电信客服工作总结doc.doc

编号WM080121湖南民族职业学院毕 业 设 计 课题名称 10000号实习总结 系 部 经济管理系 专 业 文 秘 学生姓名 夏 庆 班 级 文 秘 0801 学 号 WM080121 指导教师 廖 新 琳 2011 年 4 月 28 日目 录一、目录2二、中英文摘要和关键词3三、单位简介4四、岗位描述4（一）工作内容4（二）工作要求5（三）影响与地位5五、收获及体会 6（一）“10000号，听得到的微笑”6（二）自我素质培养6六、问题与不足7七、结束语7八、致谢7文秘专业在话务工作中的应用摘要:有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。而现在“青春可以是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”关键词：10000号 态度 微笑服务 Secretarial work profession in the application of trafficAbstract: Some people say that youth is just brew a pot of good tea,a long stretch of flavor but little light; some say that youth is a self of the song,not a tune but real and natural.NowYouth can be afire, to fully release its heat and light,illuminating the life. Keywords: 10000 attitude Service with a smile一、公司简介中国电信股份有限公司湖南分公司（简称中国电信湖南公司）是中国电信股份有限公司在湖南省行政区域范围内设立的分支机构，统一使用“中国电信”服务商标。公司下辖14个市州分公司、95个县级分公司和13个专业分公司，服务网点遍布全省城乡的每一个角落。中国电信湖南公司是湖南省最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商，是省内唯一拥有完整的固定网、移动网、基础网、数字网和数据网的通信运营企业，可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话、移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足客户的各种通信及信息服务需求。10000号省集中工作是中国电信在全业务经营环境下提升客户服务水平、增强企业运营能力的重要手段，它对湖南公司集中优势资源、统一服务标准、规范服务流程、提高服务能力、树立企业形象、实现规模化运营具有重大意义。特别值得一提的是，中国电信湖南公司克服了时间紧、任务重、难度大等一系列的困难，参与单位及员工同心协力、加班加点，仅用了不到4个月时间便出色地完成了14个本地网的话务割接任务，创造了奇迹，在中国电信集团10000号集中工作中绝无仅有。新的10000号和客户服务中心办公大院选址在星沙锦绣路，办公楼建筑面积达6800多平米，共有六层，客服坐席达到800个，将使中国电信湖南公司建立起更优质的服务体系、更完善的管控体系、更客户化的营销体系，从而进一步提升客户服务质量和服务水平。 中国电信湖南公司客户服务中心主任丑文亚表示，将以10000号省集中为契机，围绕10000号集中运营能力提升和全省服务投诉管控两个重点，外树形象，提升客户感知；内强能力，提高运营效率。夯实服务基础，创新服务手段，提升服务价值，做好商机转化，朝着服务响应中心、服务协同枢纽、客户管理中心的目标稳步迈进，把10000号打造成“客户满意、行业一流、集团最优”的精品服务窗口。 二、岗位描述（一）工作内容10000号所属部门是运营投诉部。作为10000号的客服代表，主要的工作内容是：负责接听电信用户拨打10000号综合服务热线的来电，通过电话为电信（固定电话、CDMA手机、小灵通、宽带等）用户进行业务的受理，咨询、查询、回访等的呼入、呼出服务。受理客户对各类电信产品的故障报修，向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。（二）工作要求1.为人诚信，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。作为10000号的话务员，我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。在电话中必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给用户愉悦的感受，让来电人被我们轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一个合格的话务员，她的核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访的同事，要语气缓和，不骄不躁，如遇到、很难解释或是很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得用户的谅解，知道客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。2.具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户提供话费查询、业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务；（2）为用户提供准确、满意的服务；工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；（3）工作中耐心为客户服务并解答客户提出的各种问题，做到有问必答，解答耐心；（4）服务中要求做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺利不顺利一个样；有无检查一个样。（三）影响与地位10000号是中国电信综合性服务窗口，是电信企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；也是面向广大客户群体的品牌服务热线。10000号客户服务中心是电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、营销支撑平台。三、收获及体会（一）“10000号，听得到的微笑”作为一名10000的话务员，服务态度自然是我工作的第一位，为客户解决疑难问题，令每个客户都满意是我工作的核心。10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问,以及将营销融为一体。因此，我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧、情绪控制能力、总结归纳能力。（二）自我素质培养一定要充满自信，根据心理学原理，如果潜意识中不断灌输正面的思想，成功的机会就会大幅度提升；相反，假设是灌输做任何事情都会失败的想法，那么成功将会与你擦肩而过。自信是成功的先决条件，只有充满了自信，才会在电话沟通中落落大方，胸有成竹，我们的自信能征服用户，用户才会对我们充满信任。10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。10000号兼具业务受理和主动营销的双重功能，如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。四、问题与不足千里之行，始于足下。工作中要从小事学起，从点滴做起。在实习的这段时间发现的问题还有很多，也跟同事讨论过，如何积极融入到这个集体，利用业余时间多多充实自己，更快的提高自己的工作效率。并且作为10000号的话务员是需要超强的心理素质的，每天都会遇到不同的用户，无法预计下一刻将会发生什么，所以需要时刻都保持着严谨的工作态度和良好的心理素质才能更好的胜任每一份属于自己的工作，这样也会得到更多的认可和赞同。或许我们在择业的过程中会出现迷茫，会显得不知所措。因为我们没有其他名牌大学毕业生的名气，也没有社会人士的丰富经验，我们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必须让自己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。一个看似不起眼的工作，陌生的环境，他不但可以锻炼我们的适应能力，而且可以让我们结交更多新的朋友，这对我们以后的生活和工作有着很大的帮助。五、结束语有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。而现在“青春可以是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有半年的时间了，在半年的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹湖南电信省客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。致谢本毕业论文是在我的老师廖新琳的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向廖新琳老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。当然，亦要感谢中国电信股份有限公司湖南分公司提供给我的这一次宝贵的实习机会，让我们在实践中使得自己各方面的素质与能力得到了相当大的提升。湖南民族职业学院毕业设计（论文）鉴定意见专 业 文秘 班级 0801 学号 WM080121 姓名 夏庆 设计（论文）题目文秘专业在话务工作中的应用内容提要：作者对实习单位中国电信湖南分公司的基本情况进行了简要介绍，如单位的全称、地址、主要业务、行业地位和影响等等，又对自身工作进行了岗位描述，详细介绍了部门和具体工作内容、职位要求、以及与其他部门的联系。作者在中国电信实习期间，通过自身努力，逐渐适应了工作环境，全面提升综合能力，把理论知识切实应用岗位工作中去。作为客服代表，最重要的是怎样与客户沟通。其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度