投资部员工手册.docx

投资部操作手册撰写: 张振虎（部门版）2011年2月13日手册目录第一章 投资部部门职能及发展规划第一节 欢迎加入馋面投资部第二节 投资部在公司整体架构中的位置第三节 投资部发展策略及发展计划第二章 投资部门组织架构与职责说明第一节：投资部部门架构第二节：投资部各岗位职责第三节：投资部商务人员素质要求第三章 投资部员工培训及入职流程 第一节：入职培训 第二节：职业规划阶段能力培训 第三节：上岗要求及入职仪式第四章 投资部营销绩效管理体系第一节：投资部各岗位薪酬体系第二节：晋升与考核体系第三节：激励制度第五章 投资部内部管理规范第一节：总则第二节：聘用和离职第三节：休假、请假制度第四节：工作纪律第五节：会议制度第六节：奖励与惩罚第七节：其它第六章 投资部内部营销规范 第一节：电话营销流程 第二节：客户接待流程第七章 投资部与其他部门配合流程 第一节：投资部与运营部之间部门配合流程 第二节：投资部与财务部之间部门配合流程 第三节：投资部与人力资源部之间部门配合流程 第四节：投资部与行政部之间部门配合流程 第五节：投资部与企划部之间部门配合流程第一章投资部部门职能及发展规划第一节 欢迎加入馋面投资部公司简介 领导人传奇 公司前景及战略规划馋面投资部性质 部门规划 团队文化 加入馋面投资部以后您的职业生涯机会第二节 投资部在集团公司中的位置第三节 投资部发展策略与发展计划发展战略：投资部（电话营销中心）3年发展战略：第一阶段 馋面加盟连锁专业招商中心 ，部门组织结构以职能为导向 ，采取进攻型发展策略，以客户开拓获取为主。 第二阶段 第二项目乃至三项目 不同形式项目运作 组织架构以项目为导向构建，策略以防御型和进攻型策略结合。同时兼顾客户获取和客户维系 第三阶段 建立北方最大的独立专业的呼叫中心平台（承接外包业务或者平台鲜花预订网 凡客诚品性质不只是为馋面 建材 商务配餐等）服务于不同的客户小结：l 本发展规划根据公司整体规划和发展情况进行修正l 本发展规划的目的是源源不断的为公司培养和输出人才，寻找更多的盈利中心，最终实现员工和公司的双赢发展。 第二章投资部组织架构与岗位职责第一节 投资部部门架构第二节 岗位设置及岗位职责 投资部负责公司前期的招商工作，共设置：总监 营销主管 和商务经理三种岗位。投资部总监岗位职责：l 实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求l 完成营销任务 OLA 和其他指定的业务目标l 决定并监督业务标准及个人营销指标l 有效的管理营销主管、商务经理、培训专员，制定个人绩效指标，给予充分授权并帮助生涯规划。l 向上级汇报项目实施进展、存在问题并提出、落实改进意见l 建立完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量l 总体规划项目的具体进程，并保证人力资源的最佳使用l 协调电话营销中心各项资源，处理现场突发事件l 组织阶段性绩效考核、表彰优秀、开展团队建设l 组织呼叫现场的环境布置、营造激励、活跃竞赛气氛l 大客户谈判与成交营销主管岗位职责：l 完成营销任务额和其他指定的业务目标l 辅导和带领商务经理：高质量的营销与客户拓展完成个人营销指标遵循条例和操作规程高昂的员工士气和良好的工作氛围l 领导和提升商务经理的工作能力以满足目前和今后的业务需求，并成为他们工作和业务问题的专家l 组织每天 每周的工作会，提出改进要求l 协助部门总监建立和实施电话营销中心的政策和流程l 执行总监下达的其他活动或项目商务经理l 完成电话营销任务额或其他的业务制定目标l 遵循公司及部门各项条例及操作规范l 将客户反应的问题提出的抱怨反馈给主管l 以团队为家，主动协助队友。第三节投资部商务人员素质要求1 大专及以上学历，有一年以上的工作经验；2 有电话营销经验的，学历可放宽至中专3 普通话标准，口齿清晰，表达能力 沟通能力强4 性格自信，勇于挑战，充满激情和活力。 5 有强烈的企图心，以完不成任务为耻，以争夺第一为荣 6 时时以公司利益为出发点，以关注客户，达成客户成交为目的。 7 具有较强的团队观念 和团队合作精神 第三章新员工培训及入职流程第一节入职培训1新员工融入培训： l 加盟连锁行业前景，行业本质及基础知识l 企业背景，企业文化、企业架构 部门简介，公司制度，业务流程，岗位设置 岗位技能要求。l 团队文化价值观培训2职业素养、职业生涯引导培训3 电话营销技能培训4 产品及业务流程培训（包括店面运营管理培训）5 技术平台培训6 上岗实习 1带1培训本次培训结束后 会有系统考评 考评合格进入试用阶段第二节职业规划阶段培训计划1 日常业务培训 投资部每周都会进行关于产品 业务流程 销售策略方面的培训 2 技能提升培训 技能提升培训每月进行一系列系统培训，全员参加 3 晋升管理培训 对于竞岗成功的员工，进相对应的岗位培训4 专题培训 公司高层会不定期进行专题培训。第三节入职仪式及上岗要求新员工入职仪式：1 参加人员 投资部全体人员参加不允许脱岗 并邀请 行政 人资 运营部门主管参加。2 仪式流程 l 播放投资部团队队歌l 营销主管介绍团队誓词l 新晋员工宣誓l 部门主管致欢迎辞 配发工作牌等证件l 全体员工喊部门口号 礼毕 上岗要求： 1 对于产品、业务流程、销售政策、系统平台等熟知，并且业务技能考评通关以后方可上岗。 2 对公司和部门的文化，规章制度完全认可，并且保证执行。 3 第四章投资部绩效管理体系第一节投资部各岗位薪资体系岗位设计：初级商务经理 中级商务经理 高级商务经理 营销主管 营销总监 薪资构成：本部门薪酬由基本工资+提成工资+奖金组成+餐补（6元）基本工资：试用期商务经理基本工资试用期1500元 试用期结束后基本工资初级商务经理：1200元， 中级商务经理：1500元。高级商务经理：1800元。试用营销主管：1800元营销主管： 2000元营销总监： 3000元任务设定： 每月任务额月初由营销总监及主管进行分解： 试用期商务经理： 万 初级商务经理： 首月 万 第二个月 万中级商务经理： 高级商务经理月度基本任务均为 万。营销主管任务： 团队任务的总和 营销总监任务： 与总经理 其他营销总监共同设定提成工资： 提成工资分两部分组成：加盟费用+首批货款。加盟费用采取绩效提成制，首批货款为固定提成1个点。商务经理提成起底提成2个点。l 商务经理（试用期除外）：未达成任务：提成=销售额减去货款*2%*完成系数加上货款提成1% 例如：基本任务10万，实际完成8万，其中货款2万，则提成工资为：20000*1%*+60000*2%0.8=1160元完成任务：货款*1%+任务额*2%+（销售额-任务额-货款）*完成系数 例如：本任务10万，实际完成30万 货款10万则提成工资为 100000*1%+100000*2%+100000*2%*3=9000元l 营销主管：除个人提成外拿所属团队员工提成的1/2。 总体任务完成率低于60%，无团队提成 60%-100% ：个人提成+所属团队员工总提成*1/2*完成系数例 完成团队任务：个人提成+所属团队员工总体成1/2*完成系数l 营销总监：总体任务低于60%，无团队提成 60%以上提所有提成的1/2*提成系数/激励制度： l 销售冠军奖：为奖励员工设销售冠军奖，销售冠军在完成任务100%-200%基础上奖励500元，200%以上奖励1000元。l 销售团队奖：每月销售第一的团队在完成部门任务100%-200%基础上奖励1000元。200%以上奖励2000元。l 公司的其他激励第二节 晋升与考核：l 初级商务经理连续三个月完成基本任务，并日常考核符合晋升标准的经营销总监认定升级为中级商务经理。l 中级商务经理连续三个月完成基本任务，并且日常考核符合晋升标准的经营销总监认定升级为高级商务经理。l 中级商务经理及高级商务经理每月均可参与商务主管的竞岗，经营销总监认定报总经理批准升级为商务主管。l 商务主管连续3个月完成本组营销指标可参与营销总监竞岗，经总经理认定升级为营销总监。l 各岗位连续2个月未完成基本任务，降级使用，直至离职。l 部门员工 工作半年以上可向主管领导申请转岗竞聘 培训师 等其他岗位。第五章投资部内部管理流程第一节：总则 为树立投资部整体形象，加强和规范投资部管理行为，造就和培养一支纪律严明、素质过硬的招商队伍，成为企业发展过程中火车头，依据公司有关规定结合本部门实际，特制定本管理制度。 凡本部门从业人员的管理事项，除法规及公司其它规章制度另有规定外，均应遵守制度。第二节 聘用和离职第一条 投资部招聘委托人力资源部门进行前期招聘，初步符合条件者由投资部总监复试，复试合格者参加培训和试用。第二条 复试合格者将参加公司一系列的培训 ，过过培训方进入试用。试用期1-3个月 经考核合格方可正式聘用 第三条 办理求职登记手续，应交齐如下资料： 1、身份证复印件； 2、学历证明和职称证明复印件； 3、二寸免冠照片2张。 第四条 以下情形不予聘用1、 受公安机关管制或在案被通缉者； 2、 身份不清或无身份证明者； 3、 未到法定工作年龄者（十六周岁）； 4、 患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者； 5、 公司认为不宜聘用人员者第五条 员工主动辞职需要提前15天提出辞职，经投资部总监同意后，办理交接。员工有义务将公司提供的公用电话卡 QQ 客户资料表 学习笔记 等交换公司 ，并与同事做好客户交接工作。 第三节休假、请假制度第六条 事假、病假：1、员工因事请假，必须事前办理书面请假手续，部门负责人签字后生效。上班后应主动消假。事假一天扣除本人一天工资。（请假人员应妥善交接好工作后才可离开。）2、员工因病不能上班，应及时通知所属部门主管，上班后应补办病假手续，病假一天以上者应出示医院证明。不得弄虚作假，一经发现，均作旷工处理。 3.规定上班时间迟到者，一次扣20元4.员工离职，在职期间成交的客户，在离职后开业的，均不得拿提成奖金5.员工无故不来上班，做旷工处理，旷工一天扣三天工资。因特殊原因不能办理请假证明的，应通知领导，上班后补请假条，5.员工需提前15天提出离职申请，提前离职都扣20%工资。第七条 工伤假： 因公致伤、致残者，凭医院证明消假。员工工伤，经核实后，方可作工伤处理，并逐级填写工伤事故报告单及证明，工伤以一次性痊愈为止，工伤期间发给本人与公司签订的劳动合同的工资。工伤疗养期间，不得从事第二职业，一经发现取消工伤待遇。第八条 婚假、孕假 参照公司规定。 第四节 工作纪律 第八条 公司执行每月休息四天工作制，每日工作时间为八小时。 第九条 公司员工必须遵守公司规定的作息时间上下班，不得迟到、早退。 第十条 公司实行考勤制度，由考核人员对员工考勤。第十一条 上班时间不得做影响自己和其他同事工作以及和本公司业务无关的事。第十二条 工作时间不准擅自离开工作区域，不准串岗、脱岗、睡岗。 第十三条 严格执行岗位责任制和相关工作规程。 第十四条 公司员工必须无条件服从公司领导及所属部门负责人在其职权范围内的工作调动和管理，不服从调动分配和管理的，分管部门主要领导有权通知其待岗或下岗处 第五节会议制度第十五条 1、每月 号，公司员工誓师大会，总经理主持全员参加，任何人不准脱岗2、每周一上午10点，投资部主管级会议，参加人员投资部主管级以上3、每天早上9:00-9:30，投资部例行早会 全员参加。4、总监 部门主管临时性会议，指定人员参加 第六节奖励与负激励、处罚第十六条 本奖励制度不同于绩效体系 。1、在改革、改进工作方法、提高工作效率等方面提出合理化建议被采纳后成效显著者； 2、保护公司财产、防止或者抢救事故有功，使员工人身安全和公司利益免受更大损失者 3、维护公司信誉和形象，抵制歪风邪气，事迹突出者； 4、模范执行公司规章制度，关心企业，勇挑重担，出色完成本职工作、在月度考核锁中表现优异者。第十七条 有以下情形者，参照公司管理办法给予负激励50元（行政部监督执行）1、工作时间干私活、吃零食、看工作无关的书籍者； 2、上班和工作时间穿拖鞋、赤脚、赤膊者； 3、工作时间擅自离岗、脱岗、睡觉；4、工作时间上私人QQ号码、玩游戏以及上和工作无关的网站等。第十八条 凡有下列情节之一者，可依据劳动法和劳动合同作出解除劳动处理： 1、不服从正常的管理，殴打或侮辱管理人员者，或在工作期间发生 斗殴、吵骂者； 2、故意损坏公司物品者； 3、故意泄露公司工艺、技术、业务上的秘密，使公司利益受损者； 4、利用职权营私舞弊，在承办业务与事业中，向客户索取、收受回扣等影响公司生产或信誉，致使公司蒙受损失者； 5、窃取公司知识产权或侵占、盗窃公司财物者； 6、连续旷工达三日或一年内旷工累计达十五日者； 7、上班酗酒、聚赌或伤风败俗者； 8、非法携带或拥有危险品或违禁品（如枪支、弹药、刀械、毒品等）进入公司者； 9、触犯法律被司法机关处理者。 第七节其他第二十七条 投资部员工违反本制度规定，并造成公司经济损失的，应依法承担全部赔偿责任。 第二十八条 遗失、损失公司物品者，必须照价赔偿第三十一条 未尽事宜，另作规定。 第三十二条 本管理制度一经公司总经理审批通过立即生效并。第三十三条 本管理条例的解释权归公司总经办。第六章电话营销规范第一节：电话营销流程 说明: 电话营销流程包括：客户信息来源获取-分单（到达商务人员手中）-客户信息的录入客户管理达成营销目的。 1客户信息来源渠道：官方网站（商务通） 28 78 3158 QQ 百度 来电 直营店 来访2支持后勤客户信息分单流程客户信息收集后全部由支持后勤按渠道根据商务经理顺序分配，例如：图例6-1-1商务经理3人 28渠道客户28渠道商务经理客户联系方式地址咨询问题备注张一 1刘一 1赵一 1张一 2刘一 2赵一 2 3 商务人员客户信息录入原则及规范 客户信息是了解、识别、分析客户、需找需求、培养刚性需求最终达成交易的基础，因此客户信息的录入必须详尽和具有建设性。l 原则：遵循5W1H法则 即： 1when 什么时间2 who 谁 3 where 在那里 4 what 做什么 5 why 为什么这么做 1h 应该怎么去做l 电话记录必须清楚的记录和客户沟通的计划 过程要点 下次通话的时间 思路规范：客户信息的录入包括 客户名称 联系方式 地址 咨询问题 来源渠道 分单时间 商务经理名称 单号（第几张单子）电话跟进记录 总结 例如图示6-1-2 蓝色为商务经理填写 客户信息记录表张一 A类单客户信息性别日期联系方式地址渠道单号赵鹏举男1-1132* 济南历下28网 32咨询情况 加盟费多少？回访时间次数 回访情况备注回访人1-1 10:231客户20来岁 刚毕业，投资能力。沟通重点下次计划时间 思路客户总结 4 客户信息管理优秀客户筛取新客户获取DABC客新客户l 分类 电话营销部客户信息管理采取ABCD分类法则即：漏斗管理图示 6-1-3 在漏斗筛取物品过程中，最重要的客户往往是在最下边因此 A 客户代表 具备投资实力、投资意愿、并且即将来考察或准备接近定项目的客户。 B 客户代表 具备客户意向 具备投资实力 单据成交还有一段距离的 C 客户代表 客户意向不明显 具备投资实力 顾虑较多 需长期跟进的客户 D 客户代表淘汰客户备注：客户信息表到达商务人员手中后，经过沟通识别后，放入所列客户分类的档案夹中，但是客户情况是根据沟通进度发生变化的，客户分类必须日调整。 l 电话跟进原则1 A、B类客户 每天第一时间整理，计划当天沟通的时间和内容。这是排在一天电话工作中第一位的2 新单必须当天打完，做好详尽记录和规划。3 A类客户原则上每天一跟 ，其他客户（D类单除外）2天一次沟通 频次超过7天者 抽回该员工的信息单。特出情况原因 ，比如客户出差情况，需在单据注明。该类型单 不得超过总单数的10%（D类单除外）4 A B C 单要每天清理 ，D类单 每周清理上交至后勤支持，消除员工信息。l 成交客户单据处理客户成交以后，填写客户信息移交表。把客户信息移交表与客户信息单交财务审核存档后移交给财务审核存档，并转交运营部。第二节 客户接访流程1 客户来访信息的确认 商务人员必须确定信息的真实性，在此基础上需要了解以下信息，请客户填写客户接访表： 附表6-2-1客户名称市场 联系方式来访时间交通工具来访人数到达时间来访人数是否预定宾馆是否派车接送其他说明投资部行政部日 期2 客户接访流程l 客户分析会 确认客户来访信息后，所在组必须针对客户开小组客户分析会，可邀请其他小组成员参加。确认具体的接访流程。1 客户情况 来访目的 分析2 接待人员 需要配合的部门和人员3 接待的路线安排，一定要遵循合理的安排。就餐在直营店。4 谈判思路 及策略制定 l 客户成交 与客户达成协议后，到财务室办理财务手续。现场缴纳定金或全款。由财务开具专用的财务票据。带客户休息。l 转交其他部门流程 客户签完协议后，填写客户信息移交表，部门经理签字确认，移交给运营部（财务备案）并做好客户移交工作。附客户信息移交表6-2-2客户信息移交表移交部门移交人接收部门接受人客户姓名联系方式所在市场加盟店型加盟金额已交金额余额是否签订合同是否有店面预计开店时间渠道具体