收费公路管理所规范标准化建设经验交流材料

收费公路管理所规范标准化建设经验交流材料#收费公路管理所地处#县#开发区，下设三滩、#两个收费站，担负着G109线水靖段、吴唐段及S308线唐红段共93公里二级公路的车辆通行费收缴工作。该所以收费工作为中心，牢固树立“三个服务”的宗旨，始终坚持“以人为本、以车为本”的原则，狠抓收费规范化、标准化管理，不断提高文明服务质量和行业服务标准，为司乘人员提供了优质文明的服务，得到了过往司乘人员的一致好评，树立了良好的“窗口”形象。一丝不苟狠抓职工教育培训优秀的职工队伍是开展好各项工作的前提，只有始终把加强职工学习教育放在各项工作的突出位置，才能培养出高素质的职工队伍。20XX年冬季，#收费公路管理所分批分组地组织职工进行了一场别开生面的学习培训活动。学习活动组织职工学习收费行业相关政策，行业规范与标准，各项规章制度；组织职工从最基本的列队上下岗、敬礼入手，进行军事化训练；专门邀请了高速公路的收费员，为职工手把手地教授招手礼、送行礼，并现场指导，确保手势礼规范、标准。学习结束后，对参加培训的职工进行了理论知识与现场演示的测试，采取现场情景模拟的形式，测试收费员行招手礼、送行礼是否标准，测试警卫是否能够正确化解收费矛盾。通过冬训学习活动，职工在工作中展现出了良好的精神面貌，列队上下岗整齐、文明手势礼规范，警卫敬礼纠章标准，职工用收费政策化解矛盾、处理问题的能力有了显著的提高，一下子拉近了与司乘人员的距离，收费工作顺利开展，树立了良好“窗口”形象。20XX年的冬训活动只是#收费所加强职工学习教育的一个缩影，除了每年定期组织职工进行集中学习培训外，日常工作之余的学习教育更是从未忽视。由于收费工作实行倒班制度，职工下班后得轮流休息，尽管如此，#收费所始终坚持学习制度，克服工学矛盾相对突出的问题，按照学习计划有步骤、有内容、有措施，每月至少集中一次组织职工学习政治理论及业务知识。学习之外，还积极鼓励职工参加学历教育，提高科学文化素质，鼓励职工踊跃参加职称考试，力争在提高实际操作能力的同时，不断提高职工的综合素质。不仅仅是如此，#收费所还注重提高职工的道德素质，在全所大力倡导团结友善，诚信明礼的做人理念，形成职工团结友爱，互帮互助，爱所爱岗位的工作局面，增强了单位的凝聚力。正是因为有了这样一批“素质高、形象佳”的职工队伍，才为文明服务措施的落实，收费工作的开展打下了坚实的基础。一以贯之狠抓规范化服务“呲”的一声，一辆出租车猛地停在了收费站的挡车杆前，收费员露出了灿烂的笑容，举起了手向司机师傅行了个标准的举手礼后，说道：“师傅您好！请交费”。车窗立刻被摇了下来，司机师傅伸出头说是月票车，并连续不断地按着喇叭声宣泄着愤懑。警卫闻讯赶来，立正后向司机师傅敬了个礼，了解情况后才知道这是辆月票车，但是本月并未购买月票。警卫立即满脸堆笑地向司机解释道：“师傅，您好，如果您符合月票办理资格，请您在每月10号以前办理当月月票；如果您不符合月票办理资格，或者您没有购买当月月票，那么请您自觉地缴纳通行费。”司机师傅还是不依不饶，说道：“我以前月月都买月票，这个月今天是第一次过来，怎么就不让我过去。”警卫继续耐心地解释道：“师傅，我们这里除了持有当月月票的车外，其他车辆凡是经过都要缴纳通行费。请您缴费，谢谢合作。”司机师傅听了后似乎再没有什么理由拒绝，在收费窗口交了费后径直开车离去。这样的摩擦在#所的收费站常常会发生，收费员们都已经习以为常了，有时候收费员就化解了，有时候警卫来了化解了，有时候需要站长、治安稽查人员来化解，虽然主体不同，但是他们化解矛盾的方式只有一个，那就是用收费政策耐心地说服解释，司乘人员明白了、理解了，矛盾自然而然地也就消除了。“文明服务、礼貌收费”是收费工作的宗旨，将这个宗旨淋漓尽致地体现出来，是#收费所一直在努力追求的目标。干净整洁的环境是文明服务内容的开端，为了给司乘人员留下良好的第一印象，#收费所每月都会集中组织职工对收费站进行一次彻底的大扫除，在每天工作开始前，站房院落，收费票厅，挡车杆，广场及安全岛都会得到一次全面的清洁，在收费职工为自己创造干净整洁的工作环境的同时，也能让司乘人员在疲劳的旅途中有个愉快的心情。“仪容仪表、文明用语、手势礼”是文明服务的直接体现，为了更好地诠释文明服务内容，#所职工严格遵守行业规范，上岗前着装统一整洁，证件佩戴齐全、列队上下岗，岗前动员岗后讲评。工作中，每车必须微笑服务，每车必说文明用语，每车必用手势礼，“来有迎声、去有送声”，热情对待过往司机。遇到收费征收矛盾，用收费政策说服化解，不激化、不扩大矛盾。对于司乘人员的疑问，耐心向过往车辆和社会群众做好相关政策的说服解释工作。在日常服务内容的基础上，#所积极拓展服务内容，大力推行亲情化服务，为过往司乘人员提供免费饮用水及其他便民服务，做到有问必答、有求必应、有难必帮。在收费站最醒目处设置了标准监督岗，公开职工工作信息、公示了各级监督电话，自觉接受来自社会的监督，进一步增强了收费工作的透明度，提高了职工的服务意识。持之以恒狠抓基础化管理收费工作的开展离不开基础管理人员的配合与协助，只有收费一线、管理形成一个有序的链条，才能保证收费工作的完整性，才能不断推动收费工作的顺利开展。稽查、监控、票务工作就在这根链条上发挥着重要的作用。收费站哪里有矛盾，哪里有问题，哪里就有稽查人员的身影，他们会在收费征缴矛盾发生后的第一时间赶到收费现场，及时化解矛盾，疏通车辆，确保车辆快速通行。“对内稽查”，规范职工工作行为，是稽查人员的主要职责。通过岗前、交接班、日常工作及每日抽查监控录像的方式，对职工在着装、上岗证件、列队上下岗、文明用语、手势礼使用，对司乘人员的疑问耐心解释回答等文明服务内容进行严格的稽查，“不包庇、不纵容”是稽查人员的工作原则，自查自纠是工作的目的，对于每一次稽查中发现的职工违纪违规行为，都会按照有关制度进行严肃处理。监控工作是收费工作的眼睛。如果有职工未使用文明用语、文明手势礼，或有其他不规范的工作行为，那么他一定会接到来自监控室的电话。监控员时刻注意着收费职工工作期间的一举一动，一言一行，杜绝职工违纪违规行为。票务工作贯穿着收费工作的始终，严格把好票务关是开展好收费工作的保障。#所对票务工作坚持“严要求、高标准”的原则，把好人才选用关，选择工作责任心强、原则性强的人员担任票务人员；把好程序关，在微机票、月票的领取上，按照先登记后领票的程序进行；把好解缴关，正确处理长短款，按时上缴通行费，上缴率达到100%。警钟长鸣狠抓安全管理由于收费工作直接面对的是四面八方来来往往的车辆，整体收费环境相对较为恶劣，安全、有序、稳定是收费工作的关键。#收费所一直把安全生产工作放在各项工作的首位来抓，坚持“安全第一、预防为主”的方针，在收费工作现场，要求职工对过往车道必须“一慢、二看、三通过”，必须严格遵守文明服务的各项内容，避免因出现收费矛盾引发安全事故。逢会必讲安全，牢固树立职工的安全生产意识，营造“人人抓安全、人人讲安全、人人管安全”的工作氛围。落实安全措施，在机关办公楼大厅、三滩收费站院内设置安全警示牌，做到“安全生产、警钟长鸣”。定期对车辆、机械进行维修保养，为车辆规定行驶