燃气公司开展“价格诚信企业”创建活动汇报材料

燃气公司开展“价格诚信企业”创建活动汇报材料XX市XX燃气有限公司是由XX市煤气总公司与XX煤气有限公司于XX年1月合资组建。主要负责XX市区天然气项目的建设和运营，现拥有700余公里的高中低压管线、10万多民用客户和400多家工商业客户。XX燃气始终秉承“以客为尊、安全至上”的服务理念，不断引入XX煤气的先进管理模式和服务理念，恪守诚信经营，不断完善服务质量和提高服务水平。公司近两年来先后被授予“第一届XX省价格诚信单位”、“XX省燃气安全行业先进集体”、“XX市第六、七届消费者满意单位”、“XX市劳动关系三星级和谐企业”、“XX市保护消费者合法权益先进单位”等省市级荣誉称号，连续多年为全市行风建设先进单位。一、领导重视，组织健全，全方位落实“价格诚信”工作。诚信经营是企业发展的根基和生命线，公司领导对此高度重视，20XX年初就成立了总经理亲自挂帅的公司价格管理委员会，定期召开例行会议，主要检讨公司物价政策的执行情况，对公司的收费情况进行严格的审查与评判，确保“价格诚信”活动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建立健全了价格体系，完善了各项价格的管理制度。价格管理体制实施总经理负责制，财务部经理和相关一线部门经理监督执行，根据价格法和市场信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等等。通过这些制度的建立和完善，形成了一套战胜价格欺诈行为的信用系统，使价格诚信融入到公司的经营、客户服务等方方面面，有效推动了诚信价格的实现。二、强化“以客为尊”服务理念，确保企业诚信经营。1、强化员工培训，不断提高员工的专业素质和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。20XX年，我们围绕上述业务举办了各种形式的员工培训52次，参训人数达到1233人次，员工培训普及率%。通过系统完善的培训，使各类服务工作更加及时到位，并进一步强化了员工的规范服务、标准收费意识。2、完善工作指引和服务规范。严格按照XX省燃气管理条例和中华煤气国内合资公司发布的户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作守则的要求，重新制定和完善了户内燃气设计、安装、维修、收费等的各类工作指引30多项，制定客户服务人员入户服务规范，从而为实现亲切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。3、持续创新，不断提升客户满意度。“优质服务活动”是XX推出的鼓励所有员工积极参与管理的一项创新活动，主要是让员工找出公司在客户服务流程和日常管理中存在的问题，并找出解决方法。20XX年度，公司全体员工群策群力，不断改善工作流程，共解决和完善了19个优质服务项目，力求持续不断地提高燃气客户的满意度。三、完善服务体制，建立快捷、高效、诚信的服务网络。1、建立健全以客户服务热线为枢纽的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、改装；用气咨询；抄表对账；价格投诉等业务。为客户提供全方位的优质服务，尽快解决群众的难点、热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20XX年度共接听热线39841条，受理各类社会热线293条，做到了有问必答，有诉必接，迅速办理，及时反馈，确保服务到位，回访到位，用户满意。2、完善服务模式，为客户提供快捷高效的服务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价，使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在市区设立3个客户中心和6个社区服务站，可为客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项目收费标准展示板，方便客户随时进行价格查询。行动不便的客户也可以直接拨打服务热线查询价格标准问题。20XX年3月又建成公司网站，客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价格，进行在线报装、报修和咨询等，给广大客户提供了一个更加宽广的交流平台。3、主动走进社区，解决百姓难题。公司开展长期开展主题为“服务入社区、安全进万家”社区服务活动，到目前为止已完成社区宣传160多次，活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和“规范服务”带到全市各个社区，提高了客户对XX品牌的认同感。4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统，为客户提供多元化的贴心服务。20XX年公司引进了先进的POS磁卡充值收费系统，抄表员在入户抄表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单，使入户收费更快捷更明白,提高了客户满意度。该系统又与公司的TCIS客户管理系统相结合，实现了公司客户服务工作的全部联网，方便了客户对公司服务内容和服务价格的查询，为进一步实现诚信价格奠定了基础，实现了客户信息化运营，达到高效、准确、优质、诚信的服务。四、完善服务监督制度，建立内外结合的监督体系。1、建立内外监督体系。公司向社会公开公示服务承诺和收费标准。通过客户服务热线、网站留言、24小时紧急抢险服务电话、热线全面回访、社区服务活动的客户调查、工作单征求意见、设立意见箱等，建立了内部监督体系，充分发挥各类社会公开热线和聘请社会监督员等建立外部监督体系，多方面多渠道、全方位自觉地接受客户的意见和社会监督。20XX年完成客户回访11715人次，受理行风热线、城建热线等293条，问题处结率和客户满意率均达到100%。2、实施首问负责制。客户服务热线中心是公司处理投诉的直接受理部门。但是公司内部不论是那个部门只要接到电话或来访，公司所有业务全部实行首问负责制和工作单制，保证服务到位、安全到位、质量到位。公司对社会服务承诺工作、公司重点工作的完成实行督办管理制度，即采用了处理卡和督办卡两种形式，对其进行监督和跟进，有效推进了各项工作的开展。3、聘请社会监督员，坦诚沟通，共建和谐。从XX年起，公司聘任了20多名客户代表为公司的社会监督员，定期向社会监督员发放意见征询表，聆听他们对XX燃气各项工作提出的意见，虚心接受他们提出的建议，以此来监督燃气服务质量和燃气收费价格执行情况，以不断推动公司各项工作的有序开展和为广大市民提供更优质、高效的燃气服务。如今，通过不断完善服务机制和提高服务水平，使各项服务工作获得了用户的认可。今后我们将继续与物价部