香蜜湖一号客户访谈工作人员指引.doc

香蜜湖1号客户访谈人员工作指引一、 目的n 了解目标客户的喜好、特征、资产构成、投资理念，以指导香蜜湖1号下阶段营销工作的开展；n 了解目标客户对于宏观经济市场、房地产市场等大势的看法，为下阶段香蜜湖1号的定价、定位提供参考；n 了解意向客户对于项目的评价及意见，并获得客户的初步价格预期；n 在目标客户圈层内推介项目，进行小众传播。二、 目标访谈客户n 已积累的顶层复式诚意客户；n 已成交的顶层复式客户；n 具有购买顶层复式意向和资金实力的成交业主；n 对于项目比较认可且愿意配合访谈的客户；n 目标客户访谈量10人。三、 时间安排n 3月1日-3月2日初步确定预约客户名单；n 3月3日-3月4日开始预约客户；n 3月5日-3月12日完成客户访谈，并形成客户总结。四、 地点香蜜湖1号VIP房或客户办公室。五、 预约客户话术1、针对已成交业主：“X先生/小姐：我是香蜜湖1号XXX，给您拜个年，恭祝您新春愉快，全家幸福。我们马上将要推出顶层复式产品（介绍产品），不知您对这种产品有无兴趣？”如有兴趣：我们希望预约您做一次访谈，希望您能够对我们的产品和服务提出意见，以便我们能进一步完善。2、针对原顶层复式诚意客户：“X先生/小姐：我是香蜜湖1号XXX，给您拜个年，恭祝您新春愉快，全家幸福。我们现在正在做项目客户回访，不知您是否已经找到满意的房子？我们真诚希望您能对我们的产品和服务提出意见，以便我们下阶段的包装和推广能有所提升。不知您有无时间？”n 给客户拜年，口头答谢；n 介绍顶层复式产品，询问客户有无购买意向；n 预约客户访谈。六、 工作人员职责1、 组长1) 领取并保存问卷；2) 客户访谈完，赠送客户礼物；3) 客户访谈完，收集问卷，把工作组内两人的问卷及原始记录附页装订在一起；4) 每日工作完成后交给负责人。2、 记录人员1) 记录问卷问题答案2) 记录客户除问卷外的其它看法和建议3、 询问人员1) 询问2) 熟悉问卷，用简单易懂的方式询问3) 提醒记录人员认真记录4) 关键时候也要记录七、 访谈过程1、 客户到访谈地点后由接待员带往访谈地点；2、 访谈工作人员与客户相互认识；3、 工作人员各持1份访谈问卷，访谈客户持1份；4、 每个客户访谈时间为30分钟，视客户的健谈程度可延长到1-2个小时；5、 如遇客户无接待，可调用后备访谈小组；6、 赠送香蜜湖1号专属精美礼品；7、 整理问卷，当日访谈工作结束将完成问卷交回总负责人；八、 问卷提问技巧1、 要求尽量记录被访者的原话；多聆听；不要打断被访谈者讲话；2、 不要与被访谈者就某个问题纠缠，或者讨论回答的正确与否，切勿与客户发生争论；3、 当被访者回答的是自己对所提问题的理解时，先做好记录，然后再进入另一个问题；4、 碰到对于被访者提出的问题无法解答的情况时，先将问题记录下来，同时，礼貌的告诉对方“这个问题暂时解答不了，待了解清楚后再答复您。”九、 访谈注意事项1、 所有工作人员当日都要戴工牌；2、 访谈前与销售代表沟通将接触的访谈客户的相关背景；3、 着装要求：要求穿戴整洁、正式，男士统一黑色西装、浅色纯色衬衣、黑皮鞋、打领带；女士职业套裙装、黑皮鞋，头发不可随意披散，保持整洁、干净；4、 礼仪：1) 客户入座后再就座；2) 保持微笑，说话要注意礼貌用语，先介绍自己：“您好，我是香蜜湖1号的xxx”；3) 访谈结