服务设计（PDF页）.pdf

中启航 服务设计 Service Design 概念与引言概念与引言 服务设计部分为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导 包括将战略目标变为服 务和服务资产组合的设计原则和方法 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 服务设计目的 设计合适的服务 包括 架构 策略文档等 流程 满足当前及将 来的业务需求 中启航 服务设计的范围 中启航 服务设计的五个层面 设计服务解决 方案 设计管理信息 系统和工具 设计技术架构 和管理架构 设计需要的流 程 设计衡量方法 和指标 中启航 服务设计包 一系列文档 定义了IT服务的所有方面以及在生命周期每个阶段的需求 对于每项 新的服务 重大变更或停用的服务都要生成服务设计包 包括 服务需求 组织准备评价 服务生命周期计划 服务设计 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 提供和维护流程的单一的协调和控制点 来保证该阶段的目标能 够得以实现 在项目 变更 供应商和支持团队之间协调所有的设计活动 为设计新的或变更的服务计划和协调资源和能力 改进服务设计流程的效力和效率 中启航 范围 Scope 范围范围 解 决 多 个 项 目 和 变 更 对 资 源 的需求 检 查 度 量 和 改 进 SD 流 程 的 绩效 考 虑 服 务 的 功 用 和 功 效 的 需 求 保 证 SDPS 的 质 量 并 交 接 给 ST 中启航 设计协调活动 定义和和维护方 针和方法 规划设计资源 协调设计活动 管理设计风险 和问题 改进服务设计 回顾设计 确 保SDP移交 监控每个设计 协调每个设计 规划每个设计 针对总体的服务设计阶段针对总体的服务设计阶段 针对每个设计针对每个设计 中启航 KPI举例 减少后续对SDPs内容修订的数量 转换的服务达到协定的服务级别目标的百分比增加 降低由服务设计资源冲突而引起的问题的数量 新的或变更的服务按照成果 质量 成本和时间表来衡量 成功的百分比增加 客户对每一个新的或变更的服务的满意度分数满足或超过设定的等级 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 服务目录管理目标 1 对提供的服务保证信息来源的一致性 2 确保服务目录的产生和维护 3 确保服务目录中的信息准确地反映了当前服务的详细情况 状态 服务沟通 界面和服务运行的前提条件 中启航 业务及技术服务目录 服务目录 客户服务目录技术服务目录 业务服务目录 包含了所有IT服务交付和业务单元 业务流程中与IT服务有关的 内容 这是从用户视角对服务目录的理解 技术服务目录 包含了所有IT服务交付和支持服务 共享服务等方面与IT服务有 关的内容 这是从技术服务的视角理解IT服务 中启航 业务及技术服务目录 中启航 服务目录样例 服务服务 名称名称 服务服务 描述描述 服务服务 类型类型 支持支持 服务服务 业务业务 负责负责 人人 业务业务 单元单元 服务服务 负责负责 人人 业务业务 影响影响 业务业务 优先优先 级级 SLASLA服务服务 时间时间 升级升级 联系联系 人人 服务服务 报告报告 服务服务 回顾回顾 安全安全 级别级别 服务 1 服务 2 服务 3 中启航 KPI举例 服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中交付和转化的服务数目的比例 服务目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的差别 中启航 服务目录经理 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 Purpose 1 确保在IT组织中所有运营的服务和其绩效都可以按照一致的 专业的方式来进行测 量 2 服务能够满足业务和客户的需求 3 确保按照约定的级别来提供IT服务 且按照约定的标准进行交付 4 维护及持续改进服务质量 消除较差的服务 中启航 范围 Scope 业务部门 运营服务 新的或变 更的SLR UC OLA要 与SLA目标 保持一致 评审SLA 协调服务 改进计划 中启航 服务级别协议 SLA 及分类 为管理服务商和客户之间的关系提供了基础 为客户群 业务部门和业务线提 供了一个中心关注点 IT服务提供者和客户之间的协议 定义了关键服务目标及双方的职责 SLA类型 基于服务的服务级别协议 SLA中只涉及一项为所有客户提供的服务 基于客户的服务级别协议 和单独的客户签订的SLA 包括为其提供的所有服务 多层服务级别协议 多种形式SLA的组合模式 具备更多灵活性 中启航 其他服务级别相关文档 OLA 运营级别协议 IT服务提供者和内部服务支持团队的协议 UC 支撑合同 IT服务提供者和第三方之间 关于第三方提供的产品和服务的合同或协议 以保 障最终IT服务提供者能为客户提供符合SLA要求的服务 SLR 服务级别需求 描述客户对IT服务的需求文档 SLR通常基于业务的目标 用来协商SLA 中启航 服务级别 客户客户 IT IT服务提供组织服务提供组织 内部内部IT IT运维人运维人 员员 外部服务供外部服务供 应商应商 服务级别协议 SLA 运营级别协议 OLA 供应商合同 UC 服务级别协议 SLA 是IT服务供应商 IT部门 与客户 用户 签署的一个协议 运营级别协议 OLA 是IT服务供应商 IT部门 与内部其他部门 小组 签署的一项协议 支持合同 UC 是IT服务供应商 IT部门 与第三方机构 厂商 签署的一个合同 中启航 何时应触发服务级别管理 服务级别 管理 业务信息和 业务需求 业务影响度 分析 服务组合和 服务目录 客户和用户 的反馈 投 诉与表扬 变更 中启航 KPI举例 未达成SLA目标的数量减少的百分比 尚未认可的OLA和UC的数量 客户对于SLA成果的感知和满意度增加的百分比 由于第三方支撑合同造成的未满足SLA数量减少的百分比 由于内部运营协议造成的未满足SLA数量减少的百分比 要求变更的SLA百分比及按时完成的SLA评审数量 SLA之外的服务数量 中启航 BRM与SLM比较 BRMBRMSLMSLM 目的在基于理解客户及其业务需求 功用和功效 的基础上 建立和维护服务提供方与客户的关 系 与客户沟通服务级别协议 功效 并确保 所有服务管理流程 运营服务级别及支撑合 同能达到协议的服务级别目标 关注点战略和战术层面 关注服务提供方与客户的总 体关系 战术和运营层面 关注如何为新的或已有的 服务与客户就服务级别达成协议 以及服务 提供方是否能够达到协议的要求 主要衡量客户满意度 客户是否有更强的意愿使用服务 及付费 客户是否愿意向其他潜在客户推荐服 务 是否达到服务级别协议的要求 直接关系到 客户满意度 中启航 思考 以下哪些属于服务级别管理的范围 管理客户对服务的期望值 为所有当前的服务建立和维护SLAs并管理服务级别 为所有新的或变更的服务制定SLRs并文档化服务功效的需求 协商服务功能和功用 维护服务级别的具体活动 例如可用性计划 服务性能监控等 谈判供应商支撑合同 中启航 服务级别经理 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 其目的是经济高效地保证所交付的服务可用性级别满足当前和未来的业务需求 可用性管理着眼于所有服务和资源的可用性相关问题 具体目标如下 1 生成并维护最新可用性计划 2 确保服务可用性均达到或超过所有约定的目标 3 帮助诊断和解决与可用性有关的故障和问题 4 评估变更对可用性计划以及所有服务和资源的性能和容量的影响 5 前期采用经济高效的主动性措施提高服务可用性 中启航 范围 Scope 涵盖设计 实施 测量 管理和提高IT服务和组件可用性 需从业 务的角度了解以下方面的服务和组件可用性 当前业务流程 及其运营和需 求 未来的业务计 划和需求 服务目标及当 前IT服务运营 和交付 IT基础设施 数据 应用和 环境及其性能 与服务及其使 用有关的业务 影响和优先级 可用性管理不包括连续性管理和发生重大灾难后业务流程的恢复 中启航 可用性管理流程 被动活 动 主 动 活 动 中启航 可用性管理相关概念 可用性 服务 组件或配置项在需要时执行约定功能的能力 通常采用百分比测量 可用性 约定服务时间 AST 宕机时间 约定服务时间 100 可靠性 衡量服务 组件或配置项能够不间断地执行其约定功能的时间长短 采用平均系统故 障间隔时间 MTBSI 或者平均无故障时间 MTBF 来测量和报告可靠性 可靠性 平均系统故障间隔时间 约定服务时间 发生中断次数 可靠性 平均无故障时间 约定服务时间 总宕机时间 发生中断次数 可维护性 用于测量服务 组件或配置项在发生故障后 可以恢复正常工作的速度和效率 可 维护性用平均服务恢复时间 MTRS 测量和报告 公式如下 可维护性 平均服务恢复时间 总宕机时间 服务中断次数 可服务性 第三方供应商满足合同条款的能力 该合同将包括为配置项约定的可靠性 可维护 性或可用性级别 中启航 事件生命周期与可用性计算 中启航 可用性举例 可用性计算举例 一个7x24小时的服务已经运行了5020小时 这期间出现过两次宕机 一次停了6小时 另一次停了14小时 请计算相关的值 可用性Availability 5 020 6 14 5 020 x 100 99 60 可靠性Reliability MTBSI 5 020 2 2 510小时 可靠性Reliability MTBF 5 020 6 14 2 2 500 小时 可维护性Maintainability MTRS 6 14 2 10小时 中启航 KPI举例 服务和组件不可用性减少的比率 服务和组件可靠性提高的比率 评估和追溯所有违反SLR SLA和UC的事件 由IT不可用导致的业务延迟成本减少的比率 及时完成定期的风险分析和系统审查 对服务满意的业务部门和用户的比例增加 中启航 可用性经理 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 容量管理的目的就是保证在IT的所有领域有成本合理的IT容量 并且及时地满足现在及将来的业务需求 具体目标如下 生成和维护一个合适的和最新的容量计划 反映当前和将来的业务需要 通过管理服务和资源的容量及性能 保证服务性能满足或超过所有既定的 性能指标 评估容量计划的所有变更所带来的影响 评估所有服务和资源的性能和容 量 在业务和IT的其他领域提供容量和性能相关问题的建议和指导 为性能和容量相关的故障及问题的诊断和解决提供帮助 保证提高服务性能的主动措施在成本合理的情况下得到实施 中启航 范围 Scope 1 1 通过调优活动来最有效 地使用存在的IT资源 2 2 理解客户对当前和将来 对IT资源的需求 3 3 帮助去识别和解决任何 与服务或组件容量有关的 故障和问题 4 4 IT技术 容量 性能的 所有方面 包括基础设施 数据 环境 应用程序等 中启航 业务价值 1 确保IT资源按计划的方式来提供连续的服务水平 其能够与当 前和将来的业务需求相符合 2 结合业务规划 提供了容量规划来指导支撑业务规划所需的IT 资源和资金 中启航 业务容量管理 服务容量管理与组件容量管理 业务容量管理 Business Capacity Management 服务容量管理 Service Capacity Management 组件容量管理 Component Capacity Management 中启航 KPI举例 按时地对负载产出的预测 对业务趋势预测的百分比精度 及时地把业务规划结合到容量规划中 减少业务规划和容量规划之间的差异 精确的业务预测 监控所有服务和组件的性能和吞吐量的增强的能力 符合业务需求的新技术的及时调整和实施 时间 成本 功能 减少因为性能或支持所导致的违背SLAs的旧技术的使用 关于当前和将来技术的知识 减少因为性能不佳导致的故障的数量 减少因为容量不足导致的业务损失 所有实施的新服务符合服务等级要求 SLRs 减少因为服务性能不佳或组件性能不佳导致的违背SLA的情况的数量 规划和实施恰当的容量以符合业务需求的能力 中启航 角色 容量经理 中启航 思考 举例说明 容量管理与可用性管理的区别 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 Purpose 确保需要的IT技术及设施在业务及SLA要求的时间内恢复 支持总体业务连续 性管理流程 中启航 范围 Scope ITSCM流程关注那些对业务来说可以称得上是 灾难 Disaster 的事件 中启航 业务价值 提高连续性需求和恢复需求的意识 常常被用于论证实施业务连续性计划流程和业务连续性计划的 必要性 从支持业务连续性管理 BCM 的角度来说 IT服务连续性管 理 ITSCM 所提供的价值是无限的 中启航 IT服务连续性计划与业务连续性计划 定义恢复一项或多项IT服务所需步骤的计划 该计划还确定如何触发调 用 涉及的人员 沟通等 IT服务连续性计划应该是业务连续性计划的 一部分 IT服务连续性计划 定义在业务中断后恢复业务流程所需步骤的计划 该计划还确定调用的 触发 涉及的人员 沟通等 业务连续性计划 中启航 中启航 IT恢复方案 恢复方案 不采取任何行动 人工应急措施 互惠协议 逐步恢复 冷备 中速恢复 温备 快速恢复 热备 中启航 KPI举例 定期对ITSCM审计 确保在任何时候约定的业务恢复需求能够实现 定期从业务的角度评审业务和IT连续性计划 至少每年1次 业务人员和IT定期的交流ITSCM的目标和任务的频率 提高整个组织对IT服务连续性管理计划的意识 提高IT服务对业务影响 需要和需求的意识 中启航 IT服务连续性经理 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目的 信息安全和业务安全相一致 确保服务和服务管理活动中信息安全 能够得到有效的管理 保护信息所有者的利益 系统和通信 避免受到可用性 保密性和 完整性失效而带来的损害 中启航 范围 Scope 业务安全策略和计划 当前的业务运营和它的安全需求 将来的业务计划和需求 法律和法规的要求 对包含在SLA中的安全条款的责任与义务 业务和IT的风险以及它们的管理 中启航 保密性 完整性与可用性 保密性 只有被授权才能获取信息 要求数据只应被授权的人员访问的安全性原则 只有被授权才能获取信息 完整性 防止信息被未经授权的篡改 一种安全性原则 目的是确保数据和配置项只能被授权的人员和活动修改 信息是完整 的 正确的 避免未授权的修改 可用性 在需要的时候能够被获取和使用 相关信息系统能够抵 御攻击 能够在故障发生后背修复 信息在需要的时候是可用的 且徐行系统可以提供具有抗击和恢复的信息及回退的措施 在约定的范围内能随时可用 中启航 安全框架 中启航 KPI举例 减少报告到服务台的安全问题比率 减少安全问题和故障影响的比率 增加服务级别协议遵守安全条款的比率 保护业务免受违反安全的损害 不符合业务安全策略的信息安全管理流程减少的数量 确定符合业务需要的清晰的和商定的策略 接受的安全流程数量的增加 高级管理层增加的支持和承诺 安全措施是可调整的 恰当的并得到高级管理层的支持 中启航 KPI举例 改善安全流程和控制的建议数量 减少在审计和安全测试中发现与安全不一致的数量 改进机制 增加服务和流程遵守安全程序和控制的数量 信息安全是IT服务和ITSM流程不可分割的一部分 整个组织对安全策略和安全内容的认识程度的提高 增加依赖IT组件服务的技术服务目录的比率 支持全部服务的服务台 安全需求方面有效的营销和培训 IT人员对技术支持服务的认识程度 中启航 信息安全经理 中启航 服务设计 Service Design 服务设计概述 Service Strategy Summarize 设计协调 Design Coordination 服务目录管理 Service Catalogue Management 服务级别管理 Service Level Management 可用性管理 Availability Management 容量管理 Capacity Management IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management 信息安全管理 Information Security Management 供应商管理 Supplier Management 服务设计流程 Service Strategy Processes 实施服务设计 Implementing Service Design 中启航 目标 管理供应商和供应商所提供的服务 为业务提供无缝的IT服务 确保获得资金价值 确保供应商的合同能够支持业务需求 遵守合同承诺 确保供应商和合同物有所值 确保供应商的支撑合同或协议与服务级别协议及服务级别需求一致 并与业务需求一致 管理与供应商的关系 维护供应商合同数据库SCD 维护供应商策略 管理供应商绩效 与供应商谈判并签署合同 并在它们的整个生命周期中进行管理 中启航 范围 Scope 实施和强化供应商策略