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秋汽车技术服务与营销李巍修改稿 作者： 日期：2 目 录内容摘要和关键词一 汽车保险的发展及现状 1(1） 汽车保险的起源和发展 1(2） 我国汽车保险的发展进程 11、 萌芽时期 12、 试办时期 13、 发展时期 2二、汽车保险概述 2(一）汽车保险的含义和作用 21、汽车保险的含义 22、汽车保险的职能和作用 2(二)汽车保险的要素与特征 31、汽车保险的要素 32、汽车保险的特征 3(三)汽车保险的基本原则 41. 保险与防灾减损相结合的原则 42. 最大诚信原则 43. 保险利益原则 54. 损失赔偿原则 55. 近因原则 5三、我国车险理赔模式与国外车险理赔模式的比较 6（一）国际成熟保险市场汽车保险理赔的模式及特点 61.查勘、定损环节的合作 62.信息技术开发环节的合作 63.提供多样化服务环节方面的合作 7 (二)我国当前保险市场汽车保险理赔的模式及其利弊分析 71. 我国的汽车保险理赔模式 72. 目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析 7参考文献 8致谢 9actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee collection tasks. 5, further standardize internal management, improve staff quality. Adhere to the内 容 摘 要 在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。汽车保险是我国保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种，其业务量占财产保险的一半以上。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着重要的作用。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验，来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低理赔服务成本，有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，已成为目前我国汽车保险经营的重大课题之一。关键字： 汽车保险 保险理赔 车险理赔服务I汽车保险理赔服务分析 一 、汽车保险的发展及现状（1） 汽车保险的起源和发展 19世纪80年代以后,汽车在德、法、英等国家相继诞生和发展，频发的交通事故对人们的生命和财产安全构成了严重威胁，从而导致人身意外伤害和财产损失随之递增，这就引起保险专业人士对汽车保险种类的极大兴趣，由此汽车保险率先在英国诞生。1896年11月2日,英国事故保险公司在报纸上刊登开办“汽车保险”业务的广告，这就成为当时车主们议论的热门话题。当天下午，辛格驾驶着奔驰牌汽车来到事故保险公司递交了申请汽车保险的志愿书。负责汽车保险事务的代理人米拉先生与车主辛格就保险条款细节进行了洽谈，并签定了汽车保险单，这就是世界上汽车保险的第一单,使英国成为汽车保险的发源地。1898年,英国事故保险有限公司率先推出了汽车第三者责任保险.签发的保费为10英镑100英镑的第三者责任保险单，并可附加汽车火灾险,但要增加保险费。1899年，英国的汽车保险责任扩展到与其它车辆发生碰撞所造成的经济损失。1901年，英国各家保险公司提供的汽车保险单，初步具备了现代汽车综合责任险的条件，汽车保险责任也扩大到了汽车失窃上。从此，汽车保险便在英伦三岛普遍开展起来。1903年，英国创立的汽车通用保险公司，逐步地发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906年，英国成立了汽车保险有限公司，每年都为投保的车辆进行一次免费车辆检查，使英国汽车保险体系趋于完善。汽车保险发展在美国。1897年，美国西部机械制造商吉尔伯特鲁密斯为该厂生产的单缸发动机汽车以每1000美元支付7.5美元的保险金在保险公司投保了汽车财产保险，开创了美国汽车保险之先河。1898年，美国纽约车主杜鲁门马丁先生担心自己的爱车有可能被马车所冲撞，就到美国旅行者保险有限公司为自己的汽车购买了一份汽车保险。随后，不少汽车驾驶者由于害怕马车肇事而影响行驶安全，也纷纷从保险公司购买汽车保单，使汽车保险迅速地风靡美利坚。由于美国车险市场实行准入和市场退出机制都相对自由，激烈的市场竞争，较为完善的法律法规，使美国成为世界上最发达的车险市场，汽车保险业务量已居世界第一。每年汽车保险保费总量都超过1 360亿美元以上，车险保费收入占财险保费收入的45.12%。机动车辆保险的综合赔付率为105.4%，使各种汽车保险受到有车族的推崇。（二）我国汽车保险的发展进程1. 、萌芽时期我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。2、 试办时期 新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。但是因宣传不够和认识的偏颇，不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。3、 发展时期 我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险(35.99%)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。2、 汽车保险概述（一）汽车保险的含义和作用1、汽车保险的含义 汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险，也称为机动车辆保险，是以汽车(机动车辆)本身及其第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。2、 汽车保险的职能与作用（1） 汽车保险的职能 保险基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。 机动车辆使用过程中的各种风险及风险损失是难以通过对风险的避免、预防、分散、抑制以及风险自留就能解决得了，必须或最好通过保险转嫁方式将其中的风险及风险损失得以在全社会范围内分散和转移，以最大限度地抵御风险。汽车用户以缴纳保险费为条件，将自己可能遭受的风险成本全部或部分转嫁给保险人。机动车辆保险是一种重要的风险转嫁方式，在大量的风险单位集合的基础上，将少数被保险人可能遭受的损失后果转嫁到全体被保险人身上，而保险人作为被保险人之间的中介对其实行经济补偿。通过机动车辆保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁。 机动车辆保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的技术，是不可缺少的经济补偿制度。（2） 汽车保险的作用促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求。稳定了社会公共秩序。促进了汽车安全性能的提高。汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位。（2） 汽车保险的要素与特征1、 汽车保险的要素 保险的要素有三，即前提要素、基础要素和功能要素。（1） 危险存在是保险成立的前提保险与危险同在，无危险则无保险可言。因此，特定的危险事故是保险成立的前提，是首一要素。（2） 众人协力是保险成立的基础前已述及，保险是建立在“我为人人，人人为我”这一社会互助基础之上的，其基本原理是集合危险，分散损失。这就要求参加保险者不只是几个人、几个单位。也不只是社会中的少部分人和少部分单位，而是要动员全社会力量，使其众多者参加保险。 （3） 损失赔付是保险成立的功能保险的功能并非消灭危险。危险是客观存在的。从严格意义上说，保险本身也不可能消灭危险。保险的直接功能就是补偿被保险人因意外所受的经济损失，如果投保人在投保后仅仅买到一个观念上的安全，危险事故发生时得不到相应的补偿，是不会有人愿意花钱去买一个毫无实际意义的观念上的安全的。所以，当出险时，保险人要对被保险人的损失作出赔付，才是保险的功能。2、 汽车保险的特征汽车保险的基本特征，可以概括为以下几点：（1） 保险标的出险率较高 汽车是陆地的主要交通工具。由于其经常处于运动状态,很容易发生碰撞及其意外事故，造成人身伤亡或财产损失。由于车辆数量的迅速增加，一些国家交通设施及管理水平跟不上车辆的发展速度，再加上驾驶人的疏忽、过失等人为原因，交通事故发生频繁，汽车出险率较高。（2） 业务量大，投保率高由于汽车出险率较高，汽车的所有者需要以保险方式转嫁风险。各国政府在不断改善交通设施，严格制定交通规章的同时，为了保障受害人的利益，对第三者责任保险实施强制保险。保险人为适应投保人转嫁风险的不同需要，为被保险人提供了更全面的保障，在开展车辆损失险和第三者责任险的基础上，推出了一系列附加险，使汽车保险成为财产保险中业务量较大，投保率较高的一个险种。（3） 扩大保险利益汽车保险中，针对汽车的所有者与使用者不同的特点，汽车保险条款一般规定：不仅被保险人本人使用车辆时发生保险事故保险人要承担赔偿责任，而且凡是被保险人允许的驾驶人使用车辆时，也视为其对保险标的具有保险利益，如果发生保险单上约定的事故，保险人同样要承担事故造成的损失，保险人须说明汽车保险的规定以“从车”为主，凡经被保险人允许的驾驶人驾驶被保险人的汽车造成保险事故的损失，保险人须对被保险人负赔偿责任。此规定是为了对被保险人提供更充分的保障，并非违背保险利益原则。但如果在保险合同有效期内，被保险人将保险车辆转卖、转让、赠送他人，被保险人应当书面通知保险人并申请办理批改。否则，保险事故发生时，保险人对被保险人不承担赔偿责任。（4） 被保险人自负责任与无赔款优待为了促使被保险人注意维护、养护车辆，使其保持安全行驶技术状态，并督促驾驶人注意安全行车，以减少交通事故，保险合同上一般规定：驾驶人在交通事故中所负责任，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率；保险车辆在保险期限内无赔款，续保时可以按保险费的一定比例享受无赔款优待。以上两项规定，虽然分别是对被保险人的惩罚和优待，但要达到的目的是一致的。（二）汽车保险的基本原则1、保险与防灾减损相结合的原则(1)保险与防灾相结合的原则 这一原则主要适用于保险事故发生前的事先预防。根据这一原则，保险方应对承保的危险责任进行管理，其具体内容包括：调查和分析保险标的的危险情况，据此向投保方提出合理建议，促使投保方采取防范措施，并进行监督检查；向投保方提供必要的技术支援，共同完善防范措施和设备；对不同的投保方采取差别费率制，以促使其加强对危险事故的管理，即对事故少、信誉好的投保方给予降低保费的优惠；相反，则提高保费等。遵循这一原则，投保方应遵守国家有关消防、安全、生产操作、劳动保护等方面的规定，主动维护保险标的的安全，履行所有人、管理人应尽的义务；同时，按照保险合同的规定，履行危险增加通知义务。 (2)保险与减损相结合的原则 这一原则主要适用于保险事故发生后的事后减损。根据这一原则，如果发生保险事故，投保方应尽最大努力积极抢险，避免事故蔓延、损失扩大，并保护出险现场，及时向保险人报案。而保险方则通过承担施救及其他合理费用来履行义务。 2、最大诚信原则 最大诚信原则是合同双方当事人都必须遵循的基本原则，其表现为以下几个方面： (1)履行如实告知义务 它是最大诚信原则对投保人的要求。由于保险人面对广大的投保人，不可能一一去了解保险标的的各种情况，因此，投保人在投保时，应当将足以影响保险人决定是否承保，足以影响保险人确定保险费率或增加特别条款的重要情况，向保险人如实告知。保险实务中一般以投保单为限，即投保单中询问的内容投保人必须如实填写，除此之外，投保人不承担任何告诉、告知义务。 投保人因故意或过失没有履行如实告知义务，将要承担相应的法律后果，包括保险人可以据此解除保险合同；如果发生保险事故，保险人有权拒绝赔付等。 (2)履行说明义务 这是最大诚信原则对保险人的要求。由于保险合同由保险人事先制定，投保人只有表示接受与否的选择，通常投保人又缺乏保险知识和经验，因此，在订立保险合同时，保险人应当向投保人说明合同条款内容。对于保险合同的一般条款，保险人应当履行说明义务。对于保险合同的责任免除条款，保险人应当履行明确说明义务，未明确说明的，责任免除条款不发生效力。 (3)履行保证义务 这里的保证，是指投保人向保险人作出承诺，保证在保险期间遵守作为或不作为的某些规则，或保证某一事项的真实性，因此，这也是最大诚信原则对投保人的要求。 (4)弃权和禁止抗辩这是最大诚信原则对保险人的要求。所谓弃权，是指保险人放弃法律或保险合同中规定的某项权利，如拒绝承保的权利、解除保险合同的权利等。所谓禁止抗辩，与弃权有紧密联系，是指保险人既然放弃了该项权利，就不得向被保险人或受益人再主张这种权利。3、保险利益原则我国保险法第11条规定：“投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。”根据这条规定，保险利益原则主要有两层含义：其一，投保人在投保时，必须对保险标的具有保险利益，否则，保险就可能成为一种赌博，丧失其补偿经济损失、给予经济帮助的功能。其二，有否保险利益，是判断保险合同有效或无效的根本依据，缺乏保险利益要件的保险合同，自然不发生法律效力。(1)财产保险利益 财产保险的保险标的是财产及其相关利益，其保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的经济利益。财产保险的保险利益应当具备3个要素：必须是法律认可并予以保护的合法利益。必须是经济上的利益。必须是确定的经济利益。(2)人身保险利益人身保险的保险标的是人的寿命和身体，其保险利益是指投保人对被保险人寿命和身体所具有的经济利害关系。以保险法第52条规定可以得出，人身保险的保险利益具有以下特点：是法律认可并予以保护的人身关系。人身关系中具有财产内容。构成保险利益的是经济利害关系。4、损失赔偿原则这是财产保险特有的原则，是指保险事故发生后，保险人在其责任范围内，对被保险人遭受的实际损失进行赔偿的原则。其内涵主要有以下几点：(1)赔偿必须在保险人的责任范围内进行，即保险人只有在保险合同规定的期限内，以约定的保险金额为限，对合同中约定的危险事故所致损失进行赔偿。保险期限、保险金额和保险责任是构成保险人赔偿的不可或缺的要件。(2)赔偿额应当等于实际损失额。按照民事行为的准则，赔偿应当和损失等量，被保险人不能从保险上获得额外利益，因此，保险人赔偿的金额，只能是保险标的实际损失的金额。换言之，保险人的赔偿应当恰好使保险标的恢复到保险事故发生前的状态。(3)损失赔偿是保险人的义务。据此，被保险人提出索赔请求后，保险人应当按主动、迅速、准确、合理的原则，尽快核定损失，与索赔人达成协议并履行赔偿义务；保险人未及时履行赔偿义务时，除支付保险金外，应当赔偿被保险人因此受到的损失。5、近因原则近因原则的含义是：损害结果必须与危险事故的发生具有直接的因果关系，若危险事故属于保险人责任范围的，保险人就赔偿或给付。在实际生活中，损害结果可能由单因或多因造成。单因比较简单，多因则比较复杂，主要有以下几种情况：(1)多因同时发生。若同时发生的都是保险事故，则保险人承担责任；若其中既有保险事故，也有责任免除事项，保险人只承担保险事故造成的损失。(2)多因连续发生。两个以上灾害事故连续发生造成损害，一般以最近的(后因)、最有效的原因为近因，若其属于保险事故，则保险人承担赔付责任。但后果是前因直接自然的结果、合理连续或自然延续时，以前因为近因。(3)多因间断发生。即后因与前因之间没有必然因果关系，彼此独立。这种情况的处理与单因大致相同，即保险人视各种独立的危险事故是否属于保险事故，决定是否赔付。三 我国车险理赔模式与国外车险理赔模式的比较（1） 国际成熟保险市场汽车保险理赔的模式及特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作。他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：1、 查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。2、 信息技术开发环节的合作（1）提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。（2）提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。（3）提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。 （4）提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。3、提供多样化服务环节方面的合作为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。（2） 我国当前保险市场汽车保险理赔的模式及其利弊分析 车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全国产险保费收入达892.4亿元，有 544.6亿元来自车险。2003年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在2003年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。1、 我国的汽车保险理赔模式目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：（1） 各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。（2） 各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。（3） 各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。（4） 查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。理厂、调查公司等外部机构去完成。2、 目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析（1） 自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内，被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的