和一级BOSS完成后再考虑电子流派单方式）6、 能及时处理的客户投诉由集团公司直接反馈客户；7、 需要集团公司相关部门处理的投诉建议，通过电子流形式派单给集团公司相关部门处理，集团公司相关部门处理后，反回集团公司网站投诉建议管理员，由管理人员反馈客户；8、 涉及各省公司的投诉建议，