商场管理手册.doc

商场管理手册目录一、公司简介二、卖场管理三、营业员管理四、商品管理五、广告与宣传六、销售技巧与售后服务七、财务结算及收银管理规定八、防损管理及突发事件处理九、社区服务十、持续服务十一、道德规范第一章 公司简介豪庭居打造家居建材平价社区连锁品牌豪庭居家居建材广场成立于2007年12月28日，是由深圳市嘉宽实业有限公司投资开发，属于自有物业，坐落于深圳市龙岗区布龙路旁（布吉汽车站旁），广场拥有卖场面积25000平米，配套还有8000平米超大停车车，目前主要经营有瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜、门窗、楼梯、灯饰、窗帘、天花、五金、涂料、墙纸、木地板、家私等各类装饰材料产品，是一家大型装饰材料商场。针对龙岗区的消费区域特点，豪庭居推出家居建材平价社区连锁经营模式真正使家居建材商品走进广大社区，以便更好地服务广大社区，相比同类建材大卖场经营，豪庭居家居建材平价社区连锁经营模式主要有以下几方面特点：1、特色营销、完善管理 针对社区组织社区团购，以及和一些成熟社区举办活动，提升品牌影响力，减少中间环节费用，让消费者得到真正的实惠。同时加强内部管理，确保走品牌化道路。2、优化服务、缩小差距 主打服务牌，在服务方面狠下功夫，并坚持有所创新与突破，以缩小和传统品牌建材市场的差距，提升豪庭居品牌效应。3、差异化定位、避免竞争 针对龙岗区布吉片区的区域特性，利用自己的核心优势，如自有物业，交通优势，周边楼盘社区标立，直接定位为家居建材社区连锁店，强调优质平价概念。 相信在不久的将来，豪庭居必将在龙岗众多的家居建材市场中脱颖而出，在龙岗区占据一席之地。经营理念：致力于提供最优质的商品、最满意的服务、最实惠的价格品牌推广语：豪庭居，您身边的家居广场经营目标：引领家居生活、共创惠实社区企业精神：团结进取、专业诚信、创新开拓服务热线：075528521818 传真第二章 卖场管理卖场管理由商场营运部负责，主要包括：营业管理、专柜人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。一、营业时间 商场营业时间为： 9：30-20：00（周一至周五）；9：30-20：30（周六、日）；商场管理处根据商场的实际情况有权作出调整。 营业时间应遵守以下规定： 1.营业时间内专柜不得擅自停止营业.停止营业一天则对专柜收取相当于当月租金的百分之二十的违约金,连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业,专柜应承担全部违约责任；同时商场可以直接派人进专柜销售，发生的员工工资及商品销错责任由该专柜负责。 2.专柜推迟营业，提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。3.非营业时间内，专柜人员不得擅自进入商场。若装修、施工、上样等进入商场可提前申请，并办理加班手续。二、装修流程图 1、商户办理入场、装修手续流程图：工程部审核图纸商户凭签约证明到营运部办理铺位交接手续，确认水、电表初使数商户递交装修申请营运部审核装修内容，签署意见商户填写装修申请表，并到财务部交缴纳相关费用营运部给商户办理装修出入证施工现场与审核不符合，需整改商户装修开始，营运管理部、防损部实行现场监管装修完毕由营运、工程、防损部一同验收并签署意见营运管理部凭验收证明填写装修保证金退款通知单到财务部办理退款手续商户办理营业员入职手续，安排专柜上样营运管理部将施工图、巡查记录附于装修审批表存档备案商户于规定时间开业2装修注意事项：a.装修及上样板期间必须使用三色布围住门面；b.装修垃圾必须及时清理，严禁乱堆乱放，违者按公司规定予以罚款；c.营业时间内严禁装修（如有投诉商场将按100元次予以罚款，此罚款直接从保证金中扣除）d.装修期间，必须严格遵守装修管理制度；e.装修施工单位（专柜）必须准备完整的装修施工图纸壹份，备各部门审批；f.装修施工单位需按面积缴纳公共设施和消防保证金（此费用经营运管理部、工程部和防损部验收合格后无息退还），并按每平方米5元缴纳垃圾处理费，如损坏公共设施按价赔偿并修复，严重者罚款人民币1500元次g.装修期间，装修单位（专柜）自备灭火器材，装修工具，物品自行监管。如因作业不规范而造成的任何事故及损失由装修单位（专柜）自行承担；h.办理装修手续时，需到营运管理部办理装修出入证，每人每证按10元收取押金，该押金施工完毕后退还，如证件丢失该押金作为工本费不予退还。i.验收不合格，应由相关部门开具违规整改通知单，直至验收合格。三、商户异动流程图： 四、综合管理 为维护商场良好的购物环境和经营秩序，商场内严禁存在以下违规行为： 1.制造噪音（包括音响）、相互争吵、大声喧哗； 2.强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客； 3.在商场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动； 4.阻塞公共通道、消防通道； 5.诋毁同行商家； 6.聚众赌博、寻衅滋事； 7.经营与本合同签订的经营范围无关的其它商品； 8.其他有损商场购物环境和经营秩序的行为。 因上述行为造成的一切后果及损失，均由专柜承担。五、统一形象 1.专柜应当有偿使用商场统一的工作服、标价牌、工作牌、销售单据、招牌广告、POP宣传牌、特价牌等，以维护商场统一形象。 2.商场实行统一收银制度、统一考勤制度。六、公共设施 专柜经营期间，应爱护商场的各类公共设施（包括建筑物、消防设施、空调设施、电梯、用电设施、公用通道、商场附属设施等）和商场提供的各种设备。专柜在其经营地内需要对商场公共设施进行改装、调换时，须经过商场工程部经理书面同意后方可实施，且不得影响商场的正常营业。七、销售管理 1.专柜必须使用商场统一的销售单。2.专柜开具的销售单据必须字迹清晰，单据内容（包括专柜号、专柜名称、开单日期、客户姓名、客户地址、客户电话、送货日期、商品品名、规格、单位、数量、单价、金额、已收定金、应收余款、营业员签名等）正确填写；3.专柜开具销售单据应当联次齐全、内容一致。对开具“大头小尾”虚假销售单据的，商场按成交金额的30%追究专柜的违约责任。商场内进行的销售，如须开发票时，须到商场总服务台凭商场销售单据开具销售发票。 4.商品销售过程中，禁止出现以下行为： a.高价低折 专柜商品应当明码标价，严禁高价低折，专柜商品销售折扣不应明显低于同类商场的最低折扣。残次样品销售或其他特殊原因确需低于规定折扣时，应当在销售时上报营运部经理（主管）认可，并在销售（订货）单据上签字确认，否则处以1001000元的罚金。 b.不正当竞争 商场倡导公平的竞争环境，对于高价低折、低于成本促销、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好、以国产货充进口货等不良竞争行为，专柜应承担违约责任，并承担成交金额30%的违约金，且商场有权限令专柜进行整改，对于拒不整改的专柜，商场有权停止其营业，或单方解除合同。八、顾客定金 专柜与顾客达成购买意向，应开具商场统一的销售单，将定金交到商场收银台，并收取一定数额预付款作为定金（不少于成交金额的30%）。九、上货规定1.专柜上货布置卖场营业时间为：周一至周五AM9：00-PM7：00（周六、日营业时间不允许上货）；非营业时间为PM9：00以后，在其他时间有特殊原因需要上货的（如：换样板造成专柜空场），须由营运部经理（主管）签字批准。专柜新商品进场前，应由专柜授权人（指办理豪庭居家居建材广场工作证的在职营业员）提供新商品相关证件及授权书，交由商场营运部审批后方可进场。2.专柜在换货、出样板时，其经营场地应及时补进新货，场地空置率不得超过经营面积的30%，空置时间不得超过12小时，遵循以新样板换旧样板的上货原则。十、物品放行 专柜物品出商场应当由专柜授权人到商场营运部填写豪庭居家居建材广场放行条，列明专柜号、专柜名、申请人、商品名、规格、单位、数量，并签字确认。经商场营运部值班经理（主管）审批，值班防损员核查签名方可放行，同时收回豪庭居家居建材广场放行条备案。物品出场从指定的通道出货，豪庭居家居建材广场放行条只在当日有效。十一、商品促销专柜应当配合并参与商场举办的各类广告宣传、促销和优惠活动；专柜在商场开展促销活动，应向商场营运部提供促销方案，经审批后方可进行。1.促销申请： 各专柜进行商品促销，必须提前三天向商场营运部提交豪庭居家居建材广场广告物品放置申请审批表，并由专柜授权人签字确认，列明促销时间、联系人电话、商品种类、促销内容及活动规则、现场所需器材、海报、横幅等，得到书面批准后方可进行；2.促销让利：a.专柜促销价格要明显低于正常销售价；b.专柜申请促销商品的数量不得超过其现场所售商品总数的50%；c.未经申报的非促销商品，不得实行高价低折。3.促销宣传：a.为保证商场形象统一，专柜促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及张贴，必须经商场营运部、策划部审核批准，并使用商场统一的POP促销牌，不得随意制作、张贴，商场可提供有偿制作服务；b.专柜必须使用商场统一标识的促销或标价牌；c.专柜需要通过商场广播系统宣传促销信息的，须提交广播稿资料，经营运部审批后，由播音员广播。4.促销现场管理：a.促销商品摆放须符合商场批准的要求，不得影响其他专柜；b.促销商品不得超出已经审批的促销商品范围；c.促销商品应当保证商品数量、质量；d.专柜应配合商场防损员维护现场秩序；e.专柜自行负责促销商品的安全；f.促销活动因故不能进行时，专柜应当服从商场的总体安排；g.促销活动引起的顾客投诉或纠纷，专柜应积极妥善处理，否则，商场有权对其进行处理，所产生的相关费用由促销专柜承担。5.促销结束：a.促销活动结束后，促销专柜应在12小时内撤除促销设施及恢复至促销前状态；b.促销活动结束后，促销商品的价格应当恢复原价；c.促销活动需要延期的，专柜应当提前24小时按促销程序申请。十二、广播系统 商场广播系统主要用于商场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻物等用途。十三、突发事件 在商场发生以下突发事件，务必服从商场统一指挥和现场管理；1.紧急停电；2.台风；3.火警；4.匪警；5.意外事件。十四、专柜投诉1、投诉处理流程图客 户 投 诉接待人员听取客户反映的问题填写客户投诉记录表判断投诉是否成立答 复 客 户确定投诉处理负责人责任人分析投诉原因向客户提交处理意见提交经理批示通 知 客 户实 施 处 理 方 案处 罚 责 任 人投 诉 资 料 管 理定 期 回 访被投诉专柜了解情况 2、专柜对于商场经营管理过程中产生的投诉，可通过口头或书面形式按以下顺序逐级投诉或反馈：商场各部门主管-商场营运部经理-总经理信箱。商场接到投诉后，将进行调查，在24小时内答复解决。十五、改进指导对于专柜在经营管理过程中出现的违规行为，商场各相关部门将予以口头警告、罚款、当场指正或发出“整改通知书”，对拒不整改的专柜，商场有权追究其违约责任、予以停止营业或单方解除合同。十六、办理审批手续时间 专柜办理施工、二次装修、摆场、安装、维修、特价促销、新商品审批、新商品进场、标价牌书写、销售单据的领取手续，应在周一至周六9：30-17：30办理，其余时间和周日不办理任何审批手续。第三章营业员管理一、营业员聘用 1.各专柜负责本专柜营业员的招聘，营业员的薪酬福利待遇由各专柜自行确定与发放。聘用营业员原则上应符合以下条件： a.年龄18-30岁，高中以上文化程度； b.身体健康、五官端正； c.会讲普通话，语言表达能力较强。 2.专柜应按当地政府的劳动用工规定录用营业员，并办理员工社会保险、失业保险、员工居住证等劳动用工手续，否则，引起的劳资纠纷等由专柜自行负责。营业员在上班前必须到商场管理部办理入职手续方可上班，并纳入商场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。3、专柜聘用营业员，需遵守以下规定： a.专柜不得聘用因违反商场制度或其他专柜辞退的员工，以及从其他专柜辞职未满半年的营业员； b.专柜更换营业员须向商场提出书面申请，经商场营运部经理（主管）批准同意后方可办理营业员离职及新营业员入职手续。二、入职登记1.专柜营业员到商场营运部办理入职手续时，需填写专柜营业员入职申请表并携带以下资料：a.提供学历证明、身份证、计生证复印一份；b.所属市（区）防疫站的健康证；c.半身一寸免冠彩色近照2张；2.专柜更换营业员应在商场营运部办理原营业员离职手续，注销工牌，退回营业员所交押金，并取消相关授权。新入职营业员应到商场营运部办理入职手续，并重新缴纳押金、工牌费等。三、仪容仪表 营业员必须着商场统一工作服，佩带商场统一工作卡（或临时工卡）；非污损、破烂情况下，工作服和工作卡的正常使用期限不得超过两年，否则必须重新购置和更换。四、男女营业员仪容仪表对照表：女营业员仪容仪表部 位合格仪表违规仪表头部1、保持头发整齐,长短以齐耳至垂肩为宜1、夸张的头饰，耳环及发型2、清淡、自然化妆，保持面部清爽2、蓬头垢面，长发不束3、保持口气清新3、浓妆艳抹、戴假睫毛、口红脱落没补上上身1、身着统一工装，保持清洁、干净，工卡佩戴位置正确,正面朝外1、工装皱折，污损，随意佩戴工卡2、穿背心，无袖衫2、手指可涂透明指甲油，戴结婚戒指3、留长指甲，涂有色指甲油4、戴手镯或一个以上戒指下身1、膝盖以上肉色长筒丝袜1、杂色丝袜2、超短裤、超短裙2、黑色或白色皮鞋、运动鞋3、无后跟凉鞋、休闲拖鞋仪态1、保持微笑，精神饱满，身体挺拔1、表情僵硬，精神萎靡2、右手覆于左手，自然交叉2、身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙3、双脚自然分开，与两肩同宽站立4、谈吐及肢体语言自然，大方，得体3、身体前趴后仰，伸懒腰，耸肩、翘二郎腿男营业员仪容仪表部 位合格仪表违规仪表头部1、头发长短适中，梳理整齐、清洁1、染非自然发色的其它有色发型2、保持面部清洁2、留过长鬓角3、保持口气清新、不得吃蒜头等有异味的食物3、蓄胡须上身1、身着统一工装，保持清洁，干净1、工装皱折，污损，随意佩戴工卡2、工卡佩戴位置正确，正面朝外2、穿背心，无领无袖衬衫下身1、腰扎黑色皮带、穿长裤1、穿短裤2、不穿袜子或穿花袜子2、着袜子、黑色或棕色平底皮鞋、运动鞋3、拖鞋、无后跟凉鞋或赤脚仪态1、保持微笑，精神饱满，身体挺拔1、表情僵硬，精神萎靡2、右手覆于左手，自然交叉2、身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙3、双脚自然分开，与两肩同宽站立4、谈吐及肢体语言自然，大方，得体3、身体前趴后仰，伸懒腰，耸肩、翘二郎腿五、基本素质和行为规范1.基本素质：a.熟知商场的经营方针和经营理念；b.了解家居行业的常用术语，具备家居行业的商品知识，对于家居商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、命名用法、保养、维修、注意事项等有充分的认识；c.对于自己所从事的日常工作应有一个清晰的概念，能按照岗位的工作要求规范自己的行为；d.有一定的顾客心理学基本知识和销售服务技巧；e.有一定的商品陈列与展示常识。2.工作职责a.通过在商场与顾客的交流，向顾客宣传商品和商场形象，提高商场知名度和美誉度；b.热情接待顾客，认真介绍商品的功能、特点和售后服务；c.利用各种销售技巧，努力推销商品、创造销售额；d.保持各自责任区域的卫生清洁；e.柜台商品的保管、交接；f.协助营运主管、经理进行市场调查工作，收集竞争对手的商品、价格、市场活动等信息并及时汇报；g.收集顾客对商品和商场的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管、经理汇报；3.行为规范：a.接待顾客时：（1）有顾客时，应主动上前打招呼“欢迎光临”；（2）双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好，保持面带微笑；（3）双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾；（4）遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，并感谢其再次光临；（5）在特别的日子里用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好、节日快乐”等；（6）询问顾客的购买意愿或需要；（7）顾客不要求跟随时应保持站在顾客视线范围之内。b.介绍商品时：（1）运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点等；（2）杜绝以教训、渺视的口吻向顾客进言；（3）应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处；（4）邀请顾客触摸或试用商品，应用邀请式手势，手臂向侧前方自然抬起；（5）详细介绍商品的售后服务内容。c.开具销售单据时：（1）清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，销售单据填定应清晰、准确、完整；（2）顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉；（3）开单完毕后引导顾客，购买其它所需商品；（4）将销售单据交给顾客时应引导顾客到收银台付款，付款后引导顾客参与商场组织的促销活动。d.送别顾客时：（1）嘱咐顾客拿好商品，并妥善保留好销售凭证；（2）礼貌、友好地送顾客离开，并表谢意；（3）顾客离开时，应送宾并表示：“欢迎下次光临，您走好”等。4.工作纪律a. 按时打卡上、下班；不准迟到、早退；b. 工作时间不得看书、报纸、杂志、听收音机等，不得做与工作无关的事；c. 商场内禁止吃零食，嚼口香糖；d. 上班时间不准携带小孩子或宠物；e. 上班时间不准窜岗，因故离岗时间不得超过十五分钟；f. 严禁与顾客发生争吵；g. 上班前或上班时间用餐不得饮酒，吸烟，不应进食散发异味的食物（如蒜、洋葱）；h. 交谈时要有礼貌，语气温和，避免粗声粗气、高谈阔论。六、常用服务礼貌用语及禁语1、服务用语 a.您好！b.欢迎您的光临！c.请随便看看！d.你想看点什么？e.这种款式适合你吗？f.对不起，让你久等了。g.对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！h.请多多关照！i.欢迎下次再次光临！2、禁语12例作为一名营业员，不得以貌取人，对顾客要温文有礼，一视同仁。对顾客的咨询要礼貌，耐心，热诚。严禁无精打采，爱理不理，视而不见，说话有气无力。 1）顾客询问时 a.不会看吗？b.买吗？c.不买就别问。2）顾客挑选时a.哎，快点挑，完没完b.一样的，不用挑选。c.买不买走开。3)顾客了解商品时a.不知道。b.我不懂（会）c.有说明书。4)顾客犹豫时a.不买看什么？b.买得起，快点，买不起就别看。c.到底要不要。5)业务忙时a.喊什么，等一会儿。b.没看我正忙着吗。c.越忙越添乱，真烦人。6)顾客交款时a.交钱，快点。b.怎么不提前准备好。7)顾客退货时a.您才买的，怎么又要换。b.买的时候干什么呢？c.我有什么办法，又不是我让它这样的。d.你买的时候，怎么不挑好。e.我解决不了，要问老板f.不是我卖的，谁卖的您找谁。g.不能退，不能换。8)在任何情况下不准讲a.神精病。b.十三点c.脑子有病啊。d.真烦人。9)顾客问价时上面写着呢。10)顾客选购商品时a.不用看，您买得起吗？b.自己找去。11)发生冲突时a.愿上哪能告就上哪告。b.上面有经理，你随便找。c.我的态度就这样，你能怎么。12)下班时a.下班了快点买。b.快付钱。c.今天不卖了，明天再来。七、请假 专柜营业员任何形式的请假应提前一天向商场营运部主管提交书面申请，由商场营运部主管批准后方能生效。当月请假不能超过三天，超出部份按迟到处理。八、营业员指导 专柜营业员在工作期间违反商场规定或个人行为道德方面超出违规行为，将接受商场的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重给予10-500元违约金的处罚。1. 口头警告：a.上班时聊天，看书报杂志，听收音机，看网络电影；b. 不按规定开具销售单据；c. 不按公司要求着装，不佩戴工牌；d. 上班时间随意坐卧，睡觉、窜岗聊天；e.在商场内吸烟；f.其他轻微违规行为。注：口头警告有效期为一个月，一个月内再犯将书面警告。2.书面警告：a.无故不参加早会，或早会无故迟到；b. 上班时间酗酒闹事；c. 因沟通不当与顾客发生争执影响其他专柜；d. 不服从商场安排；e. 替其他专柜代打卡；f. 未经审批擅自在商场内派发赠品和宣传品；g. 随意改变商场规定的商品售后服务承诺；h. 与其他营业员发生争执；i.未经他人许可，擅自带顾客到其他专柜看样板或拍照；j.其他较重违规行为。注：接到书面警告的营业员，必须接受商场的处理意见，并接受再培训；书面警告三个月有效，三个月内再犯，作辞退处理。3.辞退。a.任何不诚实行为；b.偷窃；c.诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；d.遭顾客投诉经查实属营业员责任；e.提交虚假证明；f.工作时间打架斗殴；g.任何情况下与顾客发生争执或争吵；h.书面警告达三次；i.其他严重违规行为。九、优秀营业员评优办法1、评选标准a. 属于豪庭居家居建材广场办理入职手续的在职营业员；b.必须遵守专柜手册中营业员管理规定所有条款；c.一个月内没有受到顾客任何有效投诉；d.当月评选中受到顾客口头或书面表扬；e.销售业绩良好，无售后投诉且多次获得顾客表扬；f.见义勇为或拾金不昧的精神被顾客书面表扬；g.对商场管理工作提出合理化建议且被采纳。3、奖励办法a.被评为优秀营业员的个人将专柜名、专柜号、营业员姓名张贴公告栏一个月，并作为营业员楷模宣传。b.被评为优秀营业员个人的，商场将给予物质和精神上的奖励。c.被评为年度优秀营业员个人的，商场将颁发“优秀营业员证书”及奖金。十、营业员更换 专柜临时更换营业员必须提前书面通知商场营运部主管，并办理临时营业员工作证；专柜出现以下情况，应更换营业员；1. 违反营业员聘用规定；2. 营业员接受三次书面警告；3. 营业员接受再培训考核仍不合格；十一、营业员离职 专柜营业员被商场或专柜辞退、自动辞职，或专柜更换营业员，均应在商场营运部办理营业员离职手续，注销工牌并取消相关授权。因严重违纪被商场或专柜辞退的营业员，半年内不得在本商场其他专柜上班，自动辞职的营业员三个月内不得在商场同行业专柜上班，由此所引起的后果由专柜自行承担。营业员违规处罚标准序号违纪情况扣罚金额纪律处罚1未按规定佩戴营业员工牌、工衣、及围裙，按一次计算10.002未按规定作息营业的，迟到或早退按头三次扣罚叁拾元，以后每次加扣10.003代他人上班或代他人打卡，按每一次计算20.004清洁卫生差，乱扔垃圾等，按每一次计算20.005铺内超半小时无人经营的，营业员串岗等，按每一次计算20.006穿拖鞋，或将鞋穿成拖鞋状，按每一次计算10.007高声喧哗，嬉笑，扎堆聊天，按每一次计算20.008讲脏话以及任何带有贬义或讽刺的语句，按每一次计算20.009吸烟、吃零食、打扑克、打瞌睡、下棋、说笑等，按每一次计算20.0010未按规定粘贴标签，促销特价商品等，按每一次计算20.0011上班时未将工牌佩戴于胸前的，按每一次计算20.0012未按规定标准高度摆放货品或超高摆放的，按每一次计算20.0013未按规定豪庭居家居见建材广场购物单或未到收银台交款的，按每一次计算100.0014盗取其他商铺商品、贵重物品或公共财物等，按每一次计算500.00勒令开除15用不友善拭目以待态度或用不礼貌的语言等对待顾客和商场管理人员500.0016与顾客发生争执或有过激言语100.0017在销售“处理品”“残次品”等商品时不作标明或口头说明100.00解释清楚18发布虚假广告、欺骗和误导顾客等行为100.0019有损害顾客合法权益的行为50.0020有损害顾客和管理人员，进行诋毁、攻击或恶意中伤，性质轻微的300.00严重警告21缺斤少两、以次充好等手段欺瞒顾客200.00严重警告22以虚假的“最低价”“优惠价”等欺骗顾客或提供服务200.00严重警告23在提供任何服务时偷换维修商品零部件或提供服务200.00严重警告24不按规定、约定、承诺履行义务，逃避责任等200.00严重警告25在订货时，所用材料及报价未向顾客口头或书面讲清楚200.0026恶意攻击、诽谤或殴打顾客或商场管理人员，性质严重的500.00严重警告27未按规定处理、跟进顾客投诉，对商场形象造成影响的200.00严重警告28有意推诿、强词夺理或不受理顾客投诉的200.00严重警告29无故拖延出货时间又不及时向顾客解释清楚，造成投诉的100.00严重警告30未能兑现顾客购买货品时所作的承诺，且拒不妥善处理的200.00严重警告31接到顾客的投诉后态度恶劣的100.00严重警告32顾客要求更换货品时故意刁难或对顾客选中商品抬价销售100.0033顾客提出更换商品的合理要求时故意增加不合理的条件或内容100.0034收取预付款、货款而不按照约定的条件提供商品或货不对板100.0035凡有顾客投诉其有坑蒙拐骗、偷梁换柱等行为，且属实的300.00严重警告备注：凡开购物单时，需注明专柜号及专柜联系电话注：未尽事项有待补充第四章商品管理 为加强专柜商品的管理，树立商场统一形象，营造公平的竞争平台，维护消费者权益，专柜经营的商品必须接受商场的统一管理，商品管理由商场营运管理部负责。一、商品经营范围 专柜商品经营范围须遵循以下规定：1.专柜不得任意更改合同约定的商品经营范围，需要变更商品经营范围的，必须提交书面申请，经商场营运部审批同意方能经营；2.所有经营商品的品种、款式坚持“先入为主”的原则，专柜之间不能有同一商品品牌和同型号产品。严禁价格恶性竞争。商场内如出现相同款式或雷同商品，以商品进入商场的时间和提交经营产品三证时间为依据，与其他专柜商品相同或款式雷同商品必须无条件撤出商场。专柜所售商品与其他专柜商品相同或款式雷同时，商场有权要求专柜进行整改，专柜必须在24小时内整改完毕；3.当专柜某一款式的商品在商场内断货一星期（以放行条、商场书面通知或销售单据标明的时间为准）以上而未补货，将视作此专柜已放弃经营此种款式的商品，同时，如其他专柜经营此种商品，将视作“先入”；二、新商品审批1.专柜应当提前24小时将拟入场的新商品的以下资料提交给商场营运部；（1）新商品图片信息（2）新商品厂家或代理商授权书；（3）厂家或代理商的营业执照复印件；（4）新产品的相关质量检测证明。2.专柜商品应接受以下方面的审批：（1）满足合同中经营范围要求，且品质优良；（2）商品款式不得与商场现有商品雷同；三、商品质量 专柜商品质量必须符合以下规定：1.专柜所售商品必须是国家有关部门鉴定的合格商品，并附有相关的技术鉴定、销售证书，严禁销售假冒伪劣商品；商品质量必须符合中华人民共和国商品质量法等有关法律的规定。2.商场在必要时有权对专柜的商品进行抽样送检，专柜应自觉接受商场和国家有关行政部门的商品质量监督和检验，检验费由专柜承担。3.专柜不得伪造、篡改商品的成份、生产日期、使用年限；专柜入场商品与报批商品质量不符的，商场视情节轻重收取专柜违约金1000-5000元，并有权责令其撤换商品。4.若专柜在商品质量未获改进的情况下再次入场，商场有权封存该商品交由政府有关部门处理。5.由于商品质量原因而引起顾客人身财产损失、纠纷、投诉等情形，专柜应当负责维修、调换、退货，并赔偿相关损失；若由商场垫资处理的，商场有权向专柜追偿，专柜必须接受商场的处理结果并承担相应责任。四、商品价格专柜须按国家物价管理规定制定零售价。销售商品必须明码标价。若因此遭到消费者投诉或有关部门查处，专柜应承担一切责任，商场保留交涉权及追偿权。五、标价牌 各专柜统一使用商场有偿的标价牌，标价牌上必须明确标示商品名称、规格、产地、零售价、等内容。未经许可不得使用手写标价牌或在标价牌上涂改。特价及折扣价商品必须使用商场统一制作特价牌，不得私自自制和书写特价牌，否则商场将予以没收或罚金处罚。第五章广告与宣传一、媒体广告 本商场实行统一管理、统一服务形象、统一市场推广。在广告推广方面，将选择各类媒体、报刊进行定期发布形象或促销广告，专柜可附加宣传内容，商场另行收取适当费用。二、摄像拍照 专柜如需对其卖场进行摄像、拍照时，必须提交书面申请，经商场营运部审批同意后，在商场工作人员的监督下进行。专柜未经许可不允许拍摄专柜以外的区域，商场因广告宣传推广需进行统一摄像、拍照，专柜应积极配合。三、POP宣传画 专柜需要张帖或悬挂广告宣传画时，应以书面形式上报内容、形式、规格和位置到商场营运部审批，并统一安排；1. 不得宣传与合同经营范围无关的内容；2. 除生产商的企业形象宣传画册外，不得放置经营范围以外的商品目录及商品广告图片；3. 不得在商场内摆放与悬挂诋毁其他专柜商品的宣传品；4. 禁止在卖场出现“急售”、“破产甩卖”、“转行清货”、“清仓特价”、“寄售商品”、“二手货商品”、“剩余商品”、“跳楼价”“流血价”等不规范的宣传标识语；非新开张专柜，不得在经营场地内出现“新张酬宾”等宣传标识语。四、宣传单页 未经商场书面许可，专柜不得随意在商场范围内向顾客派发商品宣传单页,在商场外做促销而需派发商品宣传单页时，必须在单页上有明显的豪庭居家居建材广场通信地址。五、市场拓展 市场将不断拓展与地产商、会员制单位、物业管理公司、家庭装饰公司等单位的合作，旨在扩大商场知名度，发展群体客户，促进商场整体销售。专柜应当配合商场的整体促销活动，特殊情况下不能参与的，必须书面声明，并在专柜卖场明确表示。第六章销售技巧与售后服务一、销售技巧1、了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品；3、为顾客提供真实的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量等，不夸大其辞，应准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示；4、对于顾客提出的问题要耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答；5、在顾客犹豫是否购买某一个商品时，最重要的是促使顾客对本商场产生信任感，可适当突出商场以及商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等坚定顾客的购买信心；6、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不定时，应当提出明确个人建议，帮助顾客决定心中，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。二、专柜对售出的商品质量负责“三包”，负责修理、调换、退货及赔偿，处理顾客售后服务，不得有意推诿或拖延时间，必须接受商场的处理意见。专柜售后服务直接纳入商场统一管理，由商场营运部负责。（一）、退换货规定1.90天以内出现严重质量问题，专柜应提供退货、换货或维修服务，退货时应按原购买价格一次性退清货款。2.180天以内出现严重质量问题必须提供换货或修理服务。3.在90天的三包期内修理二次仍达不到标准要求的，凭维修记录和证明材料必须进行退货或换货处理。4.在换货期内如无同种款式、型号商品，专柜必须作退货处理，不得将不合格商品或经修理过的商品提供给换货消费者。换货后三包期自换之日重新计算。5.在三包期内，商品出现质量问题，专柜应免费修理。6.在三包期内，专柜对大件商品应提供上门服务。7.因商品质量问题给消费者造成损失的，专柜和生产商应按法律法规的规定给予赔偿。8.属于下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理；a.因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的；b.非承担三包维修者拆动损坏的；c.无有效凭证，又不能证明所购买商品属于三包期内的。9.不符合退、换货商品的条件：a.商品无划痕或损坏；b.商品无质量问题且未使用或安装过，包装完整或保持出售时原状；c.密封或特殊包装的商品须尚未启封。10.有以下情形之一的不予办理退货或换货：a.非质量问题的顾客订做商品；b.削价或处理的特价商品。（二）、顾客投诉 专柜营业员接到顾客的咨询和投诉电话，应查看原始单据，核对顾客的姓名、联系电话、地址、投诉内容，并尽快回复顾客。根据顾客反馈的信息，及时和厂家及维修人员取得联系，针对以下内容进行处理：1.送货不及时 核对顾客联系地址及联系电话，认真听取顾客反馈的相关信息，确定未能准时送货的原因及处理意见，及时回复顾客。2.商品质量问题 核对顾客联系地址及联系电话，认真听取顾客反馈的相关信息，要求厂家及维修人员予以更换和处理，并要求商家同生产商取得联系，拿出最终处结果的意见回复顾客，3.服务态度 向顾客道歉，向专柜导购员核实情况，对专柜负责人予以指导，情节严重以罚金处罚。第七章财务结算及收银管理规定一、专柜有关缴费、帐目核对，销售款结算等，由商场财务部负责。1、缴费 专柜应按合同约定时间（每月10日前）向商场财务交纳租金、管理费及其他相关费用。逾期未交清上述费用，商场有权暂停止专柜的营业，由此产生的损失由专柜自行承担。专柜应妥善保管收款收据或发票，否则，因此产生的损失由专柜自行承担。2、代收款、代扣费用结算商场收银台代收专柜定金、货款按约定的结算方式和期限结算，刷卡或支票将代扣相应手续费，各专柜负责人或营业员须于次日到收银台核对前一天的销售款，确认无误后商场财务部在五个工作日内无息返还到专柜指定帐户（十日内对帐有效，逾期未对帐而造成的相关损失由专柜自行承担）。3、滞纳金、违约金和罚款 a.对于超过规定期限（110号）未交纳当月相关费用的，财务部按交费总额的5天收取滞纳金。连续拖欠费用达五天，商场有权停止相关服务（包括停电、停水、电话等）。如拖欠当月的租金、管理费及其他相关费用达15天，商场有权单方终止合同，并收回柜位，且商场向专柜方收取的履约保证金及其它费用不予退还，专柜不得有异议。 b.专柜在收到违约通知单或违规罚款单后三日内到商场财务部交纳违约金（违规金），逾期不交时财务部有权在专柜合同履约保证金中扣除。4、税金经营专柜应当按照国家法律法规承担销售商品的税金。租赁专柜销售税金由专柜自行承担，其所定税金由商场财务部代收代缴，税金由当地税务部门核定。商场进行的商品交易，应到商场服务台开具销售发票。二、收银程序及管理规定1、营业员根据顾客选定的商品、型号、规格（颜色）、价格、送货要求及顾客信息，详细记录于深圳市豪庭居家居建材广场销售单中。2、商场销售单由“专柜联”、 “顾客联”、“发货联”、“存根联”四部份组成。3、商场收银台根据专柜开具销售单所填写内容进行电脑系统收银，收银员收到钱后打印“电脑小票”，并加盖“深圳市豪庭居家居建材广场收银专用章”于“收银联”、 “顾客联”、“发货联”、“存根联”，将“顾客联”交给顾客作为交款及提货凭证。4、商场收银台将电脑小票“财务联”与商品销售单“收银联”配对保存，电脑小票“专柜联”同销售单 “发货联” 黄单由专柜主保存，作为后期的对帐凭证。电脑小票“顾客联”同销售单“顾客联”红单由顾客保存，作为顾客在商场的交款及提货凭证。如顾客以信用卡付款的，银行需收取所交易金额1%的手续费，此费用由商户承担。5、营业时间结束后，商场收银主管根据后台服务器与收银员进行当日收银货款结算，并核对电脑与各类单据数据是否属实并上报财务部，由财务部在五个工作日内将所收款项向专柜方确认后无息返还到实收专柜指定帐户。第八章防损管理及突发事件处理一、商场防损部负责商场的安全保卫、消防和突发事件处理等工作。1、非营业时间的人员进出除上货、施工、加班外，禁止在非营业时间进入商场。2、失窃和损坏 专柜商品在营业时间内应自行保管，如发生被盗或毁损，责任由专柜承担；专柜商品在非营业时间发生被盗且有明显迹象的，专柜应保护好现场，并在营业开始后30分钟内通知商场防损部和营运部，经公安机关确定责任后，责任方按成本价赔偿。3、治安防范在商场发生以下行为，防损员有权予以制止，严重者交由公安机关处理：a.恐吓语言或行为：b.辱骂或殴打他人；c.故意伤害他人身体；d.故意损坏商场财物；e.携带枪支、弹药、非法管制刀具等；f.非法跟踪；g.故意寻衅滋事和人身攻击；h.有偷盗商场及顾客财物嫌疑的；i.其他妨害商场治安秩序的行为；二、突发事件处理常识1、火灾突发事件处理常识a.如果是电线或电器设备起火应立即将专柜总电源开关关闭；b、发生火灾，第一时间通知商场营运管理部主管或防损员；c.就近使用干粉灭火器扑灭火源；d.如火势较小，须及时将火灾现场离自己最近易燃、易爆或贵重物品搬移到安全位置；e.如火势较大，应在尽可能逃生的情况下通知商场营运管理部主管或保安员，并同时拨打求助电话119或110，在同事或身边人有受伤的情况下拨打120求助。2、与顾客发生纠纷处理常识a.第一时间引领顾客离开卖场，疏散围观人员；b、当事人应尽量控制自己的情绪，不当说的不说，不当怒的不怒，使其更顺利的将顾客带到管理处办公室；c. 如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹，影响商场营运秩序时，应礼貌地将顾客带到管理处办公室，进行沟通说服避免造成不良影响。d. 迅速联系商场营运部经理（主管）帮助处理；3、如顾客打坏专柜商品a.当事专柜保护好事发现场；b、应对顾客做好解释，带至收银台照价付款；c.若专柜方无法处理，报商场营运部主管到现场酌情处理。三、消防知识商场将不定期进行消防学习培训和演练，当听到消防警报声时，应第一时间疏导经营区域内的顾客从消防通道走出商场外，并服从现场防损员的疏导。1）、消防的定义a.消防是预防和扑灭火灾的总称；b.消防工作的基本方针“预防为主，消防结合”；c.消防工作的总任务，就是保卫企业、专柜、顾客和所有员工生命财产的安全；2）、消防宣传工作的意义消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动广大员工自觉同火灾作斗争的一项重要措施，是贯彻“预防为主，消防结合”的消防工作方针的重要内容。做好消防宣传工作，对预防火灾，减少火灾损失，保障企业建设和顾客、员工生命财产安全具有重要意义。3）、安全疏散a.火灾时人员的疏散 发生火灾时，所有人员在逃生后应立即报警，并向营运部经理（或主管）汇报，商场所有人员均有此责任和义务。 火灾时，在场人员在被烟气中毒或窒息以及被热辐射、热气烧伤的危险，特别是夜间，难以辨认