IT服务管理制度建议书doc - CodePlex.doc

福建省烟草IT服务管理制度建议书文档说明Document InformationProject Name:福建省烟草信息化运维监控管理系统项目Document Name: IT服务管理制度建议书Prepared By:于淼Document Version No:1.0Title:项目经理Document Version Date:2012-4-10Reviewed By:Review Date:Distribution ListFromDatePhone/Fax/Email于淼2012-3-28SVNTo Action*Due DatePhone/Fax/EmailGe xiaoboReview2012-4-11Phone or Email.* Action Types: Approve, Review, Inform, File, Action Required, Attend Meeting, Other (please specify)Document Revision HistoryVer. No.Ver. DatePrepared ByReviewed / Approved ByAffected Section & Summary of Change1.02012-4-10于淼Ge xiaoboDraft2.02012-4-30葛晓波Comfirmed目 录1.1.编写目的.41.2.阅读对象42.管理制度设计52.1.制度的意义52.2.设计原则52.3.管理制度分类72.4.管理制度使用对象73.管理制度条款103.1.信息中心服务规范103.2.信息中心首问负责制133.3.信息中心服务跟踪制度143.4.信息中心报告制度153.5.信息中心知识库管理制度174.流程管理制度194.1.事件流程管理规定194.2.问题流程管理规定224.3.变更流程管理规定244.4.计划管理规定284.5.知识库管理规定281.1. 编写目的本文档为福建烟草公司信息中心信息化运维监控管理系统项目的运维管理制度体系框架建议书，为未来信息中心运行的内部管理制度提供参考依据。本文档论述了信息中心的日常运维管理制度，并定义了制度的条款。1.2. 阅读对象福建烟草省信息中心的管理人员和工作人员，以及业务用户。2. 管理制度设计2.1. 制度的意义制度是一系列设定的行为规则和准则，它规范和约束人的行为，并帮助形成对他人行为的预期。建立有效的管理制度可以保证管理流程顺利和有效的执行，保障组织高效的运转。纵观国内外先进和成功的IT支持组织，都有着一套与之相配套的管理制度保障运行。对于本项目，为保障信息中心的正常运转，实现以客户为，必须通过建立规范的流程制度、服务标准和组织架构来实现。其中，管理制度是非常重要的一环，它可以保障管理流程被规范的执行，组织架构各岗位人员按服务标准要求为客户提供服务，保障客户可以得到高质量、统一标准的IT支持服务。信息中心的管理制度，主要规范IT支持人员的服务方式、服务态度、知识库操作维护方式，明确人员职责，从而保障信息中心能为客户提供高质量的IT支持服务。2.2. 设计原则制度是一系列设定的行为规则和准则，它规范和约束人的行为，并帮助形成对他人行为的预期。福建烟草在IT支持上已经有了配套的管理制度，但是这些制度并不能完全适用于将来的管理需要，因此，根据项目目标，建议在现有管理制度的基础上，完善信息中心的配套管理制度，为未来信息中心的运行建立管理制度，确立信息中心运行的基础。在制订信息中心管理制度时，项目组将依据下列设计原则：l 适合原则制度不能太理想化，把目前肯定做不到或不会做的事情也写进去，这样做只会适得其反。随着福建烟草的发展和管理的提升，需要进行不断地修改和充实。比起制度的完善性，应该更加关心制度的适合性。信息中心的管理制度将符合集中IT支持服务的要求，符合提高IT支持服务质量的要求，符合提高IT客户满意度的要求。l 通俗原则制度要通过执行才能发挥其作用，当制度执行者对制度本身不了解时，就谈不上对制度的有效执行，所以制度本身的语言描述应尽可能的通俗易懂，条理清晰，简明扼要，不产生歧义，明确执行者各自的工作职责，让所有的制度执行者都可以理解，对化管理的公司更要注意这一点，不然会出现管得越多，事情越复杂化的现象，问题往往得不到很好的解决。l 可操作原则制度是为了规范操作和运行，不是为了设置障碍，所以制度必须具有可操作性，否则就失去了制订制度的意义。要想使制度易于操作，必须深入基层，与制度执行者取得充分的沟通，在听取其意见的基础上，在制度中明确规定操作方法。更要考虑实际操作的需要，不能为建立制度而制订制度，以致给工作造成障碍，降低办事效率。另外，制度要说明出现特殊情况时的处理办法，还要规定解释权的归属部门，让制度执行者遇到问题时有地方可咨询。可操作性还包括操作的难度，有时虽然可以执行，但必须花很多时间、费很大精力，可操作性不强，应该加以修正。l 相容原则在拟定信息中心的管理制度时，将充分考虑与福建烟草现有相关制度的相容性，不至于制定出来的制度互相矛盾。没有考虑相容性的制度，就像在十字路口同时亮起红灯，或同时亮起绿灯一样，都会使交通处于瘫痪。l 参与原则让制度的执行者参与制度的拟定是制定制度时的一个重要原则。信息中心管理制度的制订将要求福建烟草信息中心的大力参与，在今后制度的修订和完善过程，要尽量使信息中心的所有员工都参与到制度的完善中来，请大家进行讨论，提出意见，并由管理人员收集意见进行修改。对于重点的当事人，拟定人要单独征求其意见，并慎重对待每一条意见，只要不违反原则，可尽量多地采纳，对不合理的意见，一定要认真耐心地做好解释工作，说明不采纳的理由。虽然在收集到的意见中，大部分意见是重复的或不合理的，但这种让制度执行者参与制度完善的形式不可缺 少，因为这种参与的形式比参与的结果更加重要。l 适当考虑习惯惰性是人的天性，大多数人都不会主动改变自己熟悉的习惯行为，所以在拟定制度时，要适当考虑现有的工作流程和习惯，在可以达到目 的的基础上，可保留一些原有的工作流程和习惯，这样有利于制度的顺利执行。但这并不代表墨守成规，该创新的时候更需要摒弃陈旧的不合时宜的规定和流程，设计符合现代企业运作的现代企业管理制度。2.3. 管理制度分类信息中心作为一个组织，其需要的管理制度涉及方方面面，包括行政、人事制度，薪酬制度，考勤制度，工作纪律等等，但是信息中心作为福建烟草信息中心的一部分，它的管理制度大部分都应基本参照现行的管理制度。本文档为信息中心制订的管理制度，将主要是对现有制度在IT支持工作方面的完善和补充。根据需求分析，需要在运营规范和工作纪律、知识库管理制度、流程管理制度等方面对信息中心制订管理制度，补充现有制度。2.4. 管理制度使用对象对于以上各类制度，在此总结如下，具体的制度条款请参阅第三章。l 信息中心服务规范范围和对象：信息中心支持人员目的：规范支持人员的服务，使客户享受到规范、热情、负责、耐心的服务，提高信息中心的客户满意度。内容：定义支持人员提供IT支持服务时的服务规范，特别是语言规范。定义了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。解释权：福建烟草信息中心。l 信息中心首问负责制范围和对象：信息中心支持人员。目的：加强支持人员的责任心，明确事件负责人全程负责客户事件的跟踪，保证客户上报的事件始终有人负责处理，得到及时的解决，并可以随时获取处理状态。内容：定义了事件负责人和负责人的职责。解释权：福建烟草信息中心。l 信息中心服务跟踪制度范围和对象：信息中心支持人员。目的：加强信息中心与客户的沟通，对客户的事件、特别是投诉做跟踪处理，了解客户对信息中心的满意度。内容：定义服务跟踪的方式、方法，客户回访的频率，处理要求。解释权：福建烟草信息中心。l 信息中心报告制度范围和对象：信息中心支持人员和管理人员。目的：加强信息中心内部的管理，使管理人员及时了解信息中心的运行情况，加快重大问题、突发问题的解决周期，及早消除工作隐患。内容：定义报告的周期、内容，明确了支持人员、管理人员的职责。解释权：福建烟草信息中心。l 信息中心知识库制度范围和对象：知识库使用人员。目的：保证知识库中信息的及时、准确、有用，指导知识库的日常维护和管理，激励支持人员对知识库的建设作出贡献。内容：定义了知识库的维护方式，知识收集、录入的形式。解释权：福建烟草信息中心。l 信息中心流程管理制度范围和对象：福建烟草信息中心工作人员。目的：保证流程运转的有效性。内容：定义了流程的角色及职责，和流程的规则。解释权：福建烟草信息中心。3. 管理制度条款3.1. 信息中心服务规范信息中心服务规范第一条：为加强福建烟草对信息中心及其一线支持人员的管理，规范一线支持人员的服务行为，使客户享受到规范、热情的服务，提高信息中心的客户满意度，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。第二条：本制度主要定义支持人员在为IT客户服务时的服务规范，特别是语言和礼仪规范，并规定了对客户投诉、故障上报的处理规范和一些工作纪律。第三条：本制度的适用范围为福建烟草信息中心，使用对象为支持人员。第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于福建烟草信息中心。第五条：信息中心的所有人员在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现信息中心支持人员专业的精神面貌。第六条：信息中心中，由服务台负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中必须以规范的语言与客户进行交流。1) 支持人员在应答客户电话时，必须以标准的问候语开始，“您好，信息中心，请问有什么需要帮助吗？”。2) 支持人员必须以下列语言结束与客户的电话，“谢谢您给信息中心来电。”。3) 支持人员在与客户的交谈中，必须以礼貌的方式向客户提出问题，必须使用以下语句：“我可以了解一下您的XX情况吗？”，“您能否详细描述一下您的问题？”，“您的问题持续多久了？”，“我能使用XX工具来帮您解决问题吗？”。4) 支持人员在处理客户相同问题的再次来电时，必须使用下列标准的语言：“您是否可以告诉我您的事件ID号？”，“您还需要什么进一步的帮助？”，“您是否对上次处理的结果有疑问？”。5) 在处理客户对处理情况的询问时，如果事件已经处理完毕，应回答“您在XX时间提交的事件已经解决。”并说明解决方式、解决时间；如果事件没有关闭，应回答“对不起，您在XX时间提交的事件还在处理中，我们将在解决后的第一时间通知您。”，同时必须尽可能告知事件预计解决的时间。第七条：在与客户的电话中，支持人员应遵守下列礼仪规范。6) 必须使用文明用语，如：“请”“谢谢”“您”“对不起”“不客气”“您好”等。7) 严禁出现“不知道”、“我不管”、“没有办法”、“找别人去”等服务忌语。8) 传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错。9) 语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。10) 挂电话前确定对方已挂断电话，才能放下听筒。第八条：对于客户的投诉电话，要求由专门的投诉处理坐席处理。（投诉必须记录）11) 如果一般支持人员接听到客户的投诉，必须回答“我们有专门的投诉处理人员，我现在帮您转接。”，然后转接到投诉处理坐席。12) 投诉处理坐席对于客户的投诉电话，必须准确记录投诉信息，并意见投诉反馈流程对投诉进行处理，并跟踪处理情况。13) 对于一般的投诉，应在3个工作日内予以解决。14) 对于客户投诉的对象，如查实违反相关规定，应按照规定予以严肃处理，并将处理结果反馈给投诉的客户。15) 对于投诉的处理结果，必须及时通报客户。第九条：支持人员处理客户报告的事件时，必须严格遵循信息中心的热线支持与突发事件管理流程的规定来执行。第十条：支持人员必须将事件信息详细的按流程管理平台的格式录入流程管理平台，录入时间可以是接听客户的电话时或挂断后，对于关键字段的录入要求准确。第十一条：支持人员在需要时，可以使用远程访问工具对客户的计算机进行诊断。16) 支持人员在使用工具前必须以下列标准的语言告知客户并得到客户的同意，比如：“我需要通过工具访问一下您的桌面，可以吗？”。17) 支持人员不经客户同意，不得随意更改客户计算机的设置。为解决问题而做的设置修改，必须事先告知客户修改范围和可能的影响，并得到客户的同意。18) 支持人员使用远程工具时不得在客户计算机上进行与诊断无关的任何操作。第十二条：每个客户电话的处理时间不应超过10分钟，如果超过10分钟还不能解决，除非客户愿意继续，否则应礼貌的告知客户将安排其他人员处理这个事件，并将电话根据事件类别派给相应的支持团队。第十三条：对于不是一线人员解决的事件，或者一线无法解决的事件，应及时指派给二线团队。19) 对于需要现场支持人员解决的事件，应及时分配任务给各分支机构的现场支持团队，并跟踪事件的状态。20) 在分配任务给其他支持团队时，除了通过流程管理平台分配外，应电话与相关人员沟通，确保后续处理人在第一时间处理该事件。第十四条：支持人员在处理客户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心予以帮助，给予必要的解释，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。第十五条：为提供高质量58的支持服务，支持人员应严格遵守信息中心的作息制度和排班计划，如果请假必须得到直接领导的同意，且必须有同事代班。第十六条：支持人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将予以批评，在业绩考核中扣分，情节严重的，将在部门内通报批评。3.2. 信息中心首问负责制信息中心首问负责制第一条：为加强对信息中心及其一线支持人员的管理，加强支持人员的责任心，保证客户上报的事件得到及时的解决，提高信息中心的客户满意度，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。第二条：本制度明确了事件负责人的职责。第三条：本制度的适用范围为福建烟草信息中心，使用对象为支持人员。第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于福建烟草信息中心。第五条：在信息中心实行首问负责制，第一个接听客户电话的支持人员即为事件的负责人（以下简称负责人），负责跟踪整个事件的处理过程。第六条：负责人必须承担以下职责：21) 随时通过流程管理平台跟踪事件的处理状态，定期联系当前的处理人，了解最新处理情况，直至事件解决完毕。22) 负责人必须密切关注事件的优先级和解决期限，直至事件解决完毕。23) 如果事件超过SLA的标准或者解决时限没有解决，负责人应立即对事件进行升级，通知客户和值班班长，如有必要则进一步升级至管理人员。24) 事件负责人协调相关人员和资源，共同完成事件的处理。第七条：在事件处理过程中和处理后，负责人是信息中心与客户的唯一接口，必须随时接受客户的询问，并对客户作出必要的解释，不得推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。第八条：支持人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将予以批评，在业绩考核中扣分，情节严重的，将在部门内通报批评。3.3. 信息中心服务跟踪制度信息中心服务跟踪制度第一条：为加强福建烟草对信息中心及其一线支持人员的管理，加强信息中心与客户的沟通，对客户的事件、特别是投诉做跟踪处理，了解客户对信息中心的满意度，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。第二条：本制度主要定义了服务跟踪的方式、方法、内容，客户回访的频率和处理要求。第三条：本制度的适用范围为福建烟草信息中心，使用对象为支持人员。第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于福建烟草信息中心。第五条：信息中心实行服务跟踪制度，对IT客户提出的IT事件作全程的跟踪记录，并对接受过信息中心服务的IT客户进行回访，特别是对客户的投诉请求进行跟进处理，获取反馈信息，及时了解客户对信息中心的意见和建议。第六条：支持人员在处理客户提交的事件过程中，必须将事件信息、处理过程和处理方法等全面、准确的记录进流程管理平台，便于管理、跟踪和重用。第七条：服务跟踪的主要方式是客户回访。客户回访的对象包括接受过信息中心IT支持服务的客户或特定客户（比如重大事件的当事人，VIP客户等）。第八条：客户回访的方式包括以下：25) 流程管理平台对关闭的事件发送客户满意度调查Email，由客户填写反馈信息，系统对有效反馈统计并记录在案。26) 由专门的投诉处理人员根据关闭的事件随机抽取，通过电话回访客户。27) 由专门的投诉处理人员电话回访特定客户。第九条：对于支持人员处理完毕的事件，信息中心将按一定比例（15）进行电话客户回访，调查客户对信息中心服务的满意度，了解客户的意见和建议。第十条：对于客户在回访中提供的信息，由系统或专门的投诉处理人员完整、准确的记录在案。对于需要对客户反馈的回访信息必须在一周内处理完毕，给予客户反馈。如果无法在一周内无法处理完成，应向管理人员汇报，并给予客户必要的解释，待解决后及时通知客户。第十一条：服务跟踪制度的重点是对客户投诉的回访。对于客户的投诉，由投诉处理人员负责，处理结果必须及时反馈给客户。第十二条：支持人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将予以批评，在业绩考核中扣分，情节严重的，将在部门内通报批评。3.4. 信息中心报告制度信息中心报告制度第一条：为加强信息中心内部的管理，使管理人员及时了解信息中心的运行情况，加快重大问题、突发问题的解决周期，及早消除工作隐患，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。第二条：本制度主要定义信息中心报告的周期、内容，明确支持人员、管理人员的职责。第三条：本制度的适用范围为福建烟草信息中心，使用对象为支持人员和管理人员。第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于福建烟草信息中心。第五条：在信息中心实行报告制度，定期向上级领导汇报日常工作情况、工作量统计、运维水平评估、问题分析及解决建议、资源要求等信息。第六条：信息中心报告制度采用逐级报告形式，即支持人员向管理人员报告，管理人员向上级领导报告。如无特殊情况，不得越级报告。第七条：定期报告可以采用口头报告，书面报告和例会三种方式。28) 口头报告即报告人口头向其上级领导汇报相关情况。口头报告只能用于紧急情况的报告和支持人员向班长报告每天日常工作的情况，其余的报告必须采用其他方式。对于紧急情况的报告，也应在事后补充书面报告。口头报告可以一事一报，也可以集中需要报告的内容一起报告。29) 书面报告为报告人通过书面形式（包括Email和电子文档）向其上级领导汇报相关情况，一般一事一报。30) 例会为信息中心的管理人员定期举行的工作会议，信息中心的上级领导应出席会议。管理人员可以在会上提出各自负责的工作范围中需要在会上讨论决定或者报告上级领导的内容。例会应集中需要报告的内容在会上一起报告。例会的内容和决议也应该做书面记录，并存档。第八条：报告的内容为信息中心日常支持工作情况，关键的统计数据和服务质量情况，重大的事件或者问题，资源要求和其他需要报告的内容。报告内容应尽可能采用客观的数据，比如流程管理平台提供的统计数据，客户满意度调查结果等。31) 支持人员应将下列内容向其管理人员报告：每日的重大事件、咨询或者投诉；近期重复出现的事件；没有解决的超时事件；VIP客户的服务情况；无法继续处理的事件；录入信息或者事件分类、优先级定义有问题的事件；客户满意度情况等；32) 管理人员和负责人应将下列内容向上级领导报告：重大事件、咨询或者投诉；每月的考核指标；VIP客户的服务情况；客户满意度情况；管理流程执行情况等。第九条：报告的周期为日报，周报，月报和年报。日报可以不作书面记录，周报，月报，季报和年报都必须有书面记录，并存档保存。33) 日报只用于支持人员每天日常工作的简单报告，和当天典型事件的回顾。34) 周报是支持人员报告的主要形式，重点是重大事件，支持人员关键统计指标的回顾，VIP客户的服务情况、投诉的处理情况。35) 月报是例会的主要方式，报告重点是流程的执行情况，关键统计指标的回顾，客户满意度情况。36) 年报的重点是客户满意度情况，支持流程的回顾和优化改进，年度工作回顾，下年度的工作计划，SLA的指标回顾和优化等。第十条：定期报告中与客户相关的内容必须通过信息公告管理流程公告给客户，提高信息中心工作的透明度，争取客户对信息中心的支持。第十一条：支持人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将予以批评，在业绩考核中扣分，情节严重的，将部门内通报批评。3.5. 信息中心知识库管理制度信息中心知识库管理制度第一条：为加强福建烟草对信息中心的管理，保证知识库中信息的及时、准确、有用，指导知识库的日常维护和管理，激励支持人员对知识库的建设作出贡献，更好的服务广大IT客户，特制订本制度。第二条：本制度主要定义知识库的维护方式，知识收集、录入的形式。第三条：本制度的适用范围为福建烟草信息中心，使用对象为知识库使用人员。第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于福建烟草信息中心。第五条：知识库是信息中心知识管理的重要工具和平台，保存与IT支持服务相关的常见问题与解决方法，供支持人员学习、交流和复用。第六条：信息中心的支持人员对知识库享有下列权利并承担下列义务：37) 支持人员可以访问信息中心知识库，获取常见问题及其参考解决方法，帮助其日常工作。38) 支持人员不得蓄意破坏、攻击知识库平台。39) 支持人员必须按其身份登录知识库才可对知识库进行访问，不得冒用其他人员的身份。40) 支持人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库管理人员。第七条：信息中心为知识库设立专门的管理员进行维护，管理员必须承担下列职责：41) 对支持人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。42) 定期对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。第八条：知识库提供灵活方便的访问方式，供支持人员在日常工作参考，访问方式包括流程管理平台、网站等。第九条：知识库应具备较高的安全性，对于读写权限应可以针对用户灵活授权，必须提供基于用户名/密码的身份验证。第十条：信息中心的支持人员和管理人员必须严格遵守以上规定，对于违法上述规定的人员，一经查实，将予以批评，在业绩考核中扣分，情节严重的，将在部门内通报批评。4. 流程管理制度4.1. 事件流程管理规定第一条 福建烟草信息中心IT服务管理平台的事件管理范围包括福建烟草信息中心所属IT生产环境所产生的申告、故障、咨询、告警。本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。第二条 事件管理流程的关键角色和职责定义如下：（1）事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。主要职责有：q 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；q 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；q 确保和问题管理流程经理的有效合作；q 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。（2）服务台服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线支持工程师。主要职责有：q 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、监控系统等事件报告；q 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；q 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；q 应当及时将事件分配给最合适的支持小组/人员来处理；q 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；q 与用户确认事件解决方案，关闭事件；q 负责58的值班。（3）一线支持工程师一线支持工程师负责对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的二线专家工程师。其职责有：q 响应事件的分派；q 验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息到流程中；q 尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；q 必要时提供现场支持；q 将不能解决的事件分配给合适的二线支持小组/人员来处理；q 为二线人员提供未解决事件的解决过程和测试结果记录；q 提供解决方案给知识库经理进行审核。（4）二线支持人员二线支持人员是相关系统的支持人员或是相关问题领域的专家。负责提供对服务台无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。其主要职责有：q 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；q 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；q 根据优先级提供有效的解决方案；q 更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件；q 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；q 必要时引入供应商的支持；q 更新事件根源和最终解决方案；q 更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态；q 及时提供有效解决方案；q 与其他支持人员合作，确定解决方案。q 如果二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级到事件经理。第三条 所有信息中心事件管理范围内发生的事件，都应该记录在服务管理系统中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件。第四条 所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其他行动的时候，将拥有优先处理级别。第五条 流程关联规则（1）所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）；（2）事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理；（3）紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求；变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联。（4）事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。第六条 由用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭第七条 分派规则工单的分派规则如下：（1）服务台可以将事件单分配给一线支持或二线支持；（2）一线与一线、二线与二线之间不能直接分派；（3）一线可以直接分派给二线；（4）一线和二线支持可以将事件单重新分派给服务台。第八条 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标。如果服务台可以判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由支持人员负责重复事件的标识。第九条 关闭规则由用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成。（1）事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为“变通方法解决”。（2）服务台负责和用户再次确认事件的解决：由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”关闭；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，重新分配到原处理人员继续处理。（3）已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单。（4）监控平台自动发送的事件单，第一次接收的维护人员负责关闭。第十条 升级规则（1）优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的支持人员并电话通知，由支持人员再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到事件经理；（2）各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统应自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理；（3）服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。第十一条 应每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。第十二条 应该每月对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程。4.2. 问题流程管理规定第一条 问题管理流程涵盖中国福建烟草公司的所有应用系统，以采取主动性预防措施来降低事件数量。问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用。第二条 问题管理流程的关键角色和职责定义如下：（1）问题经理问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。其主要职责有：q 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平；q 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题；q 确认和审核问题；q 必要时对问题进行上报；q 监视问题的诊断、分析和处理过程；q 必要时与服务台及问题请求者沟通问题的相关信息；q 必要时协调所需资源；q 定期制定问题报表，提供正确决策信息。（2）问题分析专家问题分析专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。其主要职责有：q 接受问题经理分派过来的问题；q 分析和诊断问题，确定根本原因；q 确定和测试解决方案；q 提交变更请求并监控变更实施；q 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理；q 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题。第三条 流程关联原则（1）多次重复发生的事件由支持人员在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）（2）问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理。（3）问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联。第四条 问题所有权规则有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，福建烟草信息中心应遵循以下规则：（1）问题首先由问题经理审核，再负责分派给合适的问题分析专家或组；（2）当问题分派到问题分析专家后，问题分析专家负责该问题的诊断与解决；（3）问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息。第五条 问题单的分派必须经过问题经理。已解决的问题单由问题经理关闭。第六条 问题分析专家有责任将根本原因是相同的问题定义为重复问题。对于重复问题，需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。第七条 问题经理应定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：第八条 应每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程。第九条 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估。4.3. 变更流程管理规定第一条 变更管理流程涵盖福建烟草公司应用系统中的下列变更活动：q IT基础架构的变更，如服务器、网络设备、存储、基础设施、系统软件、备件等的变更。q 应用软件的变更，如主版本、次版本升级、软件补丁等；q 相关文档的变更，如使用手册等。q 开发、测试环境中的硬件变更和系统软件变更。q 应用系统用户注册，以及AD域用户注册等。本变更管理流程范围不包括：q 在上线之前的软件开发、测试等活动；q 尚处于开发、测试环境的应用软件。第二条 问题管理流程的关键角色和职责定义如下：（1）变更经理变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。q 确保具体的变更活动得以有效、正确的执行；q 确保变更请求得到有效评估，授权和实施；q 帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作；q 审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化；q 成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)；q 定期召开变更会议，回顾变更；q 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，制定流程改进建议。（2）变更请求者变更请求者是指因工作的需要，发起变更请求的IT人员和用户，主要负责：q 必要时提出变更申请，创建变更请求RFC，并提交给相关技术领域的变更主管。变更请求至少应包括变更需求、变更风险及变更完成的时间要求等内容；q 在变更处理过程中提供必要的信息。（3）变更主管 变更主管应由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。其主要职责有：q 检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求；q 检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等；q 作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建测试，实施和参与回顾；q 制定变更实施计划、测试计划、回退计划等；q 针对具体变更请求，评估并分派相应资源；q 确保变更在预定的时间，资源和成本内完成；q 在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施；q 负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响。（4）变更委员会CAB变更委员会( Change Advisory Board , CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。其主要职责有：q 针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源；q 协助变更经理对变更做出审批、决策；q 参加CAB会议；q 回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形；q 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的；q 对流程改进提出意见和建议。变更委员会CAB是由福建烟草信息中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。CAB应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。第三条 所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程。所有变更实施过程都应记录在IT服务管理系统中，以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况，比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。第四条 流程关联原则（1）在制定变更计划时需制定配置项更新计划，变更实施完成后需确