冲突管理的作用与处理方式(ppt 83页).ppt

冲突管理 讲师 潘峻 冲突的概念 抵触 不满 分歧冲突即是工作中产生的矛盾 冲突管理中的正确思维 解决冲突手段是什么设置最低和最高目标找出共同敌人组织重构求助外力 激发冲突手段是什么委任开明的管理者重新编组鼓励竞争提出惊人消息 一 冲突的相关概念 冲突的定义冲突观念的演进冲突产生的原因冲突的类型 1 冲突的定义 冲突是指两个以上相关联的主体 因互动行为所导致不和谐的状态冲突的实质是观点差异冲突之所以发生 可能是利益相关者对若干议题的认知 意见 需求 利益不同 或是基本道德观 宗教信仰不同等因素所致 2 冲突观念的演进 传统观点 有害且必须避免的人群关系的观点 自然发生且不可避免的互动观点 提升绩效不可或缺的 3 传统的冲突观 群体冲突是可以避免的群体冲突是导因于管理层的无能群体冲突足以妨碍组织之正常运作 致使团队最佳绩效无从获致团队最佳绩效之获致 必须以消除冲突为前提要件管理层的任务之一 即是在于消除群体冲突 4 现代管理中的冲突观 在任何组织形态下 群体冲突是无法避免尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解 但它并非冲突之基本原因群体冲突可能导致绩效之降低 亦可能导致绩效之提升团队最佳绩效之获致 有赖于成员适度冲突之存在管理层的任务之一 即是将冲突维持在适当水准 5 冲突的益处 减少工作的枯燥感增进团队和员工自我了解为了回避冲突 可激发理管理者做妥工作冲突之化解可增进团队归属感和团队主管个人声望与地位可以及时凸显问题所在促使决策者对问题做深入的思考可导致组织创新或变革有利于培训跨部门工作能力 6 冲突产生的原因 个性差异引发冲突信息沟通不畅引起冲突个人与组织文化不一致引发冲突利益冲突管理者的权术思想引发冲突 7 冲突的具体原因 关于报酬 待遇 权力 地位和作用等问题的认识对政策 交流 职责 职务和人员关系程度的误解个性因素 人们有表现自己 实现自己价值的愿望 总希望发表意见展示自己才能 并希望这些意见为别人所接受情绪的影响也会引发冲突 情绪是很微妙的 它的变化足以使组织平静的生活起不小的波澜组织内权力地位的争斗职责范围不明 责任归属不清 员工的工作模糊不清或是职责范围重迭 人们之间就很容易引发冲突工作流动信息的传递受阻或谬误也会产生冲突人们对问题看法上的分岐 态度上的迥然会引发冲突 8 冲突的类型 个体冲突 团体冲突 跨团体冲突人际冲突组织冲突建设性 功能性 冲突破坏性 失能性 冲突过程冲突 工作如何完成过程中的冲突任务冲突 与工作内容和工作目标有关的冲突 9 冲突的行为 轻度的意见分歧或误解公开的质问或怀疑武断的言语攻击威胁和最后通牒挑衅性的身体攻击公开有损对方 10 冲突的诊断 二 冲突的作用和管理 冲突的建设性作用冲突的破坏性作用冲突与绩效冲突处理策略及其适用情境解决冲突的传统方法如何对待两种冲突冲突管理应避免的 1 冲突的建设性作用 鼓励进行建设性冲突鼓励对立分别向冲突双方提供必要的信息适当拖延解决冲突的时间让冲突更加明朗化 2 冲突的破坏性作用 缓和破坏性冲突正视冲突解决冲突帮助双方转化使用权威回避 3 冲突与绩效 4 冲突处理策略及其适用情境 5 解决冲突的传统方法 妥协 第三者裁判拖延 不予理睬引入空降经理人强制 转移目标教育培训 合作换角色重组群体和团队 人事调整 6 冲突管理中应避免 过度理性 对于负面情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是自己一人的责任认为只有对方需要改变认为对方不愿意面对冲突等对方先行动以表示自己的善意 三 组织冲突和处理方式 由于职能的内在矛盾 权力和利益的争夺 价值观的异同等等因素 组织内部会产生不断的冲突组织冲突的破坏性或建设性 受到领导者态度和策略的直接影响正确的策略 可以化害为利错误的引导 将使冲突进一步激化专家估计 高层经理一般把约20 的时间花在参与或处理内部争斗上大多数成功经理人都有较高的冲突处理艺术 1 冲突的原由之一 个体差异 由于个人的家庭背景 民族文化 教育程度 和职业经历等等不同 个体的价值取向和需求也不尽相同他们对于公司事物的理解 和公司人际关系的期望可能差异极大同是半杯水 究竟是只有半杯 还是仍有半杯 反映出观察者的不同心态 甚至于观察者的不同需求由于不同的价值取向和个人需求而产生的人际冲突通常最难以解决 2 冲突的原由之二 信息缺失 错误的信息 不完整的信息或者对信息的错误解析冲突也可能由组织信息系统问题所致重要信息未曾收到 主管的指示被曲解不同部门的不对称基础数据甚至可能导致完全相反的动议 3 冲突的原由之三 职责不同 组织机构的复杂本质造成典型的内在矛盾有 上级与下级 管理层和一线员工 生产系统和销售系统 市场部门和财务部门 销售部门和研发部门每一个部门在组织中具有不同的职能和责任 因而每一个部门在组织目标上均会有不同的优先侧重 如客户满意度 产品质量 生产效率 资金安全等等 甚至于在系统内部还会有不同产品线拼抢生产资源的情形职责不同引发的内部冲突还包括角色混淆 如自我定位错误 在其位不谋其政 或不在其位却谋其政 4 冲突的原由之四 资源紧缺 广义上的资源包括资金 人力 设备 甚至话语权欲望无止境 资源与人类的欲望相比 紧缺永远存在由于争取资源而产生的冲突 始终无法消除常见的各部门在预算分配问题上的你争我抢 5 冲突的原由之五 环境压力 因个人因素或职责差别而造成的冲突常常由于环境压力或环境的不确定性而激发或强化 经营不善 总公司施压 各部门便可能相互指责 互相推诿 各自为政 不相配合 6 冲突处理方式之一 强制方式 强制方式 武断 不合作 不顾及他人 仅仅满足已方的需求手段包括行使法定权力 武力威胁 以及机敏的操纵经常采用此种管理方式来解决冲突是一种自身能力不足 不得不靠职位压人的表现被压迫方只能是被迫接受要求 但埋下了不和的种子 有机会便暗中作梗 发泄不满 未来可能造成更大的冲突 强制方式 赢 输 目标 按我的方式心态 我知道什么是对的 不要质疑我的判断 我不在乎你依据 解决问题比维护关系重要结果 自己感觉正当 但对方感觉挫败 甚至被羞辱适用情形 须采取迅速果断行动时 关乎整体利益 必须强制局部服从 约束不当行为 注意事项 久之伤人 造成表面上的服从 内心深处的怨恨 7 冲突处理方式之二 迁就方式 迁就方式 合作 非武断 委屈求全 放弃自已的意愿而满足于对方即使有理 也还是退让可一时有效缓解冲突 但长远来看 因问题未曾有效解决 仍可能导致双输的最终局面 其最大的问题在于过于关注与对方之间的关系 而忽略自身的利益 导致具体问题本身并未根本解决 迁就方式 输 赢 目标 别让对方不高兴心态 只要你高兴 我可以放弃自身利益依据 维持双方的关系长远的打算更重要结果 牺牲自我成就别人适用情形 议题对别人比自己重要时 保持合作态度满足别人给与对方情面 为往后争议预留谈判空间时 和谐及稳定格外重要时 允许属下从错误中学习 自我发展注意事项 对方可能会不断利用你的这一心态 注意脾气是惯出来的 8 冲突处理方式之三 回避方式 回避方式 不合作 不武断 釆取鸵鸟政策回避问题 任由问题的存在 直到冲突激化 再次暴发 最终影响双方的利益经理长期采用此法处理部门内部事务 会造成部门权利真空 各方利益者必趋之 造成管理混乱 时间有时是解决问题的最佳方法 所谓船到桥头自来直 回避方式 输 输 目标 对问题听之任之心态 我对这事无所谓依据 不值得争论 时间会解决一切结果 长期得不到解决而导致组织矛盾适用情形 冲突的内容微不足道 冲突尚未严重损害组织效能 毫无胜算机会时 对方不可理遇 暂时避之注意事项 问题没有解决 恶人可能先告状 9 冲突处理方式之四 妥协方式 妥协方式指冲突双方互相做一定的让步 达成各自有失有得的局部满足是一种折衷的协议方式 也是经理们视作最为实用 有效的方法使用妥协方式时 管理者没有触及到问题的真正核心 只是就事论事的加以谈判 各让五十步 因此缺乏对冲突原因的真正了解 更谈不上解决长期使用 会产生副作用 滋生讨价还价的内部文化 属下凡事谈判 并放大要求 妥协方式 各自有失有赢 目标 快速达成协议 抑制事态发展心态 让我们各让一步解决争执依据 冲突拖延影响双方工作 产生消极情感结果 久而久之双方将更关注于快速找到双方可接受的方案 而忽略问题的根本解决适用情形 暂时化解冲突 防止问题复杂化 情况不可拖延时的权宜之计 复杂议题简单解决的权宜之计 注意事项 长期使用 助长讨价还价的办公室文化 问题长期得不到解决 10 冲突处理方式之五 合作方式 合作方式 决断且合作 充分重视双方之间的关系和双方各自的利益 注重营造双赢结果 冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因 分享双方的信息 共同寻求对双方都有利方案如说妥协是分蛋糕 则合作是做大蛋糕再分这一冲突处理方式使相关人员公开的面对冲突和认识冲突 讨论冲突的原因和寻求各种对双方均有利的解决途径 合作方式 双赢 目标 共同解决问题 看蛋糕能否做大心态 我决心解决这个问题 你的看法是依据 双方的立场都受到重视 并专注于平等的决策过程 和达成最佳结果结果 对冲突不压制或不逃避 消除持续发展根源适用情形 冲突双方的利益皆十分重要且无法妥协时 双方存在共识 合作则有利 硬拼则两败俱伤 均能理智行事注意事项 难度最大 对双方的理智 成熟度均有要求 双方均须有诚意 任何一方一意孤行 均不可能解决问题 11 五种冲突处理方式的比较 强制和迁就造成一赢一输 以牺牲一方的利益来暂时 并快速的中止争议 但更大的冲突可能由此而来孕育 回避造成双输 它避免了矛盾的激化 然而矛盾依然存在 问题依然存在 妥协介于有得有失 是一种双方还可以接受的权宜之策 但是当一方或者双方想进一步获取对更大利益时 协议便是一纸空文 冲突将再次发生 相比之下 合作可以满足双方的共同利益 是一种双赢 但却是最为难以实行的冲突管理方式综合各项因素 从是否快捷 简单 有效和执行难度来选择 每种方法均有其存在的价值 四 项目的冲突管理 与职能经理相比 项目经理必须面对不断的环境变更 项目经理必须对不同项目周期阶段冲突的主要原因有所了解 就很可能避免或减少潜在的冲突的有害性冲突的主要解决模式 撤出 缓和 妥协 强制 面对 1 项目冲突积极性与消极性 冲突即矛盾 处理的好 不仅可以解决矛盾问题 还可以产生创新处理不好 不仅本身矛盾没解决 还可能引发更多冲突 2 冲突产生的大环境 价值观念的不一致 冲突 事实的不一致 3 项目冲突的原因 项目团队队员的专业技能差异越大 其间发生冲突的可能性越大项目决策人员对项目目标的理解越不一致 冲突越容易发生项目团队成员的职责越不明确 冲突越容易发生项目经理的管理权利越小 威信越低 项目越容易发生冲突项目经理班子对上级目标越趋一致 项目中有害冲突可能性越小项目组织中 管理层次越高 由于某些积怨产生冲突可能性越大 4 项目冲突源 人力资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突项目优先权冲突项目进度冲突项目成员个性冲突 5 项目进程中平均冲突强度 项目进度冲突项目优先权冲突人力资源冲突技术冲突管理程序冲突项目成员个性冲突成本费用冲突 6 项目团队冲突的三大类型 关系型冲突由于人与人不同而造成的冲突 这其中包括性格差异 敌意对抗和个人反感任务型或称认知型冲突各方对团队任务认知差异而造成的冲突 流程型冲突包括在行事方式和资源分配方面的意见分歧 7 项目冲突管理方法 项目冲突管理是从管理的角度运用相关理论来面对项目中的冲突事件 避免其负面影响 发挥正常作用 以保证项目目标的实现 一般包括诊断 处理和结果三个阶段回避或撤退 回避或撤退是使项目组织卷入冲突的其他成员从冲突情况中撤退或让步 以避免发生实际或潜在的争端逼迫或强制 逼迫或强制是采用非输即赢的方法来解决冲突 用这种方法处理冲突 一般会导致成员的心里产生怨恨 使工作气氛更加紧张 8 项目冲突管理方法 圆滑 圆滑是指尽力在冲突中找出意见一致的方面 最大可能地淡化或避开有分歧的领域 不讨论有可能伤害感情的话题妥协 妥协是团队成员通过协商 分散异议 寻求一个调和折中的解决冲突的方法 使冲突各方都能得到某种程度的满意 9 项目冲突管理方法 面对 面对又称作问题解决模式 在这个模式中 项目经理将直接面对冲突 既要正视问题的结果 也要非常重视成员之间的关系仲裁或裁决 仲裁是指在项目冲突无法界定 冲突双方可能争执不下时 由领导或权威机构经过调查研究 判断孰是孰非 解决冲突裁决是指对冲突双方很难立即做出对错判断 但又急需解决冲突 这时一般需要专门的机构或专家做出并不代表对错的裁决 同时 裁决者也应承担起必要的责任 10 项目冲突管理方法 沟通和协调 沟通和协调是指针对信息的来源不一 得到的信息不全面而产生的冲突 应加强信息的沟通和交流 了解并掌握全部情况 在此基础上进行谈判 协调和沟通发泄 发泄是指要求项目负责人或管理者创造一定的条件和环境 使不满情绪有一定的渠道 途径和方式发泄出来 使项目的运行稳定有序 11 处理冲突要学会有效开会 动用项目团队来解决棘手业务难题的公司 往往会面临一系列的问题 其中便是如何把握团队中复杂的动态平衡学会有效开会跨越语言及文化障碍使用合适技术具备时空意识有衡量成功的标准 12 项目经理就是项目冲突解决者 管理者的角色其中之一为救火员 五 人际冲突和处理策略 人际冲突管理是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题 可广义届定为两种冲突 在某些实质性问题上的不相容的利益 包含负面的情绪 如不信任 恐惧 拒绝和愤怒等不相容的行为 1 冲突管理化干戈为玉帛 在企业具体而实际的管理运作中人际冲突问题是一个普遍存在的问题 它几乎存在于人与人的一切关系之中工作关系中人际冲突的影响是多方面的对企业来说 人际冲突往往会产生两方面的效应在企业的运作过程中 人际冲突是作为积极的因素还是作为消极的因素关键在于企业对人际冲突的管理 2 人际冲突的正面影响 另外一方面 如果人际冲突作为个人或企业竞争的动力 那么它的消极影响就可能会压缩到最小企业的生产效率提高 竞争力增强人际冲突对企业的经营会带来积极的影响 3 人际冲突的负面影响 一方面 如果企业员工之间关系紧张 互不信任 互不团结 内耗现象严重 缺乏沟通 各自心灵闭锁 拉帮结派等不良人际关系会造成企业生产效率低下 凝聚力下降 一旦企业出现困难或危难之时 员工不能同舟共济共渡难关最终可能会导致企业的倒闭或破产 4 管理者需要有处理冲突的能力 随着现代企业制度的建立 企业经营者和所有者已逐步分离 企业家要素已成为企业生产经营管理中十分积极和活跃的要素企业家处理内外部冲突的好坏 将对企业的改革发展稳定以及全面提升市场资信和经济效益产生十分直接和深远的影响 现代企业的管理者需要有方方面面的知识和能力 处理冲突的能力毫无疑问是管理者需要掌握的最主要的技能之一冲突并不一定会导致不幸 而有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力 良性的冲突会增加人们互动的机会 是提供统一认识的前提 使内在矛盾外显 为组织消除内部不平衡 协调人际关系奠定基础良性的冲突成为组织中的积极动力 对于组织或组织单元的有效运作是绝对必要的 5 人际冲突的基本内涵与起因 所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突人际冲突下的定义 是相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗 他们发现彼此的目标不一 他们之间的关系回报不大 或者在实现目标时受到对方的干扰当人们发现彼此的行为与各自利益相左 而无法取得回报时 他们之间就出现了冲突 6 关于人际冲突起因的几种理论学说 寻衅 认可学说 认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报 就有可能发生冲突公平分配学说 认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较 那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近利益最大化学说 认为冲突是交换关系中固有的 人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报 人人都试图在关系中占有有利的地位资源说 在某一固定的资源供需双方中 当一方拒绝给予另一方资源 从而造成资源的短缺 这时就会发生冲突 是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解 7 人际冲突的特征 冲突必须是双方都感知的是不是存在冲突是一个知觉问题 如果人们没有意识到冲突 则认为冲突不存在人际冲突是意见的对立或不一致 以及有一定程度的相互作用 这些因素所形成的条件决定了冲突的开始人际冲突是一个过程 这种过程起始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响目标不一致 对事物的解释存在分歧 在行为期望各方面的不一致在这个过程中可以涵盖所有的冲突水平 从意见的不一致到公开的暴力活动 8 企业人际冲突的利用价值 合理保持冲突水平 保证企业健康发展 冲突分为建设性冲突和破坏性冲突在某种水平上的冲突可能会促进一个部门的某一种行为为达到目标而健康 积极的工作 但对于另外的部门或同一部门的不同时期 则可能是功能失调的冲突对冲突性质进行全面细致的分析 了解冲突发生的根源 把冲突保持在适当的水平 冲突水平过高 会导致混乱 冲突水平过低 则可能导致停滞当冲突成为破坏力量时要降低冲突水平 要缓和并解决破坏性冲突建设性冲突过小时 应设法引导和增强 以使群体始终保持和谐 活泼的状态要洞察冲突发生的可能性 正确对待已经发生的冲突 尽量缓和与避免破坏性冲突的发生 积极引导和发展建设性冲突 使冲突结果向好的方向转化 9 分析冲突原因抓好主要矛盾 沟通差异 主要是由于误解 沟通不畅 语义困难造成的 不同的角色要求 组织目标 人格因素 价值系统以及其它类似因素造成各种冲突 组织结构上的分化 组织中存在水平和垂直方向的分化 这种结构上的分化导致了整合的困难 不同个体在目标 决策变化 绩效标准和资源分配上意见不一致 这些冲突并非由于不良沟通或个人恩怨造成 而是植根于组织结构本身个体的特征和价值观 冲突也可以由个体的特征和价值观而引发 背景 教育 经历 培训等因素塑造了每个人具体而独特的个性特点和价值观 这些人格上的差异也会导致冲突商业环境 新的市场经济大环境导致思想观念上的认知差异 积极向上要求变革的情怀与传统做法的差异等 导致碰撞 产生冲突 10 管理者对解决冲突的态度 管理者不可能解决好每一个冲突一些冲突根本不值得花费时间和精力去解决有些冲突则在你的影响力之外而难以处理管理者应在自己管辖范围内 有重点地解决问题 应集中处理那些功能正常的建设性冲突一般有回避 迁就 强制 妥协和合作等办法 每一种方法都有其长处和弱点高技能的管理者应具备敏锐的洞察力和分析判断能力 应了解哪种办法能够处理什么问题 以及在何时使用效果最好 11 适时适度激发冲突保持企业活力 冲突管理需要对可能发生的破坏性冲突积极处理并尽可能淡化最需要管理者正视的一面 即要求管理者适时适度 激发冲突在一些情况下增加冲突是具有建设性的 一旦员工都保持沉默 少说少做 一团和气 企业失去活力 公司的利益将大受影响可以采用故意透露的办法激发冲突 公示任用的员工等通过一定的渠道提前透露出来 引起关注 激发思考 反馈信息 这种方法进退两宜 不合适时 易于控制局面 12 激发建设性冲突的方法 向下属传递信息 冲突有其合法地位 严重的不是冲突本身 而是破坏性冲突的结果 对那些敢于向现状挑战 倡议革新观念 提出不同看法和进行独特思考的个体给予大力奖励晋升 加薪或采取其它强化手段 激发竞争 优胜 取得平衡的工作动机 振奋创新精神 发挥创造力采用外力 通过从外界招聘或内部调动的方式引进背景 价值观 态度或管理风格与当前群体成员不相同的个体 以增强新见解一些企业借用管理公司 聘用独立董事的做法应是激发建设性冲突的良策之一 13 企业人际冲突管理 规划预防 要充分考虑造成人际冲突的原因与潜在的条件在人力资源规划的过程中 要注意到员工们的个人因素即个人处事风格 对员工的工作匹配要设计得尽可能的完善在招聘时 人力资源管理部门的人员不仅要审视申请人员的专业能力 还审查申请人员的个人背景包括性格 爱好 特长 价值等方面的内容在设计激励政策 福利政策与绩效考评时 一定要公平 平等 不歧视员工的不公平待遇是人际冲突的最根本的原因 14 企业人际冲突的解决 加强员工之间沟通 增加了解 加深彼此工作习惯一致性让冲突双方直接会唔 通过坦率真诚的讨论来确定问题并寻找解决问题途径专门的人际关系培训来提高企业员工的人际交往能力 改变造成人际冲突的态度和行为通过工作的重新设计 工作调动等改变组织结构的方式加以解决对于员工企业外的社会关系造成 在企业内部并没有造成影响 采取回避或缓和的态度拟定方案由最高管理层下达命令 要求结束冲突冲突双方继续冲突则可以采取一定的经济处罚或行政处罚措施 解雇冲突双方 以中止和结束冲突 从而使管理秩序正常化 15 人际冲突的解决方法 回避 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向 有回避倾向的管理者不仅回避冲突 而且通常担当冲突双方的沟通角色冲突的内容或争论的问题微不足道 不值得耗费时间和精力来面对这些冲突当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时 回避的态度可能比较明智作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时 采取回避的方式可能会好一些 在下级或各单位有较大的自主权 16 人际冲突的解决方法 妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面没有触及到问题的真正核心 缺乏对冲突原因的真正了解 妥协并不能真正的解决的问题可能放弃了其他更好的解决方式对双方而言 协议的达成要比没有达成协议好 17 人际冲突的解决方法 平滑 平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异 更强调双方的共同利益 采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度 因而是着眼于冲突的感情面 而不是解决冲突的实际面 所以这种方式自然成效有限当冲突双方处于一触即发的紧张局面在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面冲突的根源由个人的人格素质所决定 企业目前的组织文化难以奏效 18 人际冲突的解决方法 强迫 强迫是指利用奖惩的权力来支配他人 迫使他人遵从管理者的决定强迫的方式只能使冲突的一方满意经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现 有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢 当处理下级的冲突时 经常使用诸如降级 解雇 扣发奖金等威胁手段当面临和同级人员之间的冲突时 则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方 因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果在以下情况下 这种方式具有一定的作用 为了组织长期的生存与发展 必须采取某些临时性的非常措施 19 人际冲突的解决方法 合作 合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因 分享双方的信息 共同寻求对双方都有利的方案 采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突 讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径相关人员具有共同的目标并愿意达成协议一致的协议对各方有利目前所做的永远比过去重要高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为基础在焦点问题上 双方要相互沟通和反馈在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协在认真检查自己想法的基础上 了解对方的想法不要事先设定对方的人格如缺乏涵养 粗暴无礼对冲突的双方来讲 有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的方式 20 人们不愿意合作的主要原因 由于时间的限制 冲突双方难以彻底了解和面对隐藏在冲突冲的内在的问题和原因采用合作方式的过程与群体的规范不相容采用合作方式受到组织文化和领导形态的影响实施参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理者易于采用合作的方式在合作的组织文化中 合作的方式在计划 政策制定等方面最为有效当冲突内的情绪化因素过多时 采用合作的管理方式反而会导致更大的冲突 21 加强企业的民主管理 让企业的员工参与企业的重大决策减员方案的制定 拟定发展规划 加薪措施 劳动协议 管理制度 重大经济活动充分实现厂务公开 通过有效途径收集各方建议 及时处理各种矛盾发挥人力资源部门 工会及相关仲裁机构的协调保持适度的冲突水平 促使企业稳定 使冲突管理处于良性发展状态 六 和谐双赢消除恶性冲突 冲突是不可避免的在企业中 发生冲突的原因很多 员工个性差异 信息沟通不畅 利益分配不均 个人价值观与企业价值观不协调等等 过多的冲突会破坏组织功能 过少的冲突则使组织僵化 因此有必要对冲突进行科学有效的管理 1 管理及冲突 管理具有两重性 即它的经济性和社会性管理实际上是对人 财 物的管理管理的过程 实际上是避免冲突的过程 其中包括避免人与人之间的冲突 人与物之间的冲突 物与物之间的冲突三个方面卷入冲突的人一对一的局面 一对部门管理部门之间 全体员工同管理部门 2 以竞争为工具的西方传统管理 现代管理特征主要是以避免人与物 物与物冲突为内容 以发展为目标 以竞争为工具管理者重视和关心的财富的积累发展主要依靠竞争的理念 采取物竞天择 适者生存 自然淘汰的方式 充分依靠和焕发个体的智慧和力量人与人在竞争中用制度 标准和法令等硬性措施来调节管理主要重视对物的管理 避免人与物 物与物的冲突为了适应竞争的需要 选择的行为取向或策略是主动积极的 个人主义的 抗争性很强充分发挥自己的积极性和主动性 不惜以挑战 冒险 个人奋斗 索取和出人头地等种种激烈的方式 去达到目的 3 以和为工具的中国传统管理 中国的传统管理 主要特征是以避免人与人之间冲突为内容 以维持社会稳定为目标 以和为工具和的