客户服务管理技能培训大纲.doc_第1页
客户服务管理技能培训大纲.doc_第2页
客户服务管理技能培训大纲.doc_第3页
客户服务管理技能培训大纲.doc_第4页
客户服务管理技能培训大纲.doc_第5页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除客户服务管理技能培训主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：客户服务管理技能培训【专家预约】： 【培训对象】：企业高层管理者；客户服务经理、主管；客服工作人员；其它各级管理者及员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：1.通过培训掌握现代企业的服务战略2.通过培训掌握顾客心理分析技巧3.通过培训掌握客户服务管理方法和实战技巧【课程大纲】：导言：企业的服务战略第一节：认识并创造客户价值一、客户与客户价值1.客户是谁？2.客户的重要性3.客户价值分析二、客户分层管理1.二八定律2.黄金大客户3.分层分级管理三、客户忠诚计划1.客户满意度2.客户忠诚度3.培养客户忠诚第二节：超越期望的客户服务一、培养积极的服务态度1.我们的服务心态2.建立积极的信念3.客户至上的观念二、服务质量差距及关键1.服务质量差距2.如何弥补差距3.五大关键因素三、建立服务标准体系1.模糊文化与习惯2.标准化与个性化3.服务标准体系第三节：个性化服务赢得忠诚一、客户的个性化需求分析1.客户的不同需求2.性格解析理论3.个性化的需求二、客户的购买行为特征1.活泼型2.力量型3.和平型4.分析型三、相应的个性化服务策略1.对症下药的服务2.相融个性的人员第四节：如何让客户转怒为喜一、与客户沟通的生命线1.抱怨其实是信赖2.服务改进的时机3.尽力挽回服务劣势二、实践抱怨是金的策略1.弹回式服务弥补技巧2.授权一线同事3.投诉处理的技巧三、建立服务预警系统1.零抱怨不是服务好2.服务问题的征兆3.雷达和预警系统第五节：服务创新与服务文化一、进行服务创新1.服务创新的观念2.服务创新的流程3.服务创新的模式二、建立服务文化1.服务文化的分析2.服务文化的要素3.服务文化的功能三、我们该如何做1.目前的服务现状2.全员服务行动计划第六节：建立卓越的服务团队一、高效的管理流程1.目标分析和计划2.高效的执行能力3.监督和评估改进二、出色的团队沟通1
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 幼儿教育

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论