12333咨询服务2016年上半年工作总结[范本]_第1页
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12333咨询服务2016年上半年工作总结12333咨询服务2016年上半年工作总结为进一步统一省、市、县1233的工作规范、工作环境、整体形象，不断提升公共服务品牌效应。现有关情况向领导汇报：一、基本情况1.机构设置及人员配备情况。xx12333咨询服务中 心于2012年6月正式成立上线，现有咨询员4人，主要负责xx区人力资源及社会保障政策、社会保险经办业务咨询。咨询中心按照“基本公共服务均等化”， 贯彻“为民、便民、利民”的服务宗旨，坚持“用心倾听、真诚服务”的服务理念。2.咨询服务方式。以电话服务为主，辅以电话留言回复、社区维权面对面服务，并进行简单的业务操作，例如网站个人用户查询密码初始化。12333自开通以来，累计受理电话咨询66066次，人工服务累计接通率为51%。3.咨询服务内容。目前12333咨询服务中心受理的咨 询范围主要为人力资源和社会保障政策及社会保险经办内容，以养老、医保、失业、工伤、生育的具体办理程序和待遇享受问题为主，考验了我们的政策知识、服务 规范、沟通技巧、基础技能，能为咨询人解决困惑，是作为12333咨询员工作价值的体现，熟知各科室及事业单位的职能也是提高工作精准度的重要保证。二、咨询服务特点1.加强基础业务知识能力，为咨询者提供准确的答案。12333咨询员想真正的成为人社服务品牌的一道亮丽风景线，就必须要保证业务知识能力，与服务质量挂钩，有意识的提高个人的综合素质，让电话另一头的咨询者可以通过电话感受到我们的热情与专业。2.时时温故而知新。通过回听个人电话录音找到自身不足，对照笔记内容，寻找更佳的回答方式。也通过回听同事的电话录音，取其精华，完善自我。3.加大宣传12333的品牌效应。每月在人社局简报上开设12333专栏，扩大12333知名度和影响力。三、当前存在的不足1.咨询服务机构与政策制定部门、经办机构协作有待加强，工作合力需提升。12333不参与人力资源和社会保障政策制定前的调研及讨论工作，也不具体办理有关业务，只能从政策的文字上理解，会存在一定的个人理解差异，容易导致咨询服务内容与政策实施细则的差异，尤其是相关解释的口径不能及时达成统一，给咨询者带来困扰的同时，也降低了人社服务品牌的公信力。2.自身宣传不足，12333以接听电话为主，使得很多居民对12333的工作性质不清，在咨询的同时要求解决相关问题，造成咨询引导与实际经办差异的
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