汽车销售与服务流程试卷.doc

系部 班级 姓名 学号密 封 线XXXXXXXX学院201X 201X 学年度第 一 学期汽车销售与服务流程期末试卷（A）出卷人：XXX 校对人：XXX 考试时间： （100分钟）使用班级：XXXXX题号一二三四合计得分登分人阅卷人复核人一、填空：（每空1分，共20分）1、销售的三要素包括：需求 、 、 。2、4S店就是包括 _、 _、 _、 _于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。3、环车检查时，重点检查车辆外观、内部的燃油量及 ，并及时记录。4、顾问式销售流程由以下环节构成： 、 、 、 、 、 、 、 、 。5、汽车涉及的保固政策是有两个因素限制，即 或 ，以先到者为准。6、配件预检的主要目的是使配件部尽可能多地获得当天所需要的 。7、感动消费时代，消费者是以其是否 作为评判基准。二、单项选择：（每题2分，共30分）1、有顾客上门才有生意, 所以对顾客应常抱持何种心情来接待? （ ）A、公事公办 B、理性分析C、感恩与感谢 D、请客吃饭2、为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（ ）选项属于此类提问。系部 班级 姓名 学号密 封 线系部 班级 姓名 学号密 封 线A.您现在选择车得排量大概是多大的呢 B.您现在希望开什么类型的车 C.您过去开过什么车 D.您对车辆的安全性能还有哪些疑问3、顾客的期望是透过何者所形成?（ ）A、口碑 B、大众传播C、过去经验或顾客特殊需求 D、以上皆是4、当您的同事不在，您代他接电话时，应该（ ）。A、先问清楚对方是谁 B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理5、对赢得与保有顾客的守则的叙述，何者并不完全正确?（ ）A、每个错误都应标准化处理B、若我们发生过失，应改正并适当补偿顾客C、稍有不合标准或低于顾客的期望，应立刻主动致歉，能使顾客感受到我们的诚意D、顾客有要求的权利，同时也永远不要忘记顾客有权做选择6、下面4种推介方法中属于动态介绍的是（ ）。A、独特卖点介绍法 B、试乘试驾 C、产品性能介绍法 D、五阶段介绍法7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过（ ）之后。A、一声 B、两声 C、四声 D、五声8、面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（ ）。A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折C、顾客是上帝，应该在价格上作出让步 D、让步应有带价9、在派工的时候，有一些细节的小事，要有相关的记要，哪项正确？（ ）说明车主独特的用车习惯提醒过去所犯的修护缺失用户交待的特别维修项目要说明清楚一般或免费的服务项目工作强调一些待查项目要交代A、； B、； C、； D、10、接待人员对于缺料追踪，应该以主动积极的态度去对应，以下描述错误的是？（ ）A、掌握料件到厂的时间 B、确认料件的正确性C、主动告知用户来料时间，请用户到时进厂处理。D、用户未按时回厂更换零件，等于自毁相互“约定”，接待可以将该零件作他用11、关于汽车首次免费强保，下列说法错误的是？（ ）A、新车在2500-3500KM需至维修站进行首次免费强制保养。B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。D、强保作业完成后，维修站填写强保凭证，并从客户的使用说明书上撕下由各维修站存档，不必转交制造厂。12、下列何者并非预约所需顾客资料?（ ）A、电话 B、牌照C、预约时间 D、前次预约日期13. 对容易引起争议的追加工作处理方式？（ ）A、自行处理 B、用维修其它项目方式弥补费用C、不予处理 D、保留现状直到车主同意14.下列有关维修后说明的基本动作或注意事项, 何者不正确？（ ）A、依据工作顺序向顾客逐项说明B、有必要时, 可以现场车辆说明C、针对维修站工作手册, 加以说明D、若是首次保养不用介绍保护政策，说明书上有详细描述，让用户回去自己看15. 技师在维修用户的车辆的过程中，发现该车发动机的油底壳有碰刮，3平方厘米的地方凹进去1厘米左右，目前没有漏油，技师马上将该情况告诉接待，以下哪项处理最佳？（ ）A、到现场看看实际情况，发现没有漏油，想想用户也不会换，算了B、马上告知用户，油底壳有碰伤，可能会漏油，请用户更换处理，否则有危险C、带用户到现场看，告诉用户坏成这样建议更换，用户若不更换，在工单上注明，以后出现由影响的损坏，由用户自行负责D、带用户到现场看，将实际客观情况并记录在工单上，向用户说明，油底壳凹下的部位边缘有裂缝，以后使用中有可能会漏油，建议用户更换，不论用户是否更换最后请用户签名三、简答题（每题6分，共30分）1.六方位绕车介绍指哪六个方位？六个方位介绍的要点分别是什么？2.概述包括哪些部分？为了使客户走进“舒适区”，请简述如何做概述？3.对客户提问时分为哪两类问题。5W2H分别指那些问题，请相应写出。系部 班级 姓名 学号密 封 线4.接车环检的目的是什么5什么叫CSI?四、异议处理题（共20分）1、客户王先生在某4S店购买一