大庆石化总厂 精细管理 优质服务.doc

本文由mervyngao贡献 ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 精细管理 优质服务 全力打造物业服务品牌 大庆石化万隆物业公司 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 目 一,基本情况 一,基本情况 二,主要做法 三,取得的效果 四,体会 五,下步打算 录 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 一,基本情况 大庆石化万隆物业公司隶属 于大庆石油化工总厂,下设 14个管理部门,39个基层单 14个管理部门,39个基层单 位,从业人员4238人.主要 位,从业人员4238人.主要 担负着大庆石化龙凤厂前, 厂西,光明,兴化,卧里屯 和龙兴六个生活区555栋,总 和龙兴六个生活区555栋,总 建筑面积220万平方米民用住 建筑面积220万平方米民用住 宅和生活区的物业管理,能 源转供等任务. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 几年来,我们通过实施精细管理,构建服务 体系,提供优质服务,抓好 六个环节, 六个环节 实施 三项管理,形成 以服务承诺为 三项管理 主线,以OEC管理为载体,以经营管理考核为 主线,以OEC管理为载体,以经营管理考核为 手段 手段的管理模式,全面提高了服务质量, 服务标准和物业管理水平,打造了万隆物业 服务品牌.保洁公司被评为集团公司百面红 旗单位,公司先后获黑龙江省文明单位 旗单位,公司先后获黑龙江省文明单位, 用户满意服务单位,诚信服务单位, 用户满意服务单位 诚信服务单位 大庆市 物业管理先进单位等荣誉称号. 物业管理先进单位 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 二,主要做法 一是构建服务体系, 一是构建服务体系,为实施精细管理奠定了 基础 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 1,建立健全服务承诺领导机构 领导系统由公司主要领导为组长,机关 有关部门负责人为成员组成服务承诺领导小 组,下设服务承诺办公室,负责对整个服务 承诺体系的构建,制度的建立,措施的制定 和服务承诺工作的指导,检查考核和监督工 作.各基层服务单位也相应设立了领导小组, 负责本单位服务承诺的组织实施. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 2,建立高效的指挥系统 指挥系统分为总指挥系统和分指挥系统. 总指挥系统设在公司调度室,负责大修,中 修,大面积停水停电统一指挥抢修任务;分 指挥系统设在各服务单位,负责接受总指挥 系统的指令和本辖区内的报修接待,维修指 挥工作.总指挥系统和分指挥系统24小时设 挥工作.总指挥系统和分指挥系统24小时设 专人值班. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 3,建立快捷的实施系统 实施系统由物业所,保洁公司,保安大 队,机电公司等各专业队伍组成,负责58个 队,机电公司等各专业队伍组成,负责58个 服务项目的具体实施工作.凡是涉及到水, 电,瓦斯,采暖等与居民生活密切相关的服 务项目,全部实行24小时报修服务. 务项目,全部实行24小时报修服务. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 4,建立完备的保证系统 组织保证,从公司到基层建立健全了两 组织保证,从公司到基层建立健全了两 级组织机构;制度保证,建立了服务承诺制 级组织机构;制度保证,建立了服务承诺制 度,制定了包括首问负责制在内的10项具体 度,制定了包括首问负责制在内的10项具体 措施;人员保证,各维修服务工种人员,专 措施;人员保证,各维修服务工种人员,专 业人员配备齐全;物料保证,备齐日常维修 业人员配备齐全;物料保证,备齐日常维修 所需要的各种用料,保证随用随取;机具保 所需要的各种用料,保证随用随取;机具保 证,各种手工工具,疏通机,电气焊等俱全; 经费保证,在安排费用计划时,按照维修计 经费保证,在安排费用计划时,按照维修计 划留足留够经费,确保维修服务的正常进行. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 5,建立完善的监督系统 监督系统由内部监督和外部监督构成. 内部监督主要由物业管理督察大队进行全天 候,全方位检查考核,并经常到住户家以现 场报修的形式对服务的全过程进行监督;外 部监督主要采取聘任社区义务监督员,召开 社区居民代表座谈和进行问卷调查等方式进 行. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 二是抓好六个环节,确保精细管理 二是抓好六个环节 落到实处 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 1,规范报修接待工作 报修是搞好服务的第一个环节.基层各 服务单位全都设立了报修室,用于接待业主 的报修,并且选用服务态度好,熟悉业务, 口齿清楚的人员担任报修员.同时设计印制 了内容齐全的报修记录单,通过报修单使业 主需要维修的项目从报修到维修,再到回访 整个过程一目了然. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 2,明确服务到达时限 对一般的维修项目,我们要求按路程的 远近,在1020分钟内到达维修地点.对于 远近,在1020分钟内到达维修地点.对于 急的报修项目,我们要求在5 10分钟内到达 急的报修项目,我们要求在510分钟内到达 现场,采取应急措施,再进行抢修处理. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 3,提高服务质量标准 服务质量是优质服务的重要保证.在服 务质量上,做到日常维修一次处理率达到 100%,合格率达到100%,优良率达到90%以上, 100%,合格率达到100%,优良率达到90%以上, 返修率为零.由于维修人员责任心不强,造 成返修,将追究维修人员的责任. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 4,践行语言行为规范 为了在服务的过程中达到文明规范服务, 我们制定了 我们制定了报修员,进户维修人员语言行 为规范 为规范,制作了语言行为规范的教学片, 刻成光盘下发到各服务单位,让报修员,进 户维修人员经常看,经常学,使他们很好地 掌握语言行为规范. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 5,实施回访制度 对于维修服务的每一个项目,我们都进 行回访,回访率达到100%.对于一般的日常 行回访,回访率达到100%.对于一般的日常 维修项目要求电话回访,对于大的维修项目 要求管理人员进行现场回访.回访后要做好 回访记录,记录业主对服务的满意程度和要 求等.除维修服务单位自己对维修服务项目 进行回访外,公司还不定期的对维修过的用 户进行抽查式回访. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 6,制定处理投诉程序 业主的投诉一般分为两种情况:一种是 业主的投诉一般分为两种情况:一种是 维修服务人员在服务过程中没有执行 维修服务人员在服务过程中没有执行服务 承诺制度 承诺制度而发生的投诉,属违诺的将追究 违诺人员的责任;另一种情况是对于日常管 违诺人员的责任;另一种情况是对于日常管 理方面的问题反映,投诉接待人要认真地倾 听情况,并把情况及时地向有关部门和领导 进行反馈,处理后要将处理结果反馈给投诉 人. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 三是实施三项管理, 三是实施三项管理,推行精细管理 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 1,OEC管理 OEC管理 物业管理是一项内容繁多,项目繁杂的 管理行业,经过不断地探索,结合海尔的经 验,我们确定了 验,我们确定了全方位的对每人,每天的 每件事进行控制和清理 OEC管理,为日常 每件事进行控制和清理的OEC管理,为日常 各项工作的管理创建了一个载体.在操作中, 我们针对物业所的实际情况,制定了 我们针对物业所的实际情况,制定了物业 所OEC管理操作指导,指导物业所在OEC管 OEC管理操作指导,指导物业所在OEC管 理中要明确管理范围,项目和时限要求,确 立责任人,责任范围和检查人,建立报修, 待修,检查和问题整改记录,使物业所的OEC 待修,检查和问题整改记录,使物业所的OEC 管理工作得到了很好的开展. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 2,全员管理 全员管理是要求全体员工全天候,全方 位参与物业管理,包括在岗参与管理,居住 地参与管理和工余,业余时间参与管理.全 体员工要为物业管理多留一点心,多走一步 路,多说一句话,多办一件事.在全员参与 物业管理中,规定了员工要履行保持环境整 洁,维持正常生活秩序和带头遵守物业管理 规定等八项义务.在全员管理中,我们突出 了员工的责任意识,大局意识,团队意识. 物业是我家,管理靠大家的服务理念. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 3,经营考核管理 首先,公司制定了 首先,公司制定了经营管理考核办 法,经营管理考核内容与标准作为经 经营管理考核内容与标准 营管理考核的操作性文件.其次,全面地进 营管理考核的操作性文件.其次,全面地进 行检查考核.公司领导根据所分管的业务和 单位,不定期地进行抽查;机关各部门根据 所负责的业务,每周进行检查一次;物业管 理督察大队根据公司的考核细则,全方位, 全天候的进行检查考核.第三是进行奖金兑 全天候的进行检查考核.第三是进行奖金兑 现,公司每月召开一次经营管理考核讲评会, 对基层单位和机关部门进行考核讲评,根据 日常的检查考核进行奖罚. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 三,取得的效果 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (一)快速反应,突出一个快字 快速反应,突出一个 报修接待室的工作人员,达到了电话铃 响三声接听;接到瓦斯泄漏,跑水报修时, 在10分钟内赶到现场;小区内遇有突发事件, 10分钟内赶到现场;小区内遇有突发事件, 保安人员在5 保安人员在5分钟内赶到现场.由于突出一个 快字,不但使住户的需求及时得到了满 足,而且也避免了许多不安全事件的发生. 一次,一住户打电话反映楼梯间瓦斯味大, 我们维修人员在3 我们维修人员在3分钟内赶到现场,关闭了瓦 斯阀门,采取了通风措施,避免了一起爆燃 事故的发生. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (二)质量过硬,落实一个优字 质量过硬,落实一个 优质服务是落实好服务承诺的关键所在. 在服务承诺工作中,每一个员工要出手过硬, 小修一次处结率要达100%,维修质量优质率要 小修一次处结率要达100%,维修质量优质率要 达90%以上,合格率要达到100%.遇有疑难杂 90%以上,合格率要达到100%.遇有疑难杂 症,要从根本上进行消除,不给用户留下隐患. 厂西25#楼一单元的下水经常堵,派专业技术 厂西25#楼一单元的下水经常堵,派专业技术 人员和经验丰富的维修人员到现场一齐 人员和经验丰富的维修人员到现场一齐会 诊.经诊断是一楼底部排水管内有堵塞 .经诊断 物造成了排水不畅,彻底处理后,这个单元的 住户感动地说:这个烦心事解决了,真是太谢 谢你们了. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (三)提高标准,达到一个 (三)提高标准,达到一个精字 提高标准 我们一贯倡导员工不能只满足于达到本 行业的基本工作标准,而要不断提高标准, 达到精益求精:维修工人在项目维修后,对 要注意的事项,能演示的,给业主当场演示 一遍,并让业主操作一遍,达到业主满意; 保洁达到:生活区步道板和路面无垃圾,杂 物,飘浮悬挂物;楼道间每日清扫一次,夏 季每周拖擦一次,窗明几净,无灰尘,无小 广告,无堆放物的标准. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (四)服务周到,体现一个情字 服务周到,体现一个 在服务承诺的落实过程中,服务单位和 员工主动超出服务范围推出了超值服务,从 而使住户在心理上得到最大的满足.维修人 员在维修完报修项目后,主动询问是否还有 其它需要服务的地方,并为其处理好;保洁 人员遇有住户没来得及送走的垃圾袋就主动 帮其拎走;一位坐轮椅的老人,苦于门口的 台阶出门不方便,经常出不了门,当他看到 我们的员工专门为他修了一个轮椅通道的时 候,感动得热泪盈眶,逢人便夸物业人好. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (五)尽心尽力,解决一个难字 尽心尽力,解决一个 物业服务中经常会遇到比较难处理的事, 最棘手的是楼层间漏水,楼上住户不配合. 每当遇到这种情况,我们的员工总是千方百 计地做工作,耐心地说明,晓之以礼,动之 以情.一次一住户的卫生间棚顶渗水,但楼 上住户怎么做工作也不配合,连门都不开. 维修人员前后为此事跑了十几次,先后找到 了他的儿女,他的朋友,他的同事,最终感 动了业主,使问题得到了圆满的解决. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (六)正确对待,巧说一个不字 正确对待,巧说一个 在维修服务的过程中,总会遇到比较苛刻的人和比 较麻烦的事,我们要求维修服务人员不能简单用不知 道,不归我们管,我们干不了等一句话推托 了事.遇到个别的用户,要把用户不一定总是对的, 但永远是第一位的服务理念放在第一位,宁可自己受 委屈,也不许和用户发生争吵.一次,一名员工到业主 家维修,当他干完活准备离开时,却被业主一把扯住衣 领,说放在衣柜里的一百多元钱丢了,怀疑是这名员工 拿了.这名员工跟业主再三解释都无济于事.后来,当 业主的女儿在家里找到了这笔钱时,他拉着这名员工的 手连声说:对不起.这名员工非但没有怨恨这个业 主,还经常主动上门走访,感动得这个业主逢人就讲: 物业人真了不起. 物业人真了不起. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (七)文明规范,展示一个形字 文明规范,展示一个 规范的文明服务,在每一个员工的具体展 示下,塑造出良好的万隆物业公司形象.每当 您打通万隆物业的每一部固定电话,都会听到 您好,万隆物业的问候声,随之,便是语 您好,万隆物业 气和蔼的应答和询问.所有服务岗位人员统一 着装,佩戴胸卡,仪表整洁,举止大方,面带 微笑.进户维修人员从 微笑.进户维修人员从怎样敲门,第一句话 怎么说,工具怎么放 怎么说,工具怎么放都有详尽的语言行为规 范,并严格遵守 不准坐用户沙发,不准用 住户器皿喝水,不准吸烟,不准吃东西,不准 不戴鞋套进屋 不戴鞋套进屋等十不准规定.文明规范 十不准 的服务,不但使服务达到了程序化,标准化, 而且使内强素质,外树形象这一目标得到了实 20102010-5-29 现. 大庆石化万隆物业公司 四,体会 回顾几年来的工作,我们主要有以下五点体 会: (一)必须转变观念换机制,迈向市场求生 (一)必须转变观念换机制,迈向市场求生 存,牢固树立市场意识,服务意识,创新意 识和品牌意识,努力提高优质服务, 识和品牌意识,努力提高优质服务,让用 户100%满意,让100%用户满意. 100%满意,让100%用户满意 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (二)必须牢固树立以服务承诺制为核心的 责任意识,尽职尽责做好服务承诺,全面履 责任意识,尽职尽责做好服务承诺,全面履 行服务承诺内容,落实服务承诺制度的措施, 保证服务承诺的规范,统一,可行,优质. (三)必须全面提高员工的整体素质,做到 (三)必须全面提高员工的整体素质,做到 观念更新,思想过硬,作风过硬,技术过硬, 构建一流的员工队伍,创建一流的服务. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 (四)必须把管理创新作为搞好优质服务的 坚实保障,大力推进管理创新工作,用现代 坚实保障,大力推进管理创新工作,用现代 管理理论,方法指导工作,充分调动全体员 工的积极性和主动性,努力做到精细管理, 优质服务. (五)必须坚持把优秀的企业文化作为搞好 优质服务的强大精神动力,坚持不懈地抓好 优质服务的强大精神动力,坚持不懈地抓好 企业文化建设,树立团队精神,使企业文化 成为全体员工的灵魂,增强企业核心竞争力. 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 五,下步打算 结合工作实践以及在管理工作中出现的 一些问题,在下步工作中,我们将从以下几 个方面努力践行: 20102010-5-29 大庆石化万隆物业公司 一是深入推行精细化管理 认真贯彻执行总厂即将颁发的 认真贯彻执行总厂即将颁发的精细化 管理内控体系实施方案 管理内控体系实施方案,认真制定各个层 面的精细化管理指