顾客服务管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除顾客服务管理参加对象：所有前线顾客服务人员、主管和经理课程目的：1/.知道什幺是全面的顾客服务和服务管理2/.明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素3.掌握发挥卓越顾客服务应有的态度、知识和技巧4/.处理顾客垂询和投诉5/.加强学员作为服务模范和教练的能力6/.激励个人在服务上争取不断的改进课程内容：1/.全面的顾客服务和管理 -全公司、全体上下员工都投入 -将顾客放在公司活动的中心，工作流程以顾客为导向2/.顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素 -将公司机构的顾客群分类(Segmentation) -确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性进行排列 -寻找可行的方案去满足不同类型顾客的要求-全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务3/.顾客满意忠诚及留住顾客，从而加速业务增长 -顾客满意：产品、服务、基本支持服务、特殊服务-顾客忠诚：（首要）顾客再购买的意愿，（次要）顾客介绍别 购买4/.处理顾客垂询投诉及对尖锐事件的正确态度、知识和技巧-找出顾客投诉的主因 -基本顾客投诉的信念及正面意义：改善的机会及方向 -处理顾客投诉的步骤和方法 -处理顾客垂询的方法5/.主管作为服务模范和教练的角色 -服务模范：以身作则，使下属见贤思齐 -服务教练：主管扮演法官，教导和辅导的角色 -群策群力：公司服务，天天进步6/.案例分析和角色扮演7.受训后的个人和团队服务的改进计划客户开拓培训 学员对象： 接受过基本市场学训练，拥有销售或市场开拓经验的业务开拓人员 课程目的： 1.使学员明白客户开拓的重要性和概念2.使学员明白客户开拓的设计和计划3.使学员明白有效益的客户开拓方法及管理4.使学员明白客户开拓后的跟进 课程内容： 1.客户开拓概念和计划2.客户渠道设计和计划3.客户渠道开拓方法和管理4.有效益的客户开拓实例5.客户开拓人员、销售人员和市场管理人員的团队精神 授课时间： 1天 电话销售技巧培训 学员对象： 未受过本课程培训的电话服务人员 课程目的： 1.掌握电话技巧，自信、有效地进行电话销售2.通过电话在用户心目中，创造良好的职业形象3.掌握必要的自我管理技巧4.使用接听电话技巧5.处理工作中遇到的难题，发扬主人翁精神 课程内容： 1.电话服务人员的工作性质2.电话服务人员趋向与态度的关系3.顾客能够听到你的微笑 (面对面交流与通过电话交流)4.电话礼仪：如何欢迎致意, 进行交谈, 记录, 问候 (热情与冷淡), 结束通话5.工作语言的职业化6.高效倾听及提问技巧7.几种应对愤怒客户的技巧8.在基层工作岗位上发光顾客服务人员商务礼仪 学员对象： 顾客服务人员课程目的： 1.掌握礼仪的原则及职能2.掌握常用商务礼仪技巧3.确立良好个人形象和公司形象课程内容： 1.礼仪的原则及职能- 礼仪的平等、真诚、自信自律、宽容原则- 礼仪的塑造形象、沟通、增进友谊职能2.交往礼仪- 日常交往礼仪- 接待礼仪- 谈话礼仪- 馈赠礼仪3.体态行为礼仪- 对人体美的认识- 正确的站姿、坐姿、走姿- 手势与表情- 气度与风度- 公共场所礼仪4.餐饮礼仪- 中餐礼仪- 西餐礼仪- 饮酒礼仪5.良好的聆听技巧- 服饰礼仪- 着装的原则- 男士着装- 女士着装- 个人形象设计6.电话礼仪- 接电话顺序- 打电话顺序- 电话礼仪问题解决培训概述问题解决技巧的专门讨论是一个为期两天的强化学习课程, 它可向学员提供非常有用的工具和方法,来解决现实中的问题. 这个课程是针对专业人士, 经理人和那些执行人员的, 他们的职责包括创造性的解决问题, 分析并设计一系列的训导方法, 这个讨论会有效地促进新想法的诞生, 同时又为问题的界定与评价提供了很好的分析方法. 本讨论是高度互动式教学, 包括演示和对一些关键知识点的讨论, 帮助个人和团队来完成问题解决的练习, 从而巩固所学的知识并增强信心.目标培训完毕之后, 学员将能够:l 更清楚地界定问题l 建立一种共同语言去面对问题和挑战l 形成更多的高质量的备选方案并更好的评价这些方案l 更有效的帮助团队来解决问题l 更加满怀信心地面对问题, 并能够运用一系列的工具或策略 课程概要1.问题到底是什么-要解决这个问题到底意味着什么?参与者会学到新的问题解决的方法, 并能探索新的方法来提高人们的创造力.2.界定问题的工具和策略-无论是说明一个问题还是一个机会, 解决问题的人必须很清楚有关情况的基本参数和假设. 在此, 学员们将学会迅速收集和整理与问题相关的信息的新方法.3.产生替代方案的工具和策略-向学员介绍丰富的产生更多解决方案的技巧. 这些工具可向解决问题的人提供保质保量的替代解决方案.4.评价解决方案-探索新的策略来评价替代方案, 要注意应考虑风险因素以及不同方案的适用性. 评价模型会向团队提供寻求解决方案的方法, 在时间或资源受限制的时候,这些方法将是最好的.5.团队问题的解决-检查团队问题解决的动力, 并向学员们介绍领导他人成功应用本课程所授的工具和策略时所需的技巧. 专业课程销售 学员对象： 顾客销售人员 课程目的： 1训练我们的销售人员进行销售潜能深化，深刻领悟销售之精髓2从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意3准确了解客户真实需要，并精确证明我们的产品将会满足客户最重要的需求 课程内容： 营销与产品（服务）? 销售人员自我认知? 销售八步骤? 目前的客户关系? 核心竞争力2 有效沟通? 营销观念的转变? 沟通的定义、目标及计划? 沟通步骤? 沟通障碍? 沟通的ABC原则? 沟通效果对SP之影响? 有效沟通的策略? 有效沟通与客户类型? 沟通中分寸的把握3 专业谈判技巧? 谈判的原则与前提? 谈判应具备的素质与能力? 谈判过程? 谈判技巧? 谈判禁忌4 客户关系管理? 客户关系管理的基本概念与特质? 客户关系管理成功的关键? 客户关系管理策略? 客户异议的处理 如何建设、完善品牌客户服务体系 所属类型： 客户服务 学员对象： 企业营销人员、客户服务人员 课程目的： 指导企业建设和完善品牌客户服务体系 课程内容： 一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：1.企业使命是什么？企业使命如何设定？2.我们的客户是什么？3.我们同客户的关系是什么？4.我们同客户的客户的关系是什么？5.产品和服务的关系是什么？二、客户服务体系的内容：1.如何提炼与贯穿服务理念；2.如何优化客户服务体系的组织机构；3.如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4.客户服务体系的三类管理制度；5.对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；6.保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：1.品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；2.品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；3.品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；4.直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；5.品牌的背后不能没有规范化管理；6.满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；7.品牌建立需要借助客户的支持。 授课时间： 半天一天 卓越的客户管理 所属类型： 客户服务 学员对象： 客户服务部经理/主管 课程目的： 了解现代客户服务理念，让学员掌握独特的客户服务方法，达到客户的满意。提高因应、处理问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。协助企业建立客户管理体系，提升企业服务品质，提高客户满意度。 课程内容： 一、卓越的客户服务技巧? 21世纪必备的客户服务理念? 优秀的客户服务所必备的素质? 有效的客户沟通1. 整合最佳形象2. 形体语言表达3. 如何倾听4. 客户服务电话技巧? 如何了解及满足客户需求? 如何处理客户投诉,化危机为转机1. 客户投诉的类型及应对方法2. 处理客户投诉的原则3. 处理客户投诉的方法和步骤4. 处理客户投诉时应避免的错误? 超越客户满意二、卓越的客户服务管理? 客户服务管理的基本理念? 客户服务管理的标准化确立? 建立出色的客户服务管理体系? 打造无敌团队客户服务人员管理的有效技巧? 客户服务管理的问题解决之道? 在客户投诉处理中的客户服务经理工作指南? 超级客户服务中科技手段的正确应用 授课时间： 1天 全面顾客满意服务 所属类型： 客户服务 学员对象： 各类客户服务人员，营销人员及其主管 课程目的： 通过本次培训，能帮助学员：1.树立全面顾客满意服务的观念。2.了解服务的特征及衡量服务的标准。3.确定优质服务标准。4.掌握有效处理顾客抱怨与异议之技巧。5.掌握分析顾客类型的方法及不同顾客之应对技巧。 课程内容： 1. 何谓顾客满意经营l我们的工作由谁决定？l我们的竞争环境：如何获取竞争优势？l我们的顾客：内部和外部l顾客的需求是什么l服务的价值l服务质量特点l优质服务标准l电话礼仪l关键时刻的处理六大应对策略2顾客类型分析与应对技巧l顾客购买动机与行为分析l顾客类型研判l各类人际风格的优缺点及因应之道3有效处理顾客的抱怨与异议l顾客抱怨的原因l抱怨顾客的心理l处理顾客抱怨的正确步骤l棘手顾客的应对技巧l消除顾客异议的应对技巧 授课时间： 1天（可根据顾客的需要） CS顾客满意培训学员对象： 客户服务人员有关的经理及主管 课程内容： 1.服务意识-服务意识的概念-服务意识在服务过程中的作用-提高服务意识2.服务质量-服务的特性-服务质量的概念-产业发展与服务质量的关系-客户期望与服务质量的关系-影响服务质量的因素3.客户心理分析-客户是什么？-客户需要什么？-客户与服务的关系-服务中不同环节客户的心理-影响客户心理的因素4.客户类型分析及人际沟通-客户类型分析及应对策略-让客户说出想说的人际沟通-及时发现隐含的不满因素，及时处理-针对客户的错误如何处理5.服务人员素质要求及自我管理-服务人员的基本素质-管理自己的情绪-管理自己的工作环境-管理自己的工作方法-制定自己目标并与你做的事业靠拢 重要客户管理培训参加对象：负责寻找新客户，发展客户关系及新业务的重要客户管理行政人员及商务代表课程目的：1/.知道客户管理的重要性及在商务上的作用2/.明了客户的分类及不同客户的需要3/.了解不同类型企业客户内的 决策单位及个别的需要4/.掌握发展客户的窍门，渗透不同类别的潜在客户.5/学习管理重要客户的关系，及把客户变成业务伙伴和网络。课程内容：1/.客户管理在现今商业社会中所扮演的角色及作用2/.企业客户的分类-最终消费者：不同的消费群 -机构：工业产品公司，商业机构，服务机构（商业），非牟利机构，政府机关，知识商业服务公司3/.各类不同消费者及企业的消费方式和行为 -一般性的、个别行业及特殊性的4/.明白不同类型客户的购买决策 -客户的企业组织、文化、人事结构 -购买渠道、供应者及其审批程序 -决策单位：发起人、影响者、决定者、准许者、用家、买家 -决策单位的推动5/.如何透过全盘计划，发展和渗透不同的客户 -寻找客户和了解他们的个别的需要 -计划客户渗透策略和开展与潜在客户的业务 -满足客户决策单位的需要6/.管理客户关系和加强客户网络。-将企业的产品服务与竞争对手比较：产品服务轮 -加强企业与客户公司产品的兼容性及和谐的关系 -产品关系矩阵图 -客户是你的业务伙伴及网络7/。透过客户管理，作多层面的市场及销售推广8/.案例分析及讨论顾客管理培训参加对象：商务员工，拥有一些基本市场销售概念，但仍需要接受最新的市场销售知识和技巧，并与其它同事分享相关经验。课程目的：1/.重新整理最新的市场和销售概念2/.市场营销战略和战术连贯在学员的日常顾客管理工作上3/.知道顾客的一般购买行为及客户公司内的决策单位过程4/.明白伙伴销售及关系销售的本质5.运用顾客审计客户渗透策略和方法，从而发展优质客户，发展业务课程内容： 1/.消