足浴店铺客服管理.doc

客服接待服务流程构架岗前准备-进门引导消费-接待流程-对客服务-顾客回访-关注、了解-会员管理工作-卡票销售-售后服务1、岗前准备：提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表、工装工牌，做好上岗或交接岗工作，保持管辖公共区域卫生洁净无污渍；与收银台核对包间使用及员工请休假、上钟情况，做好接待准备工作；2、进门引导消费：客人到门口，应面带微笑表示欢迎，鞠躬问好：“贵宾您好，欢迎光临，如果是熟客应以客人姓氏称呼客人，应热情、大方地询问客人：先生/小姐，您好！请问您今天几位？请问您今天感受什么服务项目？（介绍服务项目、特点、程序及价位）；3、接待服务：主接：负责主要接待的本次为客人提供全程服务的客服，切勿在客人了解项目时，你言我语，要以主接为主，有次序有条理的为客人服务，主接推荐项目服务时要全面，以客人为主，切勿强行推荐，给客人造成不满。主接根据客人的人数要求进入相应房间，引领客人时要走在客人左前侧，随客人的走动而前行，保持一米距离（带客过程中，可以向客人介绍店铺企业文化，消费项目构成等）；先客人一步打开房门后，站在房门右侧打手势请客人进入房间，等最后一位客人进入房间后，进入房间关好房门。请客人入座，在客人允许的情况下打开电视（如果还没有推荐服务项目，需要及时准确的向客人介绍服务项目），告知客人：“贵宾您好，您今天消费的是XX项目，我马上给您安排。通知派工安排技师，通知服务员为客人提供茶水服务，通知中药房为客人泡脚(客服在通知服务员、中药房、派工、收银台时要报清X号房间、X位客人、XX项目、是否点钟以及女士是否要男孩)，然后在门外等待监督各级人员服务提供情况，技师到位后，客服向派工人员报技师到位，技师进房间服务时向派工报技师服务，派工开始计时。4、对客服务：服务过程中：每隔510分钟，向客人续添茶水，不得有空杯现象发生，加茶水时进门问好：您好，服务员；进门后（贵宾您好，给您加点茶水。需要蹲姿在茶几前，拿茶杯过茶几为客人添加茶水（如发现客人的茶水一直没喝或已经放凉，在客人的允许下，给客人换一杯热茶），关注客人茶几上是否有垃圾、纸屑，烟缸内的烟头不得超过三个，如有以上情况及时清理茶几台面并更换清洁烟缸。技师下钟后，必须第一时间向客服报下钟，客服应及时向派工人员报告下钟情况，了解技师是否直接干活或是否点号，到那个房间上钟等信息。如果没有上钟，必须留一名技师在门口（轮流）待岗（技师轮换洗手），在门外恭候客人、送客人并带客人买单。如房间技师需要上钟，该房间技师必须报给当值客服帮忙盯台、带客人买单、送客。（在责任转移后，如出现客人跑单、漏单、买错单等情况，由当值客服负全责）；5、顾客回访：客服应关注服务顾客的服务时间，在结束前两分钟到门口等候技师服务结束后，进入房间“贵宾您好”，请您给我们提一些改进建议，以帮助我们下次能更好的为您服务（记录在服务确认单上），谢谢您，这是我的名片，您下次过来可以给我打电话，我把房间、技师、水果给您提前安排好，请问您还有什么需要吗？（有就马上提供/没有）您休息一下，有什么需要请按身边的服务器，离开时请带好随身物品，谢谢您对我们的支持！6、对顾客的关注和了解：了解客人的喜好（靠窗房间、茶水饮料、技师、喜欢安静等）顾客关怀：饭时提醒顾客如果没有饭局，是否在这里用餐？晚十一点以后可以为客人提供免费养生粥、养生茶、夜宵等；下雨/雪时提前为客人准备雨伞；帮助老人和带小孩的顾客；在房间服务时如果客人要休息或已经睡着：把电视机音量调小或在征求顾客同意情况下关掉电视。调暗房间内灯光，只留下工作灯。把房间窗帘拉上。主动为顾客盖好棉被或毛毯，掖好毛毯角或征求顾客所盖的位置。提醒技师降低手法操作声音，通知后勤服务人员进门时要轻声。客人睡醒时提醒客人喝（茶）水，茶水的温度要适中。在店内配置医药箱（999感冒灵、板蓝根冲剂、感康、康泰克、夏桑菊冲剂、胃药、解酒药等），遇到上述情况及时为顾客准备。7、会员管理：建立顾客档案：会员基本资料的了解（姓名、身份、生日、喜好、职业）；生日邀约顾客到店，为客人准备蛋糕，技师、客服、经理为客人唱生日歌；节假日及店内发布促销政策时的短信发放；通过消费频次、储值情况，进行有效的（电话、短信、邀约）顾客回访；每（周）月的养生短信的发放；会员奖励与优惠：定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠措施；8、卡票销售：*针对顾客的消费层次、消费频率；*要有针对性、消费攻击性、直观目的；为什么要卖卡？提高个人收入，因为储值卡的销售过程中有三点收益：提成、提高个人能力、带来长期的良性循环收益；客人为什么要买卡？客人认同我们的技术、服务、环境、储值卡实惠；储值卡销售可以稳定的客源；稳定的客源是员工收入的长期保障，也是稳定店铺经营的基础；持卡人可以带来新客人；直接受益：销售的本身是有提成的，不同金额的储值卡提成的额度也不同；9、售后服务：在储值卡售出后所提供的各种服务：储值卡使用说明：卡的功能、内容、权限、优惠方式；预约服务：预约时间、技师及房间安排、顾客进店前的服务准备（专用茶杯、专用睡衣、专用茶叶等）咨询服务：处理顾客来电来访，解答消费者的咨询。同时