收费组工作手册.docx

宁波海曙德仁堂中医门诊部 收 费 组 工 作 手 册 （2014 年试行版）执行人： 门诊收费组 监管第一责任人（专业）： 财务部 监管第二责任人（行政）： 综合办公室 目录一、收费组组长工作职责 .3二、收费组工作职责.4三、收费员岗位须知.5四、收费组工作岗位绩效考核方案.7 收费组组长工作职责1、负责收费组的日常业务工作，专业工作由财务部指导，行政工作归口于综合办公室管理。2、负责组织收费员每周一次的业务学习会议，做到有内容、有记录、有心得、有分析，主要内容为针对每周收费过程中的具体事件分析总结。3、负责对收费处固定资产保管及使用情况的监督任务。4、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。5、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。6、负责对收费员礼仪的监督指导工作。7、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）。8、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。9、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报上级主管。10、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。 收费组工作职责1 负责顾客的划价及收费工作。2 每日提早十分钟到岗，做好上岗前准备工作。3收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短顾客等待时间。4收费人员在收到顾客交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。5严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。6收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。7各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。8收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客，不准由他人代替收费、填写收据，否则追查处理。9提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。 收费员岗位须知一、上岗前要求1、提前10分钟到岗，做好口头、书面交接工作，注意仪表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题。二、岗位工作要求1、收费员在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑，使用文明用语接待每一位顾客（患者）、同事。熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。2、收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操作流程执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项目有疑惑时，认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导医带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。 4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方可收费。5、7、患者交款现金不足情况下，可根据实际情况打电话咨询开方医生意见，重新划价收费。遇到患者划价后不交费情况，先了解不交费原因，如是现金不足，不能私自改单，应电话通知医生做处理，处方应由导医处理，不把处方直接给患者，杜绝处方流失，患者多跑腿。7、在以上各项工作中，不顶撞，不吵架，保持微笑，礼貌用语，耐心的解释工作中的问题，如有疑问及时联系上级主管。8、门诊收费服务三步曲：遇患者来收费处交款时，收费员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。9、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。10、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收费处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。11、收费人员要服从上级班次安排，如需调班调休，可由收费员双方之间协商解决后报主管批准同意。12、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，德仁堂收费处”“好的，再见。”13、工作区域应保持干净整洁，物品资料摆放整齐。当班收费员卫生保洁不低于3次，每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每个角落。14、提高安全防范意识，注意防盗。16、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。 收费组工作岗位绩效考核方案为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月绩效考核方案。一、绩效考核内容：以下费用直接现场处罚。 1. 泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发5元。（饮水茶杯须置于隐秘处）5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次发10元。6、 办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发10元。7、 携带手机上岗的发现一次扣发20元。8、病人信息数据打错与票据不符月累计3次以上的（含3次）暂定，扣发当事人20元。9、在收费处或大厅嬉戏大声说话，影响门诊部形象者发现一次扣发5元。10、收费出现差异，除承担相应损失外，每次扣发10元。11、收费速度缓慢，遭顾客抱怨的，每次扣发10元。12、公司规定的其它情形