银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励八大技巧；（二）、团队激励六大技巧；第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、呼入电话沟通的8个要求四、影响沟通效果的因素分析五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”六、高效提问引导技巧七、深入对方情境八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（三）、平级间的沟通礼仪与技巧九、委婉解释和说明银行规定的技巧十、电话受理沟通记录训练；第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户三种需求1、业务咨询办理2、倾诉发泄3、尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理（四）、马斯洛的需要层次理论五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足案例分析或短片观看：客户排长队导致抱怨投诉心理分析客户咨询信用卡问题心理分析客户挂失心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、客户抱怨投诉的处理技巧一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、 忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、安抚客户情绪技巧十、巧妙拒绝客户技巧十一、委婉地提醒客户技巧十二、恶意客户抱怨投诉处理利器十三、服务补救的流程、方法、步骤十四、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十五、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧 十六、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十八、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务