《紧急事件处理作业指引》.doc

精品文档 紧急事件处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1、目的明确客服部各岗位人员分工，规范对紧急事件处理程序、提高处理效率、维护公司正常工作秩序；2、范围适用于实力地产客服部对紧急事件处理的全过程；3、紧急事件包含但不限于：“现场群体事件、媒体采访曝光、给公司带来较大损失或严重破坏公司声誉的现场突发性事故与事件等”；4、处理原则4.1 统一指挥部署紧急事件处理人员的安排、行动，均由部门经理负责统一指挥部署；4.2 统一方处理方案在与客户初次沟通时，客户提出的问题，仅只承诺回复问题时间，而对问题的实质性解决方案不作现场答复；在处理过程中，须按严格按照公司确定的最终实施方案统一处理，不得随意变更既定处理方案、擅自处理； 4.3统一授权口径在向外界披露与事件相关的信息时需得到公司批准，统一解释口径、及授权专人对接媒体信息发布； 5、工作职责5.1 部门经理负责指挥督导、协调事件的处理、落实补救措施，对无法处理的事项上报公司领导等决策；5.2 客户关系、客户投诉（接待）专员各一名负责客户接待、信息记录与反馈工作；5.3 客户投诉（接待）专员一名负责各职能区域的内部协调工作；5.3 客户投诉（处理）专员共两名负责媒体接待、协调、处理与信息反馈工作；5.4 维修工程师负责现场秩序维护与信息反馈工作；6、处理程序6.1 客户群诉来访的处理6.1.1在发生客户群诉来访时，客户关系、客户投诉（接待）专员需进行客户的接待、情绪安抚工作；6.1.2客户关系专员需与客户投诉（接待）专员密切配合，稳定现场局势、缓和现场气氛，并对现场情况进行信息初步分析预判，实时向部门经理进行上报；6.1.3 客户投诉（接待）专员需根据现场情况实时与维修工程师进行沟通，及时配合及要求维修工程师进行现场秩序维护，避免发生冲突与现场失控；6.1.4 客户投诉（接待）专员按照公司最终处理方案进行客户群诉来访等紧急事件的处理，客户关系专员配合；6.2 媒体来访报道的处理6.2.1在发生紧急事件的媒体危机公关中，客户投诉（处理）专员需分工合作，具体划分为“媒体接洽”与“媒体对接处理”；6.2.2 负责“媒体接洽”的工作人员，需对来访新闻媒体进行接待、身份信息核实、来意目的调查摸底，并把相关信息传递至部门经理；6.2.3 负责“媒体协调处理”工作人员，按照按照公司最终处理方案对媒体进行相应回复、处理； 6.3现场秩序的维护6.3.1 维修工程师负责紧急事件的现场秩序维护工作；6.3.2维修工程师需及时把现场信息传递至部门经理；6.5紧急事件信息的记录及内部协调支援6.5.1客户投诉（接待）专员一名对紧急事件进行记录并填写紧急事件上报表；6.5.2 客户投诉（接待）专员进行内部各功能区域的工作对接与协调工作；6.6 紧急事件安排部署与处理（综合管控）6.6.1在发生紧急事件时，由部门经理对紧急事件处理人员进行统一安排，并根据公司确定的处理预案统一部署，全体人员需服从部门经理指挥；6.6.2 在紧急事件处理过程中，部门经理需对客户关系专员、客户投诉（处理）专员、维修工程师上报的实时信息进行分析，并结合处理预案进行适时调整，必要时上报公司领导决策；6.7 公司领导6.7.1 公司领导负责对部门经理上报的问题进行最终决策；7.支持性文件客户投诉处理流程危机事件处理流程8、相关记录紧急事件