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12355青少年服务台工作手册 团中央维护青少年权益部 编本手册供各地建设、运行、管理12355青少年服务台时参考。目 录第一章 总则一、 概念二、 功能三、 目标第二章 服务台建设一、 组织架构二、 技术支撑三、 物资配备四、 工作队伍五、 建设步骤第三章 服务台运行一、 接听和信息处理流程二、 个案的接转处理三、 与相关单位的合作四、 12355志愿者第四章 服务台管理一、 前台接听二、 内部管理三、 后台服务四、 研究监测第五章 附件第一章 总 则一、概念12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年的成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以12355青少年服务热线、网站等信息服务手段为依托，围绕学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等青少年权益工作的重点领域，为青少年提供咨询服务和实际帮助的工作平台。二、功能 12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。服务方式包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的发展指导、困难帮扶和志愿服务，解决实际问题。范围包括:1.法律服务针对青少年在生活、学习和成长过程中所遇到的法律问题，由具有法律专业知识的志愿者提供法律咨询和指导；通过平台整合社会上的法律服务力量，在适当时机介入青少年事务个案，进行实质性的维权帮助。2.心理疏导针对青少年生活、学习和成长过程中所出现的各种心理问题，通过正确的心理知识和科学的方式帮助青少年正确认识自我，认识世界，培养良好的心理素质和人格品性。3.困难帮扶针对低收入家庭未成年子女、进城务工人员及其未成年子女、服刑人员未成年子女、流浪未成年人、刑释解教青少年、残疾青少年等特殊群体所遇到的学习、生活、维权等方面的困难，开展咨询和重点帮扶。对平台受理的相关个案及时分流处理，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮助。4.成长指导普及有关青少年成长必需的基本知识，在促进青少年发展的领域提供针对性服务，帮助解决成长过程中遇到的各类常见问题。指导青少年树立正确的世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭成员关系、朋友关系、师生关系、上下级关系、异性的正常交往等，增强应对和承受挫折的能力，健康快乐成长。5.应急救助通过建立和完善青少年突发性事件的预警机制和处理机制，为青少年提供自护知识以及应对和处理人身遇到意外伤害威胁或危急情况时的方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联系相关合作机构和服务实体协同解决。6.就业辅导 为青年创业就业提供信息咨询，围绕青年就业、创业和职业发展等方面的实际需求提供咨询和帮助。在就业指导方面，与有关机构进行合作，实现资源信息共享，发布就业信息；在创业指导方面，发布创业信息、分享创业经验、提供创业政策咨询和指导；在职业发展导航方面，提供职业发展咨询，帮助青少年规划职业道路，与有关单位合作，为农村青年、进城务工青年等青年群体提供宏观用工信息和一定的具体就业机会。7.就学引导通过多种方式在大中专毕业生学历教育、就业培训、进城务工人员子女入学政策和学校选择、青工岗位学习培训、进城务工青年职业技能培训等提供解答和帮助。8.团务工作依托服务台扁平化结构，丰富、拓展团的工作内容和方式，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更明显。9.其它以广泛覆盖全国地市级的12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作特别是青少年权益工作提供可靠依据和参考。根据各地实际情况和青少年需求，发挥服务台的综合平台功能，动态地加载其它工作内容。三、目标12355青少年服务台的目标是畅通青少年诉求表达渠道，实现青少年需求与社会服务资源的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务两个便利化，为青少年提供一站式服务，最终成为共青团组织直接联系和服务青少年的综合性窗口。这一目标的实现坚持总体规划与分步实施相结合、资源整合与充分共享相结合、服务需求与突出重点相结合、统一推进和地方实际相结合等原则,通过在全国、省、地市建立以信息系统为核心,多种接入方式和服务方式并存,后台资源统一调配的服务平台，进而发挥青少年成长发展的基础性事务的信息搜索引擎、解答咨询中心和协调处理中枢的作用。第二章 服务台建设一、 组织架构全国12355青少年服务台建设包括全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市和地级城市）三个层次，分别由同级团委作为业务主管单位。全国和各省(自治区)12355青少年服务台的工作职责重在管理和指导。直辖市、副省级城市和地级城市的12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，主要是建设呼叫中心，组建专兼职相结合的12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台的联动支持机制，负责12355青少年服务台的日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。二、 技术支撑12355青少年服务台技术框架由前端通信、业务处理系统和服务管理系统所组成。前端通信包括排队机、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等部分，是实施服务的基础。业务处理系统由支撑业务的数据库系统、业务处理系统以及坐席等组成。服务管理系统通过技术手段可以对坐席员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察，通过实时监测、录音监听等手段，可以抽查咨询员处理业务的每一个细节。三、 物资配备主要由硬件和软件两部分组成。硬件系统包括网络设备、语音交换设备、服务器、坐席终端、呼叫中心电话、交换机、服务器和电话机以及内网布线、互联网接入、12355号码指向、电脑等。软件系统包括支撑12355业务的数据库系统、业务处理系统、中间件软件（CTI服务、IVR服务、传真服务、录音服务、文语转换）。 12355青少年服务台建设及运营经费可根据当地实际情况从预防青少年违法犯罪工作经费、未保委工作经费中列支或以科研项目、专项建设等途径向财政申请；也可面向社会募集,多种渠道筹措资金。四、 工作队伍 根据12355青少年服务台的功能要求，工作队伍应该具有四个方面。 1、管理队伍：由各级团组织专职团干部、各级12355青少年服务台建设相关人员或招募的有管理经验的工作人员组成，主要职责是负责服务台的总体规划和建设、软件设计和升级、硬件配备和维护、相关制度的制定、人员队伍招募、培训和管理，各种资源整合，内外工作衔接协调以及活动项目策划等。 2、咨询队伍：由热爱公益事业，熟悉青少年政策法律法规、成长规律的执业律师、心理咨询师、法学、心理学、社会学、教育学等相关专业人员或有一定专业技能和专业背景志愿者和专职社会工作者组成，主要职责是及时为青少年提供法律、心理和其他与青少年相关的有效咨询服务。 3、服务队伍：由各级未保委、预防领导小组及其成员单位，“青少年维权岗”、“青年文明号”等团内资源，具有青少年事务管理服务职能的党政部门、专业机构等社会资源和青少年事务专职社会工作者组成，主要职责是为青少年解决和处理具体问题、提供服务和帮助，把青少年的诉求落到实处。4、研究队伍：由关心青少年健康成长的法学、心理学、社会学和教育学等方面的专家组成，也可依托专门研究机构。主要职责是对青少年情况进行研究、分析、评估，提出合理化建议，培训咨询人员、解答疑难问题等。五、 建设步骤第一步：完成基础建设，开通部分功能，初步形成平台框架。1、加强调研，掌握基础数据，了解服务台在当地适用度，成立服务台建设工作机构，制定出服务台建设规划和具体方案。2、落实资金、物资、专职人员配备和志愿者招募，加强关联单位的协商沟通，做好开通的基础性工作，制定服务台运行所需的各种规章制度。3、以团属资源为重点，积极整合“青少年维权岗”“青年文明号”等基层服务力量，开通青少年法律服务、心理疏导、成长指导、应急救助、困难帮扶等基本功能，同时通过各种渠道加强对服务台的宣传。第二步：整合社会资源，加强机制建设，促进多方分工合作。1、对服务台的运行情况进行评估，在此基础上加强系统的内部整合，进一步梳理好团属资源，促使团内各部门、各单位力量配置合理化、科学化。2、积极整合党政资源、社会资源，争取相关部门的支持，探索建立以12355青少年服务台为核心，以项目化运作为手段，有关单位广泛参与的分工联动运行机制。3、充分发挥各职能单位的政策、阵地、人才等服务优势，开通就业辅导、就学引导、接受募捐及其他和当地实际吻合的功能，实现点面联动，分工配合，责任明确，落实到位，努力提高为青少年服务的能力和效率。第三步：完善各项功能，强化后台力量，提升服务台功能。1、完善服务台的各项服务功能，逐步延长服务时间，提高服务质量，形成长效运行机制。2、扩大资源整合的范围和力度，吸引更多的合作伙伴和服务实体的参与，形成信息互通，具有实用性、开放性、安全性、可扩展性，高效、科学的工作系统。3、进一步加大各项工作力度，把12355青少年服务台建设成共青团工作资源联动的，功能强大、反应迅捷、服务有效、党政领导重视、社会各方面支持、青少年主动参与的青少年事务公共服务体系。第三章 服务台运行12355接听流程图接线员、志愿律师、心理咨询师等及时解决 信 解答 息 反 馈 拨打12355 语音或人工接听 研 青少年 12355青少年服务台 接线员 信 判 息 反 分流 馈 共青团、12355联动机构、相关职能部门共同解决一、接听和信息处理流程1、接听：接听热线时，要耐心倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面情况和实际需求。2、研判：根据接收到的信息，作出相应判断和处理。3、解答：当遇到情况明确、指导性确定，有把握解答的咨询类事务，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，提供方向性路径服务。4、分流：若申诉求助类事务属职能范围之内且无法当场解决，应当转入后台受理程序。5、记录：在解答咨询、接受申诉的同时，应做好解答咨询、接受申诉及其来电人姓名、联系方式等基本的信息的详细记录，并把所受理信息资料分类规范录入服务台办公系统（0 A软件）当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。6、反馈：需要答复的有关事项，有处理结果或方案后，按照来电人预留联系方式，及时进行反馈，并跟踪效果。二、个案的接转处理服务台受理案件后，由于情况复杂或其他原因，自身无法解决的，需要相关单位协助解决。协助解决的必须填写接转单和协查函。案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移送协办单位。三、与相关单位的合作 12355青少年服务台与协作单位合作，可通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确认后，在有关体媒体公示期间没有发现问题的，确认为正式协作单位。协作单位的基本职责是承担12355青少年服务台开展咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的研究。12355青少年服务台要积极整合社会力量，充分发挥与青少年事务密切相关的司法机关和行政执法机关工作职能，建立12355青少年侵权投诉个案的协调处理维权执法联动机制。也可根据工作需要，邀请人大、政协、新闻等单位对案件进行督办。 四、12355志愿者12355志愿者的基本条件：年满十八周岁，具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质，遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。注册机构：市级团组织、志愿者组织为志愿者注册机构，经所在地注册机构同意12355青少年服务台可以开展志愿者注册工作。注册程序 ：申请人直接到开展志愿者注册工作的团组织、志愿者组织提出申请或通过网络、电话等方式提出申请，填写志愿者注册登记表；注册机构对申请人进行审核；审核合格，注册机构向申请人颁发“中国注册志愿者证”、“中国志愿者”胸章，注册机构可根据实际需要，为注册志愿者编制专用12355志愿者号码。12355青少年服务台应通过与志愿者签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关的权利、义务。组织管理、激励表彰等方面按中国注册志愿者管理办法相关规定办理。第四章 服务台管理管理是保证服务台良性有效运行的关键，必须通过制度加以明确和规范。一般来说有四个方面的内容。一是前台接听的制度，主要是对于接听电话的要求，包括：1、接听人员严格按照规范用语来接听电话。2、在接听过程中，切勿忘记留下来电人的姓名和联系方式等基本情况，除非当事人不肯透露。3、在记录过程中，要求对相关情况的起因、过程、来电需求和现场处理意见进行详细记录。4、在回复的过程中，不得对外承诺处理有关事项，不得使用绝对肯定、否定的语气和用语。5、接听来电时不随意对外透露热线电话所在地址、接听人员姓名等情况。6、遇无故拔打热线、干扰正常工作的应该及时报告处理。7、接听电话中，遇到对方情绪激动、口不择言等情况应冷静处理，严禁与其发生言语冲突。8、如遇到青少年即时受到人身伤害、发生险情危情等重大青少年维权事件，应迅速了解时间、详细地点、当事人姓名、联系人等详细情况，并立即向值班负责人员报告，不得压情不报、擅自处理。二是内部管理的制度，主要是对工作人员纪律方面的要求：1、按时到岗，如遇到特殊情况不能到岗的，应提前与单位的负责人联系调整人员，不等擅自脱岗替换。2、严格按照规范用语接听电话。3、案情的处理、记录和移交要及时、准确。4、建立完善团组织对同级12355青少年服务台及其工作人员、志愿者的考核制度，实现对12355青少年服务台的科学动态管理。三是后台服务的制度，核心是对程序的规范，主要有：1、规范受理程序。严格电话、网络、书信等各种服务受理方式的规程，对青少年以不同途径提交的各类诉求，工作人员要按办结时间和内容进行分类，在第一时间做好记录工作，通过语音录音、电脑储存等方式保存归档。在受理过程中，按照首问责任制要求，首先接受到诉求的工作人员将对该问题全程负责，问题能当场答复的就直接给予解答，不能当场答复的按项目分类并转送有关专业力量或上级服务台。2、规范处理程序。针对一些特别复杂或需要专门单位协助解决的青少年事务个案，建立一个由相关单位和社会服务实体组成的动态处理网络，通过这个网络对青少年的各类诉求进行有针对性地集中处理，落实处理职责，限定处理时间，逾期不能处理的说明原因以及进展情况，力争使青少年个案件件有着落、件件有答复。3、规范反馈程序。实行承诺制，对于不能在青少年咨询过程中予以及时解答的事项，必须明确给青少年承诺处理反馈期限，并在相应时间内作出圆满反馈。同时青少年可以就服务情况作出点评，把对工作人员的评价、意见和建议反映给服务台。四是研究监测的制度，对于服务台工作的外展和持续发挥作用提出明确要求：12355青少年服务台在收集和整理青少年各类诉求的基础上，积累相关数据和信息并加以分析，对青少年群体及其成长环境进行动态监测和评估，为各级12355服务台有针对性地加强工作提供可靠依据和情况。第五章 附件附件一、12355青少年服务台志愿服务合作单位管理暂行办法 附件二、12355青少年服务台来电登记表附件三、12355青少年服务台案件办理接转单附件四、未成年人权益保护协查函附件五、12355青少年服务台转办移送函12355青少年服务台志愿服务合作单位管理暂行办法 第一条 为有效整合社会资源，凝聚社会各界力量，促进12355青少年服务台规范建设，推动青少年维权工作持续、健康、快速发展，特制定本管理办法。第二条 12355青少年服务台通过积极发展有实力、有信誉、有诚意的专业性志愿服务合作伙伴，直接为广大青少年提供心理疏导、法律咨询和侵权投诉等方面的公益性维权服务。第三条 12355青少年服务台志愿服务合作单位（以下简称合作单位）应当具备下列基本条件：（一）热心公益事业，体现志愿精神，自愿参与青少年维权工作；（二）能独立承担责任，并在合作期间保持相关资质；（三）有与所承担青少年维权工作相一致的专业队伍；（四）信誉良好，经营期间无重大违法、违规行为和重大服务质量问题；（五）承诺合作期间不从事与承担服务项目相冲突的其他服务项目。（六）合作期间应遵守相关制度，认真履行承诺，按照工作规范处理来自青少年的咨询和投诉。第四条 合作单位的选择程序。通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选合作单位。备选合作单位经考察确认后，在媒体公示单位名单及其服务承诺。公示期间没有发现问题的，将确认其为正式合作单位。各级团委与合作单位签署合作协议书，并颁发相应牌匾，授权其代表本地12355青少年服务台开展服务。对合作单位中参与青少年维权工作的值守人员进行专门培训，培训合格后，颁发上岗证书，正式上岗开展服务。第五条 合作单位的基本职责：（一）承担12355青少年服务台开展的热线咨询和网络咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；（二）对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；（三）申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的调查研究。第六条 对于初次合作的单位，合作期限原则上为两年。合作期满后，根据实际需要和合作情况，再行商定合作期限和合作方式。第七条 对成绩显著、诚实守信的合作单位，将优先纳入青少年维权工作资源共享体系，采取适当形式，促进其业务拓展，提高其社会知名度，并优先纳入相关荣誉表彰候选单位序列。第八条 合作单位有以下情形之一的，将解除合作关系，并作相应通报；对严重影响青少年身心健康的单位或个人，将依法追究相关责任：（一）合作期满，不再继续合作