服务窗口亮起来工程”的指导意见(试行).doc

关于实施“服务窗口亮起来”工程的工作方案 按照省“干部作风建设年”活动领导小组办公室关于实施“服务窗口亮起来”工程的指导意见精神，为进一步转变政府职能，提高行政效能，优化发展环境，提高市、县两级行政服务中心和机关部门办事窗口服务水平，现制定全市实施“服务窗口亮起来”工程的工作方案。一、指导思想以学习实践科学发展观和“干部作风建设年”两项活动为统领，坚持以服务发展、服务民生、服务基层、便民便企为宗旨，以实现保增长、保民生、保稳定为目标，通过实施“服务窗口亮起来”工程，进一步转变作风、健全机制、完善制度，提高服务水平和办事效率，真正让服务窗口亮起来、良好形象树起来，使广大群众看到活动带来的实际效果。二、目标要求实施“服务窗口亮起来”工程，要按照“程序最简、审批最快、时间最短、服务最优”的要求，以强化服务为主题，以群众满意为标准，进一步提高服务意识，搭建服务平台，改善服务环境，规范服务行为，增强服务能力，打造服务品牌，切实解决“审批难”、“办事难”、“多头跑”等问题，更好地服务市场主体和人民群众，提升政务环境和投资环境，为实现全市经济社会又好又快发展和“强市兴县富民”战略目标提供保障。实施这一工程的服务窗口单位，主要包括全市范围内各级综合行政服务中心（大厅、窗口），具有审批许可、行政审批和行政服务项目的各部门办事窗口。承担公共服务职能、体现公共服务形象、直接涉及民生的固定或流动性执法执纪岗位、企事业单位等，作为广泛意义上的服务窗口，要参照相关规定，积极开展窗口建设。实施“服务窗口亮起来”工程，要坚持以下原则：一是坚持精简程序、缩短时限与严格依法依规办事相统一，既要尽可能地削减不必要的审批事项和环节，提高工作效率，最大限度方便群众，又要科学合理地整合相关业务，严格依法办事，做到只减程序不减责任；二是坚持加强硬件建设与软件建设相统一，既要结合自身实际条件，努力改善服务窗口（办事大厅）的环境，优化配套设施，又要加大制度建设力度，重在强化服务意识，提高服务效率和服务质量；三是坚持加强制度建设与提高工作人员素质相统一，既要制定服务行为规范、工作人员守则、监督检查办法，严格落实有关工作运行机制和制度，又要注重工作人员思想水平、业务知识、工作技能和综合素质的培训；四是坚持服务窗口建设与机关作风建设相统一，既要通过创建优质服务窗口来促进和带动机关作风建设，又要以机关作风建设支持和保障服务窗口建设。三、主要措施（一）规范审批事项1、各级各单位要本着“科学、严谨、慎重、实际”的原则，在国家法律法规范围内，对行政许可、行政审批、行政服务事项，以及行政事业性收费、服务性收费项目，进行再清理、再规范，做到应削尽削、能减尽减。要按照“再造审批流程”的要求，进一步梳理规范运作程序，一切手续从简，千方百计提高办事效率。 2、保留下来的行政许可、行政审批、行政服务事项，原则上进入市、县行政服务中心或市、县直单位服务窗口，做到应进必进。严格落实“一章”审批制、“一长”负责制，确实做到“一站式”服务。3、行政服务中心实行行政权力公开透明运行机制。进中心办理的事项一律实行“八公开”，即：审批事项、审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据、收费标准和审批结果公开，真正让群众和服务对象明白、知情。（二）优化窗口设置1、各市、县和具有行政许可、行政审批职能的市直单位，按照“两集中、两到位”要求，都要建立行政服务中心，其中专业性较强、办理业务集中的部门，可单独设立服务和办事大厅。已经建立行政服务中心的，要进一步完善提高、加强管理；尚未建立的要于7月底前拿出建设规划，争取尽早投入使用。2、市、县直机关部门结合工作职能要建立服务和办事窗口，实行统一受理、全程代办。服务窗口标志要醒目，设立服务指南和业务手册。 3、服务人员要佩戴胸牌上岗或设立座牌，标明工作人员姓名、职务、工作范围，自觉接受办事群众监督。在明显位置公示办事流程、承办人、负责人或在门口设立领办人，方便群众办事。（三）改进工作流程1、各级各部门要着眼于优化办事流程、提高行政效率、缩短办理时间，进一步理顺审批程序，特别是对一些审批事项互为前置等问题进行研究，拿出切实解决办法，做到于法周延、于事简便。2、全面推行和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、责任追究制、一次性告知制、信息反馈制等，并在显要位置进行公示。3、对重点项目实行专责专办，做到专人负责、跟踪服务，优先办理、特事特办。对窗口充分授权，建立健全窗口前、后台互动的业务系统，切实增强服务窗口办事效能。4、不断改进服务方式，坚持以人为本，开设绿色服务通道，对有特殊情况者优先办理，积极推行上门服务、延时服务、预约服务等特色服务。（四）强化硬件建设1、服务窗口要宽敞、明亮、整洁，服务设施配套齐全，办事和休息区域分明，指示标志清晰，服务内容、运行程序、责任单位清楚。有条件的要配备饮水机、叫号器、多媒体查询器、服务评价器、打印复印等设备，设置咨询台或引导员，方便群众办事。2、积极推进电子政务建设与行政服务中心的有机结合，有条件的部门和单位要尽快开辟快捷便民的网上审批通道，实现网上申请、网上受理、网上审批、网上投诉和网上监察，提高审批效率和服务水平。（五）加强人员管理1、各级要选派政治素质高、业务能力强、作风正派、具备上岗资格的业务骨干到行政服务中心和服务窗口，确保服务质量。2、严格落实带班领导“一长”负责制，部门对驻中心窗口工作人员要授权到位，带班领导要对驻中心窗口工作人员管理到位、对业务工作负责到位，切实加强对服务窗口的检查督导，健全考核评价机制，将考核结果与窗口工作人员的奖惩挂钩。3、严格落实一次告知制度。耐心解答每一个办事群众提出的业务咨询，一次性验清群众提交的材料，一次性告知应必备的文件、资料，切实做到准确无误，减少群众负担。加强窗口工作人员文明培训，接好每一个电话，接待好每一个对象，杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办、刁难群众、态度粗暴、办事马虎、效率低下、推诿扯皮等现象。（六）严格监督检查1、定期或不定期开展自查自评，上级主管部门要加强对服务中心或窗口的监督检查，定期开展明查暗访活动，严肃查处违反规定、不认真履行职责和不作为、乱作为行为。2、拓宽社会监督渠道，建立健全外部监督机制，自觉接受人大、政协、行风监督员、优化环境监督员及新闻媒体等监督。同时，建立服务满意度测评制度，按照满意、基本满意和不满意三个等次，通过发放意见卡、回访客户等形式，定期对窗口的服务质量进行满意度测评，并把测评结果纳入年终考核，作为单位和个人各项评比考核的重要依据。四、方法步骤 实施此项工程的具体范围包括市行政服务中心及三个分厅、各县（市、区）行政服务中心、市（县、区）政府机关职能部门服务窗口，以及社保、涉企、金融、交通运输等服务行业窗口单位。按照省“服务窗口亮起来”工程指导意见，具体按以下三步实施：（一）再动员再部署阶段（6月中旬）。各部门、各单位河北省“服务窗口亮起来”工程指导意见，结合保定市“干部作风建设年”第二阶段工作要点贯彻情况，再次召开动员部署会，进行深入的宣传发动，并进一步完善实施细则，确立目标，细化分工，制定措施，层层落实责任，形成人人参与、人人有责的舆论氛围。（二）检查和整改阶段（6月下旬8月上旬）。各窗口要重点围绕审批事项、窗口建设、工作作风、服务意识、办事效能及各项制度落实情况进行“回头看”，搞好再清理、再审核，认真排查自身存在的问题，并制定有针对性的整改措施，做到边查纠、边整改、边提高，并加强监管，严防反弹。 （三）检查验收阶段（8月中、下旬）。会同有关部门，组织专家和服务对象对市、县两级服务窗口进行检查，通过检查，评选出一批示范审批服务窗口。同时，要把督导检查贯穿到日常各项工作中，通过明查暗访、发放意见卡、回访客户、走访企业等形式，对窗口服务质量检查。 五、要求（一）明确责任，加强领导。各级各单位作风建设年领导小组要切实负起领导责任，要明确一名领导专门负责此项活动的总体部署和组织领导，督查活动开展情况。各活动办公室要发挥具体组织实施者和督导者的责任，各窗口负责人要履行好第一责任人职责，切实把各项工作落到实处。（二）加强宣传，营造氛围。各单位要广泛宣传活动的意义、方法和要求，及时报送活动信息，交