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文档简介

银行服务礼仪心得体会我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出：91%的顾客会避开服务品质低下的银行其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐课程时间：1天课程对象：银行全体人员课程大纲：第一部分：认识礼仪礼仪的内涵银行业服务礼义的原则：学习礼仪的作用第二部分：银行职业化服务形象规范银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！1、首轮效应：非常重要的第一印象2、银行微笑服务3、银行人员仪容发型、手部、面部4、银行人员仪表着装：女士着装男士着装饰品佩戴要求：（角色扮演）第三部分：银行工作人员仪态规范坐姿走姿蹲姿鞠躬手势眼神（讲解与演练）第四部分：银行接待拜访礼仪一、接待礼仪规范二、接待访客步骤三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客四、握手礼仪（一）标准的握手方式（二）握手时伸手的先后顺序（三）行握手礼的禁忌：五、介绍礼仪（一）自我介绍（二）介绍他人六、递物和接物（一）递物和接物的基本原则（二）递接名片：（三）递交文件：1.递接文件的方法与技巧2.递接文件的实际情景模拟演练第五部分：电话礼仪规范一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。二、打电话的礼节三、接电话礼节四、挂电话的礼仪五、手机礼仪六、工作区间接打电话规范第六部分：银行服务礼仪规范一、工作规范提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动”、“五个一样”工作禁令影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通技巧耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七部分：银行柜面服务礼仪一、热情接待二、双手递接三、快速办理四、提醒服务五、热情送别（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪一、与领导和同事平时见面时的礼仪二、进出房门、进出领导办
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