医患之间的语言沟通.doc

医患之间的语言沟通一、医患之间语言沟通的特点与作用医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的彼岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。 医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物 心理 社会医学模式转化。医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深人，同时也给医患关系赋予了新的内涵。医学关系由单纯的“主动 被动型”向“指导 合作型”和“共同参与型”的多元化互补型转化。新型的医患关系，要求医务人员做到：( l）树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。 ( 2）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服繁（诊疗手续繁）、难（住院生活难）、差（服务质量差）的情况，全心全意为人民健康服务。 树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相互作用相互统一的。在与患者的经济交往中，要把实现统一的医学目的的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。 医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求，使叹患之间语言沟通的作用更为明显。因此，新时期要呼吁医务人员吹视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能的相互理解和配合。 医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令，从解答患者提出的问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。医患间的语言交往有以下特点：( l）目的性。即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。( 2）指导性。医患之间的交谈，在医疗全过程中，医者具有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药物运用方法，对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。( 3）心理感染性。在诊治过程中，患者为了康复的需要，对医者的语言指导行为是非常重视的，心理上是响应的。同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻的印象，有很大的合理感染力，甚至终生难忘。( 4）实践性。由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位，在患者看来，医者的建议总是经过慎重思考才提出来的，是涉及个人生命存亡安危的严肃举措，具有实践意义和操作意义。因此，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过填密思考后才出口。俗话说“言者无心，听者有意。”有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引起患者的误解，轻则造成患者不必要的负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病一直；可以开导患者，消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解；可以说服患者，帮助患者下决心接受某种治疗方法；可以创造轻松的气氛，驱散患者周围过于阴郁和沉重的心理气氛；可以化解患者内心存在的矛盾，使其心灵上得到解脱等等。语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗行为便无法开展。 二、医患沟通语言的要求 人员语言是包含着职业道德要求的特殊职业语言。因此，医务人员语言，特别是医患交往中的语言，实际上反映着医务人员的职业道德素质。 首先，医务人员在与患者交往中，要解决一个思想感情、思维定势问题。医务人员要从旧的医学模式观念中走出来，树立体现现代医学模式“一切以病人为中心”的思想观念，要在内心经常进行“假如我是患者”的自省思维。如果这种思维定势能够形成，并且把思维语言转换成医患交际语言，那么医务人员的语言感情色彩一定会十分鲜明，进而达到积极促进医患关系融洽的较好效果。 其次，医务人员的语言要符合医务工作者的社会角色定位，要符合医学承担的社会职能，要看到工作的对象是生理卫生或心理上有疾病的患者，他们需要医务人员的支持和帮助，这就要求医务人员的语言必须附加同情委婉的成分，态度必须亲切友好，平易近人。 第三，医务人员的语言要具有科学性和实践性，要根据不同患者的文化水平、职业、地域，说他们能理解的语言，避免l毛硬的医学术语，努力使他们听得懂，把握得准，不能含糊不清，不能使患者产生歧义，不能答非所问。 第四，医务人员的语言讲究艺术性。讲话人人都会，但要把话讲得好却不容易。医务工作是做病人的工作，患者的生活和心理都处于弱势，这就要求医务人员说话一定要有的放矢，说到患者的心上，让患者听得进，理解得清楚。医务人员语言的得体，还能使患者心理上产生共鸣，从而激发强烈的抗病意志和乐观的人生态度。 总之，医务人员的语言是其医疗行为的组成部分，也是其医德思想、职业道德水准的外在行为表现。医患语言交流效果的好坏，直接影响着医患关系、服务质量、医院文明窗口形象等等。因此，在医疗单位的医德建设中，医院管理工作者必须研究新时期医患关系的新发展，重视医患之间的语言交流，教育引导医务人员进行语言行为调适，这样才能满足新形势需要。三、语言沟通的技巧 当前，医患沟通在语言沟通方面还存在问题，这些主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷人对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。 所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。 所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引人医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。 所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。 所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。 在医患语言沟通中，首先需要把握沟通语言的使用原则：一是真诚性语言。医生应把患者看作是自己的亲人，真心诚意的对待患者，话语亲切，真实地表达自己的情感和想法。这种真诚得体的医疗服务语言就会因其本身的专业技巧性与服务意识让患者处于踏实的心理状态，增加对医务人员的信任度，从而使医疗服务顺利进行。 二是解释性语言。医疗服务中会涉及病情的解释，患者的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因而，医务人员解释病情时，语言必须兼备科学性和通俗性。既符合医学科学，又能让患者听懂。 三是安慰性语言。医疗工作的服务对象主要是病人，病人到医院就诊，生理上需要解除病痛，心理上则需要获得同情和安慰。通常情况下，病人的心理承受能力较正常时低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻替病人着想，急病人所急，把病人， i亲人，提高自己在临床工作中语言表达的艺术性，做到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。 四是保护性语言。因为，在医患语言交际中，医疗信息发出者（医务人员）由于技术的“垄断性”，使自己在与患者的诊疗活动中处于主导地位，所以，在与病人的交际中，应根据患者不同的职业、不同的生活习惯、不同的心理状态，因人施语，讲病人易于接纳的话。语言沟通要及时解决沟通障碍，避免陷入语言沟通的陷阱。因此，在医患语言沟通中，需要注意掌握适当的沟通技巧。一是使用语言艺术：一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言，杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。二是交谈原则：医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。三是用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。四是引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。 四、治疗性沟通中的语言艺术 治疗性沟通是一般性沟通在医疗实践中具体应用，它具体体现在治疗全过程中。治疗性沟通的重要性在于可以了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对现实病情的诊断有很重要的意义。单纯和片面地依赖仪器或实验室检查而忽视详尽的间诊，是一种错误倾向，常会导致误诊。医生根据其丰富的医学知识和临床经验，通过问诊，可以对多种疾病作出正确的诊断。在问诊过程中，医生必须从关爱患者的真实感情出发，灵活地运用各种交谈技巧，酝酿一种相互理解、相互信任的融洽气氛，使患者能无所顾忌地诉说病情和表达自己的想法、感情。医生也能获得较多的信息，从而全面深人地理解患者的想法、情感和行为，使诊断得以顺利进行。 （一）接触患者 语言要亲切和蔼、友善。通过关注、真诚、尊重的态度，踏实的工作作风，给患者留下良好的“第一印象”。这有利于患者适应新环境，消除陌生和紧张的心理。 （二）提问的技巧提问一般有两种方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问是对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题，是希望对方通过解释、描述或比较等方式来说明