马山汽车总站2013年优质服务总结.doc

马山汽车总站2013年开展“优质服务年”活动总结按照集团公司2013年度 “优质服务年”活动的要求，结合总站实际积极开展了以“两微”“三更”“四有”“五给” 和“五个好一点”为内容的优质服务活动，通过活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，使优质服务工作贯穿于全年工作之中，同时促进各项工作上台阶、上水平，取得了一定的成效，我们主要做了以下工作。一、 加强组织领导，抓好宣传，大力营造浓厚氛围我站高度重视开展“优质服务年”活动，为了使活动扎实有序开展，我们进行了周密安排部署，成立了以谢良为组长的活动领导小组，由领导小组全面组织实施活动各项工作。组织召开了全体员工大会，对“优质服务年”活动进行了动员，使广大员工明确这次活动的目的、实现的目标、具体要求，理解“两微”“三更”“四有”“五给”的涵义，内容的重大意义，要求突出“两微”服务新举措，实行“三亮”服务，重点整治站场环境卫生，树立服务理念和服务意识，进一步提升服务质量。利用板报、宣传栏等形式大力宣传，表扬先进事迹，加大宣传力度，营造一个全员讲优质服务，上下重视优质服务有利氛围，让全体员工积极投身到活动中去。活动期间，出板报二期，制定站场保洁管理制度及站场保洁管理实施方案，完善“服务人员监督台”“好人好事宣传（评比）台”等设施。二、 认真学习讨论，提高员工思想素质 根据活动具体工作措施的要求，在宣传发动的基础上，制定新的考核办法，认真组织员工进行业务知识培训学习，开展如何做好“两微”“三更”“四有”“五给”活动的大讨论，通过专题学习和讨论，每位员工都写了一篇心得体会。我们出的板报主要内容就是员工在大讨论中的学习心得，有关优质服务的技巧和业务知识等。在学习讨论中切实提高了服务员的思想素质，在活动过程中从根本上改善服务态度，树立了全心全意地为旅客服务理念。活动期间，员工写心得体会38篇，专题学习讨论二次，业务学习7次。三、 突出“两微”服务新举措，提升服务质量。通过活动，增设了迎客导乘岗位，要求从在服务总台等待旅客前来问讯的等候封闭式服务，转变为站务人员在候车大厅门口导乘，旅客进站主动为旅客提供导乘服务，指示本站场的各个服务功能区，引导、指示和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人，增设候车服务岗位，加强对候车旅客的服务，提醒旅客安全、文明候车。站务员巡视候车区域时，提醒旅客保管好随身物品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李要办理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不能随地吐痰、乱扔杂物，不要躺在椅子上。悬挂旅客意见簿和旅客意见箱，及时了解旅客的需要，缩短了与旅客的距离，进一步改进我们的服务。并利用服务总台区域写上“请把我的微笑带走，请把您的意见留下”，贴上站务员微笑的照片并标明工号，摆上征求意见的纸张和旅客书写的笔。征求意见的纸上分表扬、批评和建议，如果旅客愿意可留下姓名和电话。值班站长每日收集意见簿、意见箱的意见，及时改正，给旅客一个圆满的答复，在整个“优质服务年”活动中，未收到关于服务质量方面的投诉。 四、实行“三亮”服务，以评比活动为契机，有效提升服务质量从旅客的方便和主动服务的不同需要出发，我们科学设置各项服务功能区域，使旅客轻松就能找到服务区域位置，让服务变得更加井然有序；切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范作用，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。并全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来，公布职务，张贴职责，切实增强为旅客服务意识，强化自我约束，接受广大旅客监督，同时激发创先争优的自觉性和主动性。每一位员工根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出新一轮公开承诺，将承诺内容及时利用公示栏进行公布，悬挂服务人员服务承诺监督簿自觉接受广大旅客的监督。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服务年活动领导小组定期对每位员工争先创优活动情况作出评价并进行公示，把先进事迹和个人贴到好人好事宣传（评比）台，鼓励广大员工比学、赶、帮、超、积极争创先进个人，合格班组，促使他们在服务工作中体现真心、热心、细心、爱心和精心。结合绩效考核制度的原则和开展“优质服务年”活动的实际，对站务人员和其他各类服务人员实行管理和考核相结合，考核小组加强监管，每天必须要到工作现场巡查考核2次以上，发现违规行为，立即指出纠正，并做好原始记录，确保树立了良好的“运德”品牌形象。五、加强站场环境卫生，完善站场设施设备，提升站场服务水平，结合实际 ，制定符合实际的站场保洁管理制度及站场保洁管理实施方案卫生保洁责任人对所属卫生设施要做到：每日进行定时检查，并针对旅客高峰、淡季，适时调整卫生设施保洁频率；对卫生设施设备进行及时维修、保证卫生设施设备完好，对一时不能维修使用的设备应挂牌告知旅客；必须按照保洁要求适时对卫生设施进行保洁，充分利用各种手段，消除卫生设施异味，保证在第一时间内向旅客提供清洁、舒爽、安全的卫生环境。卫生设施按规定时间开放，不得锁门不开放或卫生员不在岗；确保正常供水，在频繁使用时段，保持间歇冲水，防止粪便堆积、外溢；地面干净，无积水，无纸屑、烟头、痰迹和杂物，每天的早、中、晚时段至少打扫卫生一遍；墙壁、蹲台、尿池、池壁、尿沟、隔板、洗手池、拖把池干净；门窗、水管无浮土，下水道畅通；无乱写、乱贴、乱画；厕所管理间整洁，物品摆放有序；厕内照明灯具、镜子、洗手等设施完好，无积灰污物；厕内基本无明显臭味，无蜘蛛网；并做好季节消毒，厕内做好杀蝇、灭蛆工作。卫生员服装统一，佩证上岗；做到诚信服务，使用文明用语，文明作业，定点及时保洁和随时保洁相结合； 我们还通过张贴宣传海报、在电子显示屏滚动播放宣传口号等方式，营造站场良好的清洁卫生宣传氛围；还组织人员在站内开展清洁环境行动，向旅客宣传文明行为规范，倡导文明健康的生活方式，引导乘客形成垃圾分类的好习惯；为了形成卫生清洁工作长效机制，总站优质服务年活动领导小组还不定期对保洁工作进行考核；采取随时抽查并通过社会调查、旅客反馈等方式对保洁工作进行宏观督导管理。站场候乘环境得到进一步改善，同时也提升站场服务水平，更好地保障广大旅客的安全、健康乘车环境。六、结合实际情况，按照 “两微”、“三更”、“四有”、“五给”工作要求，树服务品牌，满足旅客情感服务需求我们在活动期间规范各项服务流程，特别在客流密集时段实行举牌服务。主动引导旅客进站乘车，及时了解旅客的动态，解答旅客的咨询，为候车旅客排忧解难。加强现场管理，增设导乘、检票、安检、咨询等各类服务人员，及时帮助有困难的旅客；车辆有停开、晚点或变更车型及时向旅客公布信息，积极向旅客做好国务院关于凌晨2点至5点营运客车停运的解释工作，并做好晚点车辆的旅客的引导工作和退票、改乘等善后处理工作。完善各类标志牌、平面图和指标牌，部门领导亲自到现场值班，现场解决各类突发事件，并能尽量在基层将一些旅客不理解的问题解释清楚，并得到旅客的谅解。站务人员穿着统一的客运标志服装上岗，服装整洁，按规定佩戴服务标志，证志齐全。执行首问负责制，要求说好开头语，坚持用岗位标准用语，说话要和蔼、亲切，做好微笑服务。积极为旅客做好事，主动观察旅客的语行，主动了解旅客的需求，主动向需要帮助的旅客提供援助。还开展便民服务、增加服务项目和延伸增值服务。主动为旅客提供以下便利：免费针线包，纸笔、信封、小药箱、手机充电、行李捆扎等，当地及广西旅游地图查询，汽车站发车时刻和公交车线路、酒店宾馆查询等。继续开展 “雷锋车”、“便民车”等特色服务。增设无障碍通道、无障碍售票窗、低位洗手台、等人性化服务设施。我们还根据气候情况为候车旅客送热（凉）开水、姜糖水或罗汉果茶。五、在“五个好一点”工作要求中，坚持以亓董事长提出的“修理质量好一点、修理速度快一点、修理价格合理一点、服务态度好一点、返修及时一点”为宗旨，坚持先内后外、确保公营为原则，通过五次派人参加集团公司举办美驰桥维修保养、松芝空调检查维修等新车型、新维修技术的培训班，加强了维修人员的车辆维修及技能培训，引进新型维修设备，调整修理工人收入和改变修理工时计件等行之有效的措施，提高工作效率。保修厂能够严格执行集团公司统一制定的车辆技术档案，做到车辆维修记录一车一档无缺漏，车辆维修“三检”工作不打折扣，车辆维修无特殊原因不拒修、不留场过夜。在汽车维修业巩固中发展、更好地为营运车辆保驾护航。添置新型设备，逐步改善修理环境、提高技术含量。加大设施设备的投资，添置了铆钉机、骑马机等一批新型设备，通过对新型设备的使用大大地减轻修理工人的劳动强度、提高车辆维修工作效率。积极参加集团公司建立内部保修、施救互联互动网络，统一服务、统一标准、统一宣传，促进车辆就近修理、就近救济，发挥集团保修产业的团队优势。加强特约维