服务创新是寿险业可持续持续发展的现实路径.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除服务创新是寿险业可持续持续发展的现实路径 摘要：寿险是与市场经济相联系的风险管理制度安排。现实环境和历史经验证明，服务创新是寿险业可持续发展的动力源泉。寿险业开放力度大、市场化程度高，只有以科学发展观为指引，以服务创新为动力，才能找到寿险业不断做大做强的有力抓手，走上可持续发展的正确路径。对于本土寿险公司而言，服务创新体现在两个层面。一是在经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念，并依据激励约束机制做出客户至上的制度安排；二是通过吸收国外寿险公司的先进经验，建立有特色的服务手段。关键词：服务创新 制度安排 可持续发展 现实路径寿险业是国民经济软的基础产业，是国民经济和社会可持续发展的重要支撑。理性分析中国寿险业的发展路径，清醒认识中国寿险业的发展现状，我们认为，站在新的历史起点，走到十字路口的中国寿险业必须作出清晰研判服务创新是实现可持续发展的正确路径。一、服务创新是中国寿险业实现可持续发展的现实选择寿险服务是决定寿险公司 “生死攸关”的大事情。寿险发展路径、历史经验、消费偏好三者共同决定了服务创新是中国寿险业可持续发展的现实选择。 （一）、居安思危，依靠服务创新才能走出新路长达30年的寿险拓荒期，国内寿险公司多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，不断跑马圈地。业务规模迅速扩大，深度和密度不断提高的同时，寿险市场发展失衡的隐患也日益显现，一方面是供给市场的迅速发展，另一方面是消费市场发展的严重滞后，基本形态是供给导向型。这种粗放式经营的显著特征是：重眼前，轻长远；重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这种战略在寿险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而百年一遇的全球金融危机给刚刚起步的中国寿险业敲响警钟，寿险业必须有危机意识、忧患意识，未雨绸缪，居安思危，依靠服务创新才能走出一条新路子来。（二）、历史经验，依靠服务创新才能稳健发展1992年，个人营销代理制引入我国，成为国内寿险公司普遍采用的基本销售模式；1996年，银行开始代理销售寿险产品，与此同时，其他中介销售渠道也不断丰富和拓展，目前，银行、邮政等中介代理销售已成为我国重要的寿险产品销售渠道；近年来，随着信息化发展，寿险公司积极探索低成本的销售方式，通过利用网络、电话等方式销售寿险产品，为寿险消费者提供方便快捷、质优价廉的保险服务。依靠服务创新，中国寿险业实现了长期稳健发展。（三）、消费偏好，依靠创新才能满足日益提高的客户期望买保险就是买服务。寿险是一种典型的无形产品，是在未来给予经济补偿的承诺。寿险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测，寿险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致寿险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与寿险产品无形化的特征，消费者对于寿险产品的选择会产生一定的困难。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是寿险公司的形象和服务。消费者的期望不断升级，消费偏好日益多元，实现公司提供的服务与消费者的个人偏好有效匹配，这就要求寿险公司将无形的服务有形化。二、服务创新思维顺应可持续发展趋势服务创新思维是多方位、多层次的，追求快速、健康、全面发展，契合可持续发展的根本要义。（一）、以客户为中心提供多元化寿险服务依照边际消费倾向递减规律的逻辑，随着经济日益向好，人们收入增加，寿险消费也随之增加，但消费增加的比例不如收入增加的比例大。同时，寿险边际消费倾向取决于收入的性质。寿险消费者很大程度上都着眼于长期收入前景来选择消费水平，收入不稳定的个人通常具有较低的寿险边际消费倾向。从寿险社会保障本义出发，其应为最需要的穷人及收入不稳定人员提供最基本的消费。因此，寿险产品的设计与开发要兼顾富裕人群和贫穷人群两个社会群体，通过不同的产品组合，提供更为多元化的寿险服务。（二）、以偏好为导向提供针对性寿险服务不同的寿险消费者由于家庭财力、学识、投资时机、个人投资取向等因素的不同，其寿险投资风险承受能力不同；同一个人也可能在不同的时期、不同的年龄阶段及其他因素的变化而表现出对寿险投资风险承受能力的不同。 因此注重服务理念的寿险产品设计要反映寿险消费者的需求与偏好，应时而变。（三）、以诚信为基石提供可信任的寿险服务寿险业务开展多采取代理人渠道，因此道德风险压力巨大。寿险营销员为个人利益误导客户，错误夸大或缩小寿险产品收益或风险，导致本来处于信息不对称中不利一方的投保人处于更加不利的地位，并因此导致投保人对寿险中介的排斥和不信任；假保单导致整个中介行业失信于社会，损害寿险公司、投保人、被保险人利益;撕单、埋单，私吞或挪用保费，严重损害寿险行业信誉。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。在寿险完全竞争环境中，关系营销有效保持现有客户并提高客户忠诚，而保有客户比开发新客户带来的效益更加显著。（四）、以制度为约束提供可持续的寿险服务公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。对于寿险公司员工而言，服务制度创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于经营管理层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。三、服务创新手段是实现可持续发展的有力抓手 （一）、提升理赔效率切实解除客户后顾之忧依照声誉效应的逻辑，寿险公司的信誉好，认可的消费者就会多，认可的消费者一多，就会更加广泛地树立起寿险公司的良好外界形象。通过信息传播渠道，更多的潜在寿险消费者就会成为公司的客户。相对于客户而言，信誉好的寿险公司更多的体现在理赔时效上，因此注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。国内寿险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是客户对寿险业不满的主要原因。就寿险理赔程序而言，客户直接参与少，而理赔环节复杂，容易发生拖延，日积月累，便形成了社会反映比较集中的寿险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。为破解这一难题，泰康人寿设立了“新生活广场”，提供缴费、保全、理赔一站式的服务平台，提升服务品质的同时，切实提升了理赔时效。2008年5月，泰康人寿派驻专业理赔人员赶赴汶川灾区，第一时间现场提供理赔服务，极大提升了理赔时效。 （二）、正确认识客户投诉不断提升服务水平依照棘轮效应的逻辑，标准随业绩的提高而提高，但不易随业绩的降低而降低。因此，寿险服务好的寿险公司，客户可能会产生更高的服务期望。一旦寿险服务水平有所降低或不能及时提高，客户就会极其不满。寿险公司可利用自身的专业和人才优势不断延伸服务领域，不是将暂时安抚或解决客户投诉作为终点，而是通过不断延伸如产品咨询、收益告知、理赔提示的服务链条，畅通信息渠道，提升服务水平。为此，泰康人寿作出了“超百回访”制度安排，要求客服人员在公司100%新契约电话回访的基础上对已经回访成功的新契约客户进行再次回访。（三）、搭建信息化服务平台，推出自己的特色服务汲取发达寿险市场成功经验，寿险公司可将保单浓缩成一张IC卡，用以存放该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并依托互联网实现国内甚至国际通行。另外，寿险公司可通过建立自己的网站，通过互联网整合与客户交流的渠道。由于客户信息资料的集中，使得代理人可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。（四）、缔造友好伙伴关系，创新代理人服务思路现阶段，寿险代理人的收入主要来源于佣金。而首期佣金占每笔寿险业务全部佣金的80以上，占首期保费的20-35。首期佣金这样一种佣金体制无疑使代理人在寿险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。泰康人寿2010年提出以客户为中心，加强基础建设、基础管理，专业化经营的新三年发展战略，为代理人提供了崭新服务思路，表达出公司要求代理人与客户缔造友好伙伴关系的意愿，同时，寿险公司可以吸取银行业信用记录经验，为寿险代理人设定风险评级并记录信用信息，以联网形式并入各寿险公司信息平台。寿险消费者可向意向寿险公司索取相关代理人信用信息。在代理人发生欺诈或误导客户后，寿险公司依据后果记载不良记录，后果严重者终生禁止进入寿险业。若条件允许，可以同银行实