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服务案例分析 案例一 离店之际 某酒店总台 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续 闲聊中 那位客人旁顾左右 取下手指上的一枚戒指 偷偷塞到小姐手里低声道 我下星期还要来长住一个时期 请多多关照 小姐略一愣 旋即 镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿 然后笑着对客人说道 先生 这枚戒指式样很新颖 好漂亮啊 谢谢你让我见识了这么个好东西 不过您可要藏好 丢了很难找到 随着轻轻的说话声 戒指自然而然地回到了客人手中 客人显得略有尴尬 小姐顺势转了话题 欢迎您光顾我店 先生如有什么需要我帮忙 请尽管吩咐地 您下次来我店 就是我店的长店 理应享受优惠 不必客气 客人正好下了台阶 忙不迭说 谢谢啦 谢谢啦 915房的预订客人即将到达 而915房的客人还未走 其他同类房也已客满 如何通知在房的客人迅速离店 而又不使客人觉得我们在催促他 从而感到不快呢 案例二 陈先生吗 我是总台的服务员 请问您能否告诉我 你离店的时间 我们以便及时给您安排好行李员和出租车 915房间 陈先生 哈哈 我懂你的意思啦 安排一辆的士吧 案例三 某天20 00 501刚入店的客人站在门口叫 服务员 我的钥匙怎么打不开门 1 请给我试一下好吗 服务员接过钥匙一试 门开了 服务员回答客人 可能刚才是您使用不当 您看 门现在开了 2 请给我试一下好吗 服务员接过钥匙 边试边说 您将磁条向下插进门锁 待绿灯亮后立即向右转动把手 门就可以了 门开后 服务员将钥匙插入取电牌内取电 点评 第一种处理方式太过于直截了当 让客人面子上过不去 而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法 既帮助了客人 又让客人免于尴尬 体现了星级服务的风范 案例四 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧 这样会影响车道的畅通 礼宾在通知司机将车停到停车场时 不同的说法会起到不同的效果 1 对不起 这里不允许停车 请将车停到停车场 2 对不起 这里是行驶车道 为了您车身的安全 请将您的车位停到停车场 点评 第一种说法虽然事先表示了歉意 但有一些命令的语气 对一些不太好说话的司机 可能起不到太好的效果 第二种说法让司机感觉到 宾馆是为他车子的安全考虑 自然配合礼宾的工作 案例五 总台人员在办理入住时让同行的客人出示证件 而客人只愿出示其中一人的身份证 服务员这样对客人说 1 住店客人必须登记 这是酒店 或公安局 的规定 2 为了便于各位出入房间和在酒店签单方便 同时也为方便你们朋友的查询 请大家出示一下证件 我们帮您登记 点评 第一种说法以 规定 来强制客人 让人不易接受 相反会产生抵触心理 第二种说法让客人感觉到 登记是为了方便客人在酒店的活动 是站在客人的角度着想的 也就容易接受了 根据先来后到的原则 先订先安排 同双方交涉 征得客人同意 确定下来 客人到来时 可免费赠送一道菜或果盘 二 两人订下了同一个宴会厅如何处理 服务员更要态度温柔 热情和蔼 耐心周到 注意语言精练 尽量满足客人 操作敏捷 四 心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办 准备儿童椅尽快将食物给他们注意安全注意他们的禁忌 不要摸小孩的头 不要给他零食吃 不要带他出去玩 有可能的情况下给小玩具 满足好奇感 七 遇到带小孩的客人进餐怎么办 首先感谢婉言谢绝主动为其服务 避开客人的注意力 不至使其难堪 借故为其他人服务 八 客人要向服务员敬酒怎么办 马上追上前有礼貌的小声把情况说明 请客人付费 如 对不起 先生 由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了 提醒客人 如果客人和朋友站在一起 请客人站在一边 再将情况说明 十二 发现没有付账的客人离开餐厅怎么办 十三 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具 经指出又不承认时怎么办 马上向主管报告 由主管作出解释 设法使客人自动交还 或介绍他们到商店购买 如还不承认 应请示领导解决或按规定价格酌情收费 向客人道歉 说明原因 请客人稍候 也可征求客人意见 是否以面食代替 十四 用餐时米饭供应不上怎么办 首先感谢 婉言谢绝 因为随便和客人合影会引起误会 如确实推辞不过 应多请一名服务员陪照 十五 服务过程中 客人要求与服务员合影时怎么办 把台面上现有的菜移好位置 留出空位 征求客人意见 撤下剩的最少菜的碟 切忌重复 撤下分给客人 大盘换小盘 十六 上菜时台面上摆满了菜不够位置怎么办 稳定客人情绪 说服客人不要离座 点燃蜡烛 及时电话通知工程部 暂时不让外人进入餐厅 十九 开餐期间突然停电怎么办 三十四 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 有理有节 不卑不亢 分清情况 区别对待 无意的 不与计较 恶意的 建议客人心平气和的商量解决 服务员不能粗言回敬 要用礼貌感染客人 三十五 当你遇到下级与客人争吵时怎么办 本着 客人总是对的 原则处理此事 制止员工争吵 请他回避 向客人道歉 问明情况 为客人解决问题 事后教育员工 三十九 客人生病怎么办 对客人表示关切 简单询问病情 客人行动方便 引领他去医务室 行动不便 则叫医生到现场诊断 运送客人要避开公共场所 传染病作好消毒工作 慰问客人 四十 客人对我们提出批评意见时怎么办 虚心听取 诚意接受 对工作中的不足之处要向客人表示歉意 并马上纠正 对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释 争取客人谅解 并感谢客人 四十一 一位客人不幸猝死怎么办 尽力抢救 保护现场 及时汇报 不得自作主张送去火化 抢救及处理过程要有文字记载 四十九 客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理 服务员不要马上告知客人 以免使他难堪 撤下洗手盅 送上一杯茶 再上洗手盅 案例二 可疑的人物 8月8日15 00 保安领班小刘在乘电梯上楼层巡查时 在同部电梯内见到两名男士到28楼 通过对他们衣着打扮分析 这两名男士应该不是去该楼层办事 由于电梯内还有其他客户 为顾及客人颜面暂不向客人查询 待其他客人都下电梯后 保安领班礼貌咨询客人 你们好 请问你们去哪间公司 我是否可以帮到你们 客人随口回答说 我们去48楼办事 保安领班听完后 以帮助的态度和语气引导客人说 你们好 我们这没有48楼 你们要找的地方应该是在隔壁吧 麻烦你们乘这部电梯回一楼后 出这栋大厦向右转就是了 两名男士听到后只好乘座该部电梯回一楼出大厦 同时保安领班在出电梯后就通知监控中心 负责监视两名男士的动态 确保他们离开 问题 1 保安领班哪些做法值得我们称道 2 保安领班的做法体现了公司的哪些企业文化 分析 1 该员工较好的展示了酒店员工的良好素质 反应敏捷 既能够站在客人的角度思考问题 能顾及客人面子 又能礼貌的得到客人的动向信息 诚挚的帮助了客人 又做好了酒店的安全防范工作 2 该员工工作细致灵敏 能及时的关注到异常客人的动向 并迅速紧凑的联系部门员工协助工作 较好的体现了 酒店以人为本 以客为中心 的服务理念 案例三 钥匙去了哪儿 8月10日11 25 酒店1301房客人王先生匆匆来到前台 将房间钥匙交给收银员小朱 并告诉她 要出去见个朋友 大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机 当时 小朱正准备去用午餐 考虑到王先生要半小时后才能回来结帐 而自己用餐时间用不到半小时 就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面 未向其他同事交代就去吃饭了 大约一刻钟后 王先生回到前台 询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好 当值收银员称没有看到王先生的钥匙 王先生听后非常生气 于是投诉酒店 问题 1 产生此投诉的原因是什么 2 如何避免此类事情再发生 案例三分析 分析 1 接待员对客人的理解有误 客人称半小时后回来 其实是客人希望收银员马上准备好帐单 因为他可能有事情要办而赶时间 不愿意在此等待 2 是沟通的方式问题 作为服务人要注意客人口头承诺的随意性 比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来 所以无论遇到什么情况 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目 而不要根据客人口头所说来安排自己工作 离岗时则一定要将工作移交同事 避免出现服务真空或盲点 3 当值服务人员与客人沟通问题 在未弄清楚情况下 服务人员不应该随意对客人说 不 要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的 细节成就品牌 泰山不拒细壤 故能成其高 江海不择细流 故能就其深 细节出口碑 细节出真情 细节出效益 2020 3 3 32 案例一 无声的交流 案例二 这账我来付 案例三 有没有多齿的梳子 案例四 细节服务感动游客 住在酒店有一位非常有气质的女士 同时 也是酒店业的行家 她刚入住酒店时 就给房务部提出了60多条的意见 建议及要求 根据客人的习惯和要求 房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作 小孙不负众望 像对待自己的亲人一样来关照客人 一天 小孙在清理房间时 发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间 小孙很自然地帮客人洗好 并留下纸条 天天见您工作很忙 衣服已洗好 现挂在衣柜里 客人回来后 看到这一切 非常感谢 放下10元钱 并留言 请收下我的谢意 小孙没有收钱 只是附纸条说 不用谢请您注意休息 客人再次被感动 留言讲 从你身上 我看到了 东方 的服务魅力 来潍坊 还住 东方 就这样 也正是这 此时无声胜有声 的细节服务 为酒店又留下了一个个忠诚的客人 案例一 无声的交流 一天 很多游客为了解除一天的劳累 纷纷来到了 东方 桑拿 面对如此多的客人 东方 桑拿真有点应接不暇 服务员疾走如飞 技师们忙得连轴转 但服务上不到位的问题还是出来了 有四位做足道的客人因不能及时享受到服务 而找到王主管投诉 此时 王主管也正忙得团团转 但他多方协调处理 陆续派技师前去服务 并且诚恳地对客人讲 今天 因为我工作失误 没有按我们的承诺 在规定的时间内为您提供服务 所以今天您所有的消费由我个人承担 随后 王主管又对收银做了细致的安排交待 客人消费结束回房间后 打电话到桑拿部 让服务员一定拿账单去结账 这时 王主管来到客人房间 客人开门就讲 小王 今天就冲你如此用心工作 如此诚信 如此敢承担责任 今天的账我一定要结 并且 不挂账 不打折 否则 我于心不忍 客人说完 将近500元的账用现金付款 以后 这位客人成为 东方 桑拿的忠诚客户 案例二 这账我来付 某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会 她洗好澡后 在卫生间里想把头发吹干 定型 但由于客房里的小梳子十分的不顺手 所以难以将头发整理至好她如意的状态 在没办法情况下 她打电话到客房中心问 你们有没有多齿的梳子 客房中心的文员小黄听了客人的要求后 说 高小姐 我们客房这里没有多齿的梳子 我想想办法 找到后立刻给您送到房间里 放下电话后 小黄立刻与饭店的美容室联系 很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间 高小姐非常高兴 打电话到客房中心致谢 第二天早上 客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点 发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录 并称曾经碰到过多次 许多客人都有这种需求 因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子 以方便客人 陈经理看后 批示 好建议 然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子 提供给需要的客人使用 并与饭店采购部门联系 寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的多齿梳子 案例三 有没有多齿的梳子 2020 3 3 36 五一黄金周期间 一位来自天津的客人来到餐厅点菜 当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐 便主动告诉客人可以提供送餐服务 而这位客人提出不想让老人一个人独自用餐 于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台 在人手紧的情况下 还特别指派一名素质好的服务员专门为这一家人服务 使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢乐 客人用完餐后服务员收台时 老太太握着服务员的手说 你们的服务太好了 让我感觉就像家里一样 案例四 细节服务感动游客 2020 3 3 37 5月4日晚 来自大连的一家三口入住桃源 可能是长时间的车旅劳顿和水土不服 他们才两岁的小孩上吐下拉 把衣服和床单以及