CRM-店长操作手册.doc

UFIDA LIMITED 雅莹雅莹 CRM 系统店长操作手册系统店长操作手册 本文版权归用友软件股份有限公司所有 未经书面同意 不得以任何方式抄袭 节录或翻印 用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 CBU 事业部事业部 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 2 页 共 23 页 目目 录录 1 CRM 系统登录须知系统登录须知 3 2 系统应用要求 系统应用要求 3 3 名词解释 名词解释 4 4 系统应用路径 系统应用路径 4 4 1 准 VIP 的新增 4 4 2 客户信息查询 更新 分配 7 4 2 1 客户查询 7 4 2 2 客户修改 9 4 2 3 客户的停用 10 4 2 4 客户的分配 10 4 3 客户关系人的录入 查询 修改 11 4 4VIP 活动邀约 12 4 4 1 邀约计划的制定 12 4 4 2 邀约明细的查看 预约管控表 13 4 4 3 通过报表查看邀约情况 14 4 5 客户关怀 15 4 5 1客户关怀策略的制定 15 4 5 2关怀任务的反馈 16 4 6 投诉管理 16 4 6 1投诉的创建 16 4 6 2运单及投诉单的打印 16 4 6 3投诉处理反馈 品检 17 4 6 4投诉反馈 门店对客户 18 4 7 需求管理 19 4 7 1需求的创建 19 4 7 2需求处理反馈 20 4 8 知识管理 20 4 8 1知识的创建 20 4 8 2知识的查询 21 5 基础类应用 界面调整 自定义 基础类应用 界面调整 自定义 21 5 1 列表布局 21 5 2 附件 22 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 3 页 共 23 页 1 CRM 系统登录须知系统登录须知 登录 CRM 系统的网址在公司总部内部暂定为 192 168 0 138 外部网址为 我公司 CRM 系统的登录方法为 1 单位名称 CRM 2 用户名 3 初始密码为空 要求第一次登录时必须设置密码 密码设置要求 1 用户不得将密码告知他人 包括系统管理员 2 密码只有用户本人可修改 遗忘密码需书面 或 email 通知系统管理员 系统 管理员负责清除密码 然后由用户设置新密码 3 密码的大小写由设置密码的员工自定 制定后须按照自定的大小写输入 2 系统应用要求 系统应用要求 a 查询 修改 停用 分配客户 b 录入查询关系人 c 创建活动邀约计划 d 查看活动邀约情况 预约管控表 e 投诉的创建 查询 反馈 f 需求的创建 提交 反馈 g 知识的创建 查询 维护 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 4 页 共 23 页 3 名词解释 名词解释 系统桌面 系统桌面 登陆系统后的第一个界面 客户关系人 联系人 客户关系人 联系人 指不直接与我公司发生交易往来 但对维护客户关系有影响 的人员 如 客户的子女 丈夫 父母或朋友等 行动 行动 指所有与客户发生的往来 如客户关怀的记录 或是情感维护的任务等 行动 的状态有已完成和未完成之分 未完成的行动即为待办任务 4 系统应用路径 系统应用路径 4 1 准准 VIP 的新增的新增 准 VIP 可在手机中新增 也可在 CRM 中新增 此处讲述在 CRM 中新增的方法 新客户消费后 在 POS 里的收银记录会导入到 CRM 系统 并挂靠在临时客户下 因 此 新增准 VIP 的操作为 在 CRM 系统中找到该准 VIP 的首次消费单 修改该消费单 新增准 VIP 客户 保存 首先通过 消费记录 下的 零售单 菜单 进入到零售单列表 修改消费单 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 5 页 共 23 页 1 输入零售单号2 点击查询 3 点击对应零售 单前的编辑按钮 点击客户后的小 放大镜 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 6 页 共 23 页 进客户选择列表后 点此处的 新建 并选择对应 VIP 类型 录入完客户信 息后保存退出 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 7 页 共 23 页 4 2 客户信息客户信息查询 更新 分配查询 更新 分配 无论是 VIP 客户还是非 VIP 客户 均须在 POS 创建和做 VIP 申请 CRM 系统仅做客 户信息完善操作 在此描述客户信息的查询 更新及分配 4 2 1 客户查询客户查询 操作路径 系统桌面 客户菜单 对应的客户类型 进入客户列表 按条件 筛选 经过此路径后 界面切换到客户列表 1 确认改变 客户 2 保存零售 单 完成操作 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 8 页 共 23 页 当客户列表的查询条件无法满足查询时 可进行多条件组合的综合查询 高级查询 查询到客户后 可点击客户列表前的查看按钮或点击客户的名称 进入客户信息查 看界面 111 111 111 111 111 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 9 页 共 23 页 4 2 2 客户修改客户修改 操作路径 客户列表 查询到客户后 可在该客户的操作列中点击编辑按钮 进入客户修改界面 修改完 成后点击 完成 即可完成修改 1 1 1 111 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 10 页 共 23 页 4 2 3 客户的停用客户的停用 同客户修改 首先找到该客户 然后停用即可 4 2 4 客户的分配客户的分配 操作路径同客户修改 直接将客户的客户经理修改成店内其他员工即可 111 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 11 页 共 23 页 4 3 客户关系人的录入 查询 修改客户关系人的录入 查询 修改 客户关系人的录入 要录入客户关系人 首先要按照前面的操作进入到客户的查看界面 在客户查看 界面下增加关系人 操作路径 客户查看界面 联系人 新建 选择客户关系人 进入关系人 新增界面 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 12 页 共 23 页 4 4VIP 活动邀约活动邀约 4 4 1 邀约计划的制定邀约计划的制定 首先在参照 4 1 中描述的可户查询方法找到目标客户群体 比如要本次活动的主 题是新品体验 可用 高级查询 先查询到季前消费的客户群 然后制定邀约计 划 操作路径 筛选客户 批量新增一般行动 111 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 13 页 共 23 页 4 4 2 邀约明细的查看 预约管控表 邀约明细的查看 预约管控表 在行动列表查询某场活动的邀约记录 操作如下 首先进入行动列表 如下图 然后根据 关联到 对象名称 即活动名称 为条件进行查询 结果即为当场活动的邀 约情况 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 14 页 共 23 页 4 4 3 通过报表查看邀约情况通过报表查看邀约情况 这种情况适合于邀约的客户较多 而只需要统计总体邀约完成的情况下 此方法也适 用于统计其他关怀任务的完成情况 首先进入报表列表 点此处的 预约 行动 前的报表 图标进入报表查 看界面 如下图 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 15 页 共 23 页 4 5 客户关怀客户关怀 4 5 14 5 1 客户关怀策略的制定客户关怀策略的制定 针对生日 节假日等带申请的关怀 该类关怀前期的审批沿用当前的模式不变 仍在 EXCEL 中执行审批 审批完成后 由总部统一导入 CRM 系统 生成关怀任务 操作路径 市场管理 全部行动 行动列表执行 导入 选择 EXCEL 执 行导入 边缘客户关怀 该类关怀先由公司定期统一制定政策 当客户满足 边缘化 条件时 系统自动生成 任务 策略制定的操作路径如下 操作路径 客户关怀菜单 列表查询 新建 填写关怀内容 确认 1 2 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 16 页 共 23 页 4 5 24 5 2 关怀任务的反馈关怀任务的反馈 当关怀任务生成后 同样也会在对应业务员的系统桌面形成提醒 反馈操作与活 动的邀约反馈同 4 6 投诉管理投诉管理 4 6 14 6 1 投诉的创建投诉的创建 操作路径 服务菜单 投诉 投诉列表点击 新建 填写投诉信息 保存 4 6 24 6 2 运单及投诉单的打印运单及投诉单的打印 门店在受理客户投诉后 将投诉信息打印成投诉报告 一份给客户 另一份随包裹寄给品 检 操作路径 投诉信息 模板打印 运单 或投诉报告 1 2 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 17 页 共 23 页 4 6 34 6 3 投诉处理反馈 品检 投诉处理反馈 品检 门店在打印运单时 系统会提醒到品检部 品检部收到包裹后 根据包裹中附的投诉 报告中的投诉单编号 在系统中找到该投诉 并将状态改为处理中 品检在完成鉴定或维修后 录入鉴定信息 并再次将投诉状态修改为 处理完成 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 18 页 共 23 页 4 6 44 6 4 投诉反馈 门店对客户 投诉反馈 门店对客户 门店将产品返还客户后 录入客户的反馈情况 并将投诉关闭 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 19 页 共 23 页 4 7 需求管理需求管理 4 7 14 7 1 需求的创建需求的创建 操作路径 需求管理菜单 列表 新建 说明 选择好需求分类后 系统将自动提交给后台设定的相关部门 比如服务类需求 将提交给客服部 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 20 页 共 23 页 4 7 24 7 2 需求处理反馈需求处理反馈 总部相关部门在收到反馈后 可通过 评论 录入反馈信息 4 8 知识管理知识管理 4 8 14 8 1 知识的创建知识的创建 操作路径 资源中心 知识 新建 用友软件股份有限公司 CRM 事业部 第 21 页 共 23 页 4 8 24 8 2 知识的查询知识的查询 进入知识列表后 可通过点击左侧的知识分类快速查询知识 也可通过输入查询条件查询 5 基础类应用 界面调整 自定义 基础