2010年工作总结暨2011年工作计划1.doc

基本制度文峰海达2010年度工作总结暨计划书编号D01 007 006日期2010年 12月10日部门客 服 中 心记录文件职务副经理姓名陈 琪2010年工作汇报时间飞逝，不知不觉间我们即将送走2010年迎来全新的2011年。下面我就将部门这一年的工作总结如下：1、电话回访调查客户满意度1.1针对已售出的新车用户进行回访：将客户抱怨投诉的问题反映给销售部，有针对性的对客户所反映的问题进行整改，制定改善方案。最后再次对不满意得客户进行再次回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时也是对销售部的服务质量进行的有效监督。销售客户的回访主要包括对新车使用状况、店里环境设施、销售顾问、试乘试驾、交车以及交车后的跟踪服务这几个环节的满意度调查。1.2对来厂维修保养客户的回访：主要是针对到售后进行保养维修的客户在出厂5天内进行服务质量以及维修保养过后车辆使用情况的调查，收集客户对我店售后部门的意见和建议；将不满意客户所反映的问题给售后经理处理投诉、总结原因、制定解决方案；再次对不满意客户进行回访，调查投诉处理情况及效果，提高客户满意度，对售后服务部进行有效的监督。接到投诉时一定要按照投诉处理流程进行处理，要及时反馈，并督促售后处理好客户投诉，要让客户真正感觉到我们队他的关心，只要反映问题必定及时为他制定最好的解决方法。售后客户的回访主要包括对店里环境设施、预约情况、到店接待、服务顾问、交车结算以及车辆维修保养后的使用状况这几个环节的满意度情况。2、对新进客服人员进行培训通过电话、邮箱等及时和各店信息员进行沟通与指导。定期到各店检查客服人员的日常工作、投诉的处理情况等等。有问题及建议要及时提出，在思想上一定要坚持客服的责任就是要监督好其他部门的工作，对其他部门的服务工作应当及时提出有效的意见和建议，这样才能提高店里的服务，才能让客户感到满意。3、安排客服中心的员工参加汽车专业知识的培训客服是对外服务的窗口，我们在回访及接听客户来电的过程中经常会被客户问到一些有关车辆方面的问题。为了保证工作效率，能及时解决客户的疑问，现回访中心的员工安排在每周二由汪老师选取比较适合的汽车知识进行培训，各店信息员参加每周售后例行的培训。从当前的培训效果看来还是比较好的，相信通过长期的培训，每一个客服中心的员工在专业知识这方面都会有长足的进步，也能大大提高工作效率，可以为客户更快的解决疑问。4、将各店售后的客户维修资料进行归档通过对维修资料的归档使得在寻找客户维修记录时更加方便，当系统中的客户资料有出入时也可在维修档案中找到第一手的资料。5、完善投诉处理流程为了让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，制定了新的投诉处理规定。每天通过报表形式检查投诉处理进度，每周到各店巡查，检查投诉单填写规范性。新的投诉处理规定制定后，投诉处理变的更加及时，让客户感受到我们对他的重视，从而提高客户的满意度。6、配合各店销售或售后的活动销售或售后有活动时协助电话邀约客户参加活动，若有需要时则到现场配合签到等工作。7、各店销售普遍存在的问题7.1销售顾问在谈判时和最终签下合同时所赠送的东西不一致，但是最后交车时没有再次让客户清楚明白的知道赠送的到底是什么，造成一些不必要的抱怨。其实这种抱怨只要在交车时和客户再清楚的讲一遍赠送的东西就可以了。7.2为了能签单而随意承诺客户一些条件，最后又不能实现，导致客户不满。7.3售车前和售车后对待客户的态度不一致，有时候车主在购车以后有一些问题，由于销售顾问是他第一个接触的人，客户第一时间就会找销售顾问，此时我们不能因为该客户已经买了车了就把事情完全推掉，直接让客户找售后，一定要积极帮助客户解决问题，那么客户会更加信任你，以后客户身边如果有人要买车时自然第一时间想到的就是你。做销售也要从长远的角度去考虑，一定要维护好和客户之间的关系。8、各店售后满意度情况对比8.1图1及图2分别显示的是南通海马及泰州海马2010年售后的平均满意度，对比下来泰州店的满意度比南通要高。8.2其余3家店不满意占比最少的是奔驰店，但值得注意的是各家店还有一部分客户对服务表示一般，他既没有抱怨也没有从内心对我们的服务表示认可，此类客户也是我们需要重点关注的，因为我们的服务没有给客户留下什么印象，这更容易使客户流失到外面。而不满意客户虽然产生了抱怨情绪，但始终是印象深刻，只要适当的引导反而会让此类客户转变为忠实客户。9、各店售后普遍存在的问题9.1、车间服务方面：没有认真对待客户反映的问题：客户在提出车子有什么问题的时候，车间人员应当重视客户所说的问题，认真检查，不能因为没有产生费用就马虎做事，不能帮客户从根源上解决问题。等到客户回去以后，又发现有这种问题，此时客户就会认为我们的技术不行，从而对我们的信任度就会降低。甚至有时客户在我们店里面没有解决问题，到了其他修理厂人家轻松的就将问题解决了的也存在。在保修期内客户可能还会因为保修方面的顾忌到店保养维修，一旦过了保修期这些客户自然会选择其他地方，毕竟外面的修理厂费用少，在他的感觉里技术上又差不多，这样他还怎么会选择我们4S店呢？洗车等待时间长且质量不高：东本及长马店经常会遇到客户抱怨洗车等待时间长或是洗的不干净，因此在洗车的安排上需要更加合理，既要提高效率也要保证质量。尽管这是免费提供的服务，但是却能很好的体现我店的服务水平。在精品以及一些养护用品的推销上缺乏沟通技巧：车间在推销精品和养护用品时应该是有优势的，车间工作人员专业知识丰富，从专业的角度去推销反而可以很快让客户接受。因为客户对汽车其实是不太了解的，如果从专业的角度去讲的话，客户会很信任你，从而可以推销成功。油漆质量不高：目前店里的油漆是有承包商来做的，虽然不是我店员工，但客户信任的是我们4S店，所以我们应当对油漆质量把好关，减少返修率，提高客户满意度。在和客户解释车子问题时说话方式不到位：当检查出车子没有问题时不要一口回绝说“车子没问题”、“这车就是这样的”此类话语。一般客户来检查车子不会没问题跑过来，如果确实检查出来没有问题可以和客户好好说，多解释，要让客户接受并认可你从专业角度做出的解释。车间在维修保养时有时不够认真仔细：维修过程中应当注意车内卫生，避免将油污等弄在座椅、仪表台等部位，另外自己的工具等也不要遗忘在客户车上。保养的项目也要做到位，不要缺项漏项。故障点的判断不够准确：车辆故障尽量能一次性查出原因，避免维修后仍有问题存在，导致客户再次来店维修造成客户的不满。9.2、总体服务方面：前台接待的服务态度需要提高：前台人员要保持忙和不忙的时候态度都是一样，微笑服务一定要坚持，多注意礼貌用语，客户肯定喜欢看到微笑的脸而不是一张严肃的脸。说话应讲究艺术性，有时候同一件事情，两种不同的说法会造成截然不同的效果。推销的方式方法不够到位：在推销精品的时候要多注意推销方式，多以专业的角度去和客户沟通。还有客户反映推销后并不清楚让他加的东西到底有什么用，可想而知我们并没有将被推销产品的用途解释清楚，那肯定也不会推销成功了。维修项目及费用解释不清楚：客户过来做维修保养时，一定要将档次维修项目及费用与客户解释清楚，当维修过程中如有项目增加时应当立即通知客户并争求客户同意才能增加，要让客户的每一项消费都清清楚楚明明白白。主动服务意识不强：一个店服务质量的优劣，主动服务是很关键的一个指标。比如说主动给客户倒水、主动给客户取下车子上的3件套、主动和客户讲解费用明细等等。对车辆进度的跟踪不够：当客户的车子不能在预计时间内完工时，要主动和客户讲，并解释好为什么会延长时间，安抚好客户，减少因这些原因而造成的不必要的抱怨或投诉。配件订货后不跟踪或跟踪不及时：若客户车辆维修所需的配件需订货时，我们应当及时跟客户沟通订货进度，让客户安心。9.3、综合分析：综合各家店售后2010年一年的不满意数据来看，海马汽车的两家店在车质量上的抱怨占比最高，占比超过不满意客户的40%，其次是维修质量；奔驰店对车质量、维修质量、总体服务以及价格方面的不满分布比较平均，但在维修质量方面仍需注意提高；而东本及长马店在车间及前台服务服务方面的抱怨占比较高。因此，在接下来的工作当中，售后要更加注意加强车间服务，如减少返修率、加强细节服务等等；而前台服务顾问的态度、服务意识及主动性等方面都是需要改善的地方。10、目前工作中存在的问题：10.1投诉处理流于形式，只当做任务来完成当客户还愿意跟我们反映问题时说明该客户还是想跟我们保持服务关系的，只要我们能解决他所反映的问题，下次还是会到店的。有的客户表面上对服务满意，其实内心是不愿意跟我们反映，认为反映没用，因此总是会发现有些人对我们店里的调查反映是满意，但到了厂家调查时就打了低分；而一些抱怨过的客户由于我们为他解决了问题，反而打了高分。所以说，有抱怨和投诉是好的，这样我们才能从中吸取教训，改正我们做的不到位的地方，完善我们的服务。只有及时处理客户所反映的问题才可以有效的提高客户忠诚度，从而减少客户流失率。其实在处理投诉的时候千万不要抱着“这个客户会很麻烦”的想法去处理，要站在我们店的立场去处理，因为处理好了投诉才能挽留住客户，才能让客户有再次到店消费的可能性，才能让客户介绍别人成为我们的车主。提高客户满意度可能不会很直接的让大家看到它所带来的利益，但这是个长远性的问题，当客户满意度提高了自然忠诚度也就提高了，忠诚度提高了自然来厂消费的可能性也就提高了，产值也就提高了。所以说提高满意度也就是在增加产值。10.2客户资料不健全或有误在回访过程当中经常会遇到客户资料信息有误，一些车辆信息有误我们还可以通过一些资料来核实，但是电话号码有误则会导致无法回访到客户，无法得知客户对我们的服务是否满意，有什么活动也没法通知客户来参加，这些对我店的损失是很大的。所以前台接待在登记客户资料时一定要认真仔细，保证正确率。派工单上信息全面无误的话，对整理维修档案也是很重要的。整理档案的目的就是要完善客户管理，让我们在查找这个车辆的维修记录时可以更准确，毕竟电脑里有时并没有原始资料上的信息来的全面。如果原始单据上的信息不全或有误的话，那它作为档案的意义也就不大了。10.3客户关系管理薄弱10.3.1客户关系管理的重要性客户是企业实现盈利目标的资源，没有客户企业就没办法盈利。客户关系是使资源不断扩大的纽带，是使资源转化成企业的资产促进剂，是不易被竞争对手模仿的竞争力。拥有忠诚且持久而稳定的客户群是每个企业应当追求的。业绩与客户支持率是相关的，有关研究表示开发1个新客户的成本等于维系6个老客户的成本，一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来买车，而客户满意度提高5%则有可能使利润提高30%至85%。10.3.2客户关系管理三个方面的内容客户：员工要意识到客户是我们的衣食父母，只有维系好目前的客户才能更好的扩大客户基盘，谁维系住了客户谁就维系住了财富。关系：要让客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情；而感动是水平，感动是超出了心理设定的标准，能刺激心灵，烙印沈，会产生激情；忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。管理：是客户关系的灵魂。客户关系管理的目的是实现客户价值和企业利润最大化的体现，包括客户流程管理、客户信息管理、客户满意度管理以及客户指标管理。10.3.3提高客户忠诚度的措施提供周全的基本服务和友好的态度，基本服务主要包括提供高质量的配件、合理的收费项目、高质量的维修服务以及吸引人的服务举措。提供个性化的服务，做到主动关怀客户。客户关怀要出自于内心并且是主动式的关怀，切忌表现出明显的商业行为。积极主动的为客户解决问题，多站在客户的角度去思考解决方法。形成完善的客户关系管理系统，从基层员工到最高领导层都需重视客户关系的维系。综上所述，我们一定要正视目前存在的问题，要加强我们的服务，这种服务不是很刻板的服务，而是要做到主动热情，要让客户进店以后感到我们是不同一般的，是独一无二的；在遇到抱怨投诉时一定要积极面对，积极解决问题，吸取教训，看待问题要从多角度出发，不能片面。客户就是我们的衣食父母，没有客户就没有我们存在的价值。所以我们以后不仅要给客户优质的服务，还要站在客户的角度发现客户希望我们能提供哪些服务；要提前发现问题，预防客户可能产生的抱怨。大家要更加积极的为提高客户满意度而努力，遇到问题不要躲避，要迎难而上，要从心底真正认识到提高客户满意度的重要性，这是我们全体员工都需要共同努力的。2011年工作计划针对以上所有问题，为了更好的配合公司各个部门的工作现客服中心制定以下工作计划：1、工作宗旨及目标：要一直秉持以“客户为中心”的宗旨，以提高“客户满意度”为目标，努力做好客服中心的工作。2、工作内容：2.1销售部：针对已售出的新车用户进行回访，主要是对客户新车的使用情况、销售的服务质量等方面的满意度进行调查。将客户抱怨投诉的问题反映给销售部，有针对性的对客户所反映的问题进行整改，制定改善方案。最后再次对不满意得客户进行再次回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时也是对销售部的服务质量进行的有效监督。2.2售后服务部：2.2.1对来厂维修保养客户的回访：主要是针对到售后进行保养维修的客户在出厂5天内进行服务质量以及维修保养过后车辆使用情况的调查，收集客户对我店售后部门的意见和建议；将不满意客户所反映的问题给售后经理处理投诉、总结原因、制定解决方案；再次对不满意客户进行回访，调查投诉处理情况及效果，提高客户满意度，对售后服务部进行有效的监督。接到投诉时一定要按照投诉处理流程进行处理，要及时反馈，并督促售后处理好客户投诉，要让客户真正感觉到我们对他的关心，只要反映问题必定及时为他制定最好的解决方法。2.2.2对首保和定期保养的客户进行短信及电话提醒，尤其是定期保养的电话提醒，以此来提高客户的返厂率。2.2.3加强预约管理：要培养客户预约来厂的习惯，如果大家都能预约过来维修保养的话，那么我们就可以安排好客户来厂时间，避免客户同时来厂而行成入厂高峰期，造成人手不够的局面，可以减少高峰期入厂的客户的等待时间，也可以提高车间维修保养的质量。为了培养客户预约来店的习惯可通过赠送客户小礼品来吸引客户。2.3加强对投诉的管理和监督：2.3.1在接到客户投诉时应及时向相关部门反映，将客户投诉的内容详细记录下来交给相关部门负责人。2.3.2接到投诉的部门要及时安排人员处理投诉，要第一时间回访客户，了解客户投诉的原因，并根据客户投诉的问题制定相应的解决方案，使客户能对我店的服务重新感到满意，避免客户因对我店某方面的不满而造成的客户流失。2.3.3投诉处理完毕以后要交还给客服人员，客服人员要进行再次回访，确认客户对处理方案是否满意，若该客户表示对我店处理方案满意则该投诉可以结案并归档备案；若客户还是不满意则需要重新给相关部门再次处理，直到客户满意为止。2.3.4针对客户多次投诉的内容，分析原因，制定相应的改善方案，避免以后犯同样的错误。制定好的投诉原因及解决方案每月要给售后经理看，并督促售后根据方案改善服务质量，减少投诉，提高客户满意度。2.4完善客户维修档案的管理：各店根据自身情况采取一车一档或是每日一档来进行管理。2.5各店信息员及时完成厂家要求的各项统计反馈等信息。2.6配合好车友俱乐部的会员入会、统计等工作，每周、每月及时将会员数据反馈给俱乐部，以便俱乐部工作人员做统计。3、人员要求3.1全体客服人员严格执行新制定的客服人员的考核方案。3.2利用好每周的专业知识培训的机会努力学习和掌握汽车知识，提高工作效率及业务水平。3.3在电话中如遇到客户有问题时要多以提问的方法来了解客户需求。一般通过提问可以更准确的了解到客