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客运业务基础知识讲座 2007 9 客运业务基础知识 2 提纲 第一部分 客运站及客运站技术设备现代化第二部分 客运组织第三部分 客运规章 2007 9 客运业务基础知识 3 客运站及客运站技术设备现代化 一 客运站主要设备及布置要求二 客运站技术设备现代化 2007 9 客运业务基础知识 4 一 客运站主要设备及布置要求 1 客运站含义及主要任务 客运站 专门办理大量客运业务 任务 安全迅速组织旅客乘降 便于办理旅行手续 提供舒适的候车环境 便于旅客集散 2007 9 客运业务基础知识 5 2 客运站作业 1 客运服务作业 问询 候车 小件行李寄存 旅客乘降及文化餐饮服务等 2 客运业务 客票发售 行包承运 保管 装卸 交付等 3 技术作业 列车到发 机车摘挂 车底取送 餐车整备等 2007 9 客运业务基础知识 6 3 客运站的主要设备 1 站房 客运站的主体 旅客服务用房 技术办公用房和行包邮件用房 2 站场 办理客运技术作业的场所 线路 站台 雨棚 跨线设备等 3 站前广场 客运站与城市的纽带 车行道 停车场 旅客活动动带 2007 9 客运业务基础知识 7 4 旅客站房的布置要求 1 旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合 2 各种流线应保证畅通无阻 行程便捷 避免交叉干扰 3 站房建筑的平面应按旅客的需要来设置 4 根据客流性质及去向 将客流分开 5 站房应显示出城市的建筑风格 有良好的通风和采光条件 2007 9 客运业务基础知识 8 5 旅客站房的布置旅客站房的布置应根据站房等级 类型 服务于旅客的种类 车站工作量及工作性质等因素确定 大 中型站房一般具有三类房屋 1 客运用房 直接为旅客服务 站房的主要出入口 售票处 行李房和候车室是客运用房的主要组成部分 2 技术办公用房 3 职工生活用房 2007 9 客运业务基础知识 9 客运站及客运站技术设备现代化 一 客运站主要设备及布置要求二 客运站技术设备现代化 2007 9 客运业务基础知识 10 二 客运站技术设备现代化 1 客票发售和预订系统 2 检票记数统计系统 3 行包检斤制票系统 4 三品检查仪 5 自动广播系统 2007 9 客运业务基础知识 11 5 0版本解决了4 0版本中票额共用不够灵活 短途票额无法再利用的问题 新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器 实现票额灵活调整 可将剩余票额传输到路网上 实现票额利用最大化 不会再出现 火车上有座却买不到座位票 的情况 客票发售和预订系统 5 0版 1 2007 9 客运业务基础知识 12 客票发售和预订系统 5 0版 2 1 系统结构 系统特点 1 采用两级建库模式 即建立一个中央数据库和若干个地区数据库 取消了车站级席位库 2 通过基干网 沿线网和市区网络将全路票务中心 地区票务中心 沿线列车停靠站 市内代售点连接在一起 2007 9 客运业务基础知识 13 客票发售和预订系统 5 0版 3 线名 站名 里程等路网信息 票价信息 列车编组 车次 时刻表等运行图信息 票额计划由路局客运处计划科负责编制 如票额分配 复用和共用 t177 根据票额计划生成每一天的席位数据 局网预售期5天 路网预售期20天 订票 发售 退票等存根信息实时存储在车站服务器上 定时传送给地区中心服务器 进行席位复用等处理 车站依据存根进行订票 发售 退票的结账和财务统计 依据席位进行客运量统计 并将统计结果传送地区票务中心 2007 9 客运业务基础知识 14 客票发售和预订系统 5 0版 4 3 系统功能 全路票务中心管理系统 铁道部业务管理 地区票务中心管理系统 路局业务管理 车站电子售票系统 中央级 地区级 车站级 2007 9 客运业务基础知识 15 地区票务中心系统功能 1 基础数据维护 2 车站售票赋权 3 票额计划维护和席位数据生成 4 席位复用定义 5 车次全程自动复用 6 剩余票额调整 7 团体票预订 8 统计分析 客票发售和预订系统 5 0版 5 2007 9 客运业务基础知识 16 客票发售和预订系统 5 0版 6 3 系统功能 全路票务中心管理系统 铁道部业务管理系统 地区票务中心管理系统 路局业务管理系统 车站电子售票系统 中央级 地区级 车站级 2007 9 客运业务基础知识 17 车站售票系统功能 1 售票 退票功能 2 预订功能 3 票卷管理功能 4 统计 结算功能 5 客运计划管理功能 6 值班监控和结帐功能 7 旅客查询功能 客票发售和预订系统 5 0版 7 2007 9 客运业务基础知识 18 第一部分 客运站及客运站技术设备现代化第二部分 客运组织第三部分 客运规章 2007 9 客运业务基础知识 19 客运组织 一 客运站工作组织二 列车工作组织 2007 9 客运业务基础知识 20 一 客运站工作组织 1 一 售票工作组织1 售票窗口的设置 按业务性质分售票窗口 签证窗口 退票窗口 临时售票窗口 2 售票服务 从软件 管理 和硬件 设备 两方面提高服务水平 1 管理 仪容仪表 服务语言 售票作业程序 2 设备 计算机售票处应有计算机 制票机 双向扩音器 验钞机 票卷橱 保险柜以及各种业务资料 2007 9 客运业务基础知识 21 二 旅客乘降工作组织1 乘降工作的目的2 旅客上车工作组织3 旅客下车工作组织 一 客运站工作组织 2 2007 9 客运业务基础知识 22 三 客运服务工作1 问事处工作2 候车室服务 1 服务质量要求 随身携带品检查 组织旅客有序候车 提供饮用水和非饮用水 候车室的环境卫生 2 特殊旅客服务 贵宾室 母婴候车室 军人候车室的服务 一 客运站工作组织 3 2007 9 客运业务基础知识 23 四 行包运输工作组织1 行包发送作业 承运 保管 装车 2 行包到达作业 卸车 保管 交付 3 行包中转作业 指行李 包裹在中转站卸下后 再装入其他列车行李车内继续运送的作业 一 客运站工作组织 4 2007 9 客运业务基础知识 24 客运组织 一 客运站工作组织二 列车工作组织 2007 9 客运业务基础知识 25 二 列车工作组织 1 1 旅客列车乘务组的组成 由客运 车辆 公安部门人员组成 2007 9 客运业务基础知识 26 2 旅客列车乘务组的乘务制度 固定班组制 按乘务组织形式分 1 包乘制 按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作 2 轮乘制 在旅客列车密度大 且列车种类和编组又基本相同的区段 为了紧凑地组织乘务交路和班次 采用乘务组互相套用 不固定乘务组服务于某一列车 称为轮乘制 二 列车工作组织 2 2007 9 客运业务基础知识 27 3 乘务组的工作制度 1 出退勤制 2 趟计划制 3 验票制 4 统一作业制 5 其它各项管理制度安全生产 备品管理 列车环境卫生等制度 二 列车工作组织 3 2007 9 客运业务基础知识 28 4 乘务人员作业过程 二 列车工作组织 4 5 旅客列车运输收入管理 1 运输收入 2 餐营和商品收入 始发站作业 列车始发前准备 途中作业 到达终到站前作业 列车到达终到站后作业 始发站 终到站 2007 9 客运业务基础知识 29 6 列车服务工作 1 有形服务 车门验票 维持秩序 车上送水 卫生清扫 广播宣传 餐车服务等 2 无形服务 列车工作人员的思想品德 职业道德 言谈举止 服务精神 工作态度等 为提高服务水平 乘务人员应树立加强业务学习 提高知识水平 另外要推进库乘分离和乘务制度改革 从而优化劳动力配置 提高列车服务质量 二 列车工作组织 5 2007 9 客运业务基础知识 30 第一部分 客运站及客运站技术设备现代化第二部分 客运组织第三部分 客运规章 2007 9 客运业务基础知识 31 客运规章 一 铁路旅行知识二 铁路客票知识三 铁路行包运输知识 2007 9 客运业务基础知识 32 1 铁路旅客运输合同 1 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票 2 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立 至按票面规定运输结束旅客出站时止 为合同履行完毕 2007 9 客运业务基础知识 33 2 旅客携带品有关规定 1 免费携带品的重量和体积 儿童 含免费儿童 10千克 外交人员35千克 其他旅客20千克 每件物品外部尺寸长 宽 高之和不超过160厘米 乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过130厘米 杆状物品不超过200厘米 重量不超过20千克 2007 9 客运业务基础知识 34 2 可限量携带下列物品 气体打火机5个 安全火柴20小盒 不超过20毫升的指甲油 去光剂 染发剂 不超过100毫升的酒精 冷烫精 不超过600毫升的摩丝 发胶 卫生杀虫剂 空气清新剂 军人 武警 公安人员 民兵 猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹 初生雏20只 2007 9 客运业务基础知识 35 3 禁止带入车内的物品 国家禁止或限制运输的物品 法律 法规 规章中规定的危险品 弹药和承运人不能判明性质的化工产品 动物及妨碍公共卫生 包括有恶臭等异味 的物品 能够损坏或污染车辆的物品 规格或重量超过规定的物品 2007 9 客运业务基础知识 36 4 违章携带物品的处理 在发站禁止进站上车 在车内或下车站 对超过免费重量的物品 其超重部分应补收四类包裹运费 对不可分拆的整件超重 超大物品 动物 按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费 发现危险品或国家禁止 限制运输的物品 妨碍公共卫生的物品 损坏或污染车辆的物品 按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费 危险物品交前方停车站处理 如旅客超重 超大的物品价值低于运费时 可按物品价值的50 核收运费 济 乌鲁木齐 3745km 携带40kg 超重20kg 1元 kg 超重部分价值 20元 四类包裹 108 4元 2007 9 客运业务基础知识 37 3 乘车条件 乘车基本条件 2007 9 客运业务基础知识 38 2 有效期终了旅客在乘车途中客票有效期终了 要求继续乘车时 应自有效期终了站或最近前方停车站起 另行补票 核收手续费 3 乘坐卧铺车乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证 下车以前交换 列车开车后 应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺 2007 9 客运业务基础知识 39 4 旅行变更 1 提前或改晚乘车旅客不能按票面指定的日期 车次乘车时 在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续 办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时 团体旅客必须在开车48小时以前办理 原票已托运行李的 在改签后的新票背面注明 原票已托运行李 字样并加盖站名戳 动车组列车车票办理改晚乘车手续时 推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内 2007 9 客运业务基础知识 40 2 变更座席 铺位旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位 座席 办理时核收变更区间的票价差额 核收手续费 变更低于原票等级的列车 铺位 座席时不予办理 旅客中途自行变更低于原票等级的列车 铺位 座席时 票价差额部分不予退还 在列车上旅客要求办理变更座位 铺位时 在列车有能力的情况下应予以办理 需补收差价时 发售一张补价票 随原票使用有效 2007 9 客运业务基础知识 41 3 越站旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时 在有运输能力下列车应予以办理 核收越站区间的票价和手续费 不能办理越站的情况 列车严重超员 乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺 乘坐的回转车 途中需要甩车 2007 9 客运业务基础知识 42 5 旅客丢失车票的处理 旅客丢失车票应另行购票 在列车上应自丢失站起 不能判明时从列车始发站起 补收票价 核收手续费 旅客补票后又找到原票时 列车长应编制客运记录交旅客 作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据 退票核收退票费 2007 9 客运业务基础知识 43 6 不符合乘车条件的处理 1 下列行为 除按规定补票 核收手续费外 还必须加收应补票价50 的票款 无票乘车时 补收自乘车站 不能判明时自始发站 起至到站止车票票价 持失效车票乘车按无票处理 持用伪造或涂改的车票乘车时 除按无票处理外并送交公安部门处理 持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时 按无票处理 持用低等级的车票乘坐高等级列车 铺位 座位时 补收所乘区间的票价差额 旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时 补收全价票价与半价票价的差额 2007 9 客运业务基础知识 44 2 有下列情况时只补收票价 核收手续费 应买票而未买票的儿童只补收儿童票 身高超过1 4米的儿童使用儿童票乘车时 应补收儿童票价与全价票价的差额 持站台票上车送客未下车但及时声明时 只补收至前方停车站的车票 经站 车同意上车补票的 2007 9 客运业务基础知识 45 客运规章 一 铁路旅行知识二 铁路客票知识三 铁路行包运输知识 2007 9 客运业务基础知识 46 1 车票的种类 车票包括客票和附加票两大类 客票分软座 硬座 附加票部分为加快票 特别加快 普通加快 卧铺票 高级软卧 软卧 包房硬卧 硬卧 空调票 附加票是客票的补充部分 除儿童外 不能单独使用 车票是旅客乘车的凭证 也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证 2007 9 客运业务基础知识 47 2 车票票面应载明的内容 发站和到站站名 座别 卧别 票价 车次 乘车日期 有效期 5 0版 4 0版 2007 9 客运业务基础知识 48 3 旅客票价的制定 旅客票价包括基本票价和保险费两部分 基本票价是以每人每千米的票价率为基础 按旅客旅行的距离和不同的列车设备条件 采用递远递减的办法确定的 计算旅客票价的起码里程 客票 20千米加快票 100千米空调票 20千米卧铺票 400千米 2007 9 客运业务基础知识 49 4 车票的有效期间 客票的有效期间按乘车里程计算 2007 9 客运业务基础知识 50 卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效 其它附加票随同客票使用有效 动车组列车车票当日当次有效 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算 车票改签后 有效期自改签后实际乘车日起计算 变径后的客票有效期按分歧站以后的里程重新计算 2007 9 客运业务基础知识 51 5 加快票发售规定 购买加快票必须有软座或硬座客票 发售加快票的到站 必须是所乘快车或特别快车的停车站 6 卧铺票发售规定购买卧铺票必须有软座或硬座客票 乘坐快车时还应有加快票 卧铺票的到站 座别必须与客票的到站 座别相同 中转换车时 卧铺票只发售到旅客换车站 2007 9 客运业务基础知识 52 7 儿童票发售规定 承运人一般不接受儿童单独旅行 随同成人旅行身高1 1米 1 4米的儿童 享受半价客票 加快票和空调票 超过1 4米时应买全价票 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1 1米的儿童 超过一名时 超过的人数应买儿童票 儿童票的座别应与成人车票相同 其到站不得远于成人车票的到站 免费乘车的儿童单独使用卧铺时 应购买全价卧铺票 有空调时还应购买半价空调票 2007 9 客运业务基础知识 53 8 学生票发售规定 1 可购买学生票的学校普通大 专院校 含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学 军事院校 中 小学和中等专业学校 技工学校就读 没有工资收入的学生 研究生 家庭居住地和学校不在同一城市时 凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证 小学生凭书面证明 每年可享受四次家庭至院校 实习地点 之间的半价硬座客票 加快票和空调票 以下简称学生票 动车组列车只发售二等车学生票 学生票为全价票的75 新生凭录取通知书 毕业生凭学校书面证明可买一次学生票 2007 9 客运业务基础知识 54 2 发售学生票的时间学生票限定在寒假 12月1日 3月31日 暑假 6月1日 9月30日 期间购买 3 下列情况不能发售学生票 学校所在地有学生父或母其中一方时 学生因休学 复学 转学 退学时 学生往返于学校与实习地点时 2007 9 客运业务基础知识 55 9 革命伤残军人票 现役革命伤残军人凭中国人民解放军总后勤部签发的 革命伤残军人证 退役革命伤残军人 凭省 市 自治区民政部签发的 革命伤残军人证 因公致残的人民警察凭省民政部签发的 人民警察伤残抚恤证 可购买半价软 硬客票和附加票 2007 9 客运业务基础知识 56 10 站台票发售规定 到站台上迎送旅客的人员应买站台票 站台票当日使用一次有效 对经常进站接送旅客的单位 车站可根据需要发售定期站台票 随同成人进站身高不足1 1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票 未经车站同意无站台票进站时 加倍补收站台票款 遇特殊情况 重要任务 发生重大事故 站长可决定暂停发售站台票 2007 9 客运业务基础知识 57 11 团体旅客票 20人以上乘车日期 车次 到站 座别相同的旅客可作为团体旅客 乘车时可优先安排 团体旅客购票时 满20人时 给予免收1个人票价的优惠 20人以上 每增加10人 再免收1个人的票价 每年春运期间不予优惠 2007 9 客运业务基础知识 58 12 退票 1 旅客要求退票时 按下列规定办理 核收退票费 旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理 在发站开车前 特殊情况也可在开车后2小时内 退还全部票价 团体旅客必须在开车48小时以前办理 旅客开始旅行后不能退票 但如因伤 病不能继续旅行时 经站 车证实 可退还已收票价与已乘区间票价差额 已乘区间不足起码里程时 按起码里程计算 同行人同样办理 退还带有 行 字戳迹的车票时 应先办理行李变更手续 站台票售出不退 2007 9 客运业务基础知识 59 2 因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理 不收退票费 在发站 退还全部票价 在中途站 退还已收票价与已乘区间票价差额 已乘区间不足起码里程时 退还全部票价 在到站 退还已收票价与已使用部分票价差额 未使用部分不足起码里程按起码里程计算 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时 应退还未使用区间的空调票价 2007 9 客运业务基础知识 60 例 中途站退票徐州至北京新空调硬座客快卧 下 185 00元1 旅客原因 净退70 00元2 铁路责任 净退144 00元 2007 9 客运业务基础知识 61 客运规章 一 铁路旅行知识二 铁路客票知识三 铁路行包运输知识 2007 9 客运业务基础知识 62 1 行李范围 行李是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品 并且凭客票办理托运 没有客票就不能产