秩序维修部工作手册目录3.doc

秩序维护部工作手册生效日期：版 次：A / 0第 38 页 0.0目 录章节号标 题编 号页 码0.0目录1.0秩序维护部组织结构2.0秩序维护部部门职能、人员岗位职责及任职条件2.1秩序维护部职能2.2秩序维护部主管岗位职责及任职条件2.3秩序维护部班长岗位职责及任职条件2.4中控运行员岗位职责及任职条件2.5车管员岗位职责及任职条件2.6门岗岗位职责及任职条件2.7形象岗岗位职责及任职条件2.8巡逻岗岗位职责及任职条件3.0秩序维护部质量目标4.0部门管理制度4.1安全管理服务工作要求4.2秩序维护员交接班制度4.3区内大宗物品搬出管理规定4.4对讲机使用管理制度4.5安全管理服务过程检验制度4.6秩序维护部巡更打点系统操作规程4.7大堂安全管理工作制度4.8停车场管理规定4.9非机动车辆管理规定4.10机动车辆管理规定4.11住宅区消防管理规定4.12儿童游乐场管理规定4.13治安巡逻作业规程4.14突发事件处理作业规程4.15中控工作制度4.16消防系统操作标准作业规程4.0执行的法律法规及其他要求4.1相关法律法规及其它要求清单5.0相关程序文件5.1安全管理服务控制程序5.2紧急情况处理控制程序5.3值班控制程序5.4业主和住户财产控制程序5.5应急准备和响应控制程序6.0相关记录6.1程序文件相关记录清单6.2作业文件相关记录清单1.0秩序维护部组织结构图秩序维护部主管中控运行员车场管理员秩序维护员秩序班长2.0秩序维护部部门职能、人员岗位职责及任职条件2.1 秩序维护部部门职能：a. 按照服务中心的质量目标要求制定本部门的各项目标及实施方案，并确保实现。b. 负责辖区范围内24小时巡逻、执勤服务，维护辖区安全。c. 维护交通秩序（包括车辆停放管理）、公共秩序，做好安全防范和警示。d. 负责辖区人员、物品出入管理。e. 协助客户服务部进行楼宇装修管理，防止违规操作。f. 负责辖区内案件事故的报案、保护现场等工作，参与辖区内紧急事件的处理。g. 协助公安、消防机关进行治安、消防管理。h. 与客户服务部及其他部门协调配合，协助处理业主投诉，征询业主意见。i. 完成领导交办的其他任务。2.2 秩序维护部主管岗位职责及任职条件：2.2.1秩序维护部主管岗位职责a. 认真执行物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作、领导能力。b. 负责部门工作手册的贯彻、实施，监督指导秩序维护员按规程进行安全管理工作，维护辖区安全，确保实现本部门的质量目标。c. 负责组织、协调各班组秩序维护员的工作，确保分工合理、有效监管。d. 熟悉辖区及周边环境的基本概况和各项消防、安全防范措施的完善情况，了解业主的基本情况，并根据实际情况，制定切实有效的安全管理方法。e. 负责定期或不定期抽检秩序维护员值班及巡更打卡情况。f. 出现警报或突发事件，应组织带领秩序维护员紧急处理，协助公安、消防部门处理。g. 负责制定本部门的工作计划、工作总结。h. 负责本部门人员岗位技能培训和考核。i. 负责秩序维护员的思想教育工作，提高队伍的纪律性和责任感。j. 及时传达公司、服务中心的指示、要求及其他信息，做好本部门的沟通工作。k. 完成领导交办的其他任务。2.2.2秩序维护部主管任职要求（男性）a. 学历：高中毕业b. 身高：1.70 米以上c. 能力：具备相关物业安管3年以上工作经验；d. 证书：持有退伍证、物业管理员上岗证2.3 秩序维护部班长岗位职责及任职条件：2.3.1秩序班长岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册要求，带领本班组人员达到本部门的工作目标和指标，对本班人员发生的安全事故负连带责任。c. 掌握辖区安全管理的规律和特点，熟悉各岗位的工作范围、任务，负责组织、协调所在班组按照有关操作规程做好安全管理工作。d. 负责本班日常事务、考勤工作，对不称职的人员应上报主管处理。e. 准确传达上级的工作指令，贯彻落实公司制度和规定。f. 组织人员进行军体训练和岗位培训。g. 掌握班组秩序维护员的思想动态，做好思想教育和协调工作。h. 做好交接班手续和日常工作记录，接受主管的考核。i. 完成领导交办的其他工作。2.3.2秩序班长任职要求（男性）a. 学历：高中毕业b. 身高：1.70 米以上c. 年龄：25-40岁d. 能力：相关物业安管1年以上工作经验e. 证书：持有退伍证及物业管理员上岗证2.4 秩序维护员岗位职责及任职条件2.4.1秩序维护员岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，负责维护辖区内的安全、公共秩序和交通秩序。c. 对各自责任区域负主要安全责任，对本班组其他岗位秩序维护员发生的安全事故负连带责任。d. 熟悉辖区内的建筑布局和案件多发地带，随时了解和掌握小区的治安情况，发现问题及时向主管或公安机关反映。e. 熟悉辖区内消防器材的安放位置并掌握其使用方法，确保突发事件时能够正确处理。f. 发生治安案件或事故，应及时报警、抢救、保护现场，并协助主管部门侦察。遇到突发事件应根据情况的严重性灵活、冷静处理，及时报告部门主管或上级领导。g. 负责检查责任区域内的设施、设备，做好防火、防盗工作，及时排除不安全隐患并通知主管或相关部门处理。h. 负责责任区域内出入的外来人员、物品搬迁的查询、登记，经常与业主、住户沟通，不可与业主或住户发生正面冲突，必要时应请示主管或上级领导处理。i. 坚守岗位、服从指挥，加强服务意识，遵守秩序维护员礼仪规范，服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。j. 认真参加军体训练和岗位培训，虚心学习，积极进取。k. 做好日常工作记录，接受主管的考核。l. 完成领导交办的其他工作。2.4.2秩序维护员任职要求（男性）a. 学历：初中以上；b. 身高：1.70米以上c. 年龄：20岁以上，45岁以下；d. 证件：持退伍证、警官学校毕业证或保安上岗证，及户口所在地派出所的证明。2.5中控运行员岗位职责及任职要求2.5.1中控运行员岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，通过监控系统对辖区内的消防安全、人员出入进行监控管理，对本班组其他的秩序维护员发生的安全事故负连带责任。c. 熟悉消防安全工作，具有一定的消防专业知识和专业技能；d. 值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防控制设备和楼宇监控设备的运行状况，发现火警、水警信号及匪警情况应采取措施并向主管负责人报告；e. 按规定对各类信号进行检查、记录，发现运作异常或系统故障应按规定处理，遇到无法处理的问题应及时上报主管及维修人员。f. 经常检查大厦各部门存在的安全隐患，并督促、协助及时整改；g. 对发生的火警情况或设备发生故障，要详细记录时间、地点及处理结果，交班时需交待清楚，并上报主管。h. 发现火警信号或接到火警报告时要及时将着火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况报告主管及服务中心经理，并以最快的速度向公安消防部门报警，并作好详细记录，坚守岗位，随时了解和掌握火警情况；i. 严格控制各栋号、楼号人员进入情况。进入小区的物品要确认某栋某座，对搬出入物品要提醒搬运人对电梯的爱护，并通知领班或机动巡逻员跟踪、监督。j. 杜绝任何物品、车辆进入电梯大厅停、堆放或长时间停留，业主的车辆要在大厅口暂时停放时，以礼貌用语、讲明不能停放的原因，并引导其停放在停车场，用对讲机告诉现场值勤人员有车辆进入、指挥车辆停放在指定地点。k. 当有物品要搬出时必须及时通知大门、侧门及现场人员确认无误方可放行，并在物品出入通知单上登记、便于主管核对。l. 发现监视范围内有可疑人员或其它异常情况，应按操作规程切换监视方式，并立即通知保安部采取必要行动m. 严禁在中控室内收、录、放与工作无关的录像带或其他节目，未经服务中心领导批准，不得让任何人查阅录像资料。n. 保持中控室整洁，做好卫生保洁工作。o. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。p. 做好日常工作记录，接受主管的考核。完成领导交办的其他任务。2.5.2中控运行员任职要求a. 性别：女性b. 学历：中专以上；c. 年龄：20岁以上；d. 身高：1.60米以上；e. 能力：熟练掌握办公软件2.6车管员岗位职责及任职要求2.6.1车管员岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，负责对出入车场的各类车辆进行管理。c. 负责对停放车辆进行登记，引导入场车辆缓速慢行、安全地停放在指定车位上。d. 按规定对不同车辆收取相应停车费，必须做到“票、款、车”相符，不得徇私舞弊、乱收费或收费不给票，费用应日缴日清。e. 把守车场的各出入口，制止无关人员进入车场，发现可疑人员应告知其离开，遇到紧急情况应立即通知秩序维护员或相关工作人员。f. 值班过程中，应保持警惕，不得擅自离岗，不得有在车场内酗酒、赌博等行为。g. 保持车场内车辆停放整齐和环境卫生，定期整理、清扫。h. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。i. 完成领导交办的其他任务。2.6.2车管员任职要求a. 性别：男性b. 学历：初中以上；c. 年龄：55岁以下；d. 要求：本市户口；e. 证件：身份证、户口所在地派出所的证明。2.7门岗岗位职责及任职要求2.7.1门岗岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，负责辖区内的人员、物品、车辆进出。c. 门岗实行小时全天两班制值勤，每班每岗人。d. 门岗值班人员交接班必须交接清楚（物品、器械及有关事项）。e. 当班期间对外来人员要严格控制，一律实行进出登记，登记必须持有效证件，值班人员认真核对。来访者必须说准业主的姓名、栋号、楼号等，必要时用对讲确认方可进入。当接过来访人的证件时应使用“谢谢”等文明用语，或凭本公司管理处办理的出入证进入。f. 对进入小区的物品要确认某栋某座，对搬入物品要提醒搬运人对电梯的爱护，并通知领班或机动巡逻员跟踪、监督。g. 当遇到公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士来小区，应立即起立敬礼，以示欢迎。等客人走后，将参观人数、单位、职务等情况记录清楚备查。h. 杜绝任何车辆进入小区。当业主的车辆要在大门口暂时停放时，以礼貌用语讲明不能停放的原因，并引导其停放在地下车库，用对讲机告诉车库值勤人员有车辆进入。i. 当有物品要搬出，必须凭管理处的物品搬出通知单，确认无误方可放行，并在物品搬出通知单上签字，便于主管核对。j. 提前半个小时打扫值班岗亭里的卫生，所需交接的项目做好记录。便于交接给下一班次。2.7.2门岗岗位任职要求（男性）a. 学历：初中以上；b. 身高：1.70米以上c. 年龄：20岁以上，45岁以下；d. 证件：持退伍证、警官学校毕业证或保安上岗证，及户口所在地派出所的证明。2.8门岗岗位职责及任职要求2.8.1门岗岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，负责树立东海湾相匹配的岗位形象c. 形象岗实行定时定岗制度每班每岗人，与门岗值班人员每小时一次轮换立岗。d. 负责客户咨询时提供服务、咨询、指引；e. 负责进出小区业主及车辆行礼，协助车辆指挥岗车辆的指挥及安全；f. 当遇到公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士来小区，应主动敬礼，以示欢迎。g. 协助门岗对外来人员控制，及进出登记工作，h. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。i. 完成领导交办的其他任务。2.8.2门岗岗位任职要求（男性）a. 学历：初中以上；b. 身高：1.73米以上c. 年龄：20岁以上，30岁以下；d. 形象好，品德佳，一年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和敬业精神，能吃苦耐劳。e. 证件：持退伍证、警官学校毕业证或保安上岗证，及户口所在地派出所的证明。2.9巡逻岗岗位职责及任职要求2.9.1巡逻岗岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，对辖区内进行秩序、消防、环境等方面的巡逻。c. 按规定着装，并配戴好通讯器材及警械。d. 服从领导，听从指挥，做到令出即行，遇事要报告。e. 熟悉小区的地理地形、建筑结构和消防设施的分布情况，了解小区各类环境困素及危险源。f. 不定时在小区的各区域巡视，发现可疑人员要进行密切监控。若发现异常活动（如违反治安条例、犯罪等）要立即制止，并及时报告领班协调处理，以免贻误战机。g. 维护小区绿化，保洁、安全等工作，纠正影响环境安全的各类违规行为，情节严重的报请相关职能部门处理。h. 对小区各区域进行安全检查，发现安全隐患及时采取有力的处理措施，报告领班并做详细记录。i. 果断处理当班时发生的其他问题。j. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。k. 完成领导交办的其他任务。2.9.2门岗岗位任职要求（男性）a. 学历：初中以上；b. 身高：1.73米以上c. 年龄：20岁以上，35岁以下；d. 一年以上相关工作经验，具有较强的服务意识和敬业精神，能吃苦耐劳。e. 证件：持退伍证、警官学校毕业证或保安上岗证，及户口所在地派出所的证明 3.0秩序维护部质量目标a. 辖区内的安全管理服务的业主满意率在95%以上；b. 辖区内全年无重大刑事和治安责任事故发生；c. 日常工作中秩序维护员无脱岗、睡岗的现象发生；d. 各项部门工作均严格按照规程要求处理，无重大违规操作事件发生；e. 每季度进行一次秩序维护员操作规程、消防知识和物业法规的学习培训，考核合格率100%；f. 每年举行不少于二次的大型消防技能演练，评比的合格率98%以上；g. 秩序维护员做到100%持证上岗，相关的资料档案完整率100%；h. 设立部门服务监督电话，及时收集各方面的意见和建议。4.0 部门管理制度4.1安全管理服务工作要求一、 日常安全管理工作1、 各工种人员都应熟悉所辖区域的基本情况、自己的岗位职责和认真执行公司相关制度和规程的要求。2、 对进出小区的人员和车辆进行管理，封闭式小区内，秩序维护员应严格执行车辆出入登记手续，填写外来人员登记表和车辆出入登记表；开放式小区内，秩序维护员应当杜绝违章乱停车辆，并盘查可疑人员。3、 积极配合客户服务部对区域内的装修，空调外机和广告牌定位等的监控。4、 所使用的各类登记表格必须记录认真、交接清楚、保存完好。5、 各工种在岗期间，严禁脱岗、睡岗、听歌、看报等影响正常工作的行为发生。6、 巡逻人员应按时巡更打卡，在巡逻途中注意发现可疑现象和对所辖区域内公共设施的完好情况进行勘察，填写秩序维护员交接班记录表。7、 熟练掌握消防知识和技能，能够应对突发的火灾火险。8、 区内的交通管理按照公司规定的标准执行，车辆停放保持有序。9、 中控人员在职期间应密切注视显示情况，及时记录和传报突发情况。10、 在岗期间，禁止从事任何与工作无关、违法违纪的行为。11、 服从公司的工作安排，及时完成领导交办的工作。二、 礼节礼貌1、 应保持良好的仪容仪表，做到着装整洁、精神饱满、用语文明。2、 封闭式小区的大门岗及各出入关键岗位，见到车辆驶入时，应立正、敬礼。3、 巡逻流动岗位的秩序维护员遇到公司领导或参观贵宾时，应立正、敬礼。4、 与业主/住户交谈时，说话要有礼貌，接受投诉、求助时要耐心。5、 能够团结同事，工作中具有协作精神。三、 培训学习1、 按时参加日常工作布置会议，并对领导的工作布置和要求进行必要的记录。2、 积极参加公司组织的各种知识和技能培训，认真学习，认真对待考核。3、 按时参加每日的军事消防技能的训练，听从教官的指挥。4、 鼓励利用业余时间学习相关的知识文化，充实思想、提高自身素质。4.2 秩序维护员交接班制度一、 秩序维护员应提前15分钟上岗接班，并在登记簿上记录接班时间。二、 交接班时，交班的秩序维护员需要把值班过程中应继续注意或处理的问题以及警器械等向接班秩序维护员移交清楚，填写秩序维护员交接班记录和秩序维护员公共设施交接班记录。三、 交班秩序维护员要等接班人员对管辖区域巡逻一遍进行验收后才能下班，接班秩序维护员验收时间（无特殊情况）不得超过10分钟。四、 接班秩序维护员在验收时发现情况应及时通报交班班长验证，并登记在秩序维护员交接班记录中，由交班秩序维护员承担责任。五、 所有事项交接清楚后，交班秩序维护员在离岗前记录交班时间并签名。六、 交接未完成时，交接班双方都不得下班，这期间发生的问题，双方共同负责。4.3区内大宗物品搬出管理规定一、 本规定旨在加强、规范物品搬出管理，有效的控制偷盗等治安案件发生，维护业主/住户以及物业公司的合法权益。二、 区内住户及商家、单位凡有大宗物品搬出时，须事先通知管区的当值秩序维护员，待核实有关情况后放行。如在封闭式小区内，应填写物品出入登记或由客服部前台出具物品放行条后放行。三、 服务中心秩序维护员均有责任对进出物品进行必要的盘查；其他员工发现有大宗物品搬出时，也应及时通知秩序维护员处理。封闭式小区的门岗应密切注意进出车辆和人员，发现可疑及时进行检查、处理。四、 盘查处理结果进行详细的登记。4.4对讲机使用管理制度一、 对讲机是秩序维护员执行任务的工具，属公司的公共财产，每个秩序维护员都有责任和义务保管好，以防遗失或损坏。二、 当班持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 三、 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后送维修部维修，严禁自行拆修。 四、 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 五、 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 六、 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长。并将交接情况记录在秩序维护员交接班记录表中。七、 呼叫对方时，按服务中心编制的岗位编号呼叫，严禁直呼姓名，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。 八、 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 九、 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 十、 对讲机不使用时，应由班长收回，统一交秩序维护部主管保管充电。4.5安全管理服务过程检验制度一、 为了保证安全管理服务的效果，秩序维护部应进行经常的检验，发现问题及时的处理。二、 检验1、 日常巡检：各班班长根据公司有关规章制度及操作规程的要求，每日巡检各岗位秩序维护员的执勤工作情况，并在秩序维护员交接班记录中填写巡检结果。2、 周检：秩序维护部主管每周例行周检，对整改小区内的安全管理工作进行现场的全面检查，发现的情况应在服务中心周检会议上通报。3、 月检：服务中心经理应会同秩序维护部主管例行每月的安全检查，发现情况及时解决处理，并填写品质部、服务中心日常工作检查评分表。4、 季度检查考核：品质管理部每季度将按照品质部、服务中心日常工作检查评分表中的项目对各服务中心的安全管理工作进行一次全面的抽检，部门主管应遵照整改建议书的要求组织整改。4.6秩序维护部巡更打点制度一、 本制度的出台目的是为了规范各小区秩序维护部的巡更工作，保证巡查效果。二、 每一岗的秩序维护员都应认真履行服务中心有关巡更的时间安排，做到“按时巡逻、准时打卡、随时接受检查”。三、 各服务中心的秩序维护部主管应根据小区的实际情况制定巡更打卡的路线和时间表，以及制定具体的停卡充电时间。四、 在巡更打卡过程中，秩序维护员应注意发现区域内发生的异常情况，及时反馈报告。如有突发事件需要马上处理的，应立即停卡，待处理完毕后继续打卡（但停卡时间和处理事项必须进行详细的登记）。五、 查出打卡时无故不按规定时间者、打卡时间偏差10分钟以上者或停卡处理事务没有登记者的，将根据有关规定进行一定的行政或经济处罚。六、 各服务中心秩序维护部主管应定期查验打卡情况，要求每周不少于二次，必要时可随时进行抽查。每周的巡更打卡情况应打印并交主管存档。4.7大堂安全管理工作制度一、 工作时间安排1、 实行24小时全天候值班制度，两班倒，白班每岗位2人，夜班每岗位1人，工作12小时。2、值班时间分为白班7：0019：00，夜班19：00次日7：00。二、 工作内容1、 在外来人员登记表中对来访人员进行登记。2、 核对持证进出人员的身份，若身份不符不予放行。3、 接听业主投诉、报修、求助电话，并在报修、投诉、求助记录表上准确记录电话内容。4、 如遇到公司领导陪同学习的团队，应立即起立敬礼，以示欢迎，热情回答客人的询问，等客人走后，将参观人数、单位等情况记录清楚备查。5、 夜间值班时间，接到秩序维护员的报警求助，应按照紧急情况处理控制程序和突发事件处理作业规程的要求进行处理。6、 如兼任中控人员，则还应执行中控工作制度。4.8停车场管理规定目的确保停车场（库）内的车辆及公共设备设施、人员的安全，保证车场（库）车辆停放整齐有序。适用范围适用于东海湾物业管理有限公司所辖区域内的停车场（库）的车辆停放管理。职责1. 秩序维护部主管负责监督、检查车辆停放管理工作；2. 秩序维护部当值班长负责车辆停放管理的指导、检查工作；3. 当值车管员负责停车场（库）的管理工作及临时车辆停车费用的收缴工作。管理规定（一）车辆进场停放：1、 停车场采用固定（临时）车位的方式，其销售和租用情况由服务中心事务专员在固定（非固定）车位登记表中统计，秩序维护部对车库内停放的车辆进行统一管理（24小时值班），车主需办理相关手续后方可使用停车位；2、 封闭式小区内的停车场（库）一般只对辖区内的住户以及业主的来访客人开放，其余外来车辆不允许在停车场内停放；3、 车管员应认真填写车辆停放登记表。车辆进入停车场（库）后，车管员应迅速指引车辆慢行至指定车位上，不得越位或停放在通道位置，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品；4、 检查车辆是否有损坏或其他不正常的情况，如有损伤或不正常情况应立即当面向车主提出，并记录在车辆停放登记表上；5、 应提醒车主停放车辆时保持谨慎，发生碰撞车场（库）设备或其他车辆时，应及时通知当值班长及秩序维护部主管，并保持现场不被破坏；6、 收取停车管理费：（1） 按规定收取费用，并做到“日款日清”；（2） 属长期停放并已缴纳停车管理费（办理月票、年票）的车辆，车管员应要求车主出示交费收据，并翻查登记表，核实后方可停放；（3） 临时停放车辆，依照公司车位使用收费标准收取车位使用费；收取费用后，车管员应主动发给票据；（二）车辆离场（库）：1、当车辆离开停车场（库）时，当值车管员应及时检查车辆相关资料：（1）检查车号进场是否有登记；（2）检查费用是否已经交足，临时停放车辆，没有缴纳的，应要求车主补交费用后再离场；2、如果检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理；3、车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。（三）巡视：1、 当值车管员每小时至少需检查车况一次，发现漏油、未上锁等现象要及时通知车主或当值班长，并在值班记录上做好登记；2、 发现无关人员或可疑人员进入车场时要及时劝阻其离开，发生紧急情况通知当值班长，并按突发事件处理作业规程处理；3、 当值车管员应负责停车场（库）区域内的保洁工作。4.9非机动车辆管理制度一、 请将非机动车辆按照制定的位置集中停放，严禁其在消防通道或楼宇内随意停放。二、 车辆停放好后，请自行上好车锁，自行保管好自己的车辆。三、 非车主使用车辆时，请主动出示证件，配合秩序维护员登记相关情况。四、 摩托车在区内非市政干道行驶时，车速不得超过15公里。五、 请不要在区内道路练习摩托车。六、 电动车需充电的用户，请与物业服务中心联系。七、 物业只对车辆收取场地维护费，不承担保管责任4.10机动车辆管理规定一、 请遵守交通管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。二、 在区内固定（临时）停车位停放的车辆，车辆管理员将按照公司制定的停车收费标准向使用 人收缴费用。三、 所有载货、搬家车辆必须服从管理，接受门岗执勤人员的检查，才可在小区门前卸货。四、 除消防、救护、警备和特许的车辆外，其它非业主的机动车辆未经许可，一律不准驶入住宅区，各种车辆实行地下停车场定点停放并按规定收取停放费。五、 载有易燃、易爆物品及可能对小区环境造成污染的车辆（包括业主的车辆）一律不得进入地 下停车场。六、 进入的车辆应按小区车管员的要求有序地停入在地下停车场或指定的停放点，不得随意停放在人行道和消防道，不得鸣喇叭。七、 为保证安全，在区内非市政干道行驶的车速不应超过15公里，严禁超车。八、 请不要在区内任何场所试车、修车、练车九、 车辆不得进入小区碾压绿地，污染路面，有损坏公共设施行为照价赔偿；对违反本规定的行为，小区物管处有责任扣留车辆，要求恢复原状，责令赔偿损失或交交警处理。4.11 住宅区消防管理规定为加强小区内消防管理工作，保护区内的公共财产和广大业主的生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例和市有关消防规定，特制定本管理规定一、 物业服务中心应认真贯彻“预防为主、消防结合”的方针，服务中心全体秩序维护员和维修人员兼任应急消防员，其职责如下：1、 认真学习消防知识，熟练使用常用消防器材，每月组织消防演练一次。2、 经常检查、记录消防器材设备的完好情况，确保消防器材设备处于良好状态；经常检查消防通道，时刻保持其畅通；检查楼宇内的各种消防设施，纠正违章、消除火险隐患。3、 接到火灾报警后，及时报警，同时迅速赶往现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。4、 暴雨、台风来临前，物业服务中心应全面检查区内排水管线，以免堵塞积水；并应通知业主/住户做好防风、防雨的措施，保障住户财产和生命安全。二、 区内居民也应有防火、防暴雨的责任和义务，为了自身和他人的安全，应遵守以下公约：1、 尽量避免单独让学龄前儿童或需要照顾的老、弱、病、残人员单独在家。2、 不要把扫把、拖把、衣物等可燃物晒在阳台防盗网上，晾晒衣物应不超出阳台外立面，并且晾干后及时收入户内。3、 请安全使用液化气，避免同时存放两瓶以上的液化气，烟头和火柴要及时熄灭，出门时关闭液化气总阀门。4、 教育小孩不要玩火和在住宅区内燃放烟花、爆竹。5、 发生火警应立即拨打119报警，同时告知服务中心，关闭电闸和液化气总阀，迅速离开住所。6、 发生火灾时，请切勿搭乘电梯逃生，应使用楼梯走廊；烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，免受烟雾熏晕。7、 当台风暴雨来临时，住户应检查阳台是否有容易吹倒坠落的物件，如盆栽花草等；还应检查门窗是否关好，防止吹破玻璃，碎片伤人；还应尽量关闭所有电路，以免电器遭强雷电击，发生火灾。三、 为保证消防安全，住宅区内严禁下列行为：1、 未经批准，挪用消防器材和消防水源。2、 随意增设、修改室内电气线路，乱搭乱接线路。3、 封闭和损坏安全疏散指示、照明设施和消防标识。4、 在阳台、楼道、天台堆放易燃易爆物品，进行喷油漆等作业。5、 占用、堵塞住宅区内任何的消防通道、楼梯通道、天台出口或其他安全疏散口。4.12儿童游乐场管理规定为加强小区内儿童游乐设施的管理，确保儿童的安全及各项设施正常使用，特制定本规定；a. 儿童游乐场仅对本小区内儿童开放，小区外的儿童一律谢绝入内；b. 凡身高1.4米以上的学龄儿童及成人，不得使用本场所；c. 家长应教育好自己的孩子，讲文明礼貌,互敬互让,不在场内争执、吵闹。d. 凡是使用该游乐场的儿童，须有大人陪同看护，并做好安全防护措施，否则后果自负；e. 所有使用人员都必须自觉爱护和监督公共卫生，不得让儿童随地大小便、乱扔果皮、杂物等。有违反规定者，其家长或陪同人员应自觉承担清洁责任；f. 所有使用人员必须自觉爱护游乐设施，不得在墙壁和游乐设施上乱涂、乱画、乱刻、乱砸、乱拆等有损公物的行为。违者，服务中心将按损坏的程度，要求其赔偿或给予相应的处罚。4.13巡逻检查作业规程一、目的规范巡逻检查工作，防止突发事件的发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。二、适用范围适用于物业管理公司辖区内巡逻检查工作。三、职责1、 秩序维护部主管负责抽检、指导巡逻检查工作。2、 秩序维护部班长负责巡逻检查的监督工作，协助主管处理突发事件。3、 秩序维护员负责具体实施巡逻检查工作。四、运作程序1、 巡逻检查的基本要求1) 查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。2) 巡查小区内各个重点部位、死角等，发现有可疑人员应前往盘问检查证件，必要时检查其所带物品。3) 对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。4) 对在小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行制止。2、 巡逻检查的基本任务1) 预防和制止违反秩序管理的行为及犯罪行为。2) 预防和制止扰乱公共秩序的行为。3) 扰乱小区秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行；4) 结伙斗欧、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；5) 捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的；6) 谎报险情，制造混乱的；3、 预防和制止妨碍公共安全的行为：1) 非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；2) 违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；3) 非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；4) 未经批准安装、使用电网的；5) 在车辆、行人道通行的地方施工，对沟井坎不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的；4、 预防和制止侵犯他人人身权利的行为：1) 殴打他人、造成轻微伤害的；2) 非法限制他人人身自由或者侵入他人住宅的；3) 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；4) 虐待家庭成员、受虐待人要求处理的；5) 写恐吓信或诱骗不满18岁的表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的；6) 匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。5、 预防和制止妨碍社会管理秩序的行为：1) 知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；2) 倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其他票证的；3) 违反政府禁令、吸食鸦片、注射吗啡等毒品的；4) 故意损坏路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的；5) 偷开他人机动车辆；6) 违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木；7) 违反小区规定， 在住宅小区使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的；6、 预防和制止违返消防管理的行为。1) 有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；2) 故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；3) 指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；4) 违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；5) 埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者消防器械、设备挪作他用，公安机关通知不加改正的。7、保护各类治安事件现场、疏导群众，维护秩序。1) 维护小区内交通秩序。2) 协助小区内住户报警。3) 为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。4) 受理拾遗物品，设法送还业主，或送交办公室。5) 巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，消除隐患。7、 1巡逻检查工作的检查1) 秩序维护员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查；2) 秩序维护员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。7.2巡逻工作的记录存档 秩序维护员将巡逻中发现或处理情况认真详细在记录在秩序维护员交接班记录内。4.14突发事件处理作业规程一、目的规范秩序维护部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二、适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理。三、职责1、秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理。2、秩序维护部班长负责落实秩序维护部主管下达的命令，具体处理突发事件或根据实际情况另行规定。四、运作程序1、处理各类突发事件的基本原则：1） 快速反应原则a、当值班人员接警后：5分钟内到达突发事件现场，进行紧急控制处理；b、秩序维护部主管在当值班时接到突发事件报告后，在10分钟时间内到达突发事件现场；c、秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，在尽可能短时间内到达突发事件现场。2） 统一指挥原则a、处理突发事件由主管负责统一指挥；b、在特殊情况下，由当值班长负责统一指挥；3） 服从命令的原则：当值班长需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4） 团结协作原则：秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。2、盗窃：1） 当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向当值班长或主管报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a、秩序维护员到达现场后立即了解被盗具体地点、时间及情况；b、秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但使用对讲机时不应随意泄漏案件性质。正确的呼叫对讲术语：“主管或班长，请您速到XX位置。c、秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护部主管或班长报告。2） 秩序维护部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护并迅速赶赴现场指挥。a、与当值班长联系，要求班长对案发现场进行保护。b、秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要做出布置：（1） 向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；（2） 秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；（3） 秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析后，根据案件损失及影响的大小向公安机关与服务中心经理报告案情。3、打架斗殴：1） 当值秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：a、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器械向当值班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。b、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。c、将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。2） 当值班长接报告后，立即用通讯器械指挥调遣现场附近的秩序维护员协助对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。秩序维护部班长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：a、调遣附近秩序维护员对打群架事件进行增援；b、调派车辆对重伤有生命危险人员送医院抢救；c、对事态轻微的事件进行调解；d、对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录，并交由公安机关处理。3） 秩序维护部主管收集资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告服务中心经理及公司有关领导。4、抢劫：1） 当值秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：a、应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器械向当值班长报告；b、如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护部，并请事主一起到秩序维护部后交由公安机关处理；c、向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治。d、在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2） 当值班长接报告后，立即用通讯器械指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。a、要求附近区域秩序维护员参加现场保护工作。b、当值班长到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：（1） 调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；（2） 向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录；（3） 对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别，询问并制作笔录；（4） 将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。3） 秩序维护部主管接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及服务中心经理，积极配合公安机关工作。5、凶杀：1） 当值秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a、应立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器械向当值班长报告；b、封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何进出现场(如公司领导、受害人家属、朋友等)；c、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d、对伤者应立即送往医院抢救；e、在搬抬过程中所走过路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f、在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2） 当值班长接到报告，迅速赶赴现场指挥。a、调遣附近秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b、维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c、协助公安机关工作，提供资料及线索。3） 秩序维护部主管将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员配合公安人员工作，并将案情报告服务中心经理及公司有关领导。6、中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)：1） 当值秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a、应立即用通讯器械报告当值班长，并留在现场或赶赴切断毒源，使毒源不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b、对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移动空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c、对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d、将中毒人数、地点(现场具体位置)及已做的抢救措施报告当值班长2） 当值班长接到报告后，立即调遣人员支援，并报告秩序维护部主管并迅速赶赴现场参加抢救：a、调遣指挥当值秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b、调查中毒原因，核准毒源是否切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c、亲自护送中毒者到医院抢救，并抢救情况及时报告主管3） 秩序维护部主管将情况通报有关部门及服务中心经理及公司有关领导：a、若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b、将中毒情况通报给医院，请示求援；c、通知中毒者家属进行对外协调工作。7、交通意外事故：1） 当值秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a、应立即用通讯器械报告当值班长发生交通意外事故现场的具体位置；b、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c、对重大的交通意外事故须请示当值班长进行支援。2） 当值班长接报告后立即报告主管，并迅速赶赴现场参加抢救。a、调遣附近秩序维护员维护现场秩序、交通秩序。b、送重伤者到医院抢救。c、报交警大队事故组(电话110)：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。3） 秩序维护部主管接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。8、台风、水浸、火灾等自然灾害事故：1） 当值秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故